La pregunta esencial que cualquier empresa siempre tiene en mente es ¿cómo conseguir más ventas? La respuesta más obvia sería conseguir más clientes. Sin embargo, esta es una solución incompleta porque lo que realmente trae más ganancias a los negocios son los clientes frecuentes.
Se estima que la probabilidad de que una empresa venda un producto a un cliente existente es de un 60 % a un 70 %, mientras que la probabilidad de hacerlo con un nuevo prospecto es del 5 % al 20 %. Como podrás notar, la oportunidad de cierre de venta es muy desigual entre unos y otros.
En este orden de ideas, enfocarte en tus clientes frecuentes es fundamental para el crecimiento de tu negocio. Así, el área de ventas y el departamento de servicio al cliente deben trabajar en conjunto para retener los compradores, incluso en la etapa de posventa.
Importancia de priorizar a los clientes existentes
A continuación te presentamos las razones por las que el equipo de ventas y de servicio al cliente debe centrarse en fortalecer la relación con los clientes frecuentes de tu marca.
Obtén retroalimentación
Los datos que tienes de tus clientes son un referente para crear nuevas estrategias de marketing y tomar decisiones acerca del rumbo de la empresa. Además, puedes detectar áreas de oportunidad de negocio al analizar la información que proviene del servicio al cliente. Este proceso es más sencillo con la ayuda del software para feedback de clientes de HubSpot, que te permite interactuar con el comprador y aplicar encuestas de retroalimentación.
Al brindarles a los clientes una experiencia de primer nivel, ofrecerles productos de calidad y un seguimiento posventa, estos se convierten fácilmente en promotores de tu propia marca. Esto da lugar a una de las estrategias de publicidad más tradicionales y efectivas que hay: estamos hablando del marketing de boca en boca, que consiste en que un cliente recomiende tus productos o servicios a su círculo cercano de conocidos.
Genera mayores oportunidades de venta
Los clientes frecuentes de tu negocio están muy dispuestos a comprarte de nuevo, porque conocen tu marca. Lo más destacable es que ya han probado tus productos, por lo que se encuentran más familiarizados con tu empresa y cuentas con su voto de confianza. Después de todo, han realizado la acción más esperada del embudo de ventas: han ejecutado la decisión de compra.
Para no perder el valioso interés de tus clientes actuales, dales una atención de primer nivel con el CRM gratuito de HubSpot, que cuenta con todas las herramientas necesarias para tus ejecutivos de ventas.
En el aspecto económico, es bien sabido por los especialistas del marketing que ganar clientes requiere más tiempo y recursos que conservar los que ya se tienen. Para ser más exactos, se considera que a una empresa le cuesta 5 veces más un cliente nuevo que retener uno con el que ya contaba. Así que al enfocarte en tus compradores actuales es más seguro el retorno de tu inversión.
Finalmente los encargados de calificar y opinar acerca de tu marca son los mismos clientes, así que lograr que tengan una buena imagen de tus productos y servicios es esencial; pero no olvides que también están dispuestos a quejarse y señalar errores.
Ten en cuenta que los nuevos prospectos suelen consultar en los buscadores de internet los productos que desean adquirir y, con base en las reseñas que encuentren, van a determinar su preferencia de compra. Incluso en plataformas como YouTube uno de los principales contenidos son los reviews de productos; mientras que en sitios de e-commerce como Amazon o Mercado Libre vemos las calificaciones que dan los compradores a los productos.
La principal clave para una relación duradera entre marcas y clientes es la fidelización. Se considera que clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de hacer una nueva compra, 4 veces más posibilidades de realizar una recomendación y 7 veces más probabilidades de probar una nueva oferta. Por estos motivos es esencial seguir una serie de estrategias de marketing para que logres fidelizar a tus clientes, luego de que realicen su primera compra.
Se refiere al soporte y asesoramiento teórico que brindan las empresas para usar sus propios productos o servicios. A veces lo que detiene a los compradores es no saber exactamente cuáles son sus funciones.
De esta forma es más sencillo para los clientes adecuarse a los productos y obtener su máximo provecho. Esto se logra con la ayuda de un recorrido introductorio, una base de conocimientos, videos tutoriales, manuales, instructivos, entre otros materiales didácticos.
A ninguna persona le es indiferente la amabilidad, por lo que también los clientes toman en consideración el trato que reciben. Por eso es importante que las marcas muestren su lado humano al momento de atenderlos. Pequeños detalles como dirigirse a ellos por su nombre, escucharlos activamente, mantener una actitud positiva y tratar de empatizar con ellos son aspectos que distinguen a una empresa.
Otra forma de ganarte a tus clientes es ofreciéndoles descuentos preferenciales que les hagan sentir que tienen beneficios exclusivos con tu marca, de tal forma que te va a preferir sobre la competencia. Hay múltiples maneras de premiarlos, ya sea con cupones, rebajas, promociones, puntos de bonificación, paquetes especiales, pruebas de producto, entre otras.
Generalmente, después de un tiempo del cierre de venta, pueden surgir algunos inconvenientes o dudas respecto a los productos, y los clientes esperan recibir una solución rápida y eficiente por parte de la empresa. Así que es mejor que cuentes con un sistema omnicanal para atender ágilmente las demandas de tus clientes.
Los profesionales de la publicidad consideran que el email marketing es una de las tácticas más efectivas para la la retención de clientes con un 56 % de votos a favor. Así que utiliza este medio para seguir en contacto con tus compradores; puedes programar los envíos de contenido, recomendaciones, cupones, confirmaciones de pedido, descuentos, invitaciones y demás.
El marketing en redes sociales cuenta con un 37 % de efectividad para la retención de clientes, así que no esperes más para ponerlo en marcha. Actualmente, para los usuarios las redes sociales son los principales medios para encontrar y contactar a las marcas. Procura contar con un gestor de redes sociales para que administres las publicaciones en Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn, y puedas interactuar fácilmente por medio de mensajes con tus clientes.
La gamificación aplicada en el marketing se refiere al proceso de convertir las compras en una especie de juego con un alto nivel de engagement, en el que el comprador va subiendo de nivel conforme más productos adquiera. También cuenta con un sistema de puntos, trofeos, medallas y recompensas que motivan a los clientes a ir subiendo de categoría. Estas dinámicas se pueden aplicar en una página web o desde la aplicación móvil de la marca, y permiten alargar las relaciones entre clientes y empresas.
Esta es una técnica de marketing que aplican las marcas cuando quieren mantenerse presentes en la mente de los internautas que visitan su página, pero que no han realizado ninguna acción. Por lo que se puede usar displays en otros sitios web para que recuerden los productos que habían consultado; también se aplica para enviar correos o notificaciones a los usuarios a fin de que terminen de completar la orden del carrito de la tienda en línea.
Por su lado, el marketing de contenidos cuenta con un 32 % de votos respecto a la efectividad para retener clientes. Esta estrategia se basa en que una marca cree artículos, videos, audios, publicaciones de redes sociales, ebooks, infografías y demás contenidos para compartir con los clientes información relacionada con sus productos. Su propósito no es principalmente vender, sino conectar de una manera más profunda con los clientes, para atraerlos de manera genuina.
Consiste en brindarles un beneficio extra a tus clientes por recomendarte con otras personas, ya sea para que se registren, suscriban o directamente realicen una compra de tus productos o servicios. Por ejemplo, algunas empresas de almacenamiento de nube brindan más espacio a los usuarios que invitan a más usuarios a la plataforma, o incluso les dan comisiones en efectivo. El marketing de referidos tiene una efectividad para la retención de clientes del 26 %.
Como observarás, es fundamental para tu empresa dedicar parte de sus esfuerzos a brindar una mejor atención a tus clientes, pues ellos son imprescindibles para su crecimiento. Así que debes poner toda tu atención desde el primer contacto (con el área de ventas) hasta la etapa de posventa (con el área de servicio al cliente).
Esperamos que nuestros consejos te sirvan para acercarte a tus clientes actuales y seguir aumentando tus ganancias.
Melissa Hammond
Por gentileza de HUBSPOT + info: https://blog.hubspot.es/service/alineacion-servicio-ventas
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