LAS CLAVES PARA RETENER CLIENTES

 

El Marketing One-to-One, se fundamenta en la idea de establecer una relación de aprendizaje con cada cliente, empezando por los más valiosos. La clave del éxito en las ventas radica en la capacidad de retener clientes. En este sentido, Internet resulta un factor fundamental para lograr una comunicación personalizada y seductora.

El Beisbol es el principal pasatiempo de los americanos. Para un experto en Marketing tradicional un estadio con cuarenta mil clientes es una gran oportunidad. Pero ¿qué pasa si uno sabe que sólo el 80% de ellos comprarán el producto o servicio de nuestra compañía? Es preciso averiguar cuáles son esos clientes. De eso trata el Marketing One-to-One; de identificar clientes individualmente de manera diferente, interactuando con ellos. Así se obtiene el conocimiento del mercado mediante el dialogo con el cliente.

Aprender quién es el cliente

Con creatividad, varias compañías han logrado dar al cliente un servicio adaptado a sus preferencias y necesidades. Un ejemplo sería la cadena de hoteles Ritz Carlton, que conserva archivos de consumo y los gustos de cada cliente. De esta forma, cuando la persona vuelve a alojarse en cualquiera de sus hoteles de la cadena, recibe precisamente la atención que desea. Hasta el más mínimo detalle, como equipar el minibar con Pepsi en lugar de Coca-Cola, es contemplado.

Fue la tecnología la que posibilitó la existencia de tres herramientas vitales para dar origen al Marketing One-to-One:

• la base de datos de clientes

• la interactividad

• la personalización masiva

De esta manera se logra una dinámica distinta de competencia. Uno sabe quién es el cliente y puede diseñar un producto adaptado a sus necesidades. Luego vuelve a interactuar para reajustar el producto. Se da entonces una relación de aprendizaje y se logra así la fidelidad del cliente que se predispone a permanecer leal porque es por su interés. Incluso si el competidor tiene la misma tecnología, el cliente ya le enseñó a su compañía cómo le gustan los productos y servicios. Si cambia de empresa, debería empezar de cero a enseñarle al nuevo proveedor acerca de sus preferencias. Es esencial darle al cliente la posibilidad de enseñarle a la empresa qué es lo que quiere.

Cuanto más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. La interactividad es fundamental.

Interviene también el sentido común. Como ejemplo, el de una floristería que desarrolló una estrategia antigua pero efectiva. Un cliente pidió flores por el cumpleaños de su madre. Al año siguiente, un par de días antes de esa fecha recibió la llamada de la floristería para recordarle el aniversario y preguntarle si deseaba encargar el mismo ramo. Además, le recordaban lo que había escrito en la tarjeta el año anterior.

La satisfacción del consumidor

El Marketing One-to-One logra cuatro objetivos:

• la satisfacción del cliente

• la reducción de costes

• menor pérdida de esfuerzos

• y menor coste por inventario

Cada vez más empresas tratan de validar el éxito del Marketing One-to-One. La meta primordial es incrementar el valor de la base de clientes, prestando atención a quiénes son sus clientes y que quieren, Las relaciones con los clientes cobran mayor importancia cuando las necesidades son diferentes, variadas. Por eso las librerías, por ejemplo, son un campo propicio para la implantación de este nuevo Marketing. Si en cambio se vende un "commodity", es preciso alejarse del producto y analizar las necesidades que éste satisface para el cliente. También se vuelven importante cuando la confianza y la objetividad son vitales para el producto que ofrece. ■

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CURSO “ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE”

Sus clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable.

OBJETIVO

■ Cómo lograr una ventaja competitiva reformando la calidad y mejorando la gestión en su empresa. ■ Que calidad está esperando el cliente. ■ Las bases fundamentales para satisfacer al Cliente. ■ Cómo diseñar productos y/o servicios que satisfagan las verdaderas necesidades del Cliente. ■ Qué esperan los Clientes después de la venta. Impartido en su propia Empresa por el Profesor Pedro Rubio Domínguez (MDI) + INFO: INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL Formación & Consultoría Dpto. de Información de Programas iege.formacionyconsultoria@gmail.com  ____________________________________________