¿Quién es el Community Manager?
Es aquella persona responsable de sostener, acrecentar y, en cierta
forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito
digital, gracias al conocimiento de las necesidades de la organización y los
intereses de los clientes.
Empezaremos hablando sobre qué es
un Community Manager y, sobre todo,
de cómo diferenciar su rol del de otros perfiles que componen un equipo o
departamento de marketing.
El Community Manager es aquel que se encarga de gestionar la imagen de
marca o simbolismo lógico de nuestra Organización, a los diferentes canales de
comunicación en línea. Gestión que realiza siendo muestro portavoz y actuando
en su nombre de cara a la comunidad virtual.
Es decir, no se limita a
compartir contenido en canales online, sino que va mucho más allá gestionando
la imagen de la empresa a través de las conversaciones con los usuarios, la
resolución de problemas, la observación de la comunidad, etc.
A menudo, se confunde este perfil
con otros, especialmente con el de la social media mánager. Esto ocurre,
en muchas ocasiones, porque no se suele contar con los dos perfiles dentro de
un equipo (a pesar de lo importante que es que trabajen de manera conjunta).
La principal diferencia entre el
perfil del Community Manager y el
del Social Media Manager radica en
que el primero juega un papel táctico y el segundo es principalmente
estratégico.
En otras palabras, la social
media manager es quien debe planificar y organizar la estrategia (el tipo de
contenido, la frecuencia de publicación, etc.), mientras que el perfil que hoy
nos ocupa es quien realiza cada acción y mantiene un contacto estrecho y
constante con la comunidad en línea.
Es un profesional con
conocimiento en herramientas necesarias para hacer una buena gestión
de las redes sociales de una empresa. Fomenta la comunicación e interacción de
la empresa con sus clientes y tiene la visión para encontrar la personalidad de
la empresa, marca o simbolismo lógico más adecuada. También es el encargado de
monitorear la presencia online de nuestras actividades comerciales o sociales,
así como hacer crecer nuestro mercado objetivo o comunidad y el responsable de
compartir contenidos de valor capaces de mejorar la visibilidad y el engagement
de la empresa online.
La necesidad de ir mucho más allá
y no solo publicar “algo” en las redes sociales y contar “likes” es un pilar
para el éxito de la marca. Por ello, el community manager se enfoca en establecer
los lineamientos de la comunidad, facilitar la conversación de los usuarios con
la empresa u objeto social y crear una relación de confianza para mejorar la
visibilidad y la reputación online.
¿Por qué es importante una presencia digital?
Existen dos factores en el mundo de los negocios a los que
las marcas más exitosas han sabido responder muy bien:
- Los
periodos de atención de los consumidores son ahora de 11 segundos en
promedio.
- Sobresalir
en un mundo tan competido depende del valor que la marca ofrece en
términos de experiencia.
Objetivos del Community Manager
La efectividad del CM tendrá
mayor influencia si se basa en una estrategia previamente establecida. Los
objetivos generales del CM son:
- Mejorar
la visibilidad de una marca o empresa en Internet.
- Gestionar
la reputación online de la marca.
- Aumentar
los seguidores en las redes sociales de la marca.
- Crear
conversaciones acercando la marca a la comunidad.
- Aumentar
el conocimiento de clientes actuales y potenciales.
- Generar
un enlace emocional (engagement) entre la marca y la comunidad.
- Prestar
un el Servicio al Cliente más personalizado y ser los “oídos” de la
empresa.
¿Qué cualidades caracterizan a
un buen Community?
Para entender un poco más que es
un community manager y la importancia de su trabajo, puede resultarte muy útil
conocer un poco más en profundidad las cualidades que caracterizan a este perfil.
Por este motivo, y para que sepamos
identificar los perfiles que son realmente profesionales en esta materia, aquí
te dejo un listado que define al community a rasgos generales:
Se trata de un perfil
comunicativo capaz de transmitir y redactar mensajes de forma efectiva en
nombre de la marca a través de las redes sociales y otros canales.
En línea con la calidad anterior,
piensa que el community está en contacto constante con la comunidad online, por
lo que debe ser empático y saber escuchar.
Debe gestionar diferentes
contenidos en varios canales a la vez y estar al corriente de todas las
reacciones de la comunidad, por lo que ser muy organizado es una de sus
claves.
Las redes sociales están abiertas, por lo tanto, un community manager debe ser altamente proactivo y no
esperar a ver qué ocurre ante determinada acción y / o tendencia de
marketing.
Las tendencias y la evolución en
el sector del marketing llevan a la necesidad de renovarse continuamente, ser
creativo, y aplicar diferentes técnicas de prueba y error.
Aunque la social media manager
sea el encargado de medir y analizar resultados, el community manager debe ser analítico y detectar los cambios para
poder comunicárselo a el equipo.
Además de estas cualidades
generales, el community manager
suele caracterizarse por ser un profesional muy comprometido y apasionado con
lo que hace en su día a día.
Un buen community debe conocer el entorno tecnológico y el de la marca, y estar
dispuesto a evolucionar constantemente y aprender de las novedades que surgen
en Internet.
¿Qué tareas realiza un
Community Manager?
La labor que realiza un community manager no suele estar bien
valorada, por lo que se tiende a pensar que este trabajo lo puede realizar
cualquier persona.
Sin embargo, basta con dar un vistazo
a sus cualidades y funciones para darnos cuenta de que sólo los verdaderos
profesionales pueden ofrecer resultados.
Sin embargo, y para que quede
clara esta idea, a continuación, te invito a conocer detalladamente algunas de
sus tareas principales.
Escucha activa
Cada día, antes de tan siquiera
lanzar posts en nombre de la marca, el community manager debe haber escuchado a
los usuarios para así, una vez consciente de sus preferencias (dudas, quejas,
necesidades ...), poder adaptar el mensaje. Internet ha facilitado las
conversaciones bidireccionales entre empresas y clientes a través de las redes
sociales, ya que es uno de los aspectos más valorados por los usuarios. Por lo
tanto, la escucha activa es esencial a la hora de crear una comunidad.
Difusión de voz de marca
En su día a día, el community
debe tener siempre en cuenta que habla como portavoz de las empresas y no en
sus propias palabras. Es decir, siempre debe asegurarse de transmitir los
mensajes de marca con el tono adecuado.
Gestión de contenidos
Otra de las tareas propias del community manager, es la gestión de los contenidos. No sólo generarlos, sino también difundirlos y analizar su repercusión en Internet.
El community, por su parte, debe gestionar esta difusión de contenidos en las
redes sociales y otros posibles canales de comunicación online que las empresas
o negocios utilicen, como el email marketing (que veremos después).
Seguimiento de la estrategia
Como bien te comentaba
anteriormente, la social media manager es quien debe encargarse de la
definición estratégica, mientras que el community manager es quien pone en
marcha su plan y debe dar parte de la evolución del mismo a lo largo del
tiempo.
Por lo tanto, estratégicamente es éste quien lleva la relación entre los diferentes departamentos implicados en una estrategia de marketing digital.
Establecimiento de relaciones
Cuando hablo de gestionar la
comunidad, no sólo me refiero a atender a quienes se acercan a la marca, sino
también a la identificación de los diferentes agentes que tienen relación con
esta, como influencers, competidores y un largo etc.
El community manager requiere de una formación y preparación
específica, ya que éste es nada menos que el encargado de dar voz a las marcas
en los canales en línea.
¿CÓMO SE ADAPTA UN
COMMUNITY MANAGER A LAS REDES SOCIALES?
Sabemos la importancia que tienen
los canales de comunicación digital en el día a día de una marca, empresa o
institución. Es por este motivo, la importancia de tener un equipo de
comunicación digital que se encargue de la gestión y la creación del contenido
para estos canales.
Un community manager o gestor de redes sociales es una de las piezas
más importantes en el día a día de cualquier empresa que tenga comunicación
dentro del ámbito general. En muchas ocasiones no se les da la importancia
necesaria a estos canales, y esto puede tener consecuencias negativas en la
repercusión o la imagen de la propia marca, empresa o institución. Por lo
tanto, el community manager es el
profesional que se encarga de construir y gestionar la comunidad online que
existe alrededor de una marca.
Estar presente en las
redes sociales ya no es más un diferencial para ninguna empresa.
Actualmente, quien se destaca en las redes son empresas que
ven el valor de esa herramienta y la utilizan como canal de comunicación con
sus clientes y como canal de promoción, tanto de la marca cuanto de los
productos/servicios y contenidos.
Gestionar las redes sociales es
mucho más que simplemente hacer publicaciones. Una gestión de redes sociales
envuelve diversas etapas que incluyen desde la definición de la estrategia y el
posicionamiento, el diseño de publicaciones y su ejecución, hasta el
seguimiento y conocimiento de los resultados. Para que todo esto sea una realidad,
es necesario tener una persona responsable exclusivamente por ese cometido,
puesto que así será visto como un proceso importante y necesario para la
empresa y no solamente como una obligación que no trae beneficios reales.
Por otro lado, es muy importante mantener un calendario de publicaciones para que no se pierdan con el tiempo. Por ejemplo, un post publicado en el blog es promocionado en las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) en el mismo día a las 20hs y tres veces más: de ahí a una semana a las 9hs, de ahí a dos semanas a las 13hs y de ahí a un mes a las 15hs. Así, el público que ingresa a las redes sociales en horarios diferentes tendrá las mismas oportunidades de ver nuestra publicación.
Ejemplo: el Blog del Instituto
Europeo de Gestión Empresarial con 358.941 páginas vistas (9.951 seguidores)
hasta hoy 26 de mayo de 2021. (GOOGLE ANALYTIC)
PASOS PARA COMENZAR
CON UNA ESTRATEGIA DE REDES SOCIALES
1. Definir objetivos
Los objetivos deben definirse en base a estos
requerimientos:
El público objetivo: ¿Saber su edad, género, intereses, ubicación
geográfica? Todos estos datos son muy importantes para lanzar promociones
efectivas.
Identificar su necesidad: ¿Para qué utilizará las redes sociales?
Para Branding (promocionar una Marca), venta on line, creación de una comunidad
que sirva para la obtención de información sobre sus clientes… Todo esto es
definitivo para la creación de tácticas y contenidos.
Plantearse metas: ¿Qué deseamos lograr por medio de las redes
sociales? Llegar a nuestros clientes cautivos o a nuevos consumidores,
incrementar el conocimiento sobre nuestro producto o servicio, lograr el
engagement con nuestra marca, entre otras cosas.
Presupuesto: ¿Cuántos recursos vamos a destinar? Estar en las redes
sociales toma tiempo Además de presupuesto y capital humano.
Quizá no es tan costoso como un
spot de televisión en el mejor horario, pero debemos de considerar una
inversión para lograr resultados.
2. Conseguir un Community
Manager
Definidos los objetivos, el
siguiente paso es conseguir a una persona experta para que los atienda, los
cumpla, los respete.
Nunca debe de olvidar que un Community Manager que se respete:
– Congenia con
el espíritu de nuestra marca o simbolismo lógico, conoce en profundidad nuestra
vision a futuro y la cultura organizacional de nuestra empresa u Organización.
– Sabe administrar el
presupuesto con lo que la empresa necesita en medios digitales y conoce las
diferencias entre cada red social.
– Sabe analizar respuestas
y estadísticas, así como explicarlas a quien se lo solicite, es decir, traduce
del idioma matemático cibernético al español.
– Reconoce la diferencia y
utilidad de un like, de los comentarios, del contenido compartido y los
alcances de las publicaciones de acuerdo con los objetivos de cada campaña.
– Es la cara de nuestra
empresa en la web, por lo que es sensible, paciente y educado para
contestar dudas y también quejas de tus clientes. Tiene EXCELENTE redacción,
tiene conocimientos de marketing y de diseño, y está siempre listo para
provocar interacción con el público.
Con los objetivos bien definidos
y un Community Manager eficiente, lo
que sigue es tener paciencia. Los objetivos no se logran de la noche a la
mañana, y en los medios digitales los primeros tres meses son de prueba y error
para saber qué es lo que le funciona mejor a nuestra empresa y a nuestro
público objetivo.
Según las estadísticas, los
resultados de las redes sociales se ven dentro de los primeros seis meses o al
año del comienzo.
El trabajo de un especialista en
la materia que estamos tratando tiene muchas tareas que incluyen crear, publicar, compartir y desarrollar
contenido, así como moderar la comunidad dentro del perfil de una marca en
las diferentes redes de medios sociales. Al publicar contenido, desea que se
pueda relacionar con nuestra empresa u Organización y comunicar cuál es la voz
de la empresa. La mayoría de nosotros encontramos estas tareas relativamente
fáciles, sin embargo, la mayoría de las personas pierden la marca a veces
mientras manejan el contexto del contenido o aprueban o desaprueban los
comentarios hechos por fanáticos o miembros de la comunidad.
Para facilitar su trabajo aquí están nuestras sugerencias:
1. Incluya una política de publicación visible: la mayoría de las
marcas incluyen una declaración en su sección "acerca de nosotros"
con un conjunto de reglas (de sentido común) (es decir, abstenerse de usar
malas palabras) para evitar cualquier falta de comunicación o malentendidos.
Debe definir los elementos que serán aceptables para garantizar un ambiente de
respeto.
2. Filtrar comentarios: en Facebook, puede modificar la capacidad
de publicación de su página haciendo clic en la pestaña "general" y seleccionando "revisar las publicaciones de otras personas antes de que
aparezcan en mi página" en la opción Capacidad de publicación. Esta
opción cambia según el canal que estemos usando, así que debemos asegurarnos de
verificar la configuración de esa plataforma social en particular.
3. Al igual que las publicaciones positivas y responda: al margen,
los consumidores no confían en las marcas, por lo que debe familiarizarse con
la voz de la marca mientras administra el perfil público de una marca. Al
actuar como la marca, aunque todavía suena humano, esto ayuda al consumidor a
confiar en la marca y, por lo tanto, establece una relación positiva. Una
técnica que puede utilizar para mejorar las probabilidades de una buena
retroalimentación es apreciar las publicaciones positivas y responderlas.
Cuanto más le preocupe recopilar comentarios y abordar las necesidades de los
consumidores, menos comentarios negativos tendrá.
4. Acerca de la eliminación, la ocultación y el bloqueo: las
publicaciones que violen su política de comentarios pueden ocultarse (es decir,
cualquier insultos o insultos inapropiados). Las publicaciones que muestran
opiniones negativas, sin embargo, no deben ocultarse. A veces, los clientes
solo tienen que desahogarse, y es responsabilidad de la empresa abordar cualquier
inquietud. Si eliminamos todas las revisiones negativas, dejando solo los
aspectos positivos, puede parecer una fuente poco confiable. Sin embargo, debemos
tener en cuenta que incluso si ocultamos un comentario, los amigos de la
persona que lo ha publicado podrán ver ese comentario.
La clave es aprender cómo dejar que la conversación fluya de
manera clara y civil, ser genuino y brindar retroalimentación oportuna a las
inquietudes de los clientes.
Pedro Rubio Domínguez
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