Una revolución de la conciencia de la calidad

 

Desde principio de los años cincuenta hasta finales de los setenta del siglo pasado, los expertos en calidad estaban principalmente preocupados por la calidad de los productos físicos. Provistos de controles de calidad estadísticos y del lema “cero defectos”, los expertos se concentraban en métodos de desarrollo para mejorar la calidad de los productos y los procesos de producción.

Muchos años de esfuerzos encaminados a mejorar la calidad técnica, descubrir las causas de los defectos y reducirlos, establecer controles de calidad, racionalizar los procesos productivos han conducido a mejoras sorprendentes en la calidad de productos y a la estabilidad económica de muchas empresas.

Los expertos en marketing han sido capaces de convencer a la mayoría de las compañías de que es el cliente quien determina cuál debe ser la calidad estándar de los productos. Una ves se conocen los deseos de los clientes, se trata de definir las especificaciones del producto y asegurar que sea producido de forma simple y a un precio económico—con cero defectos.

Hasta principios de los años 80 no se centró el interés en la calidad de los servicios y en el comportamiento humano.

Las empresas consultoras, han tenido una influencia importante en el crecimiento del concepto de servicio y calidad de servicio a través de sus extensos programas de formación y desarrollo.

“Las personas en primer lugar” y “Calidad personal”. Ambos conceptos, y sus respectivas filosofías, métodos y herramientas prácticas, representan una revolución en el campo del desarrollo de la calidad.

Esta revolución en la conciencia de calidad es, primero y principalmente una nueva forma de pensar acerca de la calidad. En lugar de concentrarnos sólo en la calidad de los productos, la nueva conciencia de calidad también abarca la de los esfuerzos individuales de las personas.

Ya no es solo cuestión de fabricar productos de alta calidad y satisfacer las expectativas de los clientes, sino también inspirar al personal que produce bienes y servicios a hacerlo lo mejor posible.

La nueva conciencia de calidad no sustituye las ideas tradicionales acerca de la calidad. El nuevo pensamiento completa y realza la vieja manera de pensar al añadirle nuevas dimensiones a la idea de desarrollo de calidad: Mejorar las relaciones humanas, fortalecer la comunicación, crear un espíritu de equipo, y mantener altos estándares éticos.

Aconsejamos a las empresas que trabajan con desarrollos de calidad continuos a interesarse no sólo por la calidad técnica y por las ganancias económicas sino también por la calidad del personal sus organizaciones y el medio ambiente. ■

Pedro Rubio Domínguez

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NUESTRA DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS

Los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, y que son imprescindibles a tener en cuenta, se suelen resumir del modo siguiente:

· El Cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales.

· El Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.

· La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

· La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Cliente.

· Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

· El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir normas precisas.

· Además, un sistema especial de prestación de servicios no debería eliminar nunca la sonrisa de quien lo presta.

· Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio.

· Hay que aspirar al máximo, a la excelencia, al cero defectos.

· Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de todos, desde el director general de MADRID CENTRO DE NEGOCIO hasta el último de sus empleados.

· Porque en definitiva el Cliente no ve en el servicio más que NO FUNCIONA.

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La calidad es un concepto ambiguo

 

Todo el mundo habla de calidad. La palabra es usada de muchas maneras diferentes y con diversidad de significados.

“Alta calidad” versus “baja calidad” no son términos objetivos. Pueden describir algo totalmente concreto o algo más emocional.

No es posible describir el término calidad clara y objetivamente. La razón es que hay que considerar muchos factores al juzgar la calidad en cualquier situación:

Un producto o servicio con la misma calidad en el mismo país o cultura puede ser juzgado de manera distinta por personas con diferente experiencia, educación, edad y antecedentes. Un producto o servicio con la misma calidad puede ser percibido de diferente forma por la misma persona en distintos momentos, dependiendo de la situación, el estado de ánimo y las necesidades de la persona. Un mismo producto o servicio puede satisfacer necesidades muy diferentes. De este modo, la gente juzgará la calidad de un producto o servicio de acuerdo con sus necesidades en una situación dada. Las personas tienen diferentes estándares de calidad. La calidad que la gente espera de otras personas depende de quiénes son esas otras personas. La calidad que las personas esperan de los demás no es siempre la misma que la calidad que esperan de sí mismo.

La calidad depende de la situación

Nuestra percepción de la calidad—alta baja—depende de muchas cosas:

• ¿Cuál es la situación?
• ¿Quién la está juzgando?
• ¿Qué criterios está siendo usado?
• ¿Qué demandas y expectativas deben satisfacerse?

Aunque sea difícil describir la calidad, usted raramente duda cuando se encuentra ante una calidad superior o inferior. Usted comunica su opinión a otras personas, aunque subjetiva y determinada por la situación.

Cuando la calidad de un producto o servicio responde o excede sus expectativas, usted experimenta que la calidad es “alta”. Cuando ocurre lo contrario, usted percibe la calidad como “baja”.

De este modo sus demandas y expectativas son esenciales al juzgar la calidad en una determinada situación.

Nuestra definición de la calidad

Cuando los expertos hablan de la calidad, acostumbran a pensar en la calidad de los productos y servicios, en general.

Para los expertos en Marketing, la calidad significa un producto o servicio que satisfaga las demandas y expectativas del cliente. Para ellos, la calidad está determinada por factores externos.

Para los técnicos, profesionales y funcionarios públicos, la calidad significa que los productos y servicios de una empresa responden a los estándares establecidos dentro de su organización.

Las expectativas y exigencias pueden aplicarse a la calidad técnica de un producto o servicio. Pero también pueden aplicarse al aspecto humano de la calidad, es decir, a la actitud y al comportamiento de personas que hacen un producto o realizan un servicio.

Las exigencias pueden ser tanto externas como internas.

Las exigencias externas son lo que los clientes esperan de la empresa. Las exigencias internas son los requerimientos que los departamentos y el personal de la empresa establecen para sí mismo y entre ellos (normas operativas).

La importancia del factor humano es a menudo subestimada por la industria privada, los funcionarios públicos, e incluso por los expertos en calidad.

Hemos de añadir una nueva dimensión predominante de calidad ampliando la definición. No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que lo hacen posible también es esencial. La calidad del producto y del servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos.

Definimos ambas como: calidad “tangible” y calidad “intangible”

Calidad “tangible”

Aquella que responde a demandas y expectativas concretas; por ejemplo: tiempo, cantidad, índice de defectos, función, durabilidad, seguridad y garantía.

Calidad “intangible”

Cuando responden a expectativas y deseos emocionales: por ejemplo: actitudes, compromiso, comportamiento, atención, credibilidad, coherencia y lealtad. ■

Pedro Rubio Dominguez

Los conceptos “tangibles” e “intangibles” son complementarios

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CONCLUSIONES DE LA PRIMERA REUNION EFECTUADA POR LOS RESPONSABLES DE CALIDAD DE GRUPO MADRID CENTRO DE NEGOCIO EN ABRIL DE 2021

Los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, y que son imprescindibles a tener en cuenta, se suelen resumir del modo siguiente:

1. El Cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales.
2. El Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir normas precisas.
7. Además, un sistema especial de prestación de servicios no debería eliminar nunca la sonrisa de quien lo presta.
8. Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio.
9. Hay que aspirar al máximo, a la excelencia, a los cero defectos.
10. Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de todos, desde el director general de MCN hasta el último de sus empleados.

 

Porque en definitiva el Cliente no ve en el servicio más que NO FUNCIONA.

 

 

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madridcentrodenegocio@gmail.com

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