Los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, y que son imprescindibles a tener en cuenta, se suelen resumir del modo siguiente:
- El Cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales.
- El Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.
- La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
- La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Cliente.
- Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
- El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir normas precisas.
- Además, un sistema especial de prestación de servicios no debería eliminar nunca la sonrisa de quien lo presta.
- Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio.
- Hay que aspirar al máximo, a la excelencia, a los cero defectos.
- Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de todos, desde el director general de MCN hasta el último de sus empleados.
Porque en definitiva el
Cliente no ve en el servicio más que NO FUNCIONA.
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Centro Financiero, Inmobiliario y Empresarial.
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