En un mundo donde los consumidores tienen acceso a infinitas opciones de productos y servicios, ofrecer una experiencia de compra única y personalizada se ha vuelto una de las estrategias más valiosas para las marcas que desean destacar. Aquí es donde entra en juego el clienteling, una técnica que va más allá de la venta tradicional, enfocándose en la creación de relaciones a largo plazo con los clientes mediante un servicio altamente personalizado y exclusivo.
El clienteling aprovecha datos y tecnología para entender las preferencias, comportamientos y necesidades de cada cliente, permitiendo a las empresas anticiparse y ofrecerles productos y servicios que se ajusten a sus expectativas. Desde marcas de lujo hasta retailers, el clienteling ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores, creando conexiones más profundas y aumentando la lealtad de los clientes. En este artículo, exploraré qué es el clienteling, cómo funciona, sus beneficios y cómo implementarlo con éxito en cualquier sector.
Qué es clienteling
Clienteling es una estrategia de ventas utilizada por las empresas, especialmente en el comercio minorista y de lujo, para crear relaciones personalizadas y duraderas con los clientes. Consiste en el uso de datos de comportamiento, preferencias y compras anteriores de los clientes para ofrecerles una experiencia de compra más personalizada y adaptada a sus necesidades.
“El clienteling trata de ofrecer un servicio personalizado a los clientes basado en sus preferencias, necesidades e historial con la marca. Es la versión moderna del tendero de la esquina que conocía a cada cliente por su nombre”.
Daniel Hodges
CEO de Consumers in Motion Group
Ventajas y beneficios del clienteling
Las ventajas y beneficios de aplicar clienteling en una estrategia de ventas son amplios, tanto para las empresas como para los clientes. A continuación se detallan algunos de los más importantes:
Sales
Para las empresas
- Mejora de la lealtad del cliente: al ofrecer una experiencia personalizada y cuidadosa, los clientes se sienten valorados, lo que promueve la fidelidad y las compras repetidas.
- Aumento de las ventas: las recomendaciones basadas en los intereses y comportamientos de compra previos aumentan la probabilidad de ventas adicionales y compras más grandes (upselling y cross-selling).
- Conocimiento profundo del cliente: al recopilar y analizar datos de los clientes, las empresas pueden identificar patrones, entender mejor sus preferencias y ajustar sus ofertas y estrategias de marketing.
- Diferenciación competitiva: ofrecer una experiencia de cliente altamente personalizada es una forma efectiva de diferenciarse de los competidores, especialmente en sectores saturados o de lujo.
- Mejora en la experiencia del cliente: los clientes disfrutan de interacciones más fluidas y relevantes, lo que contribuye a una mayor satisfacción.
- Mayor retención de clientes: al fortalecer la relación con los clientes a través de una comunicación personalizada y atenta, es menos probable que los clientes cambien de marca.
- Optimización de campañas de marketing: con un mejor conocimiento de los clientes, las campañas de marketing pueden ser más precisas y dirigidas, lo que maximiza la efectividad de los esfuerzos publicitarios.
Para los clientes
- Experiencia personalizada: reciben recomendaciones de productos y servicios que se alinean con sus intereses y necesidades, lo que mejora su experiencia de compra.
- Mejor atención: los clientes sienten que el servicio está adaptado a ellos, lo que genera una mayor satisfacción y confianza con la marca.
- Relevancia en las comunicaciones: las interacciones son más valiosas y menos intrusivas, ya que están basadas en sus preferencias reales y en su historial de compra.
- Facilidad en la toma de decisiones: al recibir sugerencias personalizadas, los clientes pueden encontrar más rápidamente productos que les interesen, lo que facilita el proceso de compra.
- Acceso prioritario a productos y servicios: muchas veces, las estrategias de clienteling permiten ofrecer a los clientes más fieles acceso a productos exclusivos o promociones especiales antes que al público en general.
Cómo implementar una estrategia de clienteling efectiva
Implementar una estrategia de clienteling efectiva requiere una combinación de tecnología, procesos y capacitación adecuada para ofrecer una experiencia personalizada al cliente. A continuación te presento los pasos clave para llevar a cabo esta estrategia con éxito:
Recopilación de datos
Es crucial contar con un sistema que permita recopilar información detallada de los clientes. Esto incluye su historial de compras, preferencias, comportamiento en línea y en tienda, intereses y cualquier interacción previa.
Utiliza plataformas CRM, encuestas, programas de lealtad, análisis de interacciones en redes sociales y cualquier otra herramienta que te permita obtener información valiosa sobre el cliente.
2. Integrar la tecnología adecuada
Software de clienteling
Implementa una herramienta o plataforma que permita a los vendedores acceder rápidamente a los perfiles de los clientes, su historial de compras y sus preferencias. Estas plataformas suelen incluir funcionalidades como la gestión de datos de clientes, envío de mensajes personalizados y recomendaciones de productos.
Centraliza toda la información del cliente en un sistema que sea accesible para todos los equipos que interactúan con los clientes (ventas, marketing, atención al cliente). El CRM de HubSpot tiene herramientas que benefician a todo tu equipo y es totalmente gratuito.
3. Capacitar al equipo de ventas
Entrenamiento en personalización
Capacita a tu equipo para utilizar los datos de manera efectiva, de modo que puedan ofrecer recomendaciones personalizadas, recordar las preferencias de los clientes y anticipar sus necesidades.
Además de la tecnología, los vendedores deben desarrollar habilidades de comunicación empática y enfocada en la atención al cliente, asegurando que la interacción sea agradable y efectiva.
Asegúrate de que el equipo esté familiarizado con el uso del CRM o la plataforma de clienteling para que puedan acceder rápidamente a los datos durante una interacción con el cliente.
Consistencia en todos los canales
La experiencia del cliente debe ser fluida y consistente tanto en línea como en la tienda física. Si el cliente interactúa en la web, esa información debe estar disponible para el equipo en la tienda y viceversa.
Utiliza múltiples canales (correo electrónico, SMS, llamadas, redes sociales) para mantenerte en contacto con los clientes, pero asegúrate de personalizar cada interacción en función de sus preferencias y comportamiento.
Recomendaciones personalizadas: usa la información recopilada para hacer recomendaciones de productos o servicios basadas en el historial y las preferencias del cliente.
Ofrece descuentos, promociones o productos exclusivos adaptados a los intereses del cliente, lo que fomenta la fidelización.
Recordatorios y alertas
Envíales recordatorios sobre productos que podrían interesarles, lanzamientos de nuevos productos, o fechas importantes (cumpleaños, aniversarios de compra).
Monitorear resultados: mide el impacto de tu estrategia de clienteling en las ventas, la retención de clientes y la satisfacción del cliente. Puedes utilizar métricas como el valor de vida del cliente (CLV), la tasa de repetición de compra y el Net Promoter Score (NPS).
Ajustes en función del feedback: escucha a los clientes y ajusta la estrategia según sus comentarios y las tendencias del mercado. La flexibilidad es clave para una estrategia de clienteling exitosa.
Programas de fidelización
Implementa programas de recompensas o lealtad que incentiven las compras recurrentes, y utilízalos como una forma de seguir recopilando datos útiles sobre los hábitos de los clientes.
Identifica a los clientes más valiosos y ofréceles un trato preferencial, como acceso anticipado a productos o eventos exclusivos.
Automatizar procesos repetitivos
Utiliza herramientas de automatización para tareas como el envío de correos electrónicos personalizados o recordatorios de compra. Esto te permite mantener una comunicación constante con los clientes sin sobrecargar a tu equipo.
Automatiza la segmentación de clientes en grupos según su comportamiento de compra o intereses, de modo que puedas enviar mensajes específicos y personalizados a cada segmento de manera eficiente.
Marketing de contenido personalizado
A través de la información recopilada, crea contenido que sea relevante para cada cliente, como artículos, recomendaciones de productos o consejos útiles. Este tipo de contenido no solo educa, sino que también genera una conexión más profunda con la marca.
Con HubSpot puedes crear un blog gratis para tu empresa o negocio. Publica contenido optimizado para SEO que te ayude a mejorar tu posicionamiento web. El creador de blogs gratuito de HubSpot ampliará el impacto de tu marca y hará crecer tu audiencia. Incluye asistente para creación de contenidos con inteligencia artificial.
Aprovecha la tecnología para enviar mensajes y ofertas personalizadas en tiempo real cuando los clientes interactúan con tu sitio web o tienda física.
Analítica de datos
Utiliza herramientas de análisis para medir la efectividad de tu estrategia de clienteling. Algunos indicadores clave incluyen el aumento en las ventas, la retención de clientes, el nivel de satisfacción y la frecuencia de compra.
Realiza pruebas A/B para comparar diferentes enfoques de personalización y determinar cuáles son más efectivos en términos de conversión y lealtad.
Mantente abierto a mejorar la estrategia según los comentarios de los clientes, ya sea a través de encuestas o análisis de datos.
“El clienteling se enfoca en la construcción de relaciones, y cuando se hace bien, puede convertir a compradores de una sola vez en clientes de por vida al crear una conexión personal que la tecnología por sí sola no puede replicar".
Richard Shapiro
Fundador del Center for Client Retention
Ejemplos de clienteling como estrategia comercial
A lo largo de los años, muchas marcas han implementado clienteling con gran éxito, especialmente en los sectores del lujo, la moda y la tecnología. A continuación, algunos ejemplos reales de cómo empresas líderes han utilizado esta estrategia para mejorar la experiencia de sus clientes:
Apple es conocida por su enfoque personalizado en la atención al cliente. En sus tiendas físicas, el personal de ventas utiliza dispositivos móviles para acceder al historial de compras de los clientes y conocer sus preferencias. Esto les permite recomendar productos específicos basados en las necesidades individuales, como accesorios compatibles con dispositivos previos o actualizaciones de productos que el cliente ya tiene.
Además, Apple implementa un seguimiento posterior a la compra, enviando encuestas de satisfacción e invitando a los clientes a sesiones de entrenamiento personalizadas para aprovechar al máximo sus productos.
Gucci, como marca de lujo, ha implementado una estrategia de clienteling que se centra en ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes de alto valor. A través de su app móvil, ofrece una plataforma de compra personalizada donde los clientes pueden acceder a productos exclusivos, recibir recomendaciones basadas en su historial de compras y mantener una línea de comunicación directa con su vendedor preferido.
Los asesores de ventas de Gucci también mantienen contacto regular con los clientes VIP, ya sea por correo electrónico, integraciones de WhatsApp o reuniones presenciales, invitándolos a eventos exclusivos y ofreciendo productos personalizados o ediciones limitadas.
Nordstrom, una cadena de grandes almacenes de lujo, es conocida por su excelente servicio al cliente y su estrategia de clienteling. La compañía utiliza su app "Personal Book", que permite a los vendedores acceder a información detallada sobre las preferencias de los clientes, historial de compras y estilo.
Con esta información, los vendedores pueden hacer recomendaciones personalizadas y comunicarse de manera proactiva con los clientes, ya sea para informarles sobre nuevos productos o para recordarles eventos especiales en la tienda.
Además, Nordstrom envía mensajes personalizados a los clientes VIP, ofreciéndoles acceso exclusivo a ventas privadas y reservando artículos específicos en función de sus preferencias.
Ralph Lauren ha utilizado la tecnología para mejorar su estrategia de clienteling, combinando experiencias en la tienda con una plataforma digital personalizada. Los vendedores de Ralph Lauren pueden acceder al historial de compras del cliente y sus preferencias, lo que les permite recomendar artículos complementarios o enviar mensajes personalizados sobre nuevas colecciones.
En sus tiendas más exclusivas, los clientes pueden recibir un trato VIP, con citas personalizadas para probar ropa, recomendaciones de vestuario completas y servicios de sastrería a medida. Este enfoque mejora tanto la experiencia de compra como la relación a largo plazo con el cliente.
Sephora ha integrado clienteling digital en su estrategia de venta omnicanal. A través de su programa de fidelización, los vendedores en tienda tienen acceso al historial de compras y preferencias de belleza de cada cliente, lo que les permite sugerir productos basados en el perfil de piel, preferencias de marcas o compras anteriores.
Además, Sephora ofrece una experiencia de cliente aún más personalizada a través de su app móvil, que permite a los clientes ver sus productos recomendados, realizar compras repetidas de artículos que ya les han gustado y recibir ofertas personalizadas. Sephora también organiza sesiones de belleza y cuidado personal que se ajustan a las necesidades específicas de los clientes VIP.
Chanel utiliza clienteling para garantizar una experiencia altamente personalizada para sus clientes de alta gama. En sus boutiques, los vendedores tienen acceso a los perfiles de sus clientes VIP, que incluyen sus preferencias de moda, colores favoritos, y compras anteriores. Esto les permite hacer recomendaciones a medida y anticiparse a las necesidades del cliente.
Chanel también invita a sus clientes más fieles a eventos exclusivos, como lanzamientos privados de colecciones o desfiles de moda. Además, los asesores de ventas mantienen un contacto regular con estos clientes a través de mensajes personalizados, y algunos incluso realizan visitas privadas a sus casas para ofrecer un servicio a medida.
La marca de joyería de lujo Tiffany & Co. es conocida por ofrecer un servicio de atención altamente personalizado. Los asesores de ventas tienen acceso a datos detallados de los clientes, lo que les permite ofrecer recomendaciones únicas y seleccionar piezas de joyería que coincidan con el estilo y las preferencias del cliente.
Tiffany & Co. también organiza citas personalizadas para clientes VIP, en las que ofrecen tours exclusivos de sus colecciones más recientes y les brindan acceso a piezas limitadas. Además, el seguimiento posterior a la compra es fundamental, ya que los clientes reciben atención personalizada para asegurar su satisfacción con las piezas adquiridas.
Sales
Recomendaciones acerca del clienteling
1. Conoce profundamente a tus clientes y utiliza sus datos de manera ética.
2. Capacita a tu equipo de ventas tanto en el uso de tecnología como en habilidades interpersonales.
3. Personaliza las interacciones según segmentos de clientes y preferencias individuales.
4. Mantén una comunicación proactiva y no invasiva, utilizando el canal preferido de cada cliente.
5. Ofrece experiencias exclusivas y acceso VIP.
6. Integra la experiencia omnicanal para una atención fluida en todos los puntos de contacto.
7. Facilita la compra y realiza seguimiento post-venta para asegurar la satisfacción.
8. Implementa programas de fidelización con recompensas personalizadas.
9. Multiplica la tasa de comisión por la base de comisiones.
10. Monitorea el éxito y ajusta la estrategia constantemente.
11. Humaniza cada interacción y muestra empatía para fomentar relaciones a largo plazo.
Al seguir estas recomendaciones, puedes desarrollar una estrategia de clienteling que no solo aumente las ventas, sino que también fortalezca las relaciones con los clientes, incrementando su lealtad y satisfacción a largo plazo.
“"El clienteling es el futuro del retail. La capacidad de fusionar datos digitales con la interacción humana para crear una experiencia de compra personalizada y fluida es lo que diferenciará a los minoristas exitosos".
Robin Lewis
Fundador de The Robin Report
Preguntas frecuentes sobre clienteling
A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos sobre este tema:
¿Qué importancia tiene la experiencia omnicanal en el clienteling?
La experiencia omnicanal es crucial para el clienteling. Los clientes esperan una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto con la marca: en la tienda física, en el sitio web, a través de la app o las redes sociales. Todos los datos del cliente deben estar sincronizados en todas las plataformas, para que cualquier interacción se personalice y se base en la información recopilada de manera coherente.
¿Cómo se relaciona el clienteling con la fidelización de clientes?
El clienteling está diseñado para crear relaciones más profundas y duraderas con los clientes, lo que conduce a una mayor lealtad. Al ofrecer un servicio personalizado que se ajusta a sus necesidades y preferencias, los clientes se sienten más valorados y es más probable que vuelvan a comprar, recomendando la marca a otros.
¿Cuáles son los errores comunes al implementar una estrategia de clienteling?
- Uso ineficaz de los datos: recopilar mucha información pero no usarla adecuadamente o de manera proactiva.
- Ser demasiado intrusivo: bombardear a los clientes con comunicaciones o ser excesivamente específico con los datos conocidos puede hacer que el cliente se sienta invadido.
- Falta de formación del personal: sin una formación adecuada, los vendedores pueden no aprovechar completamente las herramientas de clienteling o no ofrecer una experiencia personalizada de calidad.
- Falta de integración omnicanal: si la experiencia en la tienda física no está alineada con la tienda en línea o la app, puede generar frustración y confusión.
Nancy Rodrigues
Por gentileza de HUBSPOT + info: https://blog.hubspot.es/sales/clienteling?
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