LA CONSULTORÍA DE EMPRESAS
La Consultoría de Empresa en un
servicio profesional que ayuda a los Directores de empresas a analizar y
resolver problemas prácticos y a transferir soluciones eficaces de una empresa
a otra.
La Consultoría se considera principalmente
como un método para mejorar las prácticas de dirección y productividad en los sistemas
económicos de la empresa privada, pública o mixta, y para fomentar los recursos
humanos mediante el perfeccionamiento de las técnicas de gestión, rentabilizando
así la empresa.
CARÁCTER Y OBJETO
Definición
El trabajo del consultor empieza
al surgir alguna situación juzgada insatisfactoria y susceptibles de mejora y
termina, idealmente, en una situación en que se ha producido un cambio que
constituye una mejora.
La Consultoría es un servicio independiente.
Se caracteriza por la imparcialidad del consultor, que es un rasgo
fundamental de su papel, ya que esta independencia significa al mismo tiempo
una relación muy compleja con las organizaciones clientes y con las personas que
trabajan en ellas, y una imparcialidad en situaciones tales que ninguna persona
en la empresa podría poseer. La Consultoría no proporciona soluciones
milagrosas; sería un error suponer que, una vez contratado el consultor, las
dificultades desaparecen.
La consultoría es un trabajo difícil
basado en el análisis de hechos concretos y en la búsqueda de soluciones
originales pero factibles.
Las cualidades del Consultor son:
- Creatividad
- Observación
- Análisis
- Síntesis
- Decisión
¿Por qué se emplean consultores?
- Para que aporten conocimientos y capacidades espaciales.
- Para que presten ayuda intensiva en forma transitoria.
- Para que de un punto de vista imparcial.
- Para que den la Dirección argumentos que justifiques decisiones predeterminadas.
- Para la formación adecuada del cuadro de colaboradores y/o mandos intermedios.
Etapas básicas de la tarea del consultor
- Investigación
- Análisis de datos.
- Propuesta de mejoras/soluciones.
- Aplicación
AMPLITUD, ALCANCE Y CARACTERISTICAS
Tipos de problemas.
La gama de problemas cuya solución
se encomienda al consultor es sumamente amplia.
Desde el punto de vista de la
calidad o nivel de la situación, la dirección puede pedir al consultor que
corrija una situación que se ha deteriorado (problema de corrección),
que mejore la situación (problema de perfeccionamiento) o que cree una situación
totalmente nueva (problema de creación).
En general, los consultores de
empresa no están capacitados para tratar de problemas de orden tecnológico, como
la aplicación de programas informáticos. Esta asistencia puede prestarla la
misma unidad de consultoría (si es grande) o bien empresas especializadas en
Software.
El rol del Consultor
El Consultor, como promotor de
cambio, puede asumir dos funciones fundamentales: la de consultor de
recursos y la de consultor de procesos.
El Consultor de recursos
(Analista)
Este tipo de consultor facilita
información y servicios, recomendando un programa de acción precia, recolecta
de datos y acciones internas de la empresa.
El éxito de este método depende
del diagnóstico concreto de las necesidades y de la pericia del consultor para
facilitar la información adecuada o prestar el servicio que convenga en cada
caso.
El Consultor de procesos (Consultor
de Gestión)
En este caso, el consultor, como promotor
y profesor de cambio, trata de ayudar a la organización a tomar conciencia de
procesos orgánicos, de sus consecuencias probables y de las técnicas para lograr
el cambio. A diferencia del consultor de recursos que se ocupa principalmente
de transmitir conocimientos y de resolver problemas, el consultor de
procesos da a conocer su enfoque, sus métodos y valores para que juntamente
con la propia organización se implemente y ejecute la nueva metodología de
trabajo e iniciar así el cambio.
En consecuencia, desde este
momento los trabajos que se realizan son prácticos y no teóricos, ya
que, desde el director, sus colaboradores y el consultor participan en la
evolución y nuevo dimensionamiento de la empresa. En la consultoría de estilo
moderno las dos funciones son complementarias.
LA RELACIÓN CONSULTOR-CLIENTE
Los consultores ayudan a resolver problemas a otras personas y organizaciones. Por consiguiente, hay dos aspectos principales en toda relación de consultoría:
- El análisis y la solución de los problemas
- La relación entre el consultor y el cliente.
Estos aspectos están
interrelacionados y si la relación consultor-cliente no es debidamente
entendida por ambas partes, por bueno que sea el criterio científico en que se
basa la solución propuesta a determinado problema, no se llegará a resultados
prácticos. En la historia de la consultoría se conocen miles de casos
archivados que provocaron gran confusión en la empresa-cliente porque los
papeles complementarios del consultor y del cliente no habían sido definidos o
porque las relaciones entre ambos se deformaron en el curso de la consultoría,
Creación y mantenimiento de
buenas relaciones
Al iniciar una tarea es necesario
disipar la incertidumbre y las especulaciones que el objeto de la presencia del
consultor suscita en la empresa.
La buena práctica directiva y las
buenas relaciones laborales exigen que los trabajadores o sus representantes
reciban información completa sobre asuntos de interés para los trabajadores
relativos al funcionamiento y perspectivas de la empresa y a la situación
presente y futura de sus empleados. Este punto es importante en muchas tareas
de consultoría. Tanto el consultor como su cliente deben prestar particular atención
a tales tareas, que por su carácter, pueden exigir no sólo información, sino la
celebración de consultas e incluso, en algunos casos, negociaciones entre la dirección
de la empresa y los representantes de los trabajadores (recomendación de la OIT
y práctica en varios países de Europa).
Definición del problema
El consultor, antes de aceptar la
tarea, debe estar seguro de que puede solucionar la definición del problema y
poner en marcha dicha solución. A excepción de los casos más sencillos y
claros, el consultor desea llegar a su propia conclusión acerca de la índole del
problema y de las dificultades que entraña su posible solución por medio del
estudio de la empresa.
La definición del consultor puede
diferir de la del cliente por muchas razones. Con frecuencia los empresarios están
demasiado inmersos en una situación particular o son ellos mismos quienes han
creado el problema con su solución pasada, y puede no darse cuenta de su
magnitud y de su alcance.
Pueden ver sólo síntomas y no el problema
real, o bien resistirse a admitir la existencia de ciertos aspectos del
problema y preferir que el consultor los “descubra”.
Relaciones de trabajo durante
la tarea
El comportamiento del consultor
durante todo su cometido repercute acusadamente en las relaciones de trabajo y
en la ayuda que logrará obtener del cliente y de su personal. No todas las
personas que trabajan en la empresa apreciarán inmediatamente la presencia de alguien
que viene del exterior a demostrarles que ellos (individual o colectivamente) podrían
trabajar mejor o con más rendimiento. El consultor se gana su confianza y apoyo
escuchando sus argumentos, siendo paciente y modesto, demostrando su
competencia sin valerse de ardides para impresionar y trabajando con suma organización
y disciplina.
Si las relaciones de trabajo son
buenas y el cliente plenamente satisfecho por los progresos logrados por el
consultor, puede presentarse otro peligro: la tentación de asociar tan
estrechamente al consultor a la solución de los problemas de la dirección que
el cliente le delegue de hecho parte de su función decisoria. En tal caso el consultor
debe emplear la siguiente analogía. “La función del consultor es la de
fisioterapeuta, no la de muleta”
Posibilidades de éxito
Aunque la mayoría de las tareas
de consultoría pueden redundar en mejoras, también las hay que por diversas
razones no pueden dar ningún resultado y que por consiguiente significan un
gasto financiero inútil. Por ejemplo: el cliente desea introducir un cambio que
debería haberse efectuado hace tiempo y que ahora no puede impedir el deterioro
general de la situación; las mejoras son posibles, pero a expensas de medidas
graves para el personal que el cliente no las puede aceptar; el beneficio conseguido
seria tan escaso que no justificaría los honorarios del consultor.
Si el consultor profesional descubre
una situación de esta índole al asumir una tarea, incluso si ya ha empezado a trabajar
en ella, debe informar al cliente con franqueza y sugerirle la cancelación del
contrato.
Enseñar a trabajar sin consultores
Ningún consultor profesional
perpetúa sus tareas haciendo al cliente dependiente de su consejo. El único
trabajo realmente digno del consultor es el trabajo educativo y formativo que
enseña a los clientes y a su personal a llevar mejor sus asuntos por sí mismos.
La transmisión de toda la información sobre los métodos empleados y la
formación del personal de manera que sea capaz de repetir las mismas operaciones
sin ayuda, son elementos fundamentales del método profesional del consultor.
Esto no significa que cuanto mejor
haya enseñado el consultor a su cliente y a su personal, menos trabajo tenga en
el futuro.
Confidencialidad
Los consultores de comprometen a
no revelar ninguna información confidencial (en el contrato suscrito con el cliente
existe un apartado tipificando el alcance) sobre sus clientes y a no hacer uso alguno
de esta información para obtener beneficios o ventajas. Los clientes deben
estar convencidos de que pueden confiar en sus consultores, de lo contrario la
consultoría es imposible.
La confidencialidad es todavía
una cuestión importante en España, donde las empresas no están seguras de que
la información que facilita a consultores procedentes de centros de dirección
de empresas o de productividad no sea transmitida a organismos oficiales
(Delegación de Hacienda, de Trabajo, etc.)
Por lo tanto, una consultoría
vinculada al Sector Público pierde autonomía y fiabilidad.
Con la Ley para la Represión del
Fraude Fiscal, el secreto profesional ha levantado una extensa polémica. Esta
tentativa que late en dicho proyecto no merece más comentario que el formulado por
David Edward (asesor de la Comunidad Europe) con estas palabras: “El final del
secreto profesional, es el principio de la tiranía.”
Pedro Rubio Domínguez/ Consultor
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