"Somos una empresa que escucha a nuestros clientes" o "nuestros clientes son lo primero" son frases que seguramente has escuchado con frecuencia. Estas declaraciones son una promesa fundamental en innumerables declaraciones de misión, encabezados de sitios web y en los discursos de los equipos de servicio al cliente en todas partes.
Sin embargo, aunque la mayoría de las empresas utilizan alguna versión de este mensaje, solo unas pocas realmente entienden a sus clientes.
La nueva investigación de HubSpot respalda mi afirmación. Los datos muestran que el 76 % de los líderes de servicio al cliente no tienen una visibilidad completa del recorrido del cliente. La ausencia de estos datos cruciales dificulta que estos líderes de servicio y sus equipos puedan deleitar a los clientes.
Para enfrentar este desafío, analizamos las tendencias actuales de atención al cliente encuestando a 1537 líderes de servicio a nivel mundial, con el objetivo de entender cómo priorizan a sus clientes.
Por qué las empresas deben escuchar a sus clientes
Escuchar a los clientes es fundamental porque ellos tienen el poder de hacer crecer o hundir una empresa. Ignorar a los clientes es una de las razones por las que existen malas experiencias con empresas como ComCast, Snapchat y Amazon.
Un fuerte enfoque en el cliente es clave para el crecimiento, ya que los consumidores de hoy tienen un poder sin precedentes en el proceso de compra.
Según nuestro informe anterior, el 76,2 % de los profesionales de atención al cliente están de acuerdo en que los clientes están más informados que antes. Este aumento en el comportamiento de los consumidores está estrechamente vinculado al auge y la popularidad de las redes sociales. De hecho, nuestro último informe de Tendencias de Consumidores muestra que 1 de cada 4 consumidores prefiere descubrir nuevos productos a través de las redes sociales por encima de cualquier otro canal.
Las plataformas de redes sociales ofrecen un alcance masivo, y una sola opinión sobre productos o servicios puede influir en las decisiones de compra de otras personas. Por eso no es sorprendente que el 9 % de los líderes de servicio que encuestamos mencionara que las redes sociales son un canal efectivo para la atención al cliente. Al estar presentes en redes sociales, estos líderes pueden interactuar con los clientes en los espacios donde ellos se encuentran.
En resumen, los clientes de hoy son más inteligentes, tienen mayores expectativas y — ya sea para bien o para mal — probablemente compartirán sus experiencias en redes sociales o sitios de reseñas, donde los comentarios son permanentes.
Este cambio de poder puede ser intimidante si tu producto o servicio no está a la altura. Sin embargo, si tienes un producto sólido y ofreces una excelente experiencia al cliente, esta es una oportunidad para aprovechar el poder de los clientes, convertirlos en defensores de tu marca y así impulsar tu crecimiento.
Antes de que la IA revolucionara el panorama tecnológico, el consumidor empoderado estaba interesado en:
- Información sobre el producto (demos/explicaciones).
- Reseñas y pruebas sociales de usuarios como ellos.
- Descuentos y ofertas.
- Ejemplos de clientes y casos de éxito.
- Contenido educativo, estrategias y mejores prácticas.
Afortunadamente, he visto que la mayoría de las empresas se han adaptado y ofrecen la mayoría de estos recursos. Sin embargo, ahora las empresas deben prepararse para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los compradores. Cuando les preguntamos a nuestros líderes de servicio sobre esto, ellos surgieron dos temas principales.
Tema clave: más líderes de servicio deben adoptar la IA
Muchos cuestionaron la aparición de la IA en 2023. Pero en 2024, la IA sigue siendo fuerte. Mientras algunos aún se preguntan si es solo una moda, otros ya han invertido en ella.
Nuestra investigación muestra que la IA no está desapareciendo, ya que más del 75 % de los líderes de servicio al cliente utilizan tecnología de IA en sus tareas diarias. Estos líderes usan la IA porque es versátil, eficiente y no tiene un gran impacto en su presupuesto. Además de personalizar las interacciones con los clientes y superar indicadores clave como la retención y el valor de vida del cliente, aquí te presento algunos beneficios que los líderes de servicio atribuyen a la IA:
- Mejora en los tiempos de respuesta del servicio al cliente (92 %).
- Impacto positivo en la satisfacción del cliente (CSAT) (86 %).
- Respuesta más sencilla a solicitudes de servicio (83 %).
- Ayuda a escalar las operaciones (86 %).
- Mejor opción para escalar operaciones que contratar más personal (65 %).
Estos beneficios hacen que más del 80 % de los líderes de CRM sean optimistas respecto a que los profesionales de servicio al cliente usarán IA para 2025.
Según estos líderes de servicio, la IA tiene un impacto significativo, ya que el 59 % afirmó que disminuyó sus gastos en atención al cliente, mientras que solo el 31 % reportó un aumento.
Creo que esta reducción de gastos es lo que impulsa al 71 % de los líderes de CRM a aumentar su inversión en IA para 2025. Con tal inversión, el 77 % de los líderes de CRM creen que la IA se encargará de la mayoría de las resoluciones de tickets para 2025 y ayudará a abordar la rotación de clientes desde sus raíces, y a veces a prevenirla por completo.
Como profesional de servicio, puedes maximizar tu inversión eligiendo un software de atención al cliente robusto con IA en su núcleo. HubSpot ofrece esta tecnología de IA en su Service Hub, brindándote visibilidad completa del recorrido del cliente sin aumentar los costos externos.
Kaplan es una de varias marcas que ha experimentado los beneficios del Service Hub de HubSpot. Con las funciones de IA en el Service Hub, Kaplan optimizó las interacciones con los clientes y mejoró tanto la eficiencia del servicio como la satisfacción del cliente.
- 25-30 % de los clientes se atienden a sí mismos a través del chat de IA.
- Reducción del 30 % en el tiempo de respuesta promedio de tickets.
- Mejora del 63 % en la tasa de retención del personal de atención al cliente año tras año.
Las lecciones aprendidas de los líderes de servicio al cliente que encuestamos muestran que enfrentan desafíos con los silos de datos, lo que provoca una comunicación fragmentada entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. Ambos problemas pueden generar un aumento en los tickets de soporte, reducir la satisfacción del cliente (CSAT) y, lo que es peor, aumentar la rotación de clientes.
Una herramienta sólida de gestión de relaciones con clientes (CRM) resolverá estos problemas y unificará a todos los equipos. Con un CRM, los líderes de servicio tienen mayor visibilidad del recorrido de sus clientes. Sin embargo, solo el 68 % de los líderes de servicio informa que utiliza software de CRM en sus operaciones diarias. Esta falta de adopción crea ineficiencias que pueden socavar la efectividad del equipo.
Un efecto negativo de no utilizar un CRM es la proliferación de herramientas, donde se usan múltiples herramientas desconectadas en diferentes departamentos. Esto lleva a un cambio constante entre sistemas, desperdiciando tiempo valioso y retrasando la resolución de tickets.
Por otro lado, un 74 % de los líderes de servicio afirma que la proliferación de herramientas ralentiza a sus equipos, dificultando una respuesta eficiente a los problemas de los clientes.
Combatir estos problemas es sencillo. Al utilizar una plataforma CRM unificada, los equipos de servicio pueden eliminar silos, optimizar procesos, comunicarse más rápidamente y mejorar la experiencia del cliente. Según los líderes de servicio, la adopción de un CRM también es fundamental para abordar la proliferación de herramientas en 2024 y más allá, ya que buscan aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente.
La forma más sencilla de volverse más centrado en el cliente es abrir y formalizar canales de escucha. ¿Cómo quieren tus clientes comunicarse contigo? ¿Estás registrando esa información de manera sistemática? ¿Estás haciendo las preguntas adecuadas?
El chat en vivo es solo uno de los canales para captar información de los clientes, pero su popularidad no es casualidad; puede aumentar considerablemente la cantidad de comentarios que recibes. Además, brinda respuestas en tiempo real. Es difícil subestimar cuán satisfecho puede estar un cliente con una respuesta rápida.
El chat en vivo es aún mejor con IA. Los líderes de servicio que utilizan el chatbot de IA de HubSpot informan que ahorran un promedio de 2 horas y 20 minutos al día. Este ahorro de tiempo representa una gran oportunidad para muchas empresas como Agicap, que ahorra 750 horas semanales y aumenta la velocidad de cierre de negocios en un 20 % gracias a la IA de HubSpot. Una de las formas en que Agicap logra esto es aprovechando nuestro AI Builder gratuito para chatbots de IA, que no solo proporciona soporte al cliente, sino que también califica leads y agenda reuniones.
La demanda de los clientes está alineada con el movimiento de la IA, ya que un chatbot de IA se clasifica como el canal de atención al cliente más efectivo y preferido. Además, los líderes de servicio afirman que los niveles de satisfacción del cliente (CSAT) aumentan con la presencia de soporte al cliente impulsado por IA.
Canales de atención al cliente más efectivos
1. Chatbot de IA 15 %
2. Chat en linea 14 %
3. Celular 9 %
4. Redes sociales 9 %
5. En persona 9 %
Canales de atención al cliente más solicitados
1. Chatbot de IA 15 %
2. Chat en linea 15 %
3. Celular 9 %
4. Redes sociales 8 %
5. Correo electrónico 8 %
Mesa de ayuda
Abrir tu equipo de servicio a más preguntas de clientes puede ser complicado. Siempre existe la posibilidad de que tu equipo se sienta abrumado rápidamente, especialmente si estás en crecimiento. Por lo tanto, es fundamental diseñar la experiencia del cliente que deseas, que también te permita escalar tu equipo de manera efectiva.
Crear una mesa de ayuda te permitirá lograr esto. Una mesa de ayuda combina diferentes canales de atención al cliente con una bandeja de entrada compartida, tickets, automatización e informes para ofrecer la experiencia ideal al cliente. Según nuestras conversaciones con los clientes, más del 85 % de las empresas con un sistema de mesa de ayuda afirmaron que esto las hace más productivas.
La mejor manera de ayudar a los clientes inteligentes es permitirles que se ayuden a sí mismos. Según los líderes de servicio, un asombroso 78 % de los clientes prefiere resolver sus problemas de forma independiente. Las soluciones de autoservicio les brindan a tus clientes lo que necesitan para solucionar sus inconvenientes. Cuando se implementan correctamente, esto crea una mejor experiencia para el cliente y ahorra tiempo tanto a ti como a tus clientes.
Aquí tienes una analogía que me gusta usar: ¿recuerdas cuando tenías que detenerte en una caseta de peaje y entregar tu dinero a una persona? Esa experiencia interrumpía el tráfico y generaba inconvenientes para todos. Hoy en día, puedes comprar tu propio E-ZPass y pasar sin detenerte, lo que es una solución mucho mejor. Una excelente base de conocimiento es el equivalente a un E-ZPass. Tus clientes pueden buscar en Google sus respuestas (lo cual ya están acostumbrados a hacer), encontrar la información en tu sitio y resolver el problema a su propio ritmo.
Este enfoque de "hazlo tú mismo" ahorra mucho tiempo a los representantes, por lo que no es sorprendente que el 64 % de los líderes de servicio planeen aumentar su inversión en oportunidades de autoservicio para clientes en 2024.
Plan de aumento de inversión en 2024
1. Aprovechar la IA en todo el recorrido del cliente 73 %.
2. Aprovechar el soporte al cliente multicanal 65 %.
3. Usar el CRM como la única fuente confiable de información 64 %.
4. Aprovechar las oportunidades de autoservicio para los clientes 64 %.
5. Aprovechar las oportunidades de personalización 62 %.
Adopción de CRM
Sin un CRM, la desalineación entre equipos, la proliferación de herramientas y el software ineficaz seguirán siendo desafíos que te impidan conocer y satisfacer a tus clientes. Dicho esto, invertir en un CRM implica varios requisitos.
Al buscar un CRM, es fundamental encontrar uno que sea lo suficientemente robusto para las necesidades de tu empresa.
Por ejemplo, el 75 % de los líderes de servicio que utilizan HubSpot afirman que aumentaron la retención en 2023, un KPI clave para muchas organizaciones de cara a 2024 y más allá. Además, el 53 % de quienes usan HubSpot lograron reducir la rotación de clientes, destacando la mejor personalización, visibilidad y oportunidades de colaboración como factores para prevenir la pérdida de clientes.
Según nuestra encuesta, un tercio de los representantes de servicio desea que su software de CRM rastree la satisfacción del cliente (CSAT) (31 %) y la retención (31 %), siendo el tiempo dedicado por interacción y el valor de vida del cliente (LTV) las siguientes prioridades en su lista. No solo estos indicadores de rendimiento clave apoyan la alineación interna (28 %), sino que son métricas que los ejecutivos desean ver.
Métrica principal que los líderes de CRM desean monitorear en toda la experiencia del cliente
1. ACSAT 31 %.
2. Retención 31 %.
3. Tiempo de respuesta 29 %.
4. Tiempo de resolución 26 %.
5. Valor del cliente a lo largo de su vida (LTV) 26 %.
Ejemplos de empresas que escuchan a sus clientes
Sunsail
Sunsail ofrece experiencias de viaje a más de 20 impresionantes destinos, desde las Islas Vírgenes Británicas y el Caribe hasta el Mediterráneo y el Pacífico Sur. Este servicio requiere clientes dispuestos a pagar un precio premium y también exige un servicio al cliente excepcional.
Según Stephen Kvedaras, Product Owner de CRM, “el proceso para llevar a los clientes a un yate de manera segura y sin problemas tiene el mayor impacto en su experiencia”. ¿El problema? Los silos de datos provocados por la proliferación de herramientas. Kvedaras agrega: “Necesitas datos unificados para gestionar el flujo de trabajo y brindar un servicio personalizado”.
De acuerdo con nuestro estudio, más de tres cuartas partes de los clientes esperan un nivel más alto de interacciones personalizadas. Por eso, para lograr esto y deleitar mejor a sus clientes, Sunsail abandonó múltiples herramientas como Zendesk y adoptó HubSpot Service Hub, Marketing Hub y Sales Hub.
Apple
Es una empresa global que se toma muy en serio la escucha de sus clientes. Lo hace recopilando comentarios sobre productos, feedback del sitio web y respondiendo a tickets de soporte. También realiza encuestas de Net Promoter Score (NPS) para obtener retroalimentación que mide la satisfacción y la probabilidad de que sus clientes se conviertan en defensores de la marca.
Este enfoque hacia la retroalimentación del cliente ha estado integrado en la empresa desde sus inicios. Como dijo una vez Steve Jobs: “Debes comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hasta la tecnología”.
HubSpot
Escuchar a los clientes es un principio fundamental en HubSpot. Al igual que Apple, me gusta cómo esta filosofía ha sido parte de la cultura de la empresa desde su creación. Como dijo Dharmesh Shah, fundador y CTO de HubSpot, para ser verdaderamente centrados en el cliente, las empresas deben enfocarse en los clientes y no en los competidores.
HubSpot prioriza al cliente escuchándolo a través de encuestas, entrevistas y formularios de feedback integrados en su sitio web.
Además, HubSpot utiliza encuestas NPS para medir la satisfacción y lealtad del cliente, así como mensajes dentro de la aplicación para recopilar comentarios sobre las características de su app. Un valioso recurso de retroalimentación que me gusta es el foro de la comunidad de HubSpot, donde pueden recopilar fácilmente datos sobre los principales problemas de los clientes.
La mayoría de las empresas tienen buenas intenciones cuando dicen que son centradas en el cliente, pero es hora de hacer más que solo declararlo.
Si realmente quieres construir tu negocio en torno a tus clientes, considera encuestarlos, crear un código del cliente e investigar cómo otras empresas han crecido exitosamente con una mentalidad centrada en el cliente.
Aumentar tu enfoque en los clientes y en cómo se sienten acerca de tu empresa, producto o servicio es fundamental para tu crecimiento. Cada cliente puede convertirse en un defensor que genere leads para tu negocio o en una espina cuya crítica dañina pueda afectar a tu empresa.
Según nuestros hallazgos, está claro que los clientes esperan más, son más difíciles de impresionar y sus voces son más fuertes. Otros líderes de servicio están aceptando el desafío, y tú también deberías hacerlo. Pon a tus clientes en primer lugar comprometiéndote a deleitarlos.
A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos sobre este tema:
¿Qué impacto tiene la tecnología en la comprensión del cliente?
La tecnología, como los sistemas de CRM y herramientas de análisis de datos, puede ayudar a los representantes de servicio a acceder a información valiosa sobre el historial y las preferencias de los clientes.
¿Cómo puede la falta de comprensión del cliente afectar las métricas de negocio?
Esto puede resultar en un aumento de la tasa de rotación de clientes, una disminución en la satisfacción del cliente (CSAT) y un impacto negativo en las ventas y la retención.
¿Qué estrategias pueden utilizar las empresas para asegurarse de que sus representantes comprendan mejor a los clientes?
Las empresas pueden realizar encuestas de satisfacción, fomentar la cultura de escuchar al cliente, y utilizar análisis de datos para identificar patrones en el comportamiento de los clientes.
Johana Rojas
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Por gentileza de HUBSPOT + info: https://blog.hubspot.es/service/estado-servicio-al-cliente?
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