"Los clientes deben ubicarse en el centro de nuestras acciones", es la manera inbound de ver a una empresa. Esto quiere decir que todos los departamentos y personas que integran la compañía deben tenerlos en mente para garantizarles una mejor experiencia. Entender los tipos de clientes con los que tratas e identificar su personalidad son aspectos fundamentales para deleitarlos y fidelizarlos.
Diferenciar y establecer categorías para los clientes te ayuda a interactuar mejor con ellos, cerrar más ventas y satisfacerlos. Esto mismo es lo que los convertirá en embajadores de marca y al final terminará por beneficiar a ambas partes: a tus clientes y a ti.
- Identifica qué tipos de clientes resuenan con tu negocio
- Identifica y segmenta a tu audiencia, identificando qué tipos de clientes se alinean mejor con tu negocio y estrategias de marketing
Todos en la empresa deberán tener esta noción, pero con mayor razón la fuerza de ventas, ya que representa el primer vínculo con el cliente y sus miembros mantienen un trato frecuente con él.
Si quieres convertir leads en clientes, necesitarás tener un amplio panorama del tipo de comprador con el que estás tratando. Cabe aclarar que tu buyer persona (representación del cliente ideal) es diferente a la tipología que estamos planteando ahora. Al diferenciar por estilo de clientes nos enfocamos en la interacción y negociación. Veamos algunos de los motivos por los que es realmente importante saberlos diferenciar.
Ningún usuario quiere ser tratado como un número o recibir una atención general con un discurso casi robotizado: lo que desea es un trato considerado, ser escuchado y recibir una solución personalizada. Y esto se logra solamente si lo conocemos, lo dotamos de una personalidad y entendemos que estamos tratando con un ser humano con carácter e intereses propios.
Una vez que conozcas el perfil de tus compradores podrás crear fórmulas efectivas para cada uno de ellos. Esto te hará más cercano a los clientes y mejorará la experiencia en general de tus consumidores.
Para diferenciar tus tipos de clientes piensa en qué compran, cómo lo compran, cuánto compran y con qué periodicidad. Estar al tanto de estos detalles te dará una idea general y sabrás realmente el potencial que tienen de convertirse. Además, podrás reconocer si concuerdan con la oferta que tienes.
Es posible que descartes algunas opciones al identificar que un perfil preliminar no va con lo que ofrece tu empresa. Pero al identificar a clientes potenciales de algunos otros que no lo son es mucho más fácil llevar a cabo una segmentación de públicos que te ayude a priorizar tus esfuerzos de venta, atención y seguimiento.
Si ya has hecho tu segmentación de acuerdo con tus tipos de cliente podrás conocer mejor cómo acercarte y tratarlos, qué decir y cómo presentar tus productos o servicios. Además de concretar tu venta, te servirá para deleitarlos y fidelizarlos. Esto es clave para establecer una relación a largo plazo.
Más adelante veremos que cada perfil de comprador requiere ser tratado de diferente modo. Esto lo lograrás poniendo atención en sus particularidades, intereses y hábitos de consumo.
De la mano con el punto anterior, podemos resaltar que una vez que conoces las necesidades del cliente tienes las armas necesarias para ofrecerle una solución o trato hecho a la medida. El deleite lo obtienes al generar una experiencia única para cada cliente, de tal forma que quede satisfecho y contento, que reconozca que hiciste un cambio positivo en su vida y te vea como su mejor opción.
Por último, está el nivel más alto al que toda empresa debe aspirar con sus clientes: la fidelización. En este nivel se ha generado tal confianza que tus clientes se vuelven promotores de tu producto y marca. Es la prueba de un vínculo sólido a largo plazo: te siguen comprando y además te recomiendan.
Una vez que tengas una tipología definida de tus compradores, establece con tu equipo la forma de abordar a cada uno: qué frases puedes usar con unos y cuáles más con otros. Puedes clasificar y establecer tus propias categorías al considerar qué requerimientos tienen tus clientes o por qué compran: por necesidad, innovación, porque buscan crecer o por un contexto en particular.
También es importante que pienses en las circunstancias económicas y, por supuesto, puedes clasificarlos con base en la relación que tienen con tu empresa: si ya te han comprado, si son recurrentes, si han sido conflictivos, si se comunican bien y demás situaciones. Aquí te presentaremos varios perfiles con los que probablemente tratas, así como algunos consejos.
La tipología en la que nos centramos en este artículo clasifica a los clientes con base en su personalidad.
“Un gran servicio al cliente no significa que el cliente siempre tiene la razón, sino que siempre se le respeta”.
Asesor en administración de empresas
Beneficios comerciales de conocer a tus clientes
En el competitivo mundo de los negocios, el conocimiento profundo de tus clientes es una ventaja estratégica indispensable. Comprender quiénes son, qué necesitan y cómo prefieren interactuar puede transformar tu enfoque de ventas, mejorar la inteligencia de ventas y potenciar las habilidades comerciales de tu equipo.
Descubre algunos de los beneficios comerciales de conocer a tus clientes y cómo esta comprensión puede impulsar tu éxito en las ventas.
Personalización de estrategias de ventas
Conocer a tus clientes permite personalizar las estrategias de ventas de manera efectiva. Cada cliente es único, con preferencias y comportamientos específicos. Al segmentar a tu audiencia y adaptar tu enfoque a cada segmento, puedes crear mensajes y ofertas que resuenen mejor con ellos. La personalización aumenta la relevancia de tu propuesta, generando un mayor interés y engagement por parte de los clientes.
La inteligencia de ventas se refiere al uso de datos y análisis para tomar decisiones informadas y estratégicas en el proceso de ventas. Con un conocimiento profundo de tus clientes, puedes recopilar datos valiosos sobre sus hábitos de compra, preferencias y necesidades.
Esta información te permite predecir tendencias, anticipar demandas y ajustar tu estrategia en consecuencia. Además, te ayuda a identificar oportunidades de venta cruzada y upselling, maximizando el valor de cada cliente.
Conocer a tus clientes también mejora las habilidades comerciales de tu equipo de ventas. Los vendedores que entienden a fondo a sus clientes pueden establecer una comunicación efectiva, construir relaciones de confianza y ofrecer soluciones personalizadas.
Esto no solo aumenta las probabilidades de cerrar una venta, sino que también fomenta la lealtad del cliente a largo plazo. La capacitación continua en habilidades comerciales, basada en el conocimiento del cliente, asegura que tu equipo esté siempre preparado para abordar cualquier desafío.
Un cliente satisfecho es más probable que se convierta en un cliente leal. Conocer a tus clientes te permite ofrecer un servicio superior, anticipar sus necesidades y resolver problemas de manera proactiva. La personalización y el trato individualizado crean una experiencia positiva que fortalece la relación con el cliente. La retención de clientes es crucial para el éxito a largo plazo, ya que es más costoso adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes.
El conocimiento de tus clientes también puede guiar el desarrollo de nuevos productos y servicios. Al entender sus necesidades insatisfechas y sus deseos, puedes identificar oportunidades para innovar y expandir tu oferta. Involucrar a los clientes en el proceso de desarrollo, solicitando su retroalimentación y opiniones, garantiza que los nuevos productos y servicios sean relevantes y valiosos para ellos.
Conocer a tus clientes no solo beneficia las ventas y el marketing, sino que también mejora la eficiencia operativa de tu negocio. Al comprender los patrones de demanda, puedes optimizar la gestión de inventarios, reducir costos y mejorar la planificación de recursos. Esto se traduce en una operación más ágil y eficiente, capaz de responder rápidamente a las necesidades del mercado.
La comunicación es fundamental en cualquier relación comercial. Con un conocimiento profundo de tus clientes, puedes elegir los canales y mensajes más efectivos para llegar a ellos. Ya sea a través de correos electrónicos personalizados, campañas en redes sociales o interacciones cara a cara, la comunicación dirigida y relevante aumenta la probabilidad de captar la atención y generar una respuesta positiva.
Conocer a tus clientes es una inversión estratégica que proporciona múltiples beneficios comerciales. Desde la personalización de las estrategias de ventas y la mejora de la inteligencia de ventas hasta la optimización de las habilidades comerciales y el aumento de la satisfacción y retención del cliente, cada aspecto de tu negocio se fortalece.
Al entender a fondo a tus clientes, no solo impulsas el crecimiento y la rentabilidad, sino que también construyes relaciones sólidas y duraderas que son la base del éxito sostenible.
Características de excelencia de un asesor comercial
Un asesor de ventas exitoso no solo cumple con sus objetivos de ventas, sino que también establece relaciones duraderas con los clientes, mejora la imagen de la empresa y contribuye a su crecimiento sostenido. Para alcanzar la excelencia en este rol, un asesor comercial debe poseer un conjunto de habilidades específicas, mantener una actitud de servicio excepcional y entender los factores económicos como el costo de adquisición de clientes.
Estas son las características clave que definen a un asesor comercial de excelencia que debes conocer para tratar mejor a tus clientes.
Comunicación efectiva: la habilidad para comunicarse claramente y persuasivamente es fundamental. Un buen asesor comercial debe ser capaz de presentar productos y servicios de manera que resuenen con los clientes, respondiendo a sus preguntas y preocupaciones de forma precisa y convincente.
- Conocimiento del producto: conocer a fondo los productos o servicios que se ofrecen es esencial. Esto incluye entender sus características, beneficios, limitaciones y el mercado objetivo. Un asesor bien informado puede proporcionar recomendaciones precisas y resolver problemas rápidamente, lo que aumenta la confianza del cliente.
- Capacidad de escucha: escuchar activamente a los clientes para entender sus necesidades y deseos es una habilidad crucial. Esta capacidad permite personalizar las soluciones ofrecidas y asegurar que las recomendaciones estén alineadas con las expectativas del cliente.
- Negociación: las habilidades de negociación son vitales para cerrar ventas de manera efectiva. Un asesor comercial debe ser capaz de encontrar un punto medio que beneficie tanto al cliente como a la empresa, sin comprometer la calidad o la integridad.
- Gestión del tiempo: la capacidad de gestionar el tiempo eficientemente permite a los asesores comerciales atender a más clientes y cerrar más ventas. Priorizar tareas, planificar el día y minimizar distracciones son aspectos clave para maximizar la productividad.
- Adaptabilidad: en un entorno de ventas en constante cambio, la adaptabilidad es esencial. Un asesor comercial debe estar dispuesto a aprender nuevas estrategias, adoptar tecnologías emergentes y ajustarse a las fluctuaciones del mercado.
- Actitud de servicio: Una actitud de servicio excepcional es lo que distingue a los mejores asesores comerciales. Esta actitud implica poner las necesidades del cliente en primer lugar, ser proactivo en la resolución de problemas y demostrar empatía y comprensión.
- Empatía: la empatía permite a los asesores comerciales conectarse con los clientes a un nivel emocional. Comprender y compartir los sentimientos del cliente ayuda a construir una relación de confianza y a crear una experiencia de compra positiva.
- Proactividad: anticiparse a las necesidades del cliente y tomar medidas antes de que se soliciten es una señal de un servicio de alta calidad. Un asesor comercial proactivo busca constantemente maneras de agregar valor y mejorar la satisfacción del cliente.
- Paciencia: la paciencia es fundamental, especialmente cuando se trata con clientes difíciles o indecisos. Un asesor comercial paciente puede manejar situaciones estresantes con calma y profesionalismo, asegurando que el cliente se sienta valorado y respetado.
- Compromiso: un asesor comercial comprometido está dedicado a satisfacer las necesidades del cliente y alcanzar los objetivos de la empresa. Este compromiso se refleja en su disposición para ir más allá, resolver problemas y asegurar que el cliente esté completamente satisfecho.
- Costo de adquisición : Entender el costo de adquisición de clientes (CAC) es crucial para un asesor comercial. El CAC es la cantidad de dinero que una empresa gasta para ganar un nuevo cliente, y reducir este costo puede mejorar significativamente la rentabilidad.
- Eficiencia en el proceso de ventas: optimizar el proceso de ventas puede reducir el CAC. Esto implica identificar y eliminar ineficiencias, mejorar la calificación de prospectos y utilizar herramientas de automatización para agilizar tareas repetitivas.
- Retención de clientes: retener a los clientes existentes es generalmente más económico que adquirir nuevos. Un asesor comercial debe enfocarse en construir relaciones a largo plazo, ofreciendo un servicio excepcional y proporcionando valor continuo.
- Estrategias de referencias: las referencias de clientes satisfechos pueden reducir significativamente el CAC. Un asesor comercial debe fomentar activamente las referencias, ofreciendo incentivos y asegurando que los clientes estén tan satisfechos que quieran recomendar los servicios a otros.
- Marketing personalizado: utilizar estrategias de marketing dirigidas y personalizadas puede aumentar la eficacia de las campañas de adquisición de clientes. Conocer a fondo a los clientes potenciales y adaptar los mensajes a sus necesidades específicas mejora la tasa de conversión y reduce el CAC.
Así pues, un asesor comercial de excelencia debe combinar habilidades avanzadas, una actitud de servicio sobresaliente y un entendimiento profundo del costo de adquisición de clientes. Al dominar estos aspectos, los asesores comerciales no solo cierran más ventas, sino que también construyen relaciones duraderas con los clientes, contribuyendo al éxito sostenible de la empresa.
¡La excelencia en la asesoría comercial es un factor diferenciador que puede transformar la percepción de la marca y asegurar una posición competitiva en el mercado!
27 tipos de clientes: cómo tratarlos y fidelizarlos
Quizá un mismo cliente presente rasgos de varios tipos; así identificarás en qué momento está y cómo te conviene tratarlo con base en el perfil en que se encuentra.
Es el tipo de cliente que quieres tener: sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya tiene referentes de tu empresa y se muestra fiel hacia tus productos o servicios. Es el cliente que está listo para hacer su compra contigo. Pese a ello, es importante no confiarse y mantener una actitud profesional, enfocada en sus necesidades y en el objetivo de la reunión.
Características del tipo de cliente ideal o fiel
- Está satisfecho con lo que tiene
- Evita cualquier inconveniente o discusión
- Se deja llevar fácilmente
Hazlo sentir cómodo, pero sin trivializar sus necesidades: dale un trato cordial, con un tono familiar.
No te conformes con el cierre de la venta, sino sé propositivo: ofrece una consultoría, detecta las mejoras o áreas de oportunidad para su negocio. En todo aspecto bríndale valores agregados específicos.
Es un cliente de carácter afable, tranquilo y que siempre está sonriendo: es quien se preocupa por tu comodidad. Es educado y atento, pero aunque sea amigable y se muestre receptivo a lo que dices, no significa necesariamente que esté de acuerdo y que la venta se esté cerrando. Es necesario que hagas preguntas concretas que te indiquen que su sonrisa es porque está convencido con lo que le estás presentando.
Características del tipo de cliente amigable
- Es amable y sensible
- No tiene prisa y le gusta hablar
- Se muestra muy receptivo en las conversaciones
Necesitas ser muy puntual con lo que estás ofreciendo, hazle pensar en sus necesidades y muéstrale por qué lo que ofreces es su solución.
También te ayudará compartir su optimismo y ser amable igual que ella o él. Busca recordarle constantemente los resultados que van a generar tus productos o servicios en su empresa.
Se caracteriza por su calma para tratar los temas y por su capacidad de observación y atención en los detalles. Será un perfil que se mantendrá tranquilo, siempre y cuando lo que presentes no tenga una falla. Por eso requieres tener seguridad total en tu persona y tu discurso, así como plantear objetivos claros y concretos para la reunión. De lo contrario, la junta puede extenderse, sobre todo por las preguntas que pueden surgir por parte del cliente que busca conocer todo en detalle.
Características del tipo de cliente detallista
- Busca respuestas claras
- Es exigente y sabe lo que quiere
- Busca información
Tu trabajo debe ser cauteloso; revisa dos o tres veces tu propuesta antes de hacer una presentación. No prometas nada que no vayas a cumplir y no exageres las bondades de tus productos o servicios.
La mejor manera de fidelizar a este perfil es cuidar los detalles. Busca que tu trato sea cordial y que tu imagen, expresiones y cualquier material que presentes destaquen por su limpieza, coherencia y visibilidad.
Se le reconoce por estar siempre hablando, usa frases largas y recurre a muchas anécdotas; aunque puede ser amistoso, acapara la charla. Esto puede desviarte del objetivo de venta, así que necesitas hacer interrupciones cordiales para que puedas hablar sobre lo importante en la reunión.
Características del tipo de cliente conversador
- Es extrovertido y fácil de tratar
- Es amable y amigable
- Es sensible y se maneja por sus emociones
Sé amable y muéstrate interesado por sus anécdotas, pero utilízalas para volver al tema de la venta. Lleva preparado material gráfico y un discurso breve para centrarte en los objetivos.
Dale un trato respetuoso en todo momento, sé atento y cordial en las pausas que le obligues a hacer. Preséntale un producto o servicio concreto y busca generar empatía al recordar lo que te ha dicho. Una vez que concretes la venta, dale un espacio para que converse un poco de un tema que no tenga que ver con la reunión.
Suele ser muy concreto y puntual, así que no le gusta andar con rodeos; es alguien informado en general y enterado de lo que ofreces. Sabe del ámbito en el que se mueve tu empresa. Con este tipo de cliente no puedes perder el tiempo, así que toma la iniciativa y céntrate en los beneficios de tus productos o servicios.
Características del tipo de cliente racional
- Sabe lo que quiere
- Pide información exacta
- Toma decisiones concretas
Cómo tratar y fidelizar a un cliente racional
Este tipo de cliente siempre te agradecerá guías, hechos concretos, testimonios o casos prácticos de tus productos o servicios. Apela siempre al conocimiento y no a lo emocional cuando lo trates.
Será muy útil también que prepares materiales gráficos e informativos, que te centres en los objetivos y no desvíes la conversación.
Sales
¿Por qué conocer los tipos de clientes te ayudará a brindar un mejor servicio?
1. Personalización del servicio: permite adaptar estrategias y enfoques para satisfacer necesidades específicas de cada cliente.
2. Mejora en la comunicación: facilita ajustar el estilo de comunicación para que sea más efectivo según el tipo de cliente.
3. Anticipación de necesidades: ayuda a prever expectativas y ofrecer soluciones proactivas, mejorando la experiencia del cliente.
6. Cliente reservado
Este perfil es callado y educado: más allá del saludo no abunda en la conversación. Te deja hablar, no interrumpe y hará preguntas específicas. No te cuenta nada de su ámbito personal; quizá tampoco hable de su trabajo.
Características del tipo de cliente reservado
- No sabe cómo expresar sus necesidades
- Valora su privacidad
- Es desconfiado e inseguro
Debes mantener un trato cálido y evitar conductas que lo fuercen a hablar. Realiza preguntas constantes para saber que va siguiendo tu exposición y para resolver todas las dudas posibles.
Sé respetuoso de su carácter y su postura. Es mejor que hagas preguntas profesionales y prepares discursos interesantes que tengan que ver con tu propuesta para que se motive y rompa su silencio. Bríndale mucha confianza.
Es inseguro y lo demuestra; no es que sea callado, sino que no sabe qué preguntar o se siente incómodo si tiene que hablar mucho. Lo mejor es generar un ambiente relajado para que sea receptivo y no se tense.
Características del tipo de cliente tímido
- Le cuesta trabajo tomar decisiones
- Es desconfiado
- Es callado e introvertido
Sé amable y jamás prepotente; no lo mires fijamente y prepara una pequeña anécdota que aligere el ambiente. El reto es la confianza, así que haz que se sienta seguro de tu discurso y cuéntale cómo le servirá tu producto a su negocio. Explica la propuesta de manera clara y sencilla.
Aunque puede ser cordial, es un cliente que está preparado y no se deja llevar por argumentos sin sentido. Puede caer en exigencias más allá del proyecto, por lo que es necesario que establezcas claramente lo que propones: cuál es su alcance o función y qué beneficios tangibles ofreces con tus productos o servicios.
Características del tipo de cliente exigente
- Es egocéntrico y arrogante.
- Busca tener siempre la razón.
- No le gusta perder.
Prepárate para dudas o preguntas diversas. Es necesario explicar de forma clara y concisa; evita caer en titubeos o contradicciones. Te debes mostrar sumamente seguro, profesional y delimitar los temas que se tratarán en la reunión.
Dale una atención minuciosa y muéstrale una propuesta de valor que supere sus expectativas. Tienes que ganarte su confianza y lograr que te vea como una autoridad en tu industria.
Aquí tenemos una persona que no quiere perder el tiempo ni tolera fallas o que des circunloquios. Puede ser difícil en su trato y requiere que le expliques todo de una forma muy clara, gráfica o con ejemplos muy prácticos para que no se detone su impaciencia.
Características del tipo de cliente impaciente
- No es empático
- Valora su tiempo
- Busca soluciones rápidas y efectivas
Muestra que eres equilibrado y tienes inteligencia emocional, así que no te desesperes ni te apresures en exponer las cosas importantes. Refuerza la empatía y busca conectar con ese cliente porque así bajará su nivel de impaciencia. Necesita que utilices materiales muy concretos que le permitan conocer los beneficios que ofreces para su negocio.
Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que requiere o de tu propuesta; son más sus dudas que su motivación de compra. Lo que necesita es claridad, por lo que debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se concentre en las soluciones.
Características del tipo de cliente indeciso
- No sabe lo que quiere
- Piensa mucho antes de adquirir un producto o servicio
- Necesita la aprobación de otros
Para deleitarlo debes comprender cuál es la raíz de su indecisión: si es por tu empresa, por tu propuesta o por algo contextual. Una vez que conozcas sus motivos podrás darle más información, referencias o eliminar objeciones.
Debes ofrecer una gama amplia de productos o servicios, cosas innovadoras y funcionales para su negocio. Busca ser un asesor, no lo apresures y deja que piense en lo que quiere.
Por lo general, todos los clientes tienen algo de negociadores, pero esta categoría define a una persona que en todo momento está pensando en qué puede obtener de más: alguna oferta o un descuento. Tal vez intente descubrir una falla para ganar algo adicional. Siempre dirá que es muy costoso lo que propones y buscará un precio menor.
Características del tipo de cliente negociador
- Es exigente
- Se maneja con mucha calma y sin prisas
- Siempre busca el mejor trato
Un vendedor siempre tiene un rasgo negociador que sabrá entender el carácter de este cliente. Busca generar empatía, céntrate en una propuesta y no la cambies. Te servirá tomar notas y señalar lo que se va acordando para que sepa que hay un registro y que lo negociado será respetado al cerrar el trato.
Prepara muy bien la reunión y enfócate en objetivos. Con este cliente es mejor que lleves dos o tres propuestas concretas para que vea opciones entre las que pueda elegir la que mejor le parezca.
Es una persona que busca dominar y tener el control, por lo que le gusta ordenar o guiar. Es probable que en la reunión quiera establecer los puntos a tratar y siempre tome la palabra. Tiene preparación, aunque en momentos su autosuficiencia puede desbordarse y hacerle creer que todo lo sabe.
Características del tipo de cliente autosuficiente
- Es independiente y le gusta tomar el control
- Cree conocer todas las respuestas
- Sabe lo que quiere
No caigas en un juego de quién domina a quién ni trates de medir fuerzas. Sé cordial, lleva una propuesta concreta y profesional para que vea que eres experta o experto en la materia. Prepara posibles respuestas a dudas y objeciones.
Muestra interés en su conocimiento y enfócalo hacia casos de éxito que han tenido otras empresas con tus productos o servicios. Puedes crear y entregarle material detallado y especializado sobre el tema, ya que valorará un contenido que realmente ofrezca algo diferente a otras propuestas.
Estamos frente a un individuo que analiza superficialmente con el ánimo de encontrar fallas; probablemente, tiende a ser un poco vanidoso. Si la reunión no se centra en aspectos concretos, se agudiza su espíritu de cliente crítico y puede llegar a decir que nada le parece. Es un tanto altivo y en momentos agresivo; cuestionará lo que digas o cómo lo digas.
Características del tipo de cliente crítico
- Suele ser impaciente
- Se queja constantemente
- Encuentra defectos en todo
Aquí es importante tener preparados los motivos y las razones de tu propuesta y productos. Conserva la paciencia y ten control emocional para no caer en debates insustanciales.
Este cliente requiere diversas opciones, por lo que puedes ofrecer tu producto o servicio más nuevo: el que esté enfocado en revolucionar la industria. Siempre intenta mostrar calma y ten a la mano diversos materiales de soporte. Es un cliente que necesita atención y concentración, así que no des pasos en falso.
¿Cómo responder ante la descortesía de un cliente?
1. Mantén la calma y el profesionalismo: responde con cortesía y mantén un tono calmado para desescalar la situación.
2. Escucha y muestra empatía: permite al cliente expresar sus preocupaciones y muestra comprensión sin tomar la descortesía de manera personal.
3. Ofrece soluciones y sigue adelante: propón soluciones prácticas y sigue los procedimientos establecidos para resolver el problema, enfocándote en una resolución positiva.
14. Cliente indiferente
Es un cliente que, a pesar de que está poniendo atención, muestra poco o nulo interés en lo que propones. Manifiesta cierta pasividad y es inexpresivo; ni el dato más contundente le despierta una emoción.
Características del tipo de cliente indiferente
- No interactúa
- Tiene poca atención
- No presenta un verdadero interés
Con este perfil no debe decaer tu entusiasmo. Conserva un tono profesional, realiza muchas preguntas, busca respuestas más abiertas y trata de motivarlo para que opine.
Genera un ambiente de confianza. El mayor reto es la empatía, así que pon atención en el detalle; requerirás de una memoria privilegiada o de notas que le demuestren que tienes el control de todo. Proporciona información de tus productos o servicios innovadores para que despiertes su interés.
Es uno de los perfiles más reconocibles: te dará muchas señales de que está alterado, tenso, dudoso o con prisas. Puede ser amable, pero también descortés precisamente por sentirse nervioso.
Características del tipo de cliente nervioso
- Es menos abierto a nuevas ideas
- Sus emociones son inestables
- Es inseguro
- Busca tranquilidad y un trato sencillo
La confianza es clave con estos clientes. Genera un ambiente tranquilo, contágialo de una vibra positiva y bríndale información precisa. Para tratar de aligerar sus nervios, habla; cuenta una anécdota que no tenga que ver con la propuesta.
Necesitarás materiales gráficos y estadísticos: datos contundentes que le brinden seguridad. Te pueden ayudar guías o materiales de respaldo en los que se destaquen los beneficios de tus productos o servicios.
Hay que tener cuidado con este tipo de clientes porque pueden desesperarte. Se trata de una persona que se pierde fácilmente de lo que estás hablando y hace interrupciones constantes. Quizá te pida que repitas lo que dices constantemente y tal vez no entienda la esencia de tu propuesta.
Características del tipo de cliente distraído
- Está ausente
- Se le dificulta escuchar
- No se concentra fácilmente
- La clave es mantener su atención: no dejes que divague y lleva apoyos visuales muy llamativos. Debes exponer de forma rápida y concisa; al final dale un resumen claro de lo que han visto en la junta.
- Hay que entender que a veces su distracción es un rasgo de su personalidad y no es que le reste importancia a tu propuesta, así que no lo tomes como algo personal. Trátalo amablemente y cuando se distraiga haz una broma con la que lo lleves de nuevo a centrarse en el tema. Necesitas materiales escritos y una minuta precisa de lo que hayan acordado.
Este es un tipo de cliente común porque en general el ritmo laboral propicia tantos pendientes que tratamos de hacer muchas cosas a la vez. Aquí interactúas con una persona que no tiene mucho tiempo para que le expliques tu propuesta, que mira impaciente el reloj y corta la conversación para preguntarte cuál es la esencia de lo que están hablando. Tal vez haga interrupciones por una llamada, ver un correo electrónico o firmar algún documento.
Características del tipo de cliente ocupado
- Tiene muchas actividades al mismo tiempo
- Está estresado
- No es consciente de sus errores
Necesitas hacerle saber que valoras su tiempo. Busca hablar poco y escuchar más. Prepara una propuesta muy concreta, específica y con puntos breves pero contundentes.
Trátalo amablemente, con un tono profesional y que vaya directo al tema que tratarán en la junta. No le hagas perder mucho tiempo, ten soluciones y no pretextos, y verás que puede ser un cliente fiel.
Este cliente va más allá de conversar o hablar mucho y se diferencia del crítico porque busca debatir o enfrascarse en argumentos; tiene tiempo para ello y le gusta retar a su interlocutor. Puede o no tener razón, pero su esencia lo llevará a polemizar y a poner en duda todo.
Características del tipo de cliente que discute
- Le gusta tener la razón
- Busca información
- Valora los pros y contras
Aquí requieres una reunión concreta y puntos específicos que se desprendan de un tema único. Sé amable, pero menciónale desde el principio los temas que se tratarán en la reunión, los puntos por abarcar y el tiempo que se tiene para ello.
Evitar engancharte en una discusión. Prepara datos, testimonios, gráficos y fuentes oficiales de lo que argumentas, para que no haya espacio a una polémica. Concretada la venta, puedes darle la satisfacción de conversar o abundar sobre un tema que no tenga que ver con el trato comercial.
19. Cliente confundido
Primero identifica si está confundido porque no está tan inmerso en el sector, por su trayectoria o por algún tema o aspecto que se está tratando en la junta. Es un cliente que no se llena de dudas, pero que en general no ha captado lo que ofreces. Incluso puede no preguntar, pero notas que no ha asimilado la información.
Características del tipo de cliente confundido
- Es distraído
- Es indeciso
- Cambia varias veces de opinión
Cómo tratar y fidelizar a un cliente confundido
Ve con calma, haz pausas continuamente para dar un resumen de lo que se ha visto hasta el momento, y pregunta si todo está claro o hay dudas. Prepara explicaciones con ejemplos cotidianos y evita usar tecnicismos.
Te servirá valerte de una historia o de una anécdota para explicar tu propuesta. Brinda materiales de explicación. No le hagas notar que lo tomas por alguien confundido; al contrario, escúchalo, ve a su ritmo y anímalo.
Recuerda que ese cliente es experto en asuntos que probablemente no conoces, así que evita hablarle de forma condescendiente.
Hay límites para todo y existen clientes que no son para tu empresa, pues ponen en riesgo tu fuerza de ventas. De todas formas, quizá debas trabajar con este perfil. Se trata de una persona poco atenta, sin educación, prepotente, que actúa de manera agresiva o con un lenguaje inapropiado.
Características del tipo de cliente descortés
- No puede controlar su ira
- Es irrazonable y antipático
- Utiliza un lenguaje ofensivo
No caigas en provocaciones. Mantén una actitud tranquila, cordial, pide respeto y haz una exposición breve de lo que propones. Muestra autoridad y control porque eres un especialista.
Requerirás mucha información y varias opciones. Céntrate en los beneficios de tus productos o servicios y resalta los casos de éxito. Además, te conviene identificar si es descortés por naturaleza o porque hay algún malestar en particular con la empresa; de ser así, bríndale soluciones.
Un cliente insatisfecho es aquel que siente que el producto o servicio que ha adquirido no ha cumplido con sus expectativas. Es posible que se haya sentido traicionado por las compañías en las que había depositado su confianza y, por lo tanto, no vuelve a comprar. Por eso identificar este tipo de clientes y saber cómo tratarlos puede ayudarte a ejecutar acciones de marketing adecuadas para evitar que se vayan.
Características del tipo de cliente insatisfecho
- Tiene altas expectativas
- Puede malinterpretar las ofertas
- Expresa quejas con frecuencia
- Suele hacer comparaciones con la competencia
- Tiene poca confianza
Adopta la mentalidad de servicio al cliente, ya que por alguna razón tu cliente no está satisfecho y depende de ti que se resuelva su problema. Utiliza la escucha activa, evita sacar conclusiones precipitadas y haz preguntas pertinentes para asegurarte de que has identificado su problema de forma correcta. No interrumpas la conversación y muestra empatía.
Para fidelizar a un cliente insatisfecho, debes darle solución a su problema; si no está de acuerdo con lo que le ofreces, entonces dale el poder de que identifique qué lo haría feliz.
Cuando tienes un cliente insatisfecho es importante darle seguimiento a su caso una vez que se haya resuelto la cuestión. Así construirás una imagen positiva de tu marca para que se sienta motivado o motivada a volver a comprar.
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Ideas para recuperar a un tipo de cliente insatisfecho
1. Ofrece una disculpa sincera: reconoce el problema y pide disculpas de manera genuina para mostrar que valoras su experiencia y satisfacción.
2. Proporciona una solución rápida: identifica la causa del problema y ofrece una solución inmediata y efectiva para resolver su insatisfacción.
3. Ofrece una compensación: considera ofrecer un descuento, reembolso o algún beneficio adicional como gesto de buena voluntad para recuperar su confianza.
4. Haz seguimiento personalizado: contacta al cliente después de resolver el problema para asegurarte de que esté satisfecho y para demostrar tu compromiso continuo con su satisfacción.
22. Cliente entusiasta
Un cliente entusiasta es aquel que, por diversos motivos, está emocionado por adquirir un producto y está dispuesto a concretar la venta sin negociar. El entusiasmo de este tipo de consumidor puede estar motivado por una gran fidelidad a la marca, por un deseo personal de adquisición o porque su personalidad es efusiva.
Si bien este tipo de cliente puede parecerse mucho a los conversadores, es importante tener en cuenta que el entusiasmo es más una emoción y no un comportamiento. Esto significa que un cliente puede ser entusiasta aunque no sea demasiado expresivo.
Características del tipo de cliente entusiasta
- Es proactivo
- Busca el lado positivo de las cosas
- Se deja llevar por la situación
- Está a la expectativa
Los clientes entusiastas generalmente harán que el proceso de venta sea mucho más sencillo para ambas partes, ya que su entusiasmo les lleva a mantener una posición proactiva y optimista, además de que estarán dispuestos a colaborar.
Para retenerlos, necesitas mantener su entusiasmo mediante reconocimientos a su lealtad u ofertas que mejoren la oferta que espera. Es importante tener en cuenta que un entusiasmo exacerbado puede conducir a la insatisfacción cuando se promete más de lo que se puede cumplir.
Por otro lado, debes considerar que los clientes entusiastas siempre estarán abiertos a emocionarse por otras ofertas en el mercado, por lo que puedes perder su interés si no retienes su atención.
Los clientes conservadores son probablemente uno de los tipos de consumidor más difíciles de atraer, ya que suelen evitar las innovaciones comerciales. Por ello no resulta sencillo ofrecerle nuevas tecnologías, servicios o métodos de trabajo.
A pesar de que la edad no es un requisito para ser un cliente conservador, la realidad es que muchos de ellos están acostumbrados a fórmulas y productos clásicos, y tienen una gran reticencia a correr riesgos con cosas que todavía no conocen. En medio de un mercado que se define por la innovación, esto puede ser un gran reto para las empresas.
Características del tipo de cliente conservador
- Tiene una personalidad moderada
- Evita correr riesgos
- Prefiere las soluciones tradicionales
- No se deja llevar por la novedad
Todos somos, en mayor o menor medida, clientes conservadores. ¿Alguna vez has sentido desconfianza al comprar un producto de una marca desconocida porque el de tu favorita se ha agotado? En estos casos no servirá de mucho insistir en las ventajas adicionales que tiene la otra oferta, ya que buscamos reproducir nuestras experiencias hasta el momento.
Si quieres tener éxito con un cliente conservador deberás escucharlo y encontrar la respuesta que más se adapte a lo que está buscando. Busca puntos de encuentro entre aquellas cosas a las que está acostumbrado y tu producto.
Si ninguno de los productos que ofreces se parece al que busca, entonces intenta generar la suficiente seguridad para que considere hacerse tu cliente. Ofrece pruebas gratuitas o garantías del producto. Esto facilitará que acceda a darte una oportunidad.
Así como los consumidores entusiastas, los clientes impulsivos son personas que se dejan llevar por las emociones. Generalmente, sus decisiones de compra no son racionales, por lo que sus acciones suelen ser inesperadas y poco predecibles.
Estos clientes suelen responder a los estímulos de la publicidad y el marketing, por lo que entrarán en contacto contigo después de un breve recorrido de compra con la disposición inicial de adquirir tus productos y servicios. Aun así, los procesos de compra pueden estar sujetos a muchas variables y fracasar si no los tratas de forma correcta.
Características del tipo de cliente impulsivo
- Tiende a ser impaciente
- No quiere que le quites el tiempo
- Suele ir con ideas preconcebidas
- Es proclive al cambio de opinión
Cómo tratar y fidelizar a un cliente impulsivo
La sutileza es la mejor herramienta para tratar a un cliente de este tipo. Debido a que sus decisiones se guían por sus emociones, son personas volubles cuya opinión puede cambiar de un momento a otro.
Si has identificado a un cliente impulsivo debes ser claro sobre aquellas cosas que tiene que considerar antes de la compra, con el fin de evitar que quede insatisfecho y presente una queja o devolución. Debes encontrar el equilibrio entre informarle y no desmotivarlo.
Para fidelizarlo y mantener su atención puedes aprovechar su impulsividad ofreciéndole descuentos por tiempo limitado o formas de pago diferido.
25. Cliente mercenario
Los clientes mercenarios son un tipo de consumidores que difícilmente mantienen una sólida lealtad comercial. Esto se debe a que no están tan interesados en la identidad de una marca como en los precios y ofertas comerciales que se les presentan.
A un cliente mercenario no le interesará si le has dado una impecable atención o si el producto que le ofreces es de primera calidad. En general, siempre buscará las mejores alternativas en el mercado y se irá por aquella que represente un ahorro y que, de acuerdo con sus estándares, iguale la relación entre calidad y precio.
Características del tipo de cliente mercenario
- Está abierto a la experimentación
- Pone al centro de sus decisiones las finanzas
- Se deja llevar por las ofertas
- Es buen negociador
Sin duda, los clientes mercenarios suelen ser un dolor de cabeza para las empresas. Esto se debe a que no importa qué se le ofrezca al consumidor, este estará abierto a las ofertas de la competencia.
Para remediar este inconveniente puedes ofrecer programas de lealtad que le den descuentos cada vez más grandes dependiendo del número de productos o del monto que acumule en sus compras. Los cupones de descuento con cada compra son otra alternativa para retener su atención y llevarlos a fidelizarse con tu marca.
Los clientes de este tipo son uno de los más codiciados por cualquier empresa. Esto se debe a que son fieles seguidores de las marcas que consumen y promueven el crecimiento orgánico de las empresas al recomendarlas y generar prospectos comerciales.
Podría decirse que estos clientes son embajadores de tu marca que estarán dispuestos a recomendarte y a captar la atención de sus allegados, resaltando las virtudes de tus ofertas y manteniéndose a la expectativa de tus nuevos productos y mensajes.
Características del tipo de cliente apóstol
- Presenta un alto nivel de compromiso
- Comparte la cultura de las empresas que sigue
- Suele ser crítico y selectivo, por lo que tiene altas expectativas de tu marca
Este tipo de clientes son realmente fáciles de tratar una vez que estás en sus preferencias. Bastará con que les ofrezcas una experiencia consistente. Tu trato debe ser cordial y sumamente atento, personalizado y enfocado en deleitarlos.
Todo ello hará que el cliente se sienta importante para ti y que se identifique con tu marca. Para fidelizarlo debes mantener un alto nivel de servicio y seguimiento. Para ello puedes ofrecerle alguna insignia como cliente destacado, darle recompensas por sus compras o invitarlo a eventos de tu marca.
Un cliente informado es aquel que sabe exactamente lo que quiere y que tiene un amplio conocimiento del área en la que se inserta la solución de tu empresa. Además, es muy probable que haya analizado tanto tu producto como las demás ofertas disponibles en el mercado. Estos clientes estarán listos para hacer muchas preguntas a los representantes de ventas y será fácil que se desanimen si algo no coincide con lo que esperan.
Esto hace que este tipo de clientela sea una de las más difíciles de manejar, ya que saben qué es lo que puedes ofrecerles e, incluso, pueden saber más que el mismo personal de ventas.
Características del tipo de cliente informado
- Es meticuloso
- Es altamente crítico
- Domina el tema
- Tiene una opinión preconcebida
- Busca claridad y transparencia
- Suele ser tajante
Para tratar a un cliente informado es necesario contar con representantes de tu marca con un alto nivel de asertividad y de conocimientos. Es una mala idea poner en entredicho los conocimientos de estos clientes o dudar de su juicio. Siempre deberás tener a la mano información técnica o especializada sobre tu oferta para resolver sus dudas y tus gestores deberán manejar la comunicación de forma clara, consecuente y bien argumentada.
Una buena estrategia para captar la atención de los clientes informados es compartiéndoles datos únicos que no conozcan o dándoles primicias de futuras ofertas. Esto los mantendrá a la expectativa y generará mayor interés. Para fidelizarlos puedes ofrecer aprendizaje y contenidos exclusivos que aumenten el conocimiento de tu producto, de tu empresa e, incluso, de la competencia. Planifica una estrategia de lead nurturing a su medida.
Fidelización de clientes vs. clientes nuevos: ¿qué es mejor?
Una de las decisiones estratégicas más importantes que deben tomar las empresas, en el competitivo mundo empresarial actual, es cómo equilibrar sus esfuerzos entre la adquisición de nuevos clientes y la fidelización de los clientes existentes.
Ambas estrategias son fundamentalmente importantes para el crecimiento y sostenibilidad de un negocio, pero cada una tiene sus propios beneficios y desafíos. Descubre más sobre estas dos estrategias y analiza cuál puede ser más beneficiosa dependiendo del contexto y los objetivos de tu empresa.
La fidelización de clientes se refiere a las estrategias y acciones que las empresas implementan para retener a sus clientes actuales y fomentar la repetición de compras. Estos son los principales beneficios de la fidelización de clientes:
- Costo de adquisición reducido: retener a un cliente existente es generalmente más económico que adquirir uno nuevo. El costo de adquisición de clientes (CAC) puede ser significativo, ya que implica inversiones en marketing, publicidad y promociones. En cambio, los clientes fidelizados ya están familiarizados con la marca y requieren menos esfuerzo y recursos para mantener su lealtad.
- Aumento del valor de vida del cliente (CLV): los clientes fieles tienden a gastar más a lo largo del tiempo. Al enfocarse en la fidelización, las empresas pueden aumentar el valor de vida del cliente (CLV), lo que significa mayores ingresos por cliente durante su relación con la empresa. Esto no solo mejora la rentabilidad, sino que también proporciona una base financiera más estable.
- Recomendaciones y referencias: los clientes satisfechos y leales son más propensos a recomendar la empresa a sus amigos y familiares. Estas referencias son valiosas porque generan nuevos clientes a un costo mucho menor y con un alto nivel de confianza. El marketing boca a boca es una de las formas más efectivas de atraer nuevos negocios.
- Feedback valioso: los clientes fidelizados suelen proporcionar feedback constructivo, lo que ayuda a las empresas a mejorar sus productos y servicios. Esta retroalimentación es crucial para la innovación y el desarrollo continuo, asegurando que la empresa se mantenga relevante y competitiva en el mercado.
Adquisición de clientes nuevos
La adquisición de nuevos clientes implica atraer y convertir a personas que aún no han interactuado con la empresa en compradores. Estos son algunos de los beneficios de enfocarse en la adquisición de nuevos clientes:
- Expansión del mercado: captar nuevos clientes permite a las empresas expandirse a nuevos mercados y segmentos de consumidores. Esto es crucial para el crecimiento y la diversificación, especialmente en mercados saturados o maduros donde la base de clientes existentes puede estar limitada.
- Incremento de ingresos: la incorporación de nuevos clientes contribuye directamente al aumento de los ingresos. Cada nuevo cliente representa una oportunidad de venta adicional, lo que puede ser especialmente importante para empresas en crecimiento que buscan aumentar su cuota de mercado rápidamente.
- Renovación de la base de clientes: en algunos sectores, los clientes pueden dejar de ser activos por diversas razones (cambios en las necesidades, economía, competencia). La adquisición de nuevos clientes asegura que la base de clientes de la empresa se renueve y no dependa únicamente de clientes existentes, mitigando el riesgo de pérdida de ingresos.
- Impulso de la marca: las campañas de adquisición de clientes suelen incluir estrategias de marketing y publicidad que aumentan la visibilidad y el reconocimiento de la marca. Una mayor presencia de marca puede atraer no solo a nuevos clientes, sino también reforzar la confianza y lealtad de los clientes existentes.
Comparación y equilibrio
Preguntas frecuentes sobre tipos de clientes
¿Por qué es importante identificar y comprender los diferentes tipos de clientes?
¿Cómo se pueden identificar los diferentes tipos de clientes en una empresa?
¿Qué beneficios aporta adaptar el servicio al tipo de cliente específico?
Decidir si enfocarse más en la fidelización de clientes o en la adquisición de nuevos clientes depende de varios factores, incluyendo la industria, el tamaño de la empresa, los recursos disponibles y los objetivos estratégicos a largo plazo. Conoce algunos puntos clave que debes considerar:
- Industria y ciclo de vida del producto: en industrias con ciclos de vida de producto largos y altas barreras de entrada, como el sector automotriz o tecnológico, la fidelización de clientes puede ser más beneficiosa debido a la importancia de las relaciones a largo plazo y el alto valor de vida del cliente. Por otro lado, en sectores con alta rotación y productos de consumo rápido, como la moda o la alimentación, la adquisición de nuevos clientes puede ser crucial para mantener el crecimiento.
- Costos y presupuesto: las empresas con presupuestos limitados pueden encontrar más rentable centrarse en la fidelización, dado que el costo de adquisición de nuevos clientes puede ser prohibitivo. Sin embargo, las empresas con recursos abundantes pueden equilibrar ambas estrategias, invirtiendo en marketing para atraer nuevos clientes mientras mantienen programas de lealtad para retener a los existentes.
- Objetivos de crecimiento: las empresas en fases tempranas de desarrollo o en expansión agresiva deben priorizar la adquisición de clientes para construir una base sólida. En contraste, las empresas establecidas con una base de clientes robusta pueden beneficiarse más de centrarse en la fidelización para maximizar el valor de vida del cliente y asegurar ingresos estables.
Tanto la fidelización de clientes como la adquisición de nuevos clientes son esenciales para el éxito empresarial. La clave está en encontrar un equilibrio adecuado que permita a la empresa crecer de manera sostenible, manteniendo la lealtad de los clientes actuales mientras se expande a nuevos mercados.
Adaptar las estrategias a las necesidades específicas y al contexto de la empresa garantizará que ambas áreas contribuyan de manera efectiva al crecimiento y la rentabilidad a largo plazo.
Para saber frente a qué tipo de cliente te encuentras, realiza una investigación previa; en el momento en que interactúes con él podrás detectar si se ajusta con lo que investigaste. Desde el saludo ya puedes analizar algunos rasgos que irás confirmando al avanzar la charla. Recuerda que todo puede ser una señal de un perfil específico: si el cliente sonríe, fija la mirada en ti, va directo al asunto o charla antes.
Una vez que tengas esta información, puedes apoyarte en sistemas como el CRM gratuito de HubSpot para gestionar todas tus interacciones con cada grupo de consumidores. Estos sistemas son ideales para mantener identificadas las necesidades de cada uno de tus clientes y tener presentes sus cualidades a la hora de tener tratos con ellos.
En cualquier caso, recuerda que lo importante es hablarle de manera clara y sencilla sobre tu empresa y producto o servicio. De esta manera, al menos conocerá tu propuesta y podrá considerarla para su toma de decisiones.
Conoce algunas de las preguntas que nuestros usuarios se hacen con mayor frecuencia sobre tipos de clientes:
¿Por qué es importante identificar y comprender los diferentes tipos de clientes?
Entender los tipos de clientes es crucial porque permite adaptar estrategias de ventas y servicios de manera efectiva. Cada tipo de cliente tiene preferencias únicas, comportamientos de compra distintos y necesidades específicas. Al reconocer estas diferencias, las empresas pueden personalizar su enfoque para maximizar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia operativa.
Esto no solo aumenta las tasas de conversión y la retención de clientes, sino que también fortalece la relación a largo plazo con los clientes al demostrar una comprensión profunda de sus necesidades.
¿Cómo se pueden identificar los diferentes tipos de clientes en una empresa?
La identificación de los tipos de clientes generalmente implica un análisis de datos y observación activa. Las empresas pueden utilizar técnicas como encuestas, análisis de comportamiento de compra, segmentación de mercado y análisis de datos demográficos y psicográficos.
Estas herramientas ayudan a categorizar a los clientes en grupos basados en características comunes como preferencias de producto, frecuencia de compra, canal de compra preferido y nivel de lealtad.
¿Qué beneficios aporta adaptar el servicio al tipo de cliente específico?
Adaptar el servicio al tipo de cliente específico mejora significativamente la experiencia del cliente y la eficacia de las estrategias empresariales. Al proporcionar un servicio personalizado que responde a las preferencias y necesidades particulares de cada cliente, se incrementa la satisfacción y la lealtad del cliente.
Esto conduce a una mayor retención de clientes, aumenta las tasas de recomendación y referencia, y mejora la percepción de la marca. Además, la adaptación del servicio puede optimizar la eficiencia operativa al reducir los costos asociados con la atención al cliente y las devoluciones, al tiempo que aumenta la rentabilidad global de la empresa mediante una gestión más efectiva de los recursos.
Nancy Rodrigues
Por gentileza de HUBSPOT + info: https://blog.hubspot.es/sales/tipos-de-clientes
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