El outsourcing comercial como método para aumentar las ventas
1. El cliente es lo primero
El enfoque en el producto forma parte del pasado. El cliente se ha convertido en el eje alrededor del cual se estructura toda la estrategia de negocio de las empresas más avanzadas, y permite definir la actividad de los distintos departamentos de estas. En los últimos 50 años hemos pasado de la oferta a la demanda, por lo que uno de los departamentos más importantes es el de Marketing y Comercial/Ventas, sobre cuyos hombros recae la responsabilidad de generar oportunidades de negocio y materializarlas en forma de ingresos. Durante muchos años, esta parte tan destacada de la actividad de las empresas ha dependido de su propia fuerza comercial, que se convertía en la primera victima de los recortes cuando los resultados no se ajustaban a los objetivos establecidos.
En los últimos años, las actividades de marketing y venta han experimentado cambios importantes derivados tanto de nuevas formas de comercialización como de la aparición y aplicación de nuevas tecnologías que han prestado un soporte indudable a los profesionales del sector. Si bien la fuerza de ventas clásica sigue necesitando de expertos que visiten clientes, que generen sobre el terreno nuevas oportunidades, por otra parte, el uso y desarrollo de nuevos canales, como el teléfono o Internet, han venido a ayudar de manera significativa a la labor comercial, generando importantes beneficios en términos de rentabilidad, eficacia y ahorro de costes.
En este camino de constante progreso y mejora, la externalización de servicios comerciales ha sido fundamental, porque ha permitido disponer de la flexibilidad que exige el mercado sin renunciar, por otra parte, ni al conocimiento experto ni a los últimos avances tecnológicos.
2. Telemarketing: del teléfono al “contact center”
El marketing telefónico consiste en la utilización sistemática e integrada de los medios de telecomunicación y de las tecnologías de tratamiento de la información en estrecha coordinación con los sistemas de gestión de la empresa, a fin de optimizar la estructura del marketing empleado por la empresa para llevar su mensaje hasta los clientes. Su objetivo es crear una relación personalizada y reciproca con los clientes, intentando a la vez mejorar la satisfacción de las necesidades de éstos y aumentar el rendimiento de las políticas de inversiones y ganancias de la empresa.
El marketing telefónico es una nueva forma de marketing que se basa en el empleo de tecnologías de telecomunicación como parte integrante de un programa de marketing bien planificado, organizado y gestionado, cuyo objetivo es hacer la venta personal sin establecer contactos “cara a cara”.
El telemarketing consiste principalmente en la realización de acciones de marketing y ventas a través de medios telemáticos. Muchas empresas en España han ido incorporando este tipo de servicios de manera paulatina, y hoy constituye unos de los sectores más activos en nuestro país, aún lejos del nivel que alcanza en mercados como Alemania, Gran Bretaña o Estados Unidos. La gama de funciones que pueden realizarse es muy extensa, y abarca desde tareas de actualización y digitalización de datos, hasta atención y ayuda al cliente, y acciones de marketing directo (venta telefónica, campañas de fidelización o encuestas de satisfacción).
Realizar este tipo de servicio requiere no sólo de una planificación estratégica detallada, que permita establecer los posicionamientos adecuados para desempeñar acciones de telemarketing (a quién dirigirse, con qué argumentario, en qué zonas geográficas, con qué propuesta…), sino también de recursos humanos y técnicos. En el primer caso, la necesidad de disponer de personal altamente cualificado en sectores como la sanidad, las finanzas o el derecho, han llevado a que nuevas empresas optaran por crear sus propios departamentos de telemarketing, ante la desconfianza de dejarlos en manos externas. Sin embargo, la elevada calidad de servicio de las compañías dedicadas al outsourcing comercial ha llevado a vencer poco a poco esas reticencias, gracias sobre todo a la profesionalización del sector y a las ventajas que plantea:
- Acceso a la tecnología más avanzada. Los modernos centros de contacto disponen de los sistemas informáticos y de comunicación más modernos, que se renuevan continuamente para incorporar las últimas novedades.
- Mejora en la atención al cliente y aumento en la calidad del servicio. Los procesos en los centros de contacto están perfectamente configurados para establecer los niveles de servicio adecuados, así como para aplicar políticas de gestión personalizada.
- Gestión integral de la comunicación con el cliente. No sólo se atiende la llamada, sino que se hace un seguimiento completo de las incidencias hasta que éstas quedan resueltas.
- Especialización. Las empresas de outsourcing de servicios telefónicos disponen de personal especializado en diversos sectores y se comprometen, además, a asumir su formación permanente para adecuar al equipo humano a las necesidades de negocio de la empresa-cliente.
- Elevada flexibilidad. Los outsourcer pueden adaptar el número de trabajadores a las circunstancias y necesidades del negocio.
- Ahorro de costes. La empresa-cliente se beneficia de las economías de escala y no necesita invertir en tecnología o en recursos humanos, ni siquiera en el espacio y el mobiliario necesario para alojar este tipo de departamentos.
A lo largo de los últimos años, el sector ha experimentado avances muy importantes. Del uso exclusivo del teléfono como canal de venta y atención, hemos pasado a la incorporación de nuevos sistemas habilitados, fundamentalmente, por Internet y la tecnología IP. Los antiguos call centers, o centros de atención de llamadas, son ahora centros de contacto multicanal (contact center o CRC, es decir, Centro de Relación Clientes). En ellos, es posible atender al usuario de manera integral, estableciendo políticas que permitan rentabilizar al máximo el tiempo de los agentes, derivar las distintas cuestiones a las personas que están más capacitadas y realizar un seguimiento estadístico del rendimiento.
3. Externalización de la fuerza de ventas: en busca del mejor comercial
La fuerza de ventas suele ser el mejor patrimonio de una empresa. Cuando se dispone de comerciales experimentados, con una importante cartera de clientes, conocedores del sector en el que se mueven y con las habilidades necesarias para generar y aprovechar oportunidades de negocio, la empresa es consciente de que tiene un verdadero tesoro.
Sin embargo, la variabilidad de las empresas impide contar con equipos internos verdaderamente eficaces, con la formación y experiencia necesaria, y sobre todo, flexibles. En muchos casos, se requiere disponer de profesionales para impulsar proyectos puntuales, lo que resulta difícil de asumir, por lo que es imprescindible contratar. La externalizacióntiene la respuesta más adecuada a estas situaciones.
Más allá del telemarketing, el outsourcing comercial abarca una gran variedad de valor añadido. Desde una compañía de este tipo se pueden preparar equipos de venta para acciones específicas sobre el terreno, impulsar la venta de un determinado producto, e incluso buscar, seleccionar y formar a vendedores. Las empresas contratantes se benefician de la experiencia y el conocimiento previo adquirido por los comerciales en otras acciones y convierten en variables unos costes fijos que se hacen inasumibles cuando el proyecto termina o las condiciones del mercado no lo requieren. ■
Pedro Rubio Domínguez (MDI)
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Apuntes del autor:
CURSO: MARKETING TELEFÓNICO
En el desarrollo de estudio del contenido de este CURSO PRESENCIAL tratamos de dotar a los participantes de las herramientas más adecuadas para la realización de trabajos de prospección y concertación de citas a través del teléfono que son necesarios para recuperar clientes, mantenimiento de la fidelidad de los ya existentes y captación de otros nuevos que pueden no tener referencia de la empresa.
En definitiva tratamos de cómo contactar, vender y atender por teléfono, diseñando un esquema de trabajo aplicable a las necesidades actuales de la empresa, de forma que el equipo comercial pueda acometer el desarrollo de nuevos mercados, la incursión de nuevas áreas geográficas, renovación o recuperación de contactos inactivos o perdidos, la búsqueda de nuevos clientes en mercados emergentes, etc.
Comprobamos a lo largo del CURSO la efectividad de dichas herramientas y los esquemas propuestos adaptándolos lo más ajustado posible a las peculiaridades del negocio de su empresa por medio de la realización de llamadas frías.
Dentro de los objetivos del curso está también en que la organización de su empresa , y a todos sus niveles, sobre todo los del área comercial, conozcan el proceso a seguir para a partir de cero cubrir las cuotas de mercado de cada unidad de negocio en su área de acción y satisfacer plenamente las exigencias y/o necesidades de sus clientes.
Pero para que todo esto ocurra verdaderamente, todos los esfuerzos requeridos deben orientarse a la realización de una serie de pasos, cada uno de los cuales debe cumplimentarse adecuadamente, con el fin de llegar a los objetivos fijados.
Por medio de esta acción formativa que contemplan los textos de este Curso, diseñaremos un esquema propio basado en una metodología concreta adaptándola a las características propias de su empresa, de sus teleoperadores/as, vendedores/as, etc. que tienen que hacer las llamadas ascendentes y descendentes, es decir, tanto para la resolución de los problemas que puedan plantearse a lo largo de una jornada laboral, como para la fidelización y/o captación de los clientes.
Una vez que el personal de su empresa haya terminado de leer y poner en práctica los consejos y recomendaciones que se contemplan en el Curso, se habrán convertido en especialistas en atender a los clientes de su empresa y en todas las circunstancias que se puedan producir en su continua relación con ellos.
Le recomendamos si es usted mismo o el personal que designe para esta misión, emplee 1/3 del tiempo que va a dedicar a su autoformación o la de sus trabajadores a la teoría y práctica del marketing telefónico que incluye un análisis de la actitud de los propios asistentes ante los retos que van a afrontar en esta nueva tarea; 1/3 a la familiarización con el empleo y uso de los actuales y sofisticados equipos telefónico y otro tercio dedicado a ensayar los diversos roles que deben adoptar ante el teléfono, haciendo las pruebas con el monitor o bien, en plan de ensayo general, respondiendo a las llamadas de otros alumnos/empleados que simulan ser clientes. De esta forma aprenderán a identificar la personalidad del que llama y a responder de acuerdo a lo que exige esa personalidad.
El uso de las terminales de los ordenadores de cada unidad de negocio y la forma de entrar y obtener información de la base de datos de su empresa o negocio , será un tema que la empresa deberá realizar más adelante y en el lugar donde esté o estará ubicado o destinado el alumno (teleoperador/a).
El programa no estaría completo sin una explicación detallada de todos los productos y servicios ofrecidos por su empresa a sus clientes. ■
PRD
Información adicional:
INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Formación & Consultoría
Dpto. de Información de Programas
iege.formacionyconsultoria@gmail.com
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