Cualquier negocio, sin importar si es C2C o B2B, se basa en lo humano. Los acercamientos, la atracción de una audiencia, la prospección y el cierre involucran gente, así que tiene sentido que haya un tipo de marketing que se enfoque en las relaciones personales: el marketing relacional, el cual le da valor importante a los lazos con los clientes para tener consumidores frecuentes y embajadores de marca.
El marketing relacional está cobrando fuerza hoy ante la evolución de la transformación digital, porque humaniza las tácticas «frías» que provienen de tecnologías eficientes, pero alejan a las personas. Para todos los que desean asegurar una relación comercial duradera y sólida a lo largo del tiempo, este tipo de marketing es el camino correcto para lograrlo
A continuación, podrás descubrir qué es el marketing relacional, sus características, para qué sirve, algunos ejemplos y estrategias que te ayudarán a conocerlo a detalle y aplicarlo a tu negocio.
Qué es el marketing relacional
El marketing relacional es un tipo de marketing que centra sus estrategias en construir y mantener vínculos sólidos con los clientes a largo plazo. Todas sus acciones se enfocan en brindar valor a los usuarios para retenerlos, fidelizarlos y crear una asociación de confianza tal que las ventas se darán por sí solas.
Para el marketing relacional, la retención de un cliente es clave, quizá más que la adquisición de nuevos consumidores. Este busca generar y fomentar la lealtad mediante interacciones personalizadas y constantes, para conocer a fondo al cliente en todos los aspectos. Por eso, este tipo de estrategia compagina tan bien con la metodología de inbound marketing, pues también sitúa al cliente en el centro de todos los esfuerzos.
Una marca puede generar un plan de marketing relacional, el cual fortalezca las relaciones con los usuarios existentes y los nuevos. Este tendrá que partir del conocimiento y entendimiento de las necesidades; así como de las preferencias y comportamientos de los clientes para desarrollar las estrategias y acciones en consecuencia que ayuden a personalizar la comunicación, generar confianza y maximizar el valor del cliente por un largo tiempo.
Importancia del marketing relacional
El marketing relacional permite que las marcas conecten a un nivel profundo con su audiencia a fin de generar confianza y vínculos emocionales. Si te preguntas para qué sirve el marketing relacional o por qué es relevante, mira los siguientes aspectos fundamentales.
1. Fomenta la lealtad del cliente
Recuerda que la venta no es el último paso de ninguna estrategia. Siempre hay que buscar que un cliente diversifique sus compras, realice consumos recurrentes y recomiende tus productos o servicios. Esto lo puedes lograr al fomentar la lealtad: tu marca debe ser una entidad que en verdad brinde soluciones, escuche y atienda con excelencia a todos sus clientes.
2. Incrementa el valor de por vida del cliente
Cuando un cliente nuevo empieza a interactuar con tu negocio, mantiene reservas y evalúa si se quedará con tu marca o la abandonará. Al fidelizarlos, te aseguras de incrementar el valor de por vida de los clientes, un factor clave para que tu empresa sea rentable. Recuerda que puedes apoyarte de una plataforma CRM, con el fin de impulsar este aspecto del marketing relacional.
3. Mejora la retención de clientes
El marketing relacional es idóneo para retener a clientes. Cuantos más consumidores logres retener, mejor será el retorno de inversión de tus acciones. Por lo tanto, uno de los mejores beneficios de este tipo de marketing es contribuir a que tus usuarios no se vayan con tu competencia, por ejemplo, en contextos en los que su lealtad se ponga a prueba, como los días de ofertas.
4. Genera recomendaciones positivas
En la actualidad, los consumidores se informan, ven reseñas, buscan testimonios o cualquier opinión que los ayude a tomar una decisión al comprar. Una mala reseña puede terminar con su intención o impulso de adquirir un producto o servicio. Por este motivo, es importante asistirte del marketing relacional para conseguir recomendaciones positivas.
5. La marca gana competitividad
Los clientes son la base de todo negocio. Si tu estrategia se centra en ellos, ten por seguro que vas a destacar entre los demás negocios y tu marca será más competitiva.
6. Personaliza la experiencia del cliente
Con el marketing relacional, la experiencia de los consumidores será óptima, personalizada y eficiente, ya que sabrás lo que quieren, cómo hablarles y conectarás, de forma emocional, con ellos. Procura abrir canales para escucharlos, como formularios online y encuestas, y dales el adecuado seguimiento para nunca perder el contacto con ellos.
7. Optimiza la comunicación
Una de las grandes ventajas del marketing relacional es la comunicación que logras con los usuarios, pues abrirás canales optimizados con el mensaje correcto y estarás abierto a escuchar a todos para acompañarlos y abrazarlos a través de interacciones continuas. Hoy tienes a la mano diferentes herramientas para comunicarte más rápido y en cualquier momento, como los software para chatear con prospectos o clientes.
8. Aumenta la satisfacción del cliente
El resultado final del marketing relacional es un beneficio valioso para cualquier negocio: con este aumentarás la satisfacción del cliente y lo convertirás en embajador de marca.
Características del marketing relacional
El marketing relacional desarrolla tácticas y acciones flexibles al centrarse en los clientes. Aquí tienes 5 características principales que lo hacen único y eficaz.
1. Enfoque centrado en el cliente
La esencia del marketing relacional es ver por los clientes. Y no puedes estar al tanto de alguien si no lo tienes en el centro de tus pensamientos y acciones. Por eso, sus estrategias están dirigidas, en todo momento, a las necesidades de los consumidores.
2. Comunicación constante
Asimismo, el marketing relacional busca sostener una interacción fluida con los usuarios a lo largo del tiempo, por lo que favorece la comunicación, a través de diferentes canales y técnicas, con los clientes. Gracias a este esfuerzo, consigue mantenerse al tanto de los intereses y expectativas de los consumidores.
3. Construcción de confianza y relaciones sólidas
Esta particularidad es el ADN del marketing relacional, pues, en todo momento, valora los vínculos con los clientes y hace todo lo posible por construir una gran confianza.
4. Alto grado de humanización
Al buscar interacciones constantes y relaciones sólidas, una marca que implementa las estrategias del marketing relacional se humaniza para ser empática, escuchar, estar cerca de las personas y ayudarlas.
5. Visión de largo plazo
El marketing relacional tiene una visión de largo plazo, cuanto más sólida y duradera sea una relación comercial, se cumplirán mejor los propósitos de la marca.
Los 5 objetivos del marketing relacional
Una marca puede lograr diferentes objetivos a través del marketing relacional. Te decimos 5 objetivos que podrían interesarte para que impulses tu negocio.
1. Retención de clientes
El objetivo principal del marketing relacional es retener a los clientes. Al lograr esto, se derivan múltiples beneficios como ventas recurrentes, reseñas positivas, recomendación voz a voz, entre otros.
2. Fidelizar a los clientes
Fomentar la lealtad y alcanzar el máximo grado del ciclo de ventas es primordial para este tipo de marketing. Así que las acciones de una marca siempre se guiarán por este aspecto clave.
3. Mayor rentabilidad
El marketing relacional puede conseguir mejorar la rentabilidad de un negocio, ya que logra establecer vínculos con los clientes y construir relaciones positivas a largo plazo.
4. Diferenciación de marca
Si quieres diferenciarte del resto de tus competidores, el marketing relacional es ideal para ti. Con él, puedes hacer que las personas te vean de otra forma, mejorar la percepción de marca y distinguirte por la atención que brindas a los clientes.
5. Generar valor con experiencias únicas
Uno de sus objetivos fundamentales es elevar el valor de todo lo que haces, con la finalidad de generar experiencias únicas para los usuarios.
Estrategias de marketing relacional
¿Te ha entusiasmado el marketing relacional? Es momento de poner manos a la obra, aplicarlo a tu marca y comenzar a notar los resultados. Si te preguntas cómo hacerlo, aquí tienes 10 estrategias que te ayudarán a empezar.
1. Haz una segmentación más precisa
Realizar una segmentación más específica y precisa es una buena práctica del marketing relacional, porque, de este modo, tus estrategias estarán mejor enfocadas y podrás personalizar tus acciones. Esto hará sentir al cliente único y especial, lo que tendrá un impacto positivo en las relaciones comerciales.
2. Desarrolla programas de fidelidad
Un programa de fidelidad es una excelente herramienta para que tus clientes sepan que valoras su preferencia. Para ello, necesitas tener tus bases de clientes actualizadas, contar con la visibilidad de cada uno de ellos y obtener datos relevantes, como desde cuándo son tus clientes, qué compran, montos de adquisición, entre otros aspectos.
Este tipo de mecanismo va desde ofrecer promociones exclusivas hasta crear tarjetas de puntos, envíos gratuitos, esquemas de clientes preferenciales, programas de referidos, modelos de niveles de clientes, etc.
3. Gestiona la experiencia del cliente
Entender a tu audiencia y segmentarla con base en sus intereses, deseos e incentivos te ayudará a que traces de mejor forma el recorrido del cliente y optimices los puntos de contacto con ellos. Así, gestionarás la experiencia del cliente para que siempre se lleve una experiencia positiva y satisfactoria, sin importar el entorno, canal o con quién trate.
4. Realiza un seguimiento continuo
Tus equipos de ventas, marketing y servicios deben estar alineados al momento de interactuar con los clientes. Es fundamental que les des un seguimiento continuo a tus usuarios, no solo atender sus quejas o sugerencias, sino de todo lo que se relacione con ellos. Obtén datos sobre sus cumpleaños, si el producto o servicio que adquirió está por caducar, realiza encuestas para obtener retroalimentación y mantén una comunicación abierta y constante.
5. Uso de tecnología para la interacción con los clientes
Existen diferentes herramientas que pueden ayudarte a estar en contacto con los clientes. Implementa un CRM para tener tu información concentrada; elige canales de comunicación específicos; realiza campañas de email marketing para enviar comunicaciones personalizadas; usa redes sociales, como WhatsApp, chatbots, realidad aumentada, inteligencia artificial y cualquier tecnología que te acerque a los consumidores y favorezcan una experiencia grata con tu marca.
6. Genera contenido relevante
El marketing de contenidos siempre será una excelente estrategia para crear relaciones sólidas. Si les ofreces a los usuarios materiales que los ayuden a mejorar o informarse, se sentirán acompañados por tu marca. Una estrategia que funciona bien es acoplar la producción de contenidos a las diferentes etapas del ciclo de venta, para brindarles a los clientes, de esta manera, lo que necesitan en el momento preciso.
7. Personaliza tus productos
Busca la personalización como estrategia en todos los aspectos: desde una llamada en la que el interlocutor se dirija a la persona por su nombre hasta en la creación de productos específicos.
Personalizar productos, como acción del marketing relacional, implica adaptar tu oferta a las preferencias y necesidades individuales de los clientes. Para ello, tendrás que recopilar y utilizar datos sobre los clientes, como su historial de compras, preferencias, comportamientos y características demográficas, para crear ofertas y experiencias particulares.
8. Promueve la colaboración y participación del cliente
Cuando escuches a los clientes, notarás que sus ideas pueden ser valiosas y ayudarte a reformular procesos o desarrollar productos o servicios. Si las personas se sienten parte de algo, su nivel de confianza y lealtad se eleva.
Involucrar activamente a los clientes en el proceso de creación de valor y toma de decisiones de la empresa, favorecerá una relación de confianza y co-creación con ellos, al brindarles la oportunidad de expresar sus opiniones, ideas y necesidades. Esta estrategia también impulsa la innovación y mejora continua, ya que los clientes aportan ideas frescas y perspectivas únicas que propician la creación de soluciones más relevantes y satisfactorias.
9. Utiliza el análisis de datos
En el marketing digital, existe una gran oportunidad para recopilar datos y medir resultados. Todas las plataformas o software que uses te brindarán algún tipo de información que puedes analizar y orientar para conocer las tendencias de comportamiento de los clientes.
El análisis de datos te permitirá comprender mejor las necesidades y preferencias de tus usuarios, lo que es ideal para realizar acciones estratégicas.
10. Crea comunidades
Las relaciones se establecen en comunidad. Por lo que una buena estrategia de marketing relacional es crear comunidades y grupos que compartan perfiles. Una muestra clara es el uso de redes sociales, cuya esencia es generar una comunidad para dar lugar a la interacción auténtica y el intercambio de ideas.
Sin embargo, puedes llevar esta estrategia más allá de los entornos sociales, mediante suscripciones, Podcast, grupos físicos y virtuales.
Ejemplos de empresas que aplicaron el marketing relacional
Hay muchas empresas que aplican el marketing relacional para destacar en el mercado en el que operan. Piensa en las marcas emblemáticas con las que te sientes identificado, probablemente aprovechan el marketing relacional.
Aquí tienes 3 ejemplos de empresas que implementan el marketing relacional y han tenido éxito gracias a sus acciones para crear vínculos fuertes con su audiencia.
1. Amazon
Amazon es una marca mundial que ha logrado ganarse una audiencia gracias a su enfoque centrado en el cliente y su capacidad para personalizar la experiencia de compra. Esta empresa utiliza los datos de sus usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas, brinda un servicio de atención al cliente excepcional y facilita un proceso de compra rápido y conveniente.
2. Starbucks
Starbucks ha construido una comunidad leal alrededor de su marca, mediante la creación de su programa de fidelidad My Starbucks Rewards, el cual ofrece beneficios exclusivos, como bebidas gratuitas, promociones especiales y acceso a eventos exclusivos, lo que fomenta la lealtad y la recurrencia de compras.
3. Zappos
Zappos, una reconocida empresa de comercio electrónico de calzado y ropa, ha destacado debido a su enfoque en la satisfacción del cliente. Esta compañía se ha ganado una reputación sólida al brindar un excelente servicio al cliente (ofrece envíos rápidos y gratuitos; devoluciones sin complicaciones y atención personalizada).
El marketing relacional se ha convertido en una estrategia esencial para las empresas que desean construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Enfócate en tus consumidores y crea una experiencia única y personalizada para construir relaciones significativas que se traduzcan en personas satisfechas, rentabilidad y éxito a largo plazo.
Escrito por Diana Gómez
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