Cada miembro del equipo que está involucrado con el customer success debe priorizar las necesidades y objetivos del cliente. Por ello la estrategia de "el cliente primero" es esencial para las empresas, independientemente de la industria a la que pertenezcan.
Especialmente cuando unos pocos tienen la oportunidad de relacionarse directamente con los clientes. Incluso los trabajadores que tienen contacto directo con ellos, como los agentes de servicio al cliente, solo interactúan con clientes centrados en necesidades individuales a corto plazo.
En muchos casos, es necesario contratar a alguien cuyo trabajo sea comprender a los clientes y enfocarse en resolver sus necesidades a largo plazo. Para la mayoría de las empresas, esta persona se denomina Customer Success Manager (CSM) o gerente de éxito del cliente.
En este artículo discutiremos qué es un Customer Success Manager y luego explicaremos cómo puede beneficiar a tu negocio si cuentas con uno de ellos.
¿Qué es un Customer Success Manager?
Un Customer Success Manager es quien guía a los clientes desde la venta hasta el soporte. En vez de ser agentes de atención al cliente, los CSM establecen una relación directa con los clientes y les proporcionan propuestas de valor oportunas. Esto ayuda a los clientes a crecer y alcanzar sus objetivos, al mismo tiempo que se fortalece la relación con el negocio.
Piensa en el CSM como si fuera un mentor para tus clientes. Un Customer Success Manager es quien explica el proceso de ventas y se asegura de que todo funcione sin problemas después de una compra. Si los clientes tienen una pregunta, pueden contactar directamente a tu CSM y trabajar con él o ella para resolver cualquier problema urgente.
Si bien el trabajo principal de un CSM es construir relaciones, esto implica realizar una variedad de tareas para el equipo de Customer Success.
Un Customer Success Manager trabaja con los clientes para asegurarse de que estén recibiendo las herramientas y el soporte necesarios para lograr sus objetivos. Esto incluye asesorarlos sobre decisiones de compra e incorporar nuevos usuarios después de la compra.
Los CSM tienen una comprensión profunda de las necesidades del cliente y son responsables de comunicar los comportamientos comunes del cliente a los equipos de ventas, marketing y productos.
Desde la preventa hasta después de la compra, los CSM completan una variedad de tareas y crean una relación mutuamente beneficiosa con tus clientes. Echa un vistazo a algunas de esas responsabilidades en la siguiente sección.
1. Respalda a la empresa
Dado que los CSM trabajan individualmente con los clientes, ellos tienen la oportunidad de influir significativamente en tu base de clientes. Deben actuar como representantes personales de tu negocio, explicando a los clientes por qué tu empresa puede satisfacer sus necesidades específicas. Esta reputación positiva no solo mantendrá satisfechos a tus clientes, sino que también los alentará a recomendar tu empresa a sus amigos.
La integración es una de las mayores prioridades para los CSM. Esto se debe a que es extremadamente importante educar a los clientes sobre cómo usar tu producto. Esta integración debe centrarse en las características que los clientes necesitan aprender, en función de los proyectos que pretenden completar en sus vidas. De esta manera, pueden ponerse al día lo más rápido posible y estar un paso más cerca de lograr sus objetivos.
El trabajo del CSM es crear clientes leales y recurrentes en lugar de usuarios únicos. Por eso las renovaciones son clave para este puesto. Los CSM deben realizar un seguimiento de las fechas de vencimiento de los productos, ya sean mensuales, trimestrales o anuales, y hacer un seguimiento con los clientes para renovar sus contratos. Sin este seguimiento, se corre el riesgo de una posible rotación que afecte a las tasas de retención de tus clientes.
Otra forma de aumentar el ciclo de vida de un cliente es mediante la venta adicional y la venta cruzada. Los CSM se dedican a cumplir los objetivos del cliente, lo que crea una oportunidad para introducir productos y servicios de primera calidad. Cuando los clientes son ideales para una actualización, los CSM pueden reunirse con ellos para explicarles por qué la compra adicional puede ser útil. Dado que tu CSM tendrá una buena relación con el cliente, es más probable que confíen en sus consejos.
Habrá algunas preguntas de los clientes que no son responsabilidad directa del CSM. Los problemas técnicos, los problemas menores del producto y las preguntas comerciales básicas deben orientarse hacia tu equipo de atención al cliente. Los CSM deben fomentar una relación entre los clientes y el soporte, haciendo que sea más fácil para los usuarios resolver problemas pequeños o de corto plazo.
Como alguien que trabaja directamente con los clientes, un Customer Success Manager debe sentirse responsable de defender sus necesidades. Debe tener una comprensión profunda de los gustos y disgustos de los clientes sobre tus productos, que pueden descubrirse a través de encuestas, revisiones, referencias y más. Los CSM deben organizar, analizar y compartir esta información con otros departamentos para garantizar que las decisiones de tu empresa siempre tengan en cuenta la voz del cliente.
Si estás considerando una carrera como gerente de éxito del cliente, o estás pensando en contratar uno para tu negocio, mira cuál es el salario promedio para este puesto.
Salario de un Customer Success Manager
De acuerdo con datos de Glassdoor, el salario promedio nacional para un Customer Success Manager en España, se indica que el salario base promedio para este rol es de 40.000 euros aproximadamente al año.
Construye el mejor equipo de Customer Success y logra que tus clientes permanezcan enamorados de tu marca. ¡Un gran servicio al cliente es la clave para tu crecimiento!
Melissa Hammond
Por gentileza de HUBSPOT + info: https://blog.hubspot.es/service/customer-success-manager
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