Carrito de compras online: qué es y cómo crearlo paso a paso

 

El comercio electrónico se ha incrementado en los últimos años. Al menos, en 2023,  las ventas en línea crecieron aproximadamente un 10,4 %. Además, durante este periodo, el comercio online mundial ascendió 6,3 billones de dólares.

Por este motivo, es probable que estos números se eleven a final de 2024, por lo que hoy, más que nunca, es fundamental que cuentes con buenas herramientas para asegurar tu competitividad en el mercado digital.

Qué es un carrito de compras online

Un carrito de compras online es una herramienta que facilita a los consumidores la compra de algún producto o servicio, pues acepta el pedido y el pago correspondiente en pocos pasos, con diferentes formas de cobro y reserva del producto.

Este recurso para tu sitio web da beneficios tanto para tus clientes como para tu empresa y aquí te decimos cuáles son.

Para qué sirve el carrito de compras online

1. Funcionan como un centro de gestión de datos

Contar con un carrito de compras te ayudará a recopilar información para analizar los patrones de conducta del consumidor, organizar el historial de pedidos y pagos, así como recopilar los datos personales como su forma de pago.

2. Son un medio para evaluar la experiencia del usuario

Este elemento es perfecto para analizar las compras exitosas (y las que no se lograron) a través de la evaluación del consumidor. Al finalizar una compra, los usuarios pueden compartir su opinión y de esta manera, la empresa puede saber en qué aspectos puede mejorar su experiencia.

3. Permiten guardar artículos de deseo

A la mayoría nos ha pasado que entramos en un sitio web y vemos algo de nuestro interés, pero, en ese momento, no nos encontramos dispuestos a comprarlo. Este recurso funge como un almacén en línea, donde podemos guardar una lista de artículos y servicios que nos interesan para regresar después y comprarlos.

4. Inspiran más confianza

Como usuario, al entrar en un sitio web que cuenta con un carrito de compras, compruebas que estás tratando con profesionales. Adquirir tus productos en línea es cada vez más seguro y fácil. Además, esta opción promueve el interés de los usuarios.

5. Dan una mayor flexibilidad de pagos

Esto representa un gran beneficio tanto para los compradores como para la empresa. Para el dueño, significa incrementar las posibilidades de tener un pago acelerado, además de mostrar productos relacionados, a fin de fomentar más ventas.

En cambio, para los clientes, implica no tener limitaciones a la hora de pagar por el medio de su preferencia, ya sea una transferencia o con tarjetas de crédito o débito. Además, con ello, pueden encontrar productos similares a lo que suelen comprar y disponer de ofertas valiosas sin necesidad de realizar una nueva búsqueda.

Elementos de un carrito de compras online

Los carritos de compra online pueden tener formatos diferentes: breves, extensos, coloridos o sobrios. Sin embargo, todos deben contar con ciertos elementos esenciales que aseguren una buena experiencia al usuario. Revisémoslos.

Nombre del producto

El nombre es el identificador textual que ayuda a las personas a saber qué es lo que han añadido a su cuenta. Este debe ser lo suficientemente sintético para que sea fácil de reconocer e incluir un hipervínculo al producto, en caso de que el cliente quiera reevaluar su compra o hacer alguna modificación, sin tener que buscarlo de nuevo en tu tienda.

Descripción del producto

En algunos casos, tener un nombre del producto no es suficiente para que el cliente sepa lo que está comprando. Supongamos que quiere comprar dos chamarras, pero cada una de diferente talla. En este caso, deberás incluir una sección en donde puedas dar más detalles del artículo, como su color, talla, modalidad o nivel.

Imagen del producto

La imagen del producto puede ser una fotografía, una ilustración o un icono que recuerde al usuario qué es lo que ha añadido. Muchas veces, especialmente cuando hablamos de servicios, no existe una imagen directa de aquello que se va a comprar, por lo que es recomendable que se incluya un elemento gráfico que permita diferenciar los artículos que se comprarán

Valor de la mercancía

Al realizar una compra online, uno de los aspectos más importantes que suelen tomarse en cuenta es el precio. Por ello, este elemento debe ser protagonista en el carrito de compras de tu sitio. Cada uno de los productos que haya seleccionado el cliente debe ir acompañado de su valor final y ser visible, tanto en el resumen de compra como en la página de pago.

Cantidad seleccionada

Otro elemento de gran importancia es el número de artículos que el cliente ha añadido. De este modo, el usuario puede saber si lleva la cantidad exacta de mercancías. Pero también es útil para que el sistema haga un cálculo de lo que las personas deberán pagar. Esto es, por ejemplo, esencial cuando ofreces promociones de 3x2 o precios bajos por compras mayoristas.

Valor total de la compra

La multiplicación de la cantidad y el valor de la mercancía da como resultado el valor total de la compra. Este dato es de suma relevancia para el cliente, pues es la cantidad que pagará por su adquisición. Es importante que esa información se actualice en tiempo real y con cada artículo que agregue, con el fin de evitar molestias o malentendidos a la hora de liquidar el total.

Opción para eliminar artículo

La opción para eliminar artículos es indispensable, ya que agregar un producto a la bolsa no significa que el usuario esté obligado a comprarlo. En ocasiones, querrá simular un proceso o corregir un error. Esta opción debe estar a la mano siempre, ya sea mediante un icono que remita a un bote de basura o mediante el señalamiento de eliminación.

Sección para ingresar códigos

En realidad, este elemento no es obligatorio, pero cada vez se vuelve más popular debido a que es una gran estrategia de marketing que permite atraer público nuevo e incentivar la compra entre los actuales. No todos los clientes tendrán un código de descuento, pero los que sí, te agradecerán que exista esta sección ya que podrán adquirir sus productos favoritos con mayor facilidad.

Historial de selección

El historial de selección tampoco es indispensable, pero siempre beneficiará a la experiencia del cliente. Con esta sección, tus usuarios podrán ver los productos que han descartado y recuperar alguno en caso de que lo hayan eliminado por error. Asimismo, puedes incluir algunas recomendaciones en este apartado para promover la venta cruzada.

Botón de compra

Por último, todo carrito de compras debe incluir un botón de compra que sea fácil de identificar y activar. Este debe conectar con la página de envío y pago, con el fin de concretar la compra y conocer los datos de envío o de facturación. Estas dos páginas no forman parte de este recurso, pero pueden ir de la mano para promover una mejor experiencia de consumo.

Ahora, es momento de conocer cómo puedes integrarlos en tu espacio comercial en línea.

Cómo crear un carrito de compras online

1. Adquiere una plataforma

Una de las formas más sencillas de tener tu propio carrito de compras online es emplear una plataforma o software especializado. Hablemos de algunos de los más usados.

Shopify

Shopify es una plataforma creada para las tiendas online, la cual te ayudará a integrar a un sitio existente un botón de compras. También funciona si creas tu propio negocio desde cero, pues te provee de un dominio y de herramientas básicas para iniciar tu marca.

Volusion

Volusion te da las herramientas para mostrar tus productos, crear descripciones y aceptar pagos con Stripe, PayPal o Amazon. También cuenta con un sistema de gestión de órdenes que te permitirá hacer tus envíos de la forma más sencilla posible.

Opencart

Opencart es un software de descarga gratuita que podrás asignar a un servidor de su socio A2 Hosting o a cualquier otro servicio de alojamiento que tú desees. Tiene un panel de pagos de uso intuitivo, así como bases de datos, opciones de descuento y la posibilidad de manejar más de una tienda desde un solo gestor.

2. Usa un plugin en tu CMS

Si tu sitio está alojado en un CMS, es probable que existan varios complementos o módulos de carrito de compras que te ayudarán a crear una web para comercio electrónico eficiente.

Por lo regular, son fáciles de instalar y no requerirás de la ayuda de un experto. Te presentamos varias opciones para algunos CMS populares:

• Carritos de compras para Joomla!
• J2Store: puedes añadir precios especiales desde tus grupos de usuarios y acceder a opciones avanzadas para modificarlos, de acuerdo con la región de envío.
• Quick2Cart: cuenta con opciones de diseño que te ayudarán a mejorar la visibilidad de tus productos. Además, muestra un tablero de estadísticas.
• Carritos de compras para Drupal
• Basic Cart: es ideal para las tiendas con una cantidad limitada de productos. Envía 2 correos tras la compra.
• Ecwid: muestra tus productos, categorías y checkout de manera simple y optimizada para todos los dispositivos.
• Ubercart: te permite crear catálogos, tener una configuración dinámica de tus productos y emitir reportes sobre tus ventas, productos y clientes.
• Carritos de compras para WordPress
• WooCommerce: el plugin de WooCommerce para WordPress cuenta con páginas de producto y de checkout.
• Simple PayPal Shopping Cart: añade este elemento a una barra lateral en cualquiera de tus páginas.
• EasyCart: integra PayPal, Square y Stripe como formas de pago en un plugin con productos y órdenes ilimitadas.
• Carrito de compras para HubSpot

HubSpot cuenta con varias opciones que se pueden integrar en distintas plataformas de comercio electrónico. Visita la lista de todas las integraciones de HubSpot internas y de terceros. De manera adicional, ofrece una integración nativa por medio de Zapier, un servicio externo que ofrece integraciones de API simples con más de 250 servicios, incluidos muchos sitios de comercio electrónico.

3. Añade un carrito de compras en HTML

Si no utilizas un CMS o en una plataforma de comercio electrónico, un carrito de compras en HTML puede ser tu opción. Aunque, debido a que requiere una programación HTML dinámica, necesitarás la ayuda de un programador. El proceso básico incluye estos pasos:

• El programador generará un código en una escritura HTML dinámica.
• Después de que el programador lo haya generado, este debe añadirse en el código de tu sitio web. El código dinámico señalará el área de visualización.
• Una vez que el código de programación dinámico se añada correctamente en el HTML, revisa que sea visible en tu sitio y se encuentre en la ubicación adecuada.

Cómo evitar que tus clientes abandonen el carrito de compras

Existe un dato estadístico no tan grato: casi el 70 % de las personas abandonan su carrito de compra sin llegar a concretar la operación comercial. ¿Por qué pasa esto? La mayoría de las veces porque el consumidor aún no está listo para comprar. Sin embargo, también puede ocurrir que el sitio donde desean adquirir un producto o servicio sea demasiado lento o complicado de entender.

La buena noticia es que para todo mal, siempre hay una solución. A continuación te compartimos varias para que enfrentes esas dificultades.

Nunca ocultes los costes reales

Algo que te sugerimos es que seas claro con los usuarios. Ellos valorarán que establezcas los precios de envío desde el primer paso de su compra. Esto también aplica para otros cargos por servicio e impuestos, entre otros.

Evita forzar el registro

Los consumidores buscan agilidad a la hora de comprar en línea. Si un usuario desea adquirir algo en tu sitio web, pero debe invertir tiempo y esfuerzo en crear una nueva cuenta para realizarlo, lo más probable es que abandone.

Puedes elegir entre dos opciones: la primera, no obligarlo a registrarse a la mitad de su camino de compra, sino darle la oportunidad de completar su pedido y al finalizarlo, pídele registrarse. Al tener todo completado, habrá menos probabilidad de que quiera irse solo por realizar unos cuantos pasos más. La segunda es que permitas que se registre automáticamente a través de plataformas como Facebook, pues agiliza este proceso.

Da más seguridad al cliente

Aunque las compras en línea son cada vez más populares, es muy común (y comprensible) que los usuarios se preocupen por la seguridad de tu sitio web. Nadie quiere perder dinero o ser timado. Por ello, te recomendamos ofrecer la mayor confianza que puedas. La gente quiere comprarle a alguien real, así que esfuérzate por demostrarlo.

Para lograrlo, haz que el diseño de tu página luzca profesional, que las imágenes que uses tengan buena calidad y de preferencia, cuenta con un certificado Secure Sockets Layer (capa de conexión segura o SSL por sus siglas en inglés). Otra manera de ganar la confianza de los consumidores es agregar a tu sitio las reseñas y recomendaciones que hagan las personas que ya te han comprado.

Envía un correo electrónico de carrito abandonado

Un correo de este tipo reorienta a los clientes que mostraron la intención de realizar una compra al recordarles que deben completar su proceso de pago. Además, puedes utilizar este recurso para impulsar las ventas y la conversión. Más adelante, verás algunos ejemplos valiosos de este recurso.

Si deseas saber cuántas personas están dejando sus compras en tu sitio, comienza a seguir la tasa de abandono de tu carrito. En la siguiente sección, te decimos de qué se trata.

Tasa de abandono del carrito de compras online

La tasa de abandono del carrito define la cantidad de personas que han comenzado el proceso de compra en un sitio web, pero no completan el proceso de pago.

La cantidad de compradores que abandonan un sitio sin completar una compra ha aumentado desde 2017, pero fluctúa, especialmente durante los periodos vacacionales. El seguimiento de la tasa de abandono te permite analizar los hábitos de compra de los visitantes de tu sitio web.

Para rastrear, necesitarás algún tipo de herramienta en línea que te ayude. Por ejemplo, Google Analytics te proporciona información sobre este aspecto, de igual manera que otras opciones de software disponibles en el mercado.

Una vez que comiences a rastrear la tasa de abandono, tendrás una idea de cómo dirigirte a estos clientes potenciales para que se comprometan a comprar. Si nunca antes has creado un correo electrónico para los clientes que abandonan su compra, no te preocupes, enseguida veremos algunos ejemplos.

1. Correo electrónico «Alquila con confianza» de Mac Properties

Imagina que te mudarás pronto de casa y comenzarás a buscar departamentos. Navegas por sitios web de bienes raíces, eliges los lugares que más te interesan y lees más sobre ellos antes de continuar con tu búsqueda. Y entonces, recibes este correo electrónico de una página que acabas de visitar para invitarte a entrar de nuevo o para iniciar una solicitud.

Si bien es cierto que este correo, no te pide agregar artículos a un carrito de compras, funciona como un método eficaz para redireccionar a un cliente.

Recuerda que la función de este recurso es reorientar a los usuarios que tienen la intención de realizar una compra en tu sitio web. Como abandonaron el proceso de solicitud sin pagar la tarifa, se activó un envío automático de un correo con este mensaje para animar a la persona.

2. Correo electrónico «10% de descuento» de Etsy

Este correo electrónico hace un trabajo fantástico al hacerle un recordatorio al comprador con una nueva promoción para el artículo. Es un ejemplo asombroso de redireccionar a una persona mediante una oferta.

Este ejemplo proporciona un cupón en un hipervínculo que te dirige de manera directa a la página de inicio de Etsy para que se complete el pedido y se finalice la compra. Es eficaz porque recuerda a los compradores aquello que tenían la intención de comprar y por qué la venta aún podría ser valiosa para ellos.

Si tienes una gran cantidad de compras abandonadas para un artículo que está a punto de salir con una oferta, podría ser una buena idea enviar a los compradores un correo electrónico que recuerde su interés con una promoción especial.

3. Correo electrónico de «Recordatorio amistoso» de Vera Bradley

Este texto de Vera Bradley contiene todos los elementos de un excelente correo electrónico de abandono del carrito, incluido un mensaje informativo y un enlace que llevará a los compradores de vuelta al sitio.

Recordarle al comprador que debe completar el pago, elimina cualquier confusión en el proceso y además le presenta de nuevo lo que pretendía comprar. También el enlace, en la parte inferior, lleva a los compradores a la pantalla de pago, lo que hace que sea más fácil finalizar la transacción.

4. Correo electrónico «Tu clase te está esperando» de Skillshare

Incluso si tu empresa no vende productos físicos, puedes enviar correos para atraer otra vez a los clientes. Usa como ejemplo este email de Skillshare, un servicio que ofrece cursos en línea: 

Ten en cuenta que el correo electrónico sigue siendo efectivo, sobre todo, cuando se incorporan capturas y enlaces. Otro toque que puede deleitar a los clientes de skillshare, por ejemplo, son las sugerencias de clases adicionales en la parte inferior. Gracias a ello, tienen más razones para volver al sitio y buscar diferentes cursos.

Ahora hablemos de los programas que te pueden ayudar a crear y rastrear estos correos electrónicos.

Los 5 software para carrito de compras en línea abandonado

1. HubSpot para WooCommerce

Precio: gratis

Si eres un usuario de WordPress, es posible que conozcas WooCommerce para ejecutar el comercio electrónico para las tiendas en línea. Si bien esa combinación cubre varias funciones, no sigue el abandono de mercancía. Ahí es donde HubSpot complementa WooCommerce para que sea de mayor utilidad.

Esta integración gratuita te permite realizar un seguimiento de los artículos que tus futuros clientes dejan en tus carritos de compras, así como automatizar las secuencias.

Desde este complemento, puedes identificar los contactos que agregaron artículos pero no completaron el pago. También puedes identificar qué productos se abandonan con mayor frecuencia. Son datos poderosos para tu negocio.

Si empleas WordPress y WooCommerce, vale la pena que consideres esta herramienta.

2. Rejoiner

Precio: comienza en 95 USD al mes.

Rejoiner es un software que se especializa en recuperar carritos abandonados. Realiza un seguimiento de la actividad de compra de los clientes, recopila y analiza datos de correo electrónico y ofrece opciones para personalizar los correos electrónicos de recuperación.

Este programa rastrea la actividad de compra tan pronto como se ingresa una dirección de correo electrónico en tu sitio y te brinda información sobre la tasa de abandono de tus productos. Además, Rejoiner se asegura de que los clientes puedan completar su compra en cualquier dispositivo con una experiencia de compra más agradable.

3. BigCommerce

Precio: desde 29.95 hasta 299.95 USD cada mes.

Los usuarios de BigCommerce pueden enviar automáticamente correos electrónicos personalizados a los compradores que se van durante el proceso de pago. Además, podrás acceder a herramientas para personalizar tus email.

Esta plataforma es una excelente opción si deseas un control total sobre el diseño del correo automatizado y si necesitas evaluar los análisis sobre su rendimiento. También el sitio proporciona información sobre la cantidad de ingresos que estás obteniendo, cuántos carros abandonados tienes y cuántos se han recuperado.

4. Privy

Precio: comienza en 10 USD por mes.

Privy ofrece a sus usuarios muchas herramientas para recuperar carritos abandonados, como ventanas emergentes que mantienen a los compradores en su sitio hasta pruebas A/B. Este servicio se enfoca en aumentar la conversión a través de diferentes métodos que han demostrado ser exitosos.

Por ejemplo, Privy te permite enseñar mensajes específicos y promociones a los usuarios que abandonan su compra o avisarles que están abandonando la pantalla de pago sin completarlo. Asimismo, con este programa, puedes analizar lo que hay en el carrito de un comprador y utilizar esa información para elegir la promoción adecuada.

5. CartStack

Precio: desde 29 a 149 USD por mes.

Este software te ayuda a crear y enviar rápidamente correos electrónicos limpios y profesionales de abandono de la compra. También se integra con Shopify y BigCommerce. CartStack es una buena idea si deseas una solución integrable y sin complicaciones que reduzca la tasa de compradores que abandonan su compra.

CartStack se ofrece a una tarifa fija por mes, con lo que se diferencian de la mayoría de los programas de esta lista que brindan escalas variables.

Ya sabes todo sobre tu carrito de compras. Comienza a probar qué funciona mejor para tu tienda en línea de comercio electrónico y mejora su rendimiento.

Escrito por Rafael Obando 

Por gentileza de: 

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Qué es el enfoque customer-driven y cómo implementarlo con éxito

 

Actualmente, las empresas experimentan un cambio radical, y tiene que ver con el aumento de poder de los clientes, estimulado por los medios sociales, la conectividad y la disponibilidad de la información; lo que ha llevado a las compañías hacia el enfoque customer-driven.

En este artículo podrás conocer en qué consiste y cómo puedes implementarlo para tu negocio.

Qué es customer-driven

Customer-driven es un enfoque mediante el cual una empresa centra todos sus esfuerzos en entender y satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores. Se trata de poner al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones de la organización. La clave es entender a fondo a estos usuarios.

Es fundamental para una organización el valor de marca, las expectativas de costo y entrega, la satisfacción y lograr lealtad. Mediante el customer-driven, una marca acompaña al usuario durante todo su ciclo de vida aportándole valor; esto implica anticipar y responder a los cambios desde la agilidad, el conocimiento y la adaptación.

Para ello, es fundamental la recopilación de datos y la retroalimentación de los clientes para luego adaptar sus productos, servicios y estrategias comerciales a fin de satisfacer esas demandas de manera proactiva.

La idea central es que, al concentrarse en el cliente y en su satisfacción, las empresas pueden construir relaciones más sólidas, fomentar la lealtad y lograr un crecimiento sostenible a largo plazo. De esta forma, todas las decisiones y acciones de la empresa están impulsadas principalmente por las necesidades, deseos y comentarios de ellos.

10 ventajas del enfoque customer-driven

1. Mayor satisfacción

Al centrarse en las necesidades y deseos del cliente, se logra ofrecer productos y servicios que realmente satisfacen sus expectativas. Cuando todas las acciones de una organización y la atención de sus equipos se enfocan en las personas, el resultado deberá ser el incremento de la percepción positiva de la empresa y el aumento en la satisfacción.

2. Mejora de la calidad

Conocer a fondo a la clientela, sus necesidades y expectativas, propicia que una marca eleve la calidad de su oferta de productos o servicios, ya que es más fácil identificar las áreas de mejora y trabajar en ellas para ofrecer un producto o servicio de alto nivel.

3. Fidelización

Esta visión de negocios es una excelente vía para que logres embajadores de marca. Al brindar una experiencia positiva al cliente, al entenderlo y escucharlo, estarás creando una relación sólida de largo plazo. De esta manera, aumenta la probabilidad de que ese usuario vuelva a elegir tus productos o servicios en el futuro. Así, podrás implementar estrategias de fidelización más certeras y eficientes. Considera que para el 36 % de la clientela, un gran servicio es la clave para su fidelidad.

4. Diferenciación frente a la competencia

Un enfoque customer-driven permite a las empresas destacarse de la competencia, al ofrecer soluciones únicas y personalizadas. La atención, la comunicación, los procesos y las acciones inciden positivamente a los clientes, en todo momento. Este factor de diferenciación es muy importante, aún más en los entornos digitales, pues el consumidor está expuesto a miles de impactos publicitarios y comunicacionales diariamente.

5. Mayor rentabilidad

Es posible que las empresas desarrollen estrategias de precios adecuadas que generen mayores ingresos y rentabilidad. Además, tener compradores fieles significará compras recurrentes que contribuirán a la estabilidad del negocio.

6. Innovación constante

Escuchar al cliente constantemente ayuda a identificar nuevas oportunidades de negocio e innovar en los productos y servicios. Mediante el entendimiento de tus usuarios puedes iniciar un ciclo de innovación en tus procesos y en tu oferta para ellos.

7. Aumento de la eficiencia

Al enfocarte en el cliente, podrás adaptar tu estructura organizativa y asignar recursos de manera más eficiente para satisfacer sus necesidades. Una empresa con esta visión será más eficiente que aquellas que no lo han implementado.

8. Comunicación óptima con la audiencia

Un enfoque de este tipo implica una comunicación constante con los usuarios, lo que facilita la comprensión de su lenguaje y necesidades específicas. Esto provoca una mayor conexión emocional con la marca.

9. Generación de recomendaciones positivas

Cuando un cliente está satisfecho tiende a recomendar los productos o servicios a otros, lo que puede generar un efecto de boca en boca muy positivo para el negocio.

Cómo implementar con éxito el enfoque customer-driven

La implementación exitosa depende de cada empresa y su tipo de operación; pero de forma general implica una serie de pasos clave que pueden ayudar a mejorar la relación con la clientela y aumentar los ingresos del negocio.

1. Realiza una exhaustiva investigación del mercado

Es importante que investigues el mercado para conocer todo sobre el espacio en el que está operando tu empresa. Realiza estudios de mercado para comprender mejor quiénes son tus usuarios, qué necesitan, cuáles son sus preferencias y las tendencias.

Para enfocarte en tus clientes requieres conocerlos y comprenderlos. Esto lo lograrás mientras más cerca estés de ellos, escuchándolos y entendiendo lo que requieren. Puedes realizar encuestas para identificar sus necesidades, deseos y preferencias.

2. Haz una segmentación eficiente

Una vez que tengas el conocimiento sobre ellos, podrás identificar grupos con base en factores como sus intereses o motivaciones. Realiza una segmentación para personalizar la comunicación. Puedes dividir a los clientes en grupos o segmentos basados ​​en características comunes como edad, género, ubicación geográfica, intereses, comportamientos de compra, entre otros.

3. Establece canales para obtener feedback

Recuerda que la retroalimentación es un punto esencial, así que es recomendable abrir canales de comunicación para recopilar su opinión sobre los productos o servicios ofrecidos.

4. Analiza tus datos

En este paso, es importante analizar la información recopilada para identificar patrones o tendencias que te ayuden a entender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.

La información recopilada más el conocimiento adquirido te permitirán realizar perfiles detallados de tus buyer personas; estos serán la guía para todas tus acciones, las cuales llegarán con mayor certeza.

5. Adapta y personaliza tu oferta

Ahora es momento de adaptar los productos o servicios según las preferencias de cada cliente o grupo específico. Esto puede incluir opciones personalizadas, promociones especiales o servicios adicionales; además los mensajes y experiencias únicas.

Utilizar la retroalimentación recibida para establecer un proceso de mejora, el cual será constante para que optimices tus productos y servicios. En este paso es importante revisar regularmente tus estrategias y tácticas.

6. Promueve una cultura acorde

Es fundamental fomentar una cultura organizacional en la que este enfoque sea una piedra angular; de esta forma, todos los empleados se mostrarán comprometidos en satisfacer las necesidades del cliente.

Asegúrate de que tus equipos reciban una capacitación adecuada, como en inbound, para que estén alineados todos los departamentos, desde ventas y marketing hasta servicio.

7. Mide los resultados

Establece métricas y KPI para evaluar el éxito de la implementación. Mide variables tales como el aumento de la satisfacción, la lealtad de los clientes existentes, el crecimiento de la base y las ventas recurrentes.

Mantén la atención en las tendencias cambiantes del mercado y las necesidades de tus usuarios; puedes lograr una innovación que eleve el nivel de tu marca y además de tener la flexibilidad para adaptarte según sea necesario y evolucionar en el mercado donde operas.

Como puedes ver, la implementación del customer-driven no es un proceso único, sino un compromiso continuo con la satisfacción. Al centrarte en la experiencia y proporcionar un valor real puedes construir relaciones sólidas.

Escrito por Melissa Hammond @melissam2v2

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Por gentileza de:

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CURSO RECOMENDADO

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Marketing relacional: qué es, ejemplos, para qué sirve y estrategias

 

Cualquier negocio, sin importar si es C2C o B2B, se basa en lo humano. Los acercamientos, la atracción de una audiencia, la prospección y el cierre involucran gente, así que tiene sentido que haya un tipo de marketing que se enfoque en las relaciones personales: el marketing relacional, el cual le da valor importante a los lazos con los clientes para tener consumidores frecuentes y embajadores de marca.

El marketing relacional está cobrando fuerza hoy ante la evolución de la transformación digital, porque humaniza las tácticas «frías» que provienen de tecnologías eficientes, pero alejan a las personas. Para todos los que desean asegurar una relación comercial duradera y sólida a lo largo del tiempo, este tipo de marketing es el camino correcto para lograrlo

A continuación, podrás descubrir qué es el marketing relacional, sus características, para qué sirve, algunos ejemplos y estrategias que te ayudarán a conocerlo a detalle y aplicarlo a tu negocio.

Qué es el marketing relacional

El marketing relacional es un tipo de marketing que centra sus estrategias en construir y mantener vínculos sólidos con los clientes a largo plazo. Todas sus acciones se enfocan en brindar valor a los usuarios para retenerlos, fidelizarlos y crear una asociación de confianza tal que las ventas se darán por sí solas.

Para el marketing relacional, la retención de un cliente es clave, quizá más que la adquisición de nuevos consumidores. Este busca generar y fomentar la lealtad mediante interacciones personalizadas y constantes, para conocer a fondo al cliente en todos los aspectos. Por eso, este tipo de estrategia compagina tan bien con la metodología de inbound marketing, pues también sitúa al cliente en el centro de todos los esfuerzos.

Una marca puede generar un plan de marketing relacional, el cual fortalezca las relaciones con los usuarios existentes y los nuevos. Este tendrá que partir del conocimiento y entendimiento de las necesidades; así como de las preferencias y comportamientos de los clientes para desarrollar las estrategias y acciones en consecuencia que ayuden a personalizar la comunicación, generar confianza y maximizar el valor del cliente por un largo tiempo.

Importancia del marketing relacional

El marketing relacional permite que las marcas conecten a un nivel profundo con su audiencia a fin de generar confianza y vínculos emocionales. Si te preguntas para qué sirve el marketing relacional o por qué es relevante, mira los siguientes aspectos fundamentales.

1. Fomenta la lealtad del cliente

Recuerda que la venta no es el último paso de ninguna estrategia. Siempre hay que buscar que un cliente diversifique sus compras, realice consumos recurrentes y recomiende tus productos o servicios. Esto lo puedes lograr al fomentar la lealtad: tu marca debe ser una entidad que en verdad brinde soluciones, escuche y atienda con excelencia a todos sus clientes.

2. Incrementa el valor de por vida del cliente

Cuando un cliente nuevo empieza a interactuar con tu negocio, mantiene reservas y evalúa si se quedará con tu marca o la abandonará. Al fidelizarlos, te aseguras de incrementar el valor de por vida de los clientes, un factor clave para que tu empresa sea rentable. Recuerda que puedes apoyarte de una plataforma CRM, con el fin de impulsar este aspecto del marketing relacional.

3. Mejora la retención de clientes

El marketing relacional es idóneo para retener a clientes. Cuantos más consumidores logres retener, mejor será el retorno de inversión de tus acciones. Por lo tanto, uno de los mejores beneficios de este tipo de marketing es contribuir a que tus usuarios no se vayan con tu competencia, por ejemplo, en contextos en los que su lealtad se ponga a prueba, como los días de ofertas.

4. Genera recomendaciones positivas

En la actualidad, los consumidores se informan, ven reseñas, buscan testimonios o cualquier opinión que los ayude a tomar una decisión al comprar. Una mala reseña puede terminar con su intención o impulso de adquirir un producto o servicio. Por este motivo, es importante asistirte del marketing relacional para conseguir recomendaciones positivas.

5. La marca gana competitividad

Los clientes son la base de todo negocio. Si tu estrategia se centra en ellos, ten por seguro que vas a destacar entre los demás negocios y tu marca será más competitiva.

6. Personaliza la experiencia del cliente

Con el marketing relacional, la experiencia de los consumidores será óptima, personalizada y eficiente, ya que sabrás lo que quieren, cómo hablarles y conectarás, de forma emocional, con ellos. Procura abrir canales para escucharlos, como formularios online y encuestas, y dales el adecuado seguimiento para nunca perder el contacto con ellos.

7. Optimiza la comunicación

Una de las grandes ventajas del marketing relacional es la comunicación que logras con los usuarios, pues abrirás canales optimizados con el mensaje correcto y estarás abierto a escuchar a todos para acompañarlos y abrazarlos a través de interacciones continuas. Hoy tienes a la mano diferentes herramientas para comunicarte más rápido y en cualquier momento, como los software para chatear con prospectos o clientes.

8. Aumenta la satisfacción del cliente

El resultado final del marketing relacional es un beneficio valioso para cualquier negocio: con este aumentarás la satisfacción del cliente y lo convertirás en embajador de marca.

Características del marketing relacional

El marketing relacional desarrolla tácticas y acciones flexibles al centrarse en los clientes. Aquí tienes 5 características principales que lo hacen único y eficaz.

1. Enfoque centrado en el cliente

La esencia del marketing relacional es ver por los clientes. Y no puedes estar al tanto de alguien si no lo tienes en el centro de tus pensamientos y acciones. Por eso, sus estrategias están dirigidas, en todo momento, a las necesidades de los consumidores.

2. Comunicación constante

Asimismo, el marketing relacional busca sostener una interacción fluida con los usuarios a lo largo del tiempo, por lo que favorece la comunicación, a través de diferentes canales y técnicas, con los clientes. Gracias a este esfuerzo, consigue mantenerse al tanto de los intereses y expectativas de los consumidores.

3. Construcción de confianza y relaciones sólidas

Esta particularidad es el ADN del marketing relacional, pues, en todo momento, valora los vínculos con los clientes y hace todo lo posible por construir una gran confianza.

4. Alto grado de humanización

Al buscar interacciones constantes y relaciones sólidas, una marca que implementa las estrategias del marketing relacional se humaniza para ser empática, escuchar, estar cerca de las personas y ayudarlas.

5. Visión de largo plazo

El marketing relacional tiene una visión de largo plazo, cuanto más sólida y duradera sea una relación comercial, se cumplirán mejor los propósitos de la marca.

Los 5 objetivos del marketing relacional

Una marca puede lograr diferentes objetivos a través del marketing relacional. Te decimos 5 objetivos que podrían interesarte para que impulses tu negocio.

1. Retención de clientes

El objetivo principal del marketing relacional es retener a los clientes. Al lograr esto, se derivan múltiples beneficios como ventas recurrentes, reseñas positivas, recomendación voz a voz, entre otros.

2. Fidelizar a los clientes

Fomentar la lealtad y alcanzar el máximo grado del ciclo de ventas es primordial para este tipo de marketing. Así que las acciones de una marca siempre se guiarán por este aspecto clave.

3. Mayor rentabilidad

El marketing relacional puede conseguir mejorar la rentabilidad de un negocio, ya que logra establecer vínculos con los clientes y construir relaciones positivas a largo plazo.

4. Diferenciación de marca

Si quieres diferenciarte del resto de tus competidores, el marketing relacional es ideal para ti. Con él, puedes hacer que las personas te vean de otra forma, mejorar la percepción de marca y distinguirte por la atención que brindas a los clientes.

5. Generar valor con experiencias únicas

Uno de sus objetivos fundamentales es elevar el valor de todo lo que haces, con la finalidad de generar experiencias únicas para los usuarios.

Estrategias de marketing relacional

¿Te ha entusiasmado el marketing relacional? Es momento de poner manos a la obra, aplicarlo a tu marca y comenzar a notar los resultados. Si te preguntas cómo hacerlo, aquí tienes 10 estrategias que te ayudarán a empezar.

1. Haz una segmentación más precisa

Realizar una segmentación más específica y precisa es una buena práctica del marketing relacional, porque, de este modo, tus estrategias estarán mejor enfocadas y podrás personalizar tus acciones. Esto hará sentir al cliente único y especial, lo que tendrá un impacto positivo en las relaciones comerciales.

2. Desarrolla programas de fidelidad

Un programa de fidelidad es una excelente herramienta para que tus clientes sepan que valoras su preferencia. Para ello, necesitas tener tus bases de clientes actualizadas, contar con la visibilidad de cada uno de ellos y obtener datos relevantes, como desde cuándo son tus clientes, qué compran, montos de adquisición, entre otros aspectos.

Este tipo de mecanismo va desde ofrecer promociones exclusivas hasta crear tarjetas de puntos, envíos gratuitos, esquemas de clientes preferenciales, programas de referidos, modelos de niveles de clientes, etc.

3. Gestiona la experiencia del cliente

Entender a tu audiencia y segmentarla con base en sus intereses, deseos e incentivos te ayudará a que traces de mejor forma el recorrido del cliente y optimices los puntos de contacto con ellos. Así, gestionarás la experiencia del cliente para que siempre se lleve una experiencia positiva y satisfactoria, sin importar el entorno, canal o con quién trate.

4. Realiza un seguimiento continuo

Tus equipos de ventas, marketing y servicios deben estar alineados al momento de interactuar con los clientes. Es fundamental que les des un seguimiento continuo a tus usuarios, no solo atender sus quejas o sugerencias, sino de todo lo que se relacione con ellos. Obtén datos sobre sus cumpleaños, si el producto o servicio que adquirió está por caducar, realiza encuestas para obtener retroalimentación y mantén una comunicación abierta y constante.

5. Uso de tecnología para la interacción con los clientes

Existen diferentes herramientas que pueden ayudarte a estar en contacto con los clientes. Implementa un CRM para tener tu información concentrada; elige canales de comunicación específicos; realiza campañas de email marketing para enviar comunicaciones personalizadas; usa redes sociales, como WhatsApp, chatbots, realidad aumentada, inteligencia artificial y cualquier tecnología que te acerque a los consumidores y favorezcan una experiencia grata con tu marca.

6. Genera contenido relevante

El marketing de contenidos siempre será una excelente estrategia para crear relaciones sólidas. Si les ofreces a los usuarios materiales que los ayuden a mejorar o informarse, se sentirán acompañados por tu marca. Una estrategia que funciona bien es acoplar la producción de contenidos a las diferentes etapas del ciclo de venta, para brindarles a los clientes, de esta manera, lo que necesitan en el momento preciso.

7. Personaliza tus productos

Busca la personalización como estrategia en todos los aspectos: desde una llamada en la que el interlocutor se dirija a la persona por su nombre hasta en la creación de productos específicos.

Personalizar productos, como acción del marketing relacional, implica adaptar tu oferta a las preferencias y necesidades individuales de los clientes. Para ello, tendrás que recopilar y utilizar datos sobre los clientes, como su historial de compras, preferencias, comportamientos y características demográficas, para crear ofertas y experiencias particulares.

8. Promueve la colaboración y participación del cliente

Cuando escuches a los clientes, notarás que sus ideas pueden ser valiosas y ayudarte a reformular procesos o desarrollar productos o servicios. Si las personas se sienten parte de algo, su nivel de confianza y lealtad se eleva.

Involucrar activamente a los clientes en el proceso de creación de valor y toma de decisiones de la empresa, favorecerá una relación de confianza y co-creación con ellos, al brindarles la oportunidad de expresar sus opiniones, ideas y necesidades. Esta estrategia también impulsa la innovación y mejora continua, ya que los clientes aportan ideas frescas y perspectivas únicas que propician la creación de soluciones más relevantes y satisfactorias.

9. Utiliza el análisis de datos

En el marketing digital, existe una gran oportunidad para recopilar datos y medir resultados. Todas las plataformas o software que uses te brindarán algún tipo de información que puedes analizar y orientar para conocer las tendencias de comportamiento de los clientes.

El análisis de datos te permitirá comprender mejor las necesidades y preferencias de tus usuarios, lo que es ideal para realizar acciones estratégicas.

10. Crea comunidades

Las relaciones se establecen en comunidad. Por lo que una buena estrategia de marketing relacional es crear comunidades y grupos que compartan perfiles. Una muestra clara es el uso de redes sociales, cuya esencia es generar una comunidad para dar lugar a la interacción auténtica y el intercambio de ideas.

Sin embargo, puedes llevar esta estrategia más allá de los entornos sociales, mediante suscripciones, Podcast, grupos físicos y virtuales.

Ejemplos de empresas que aplicaron el marketing relacional

Hay muchas empresas que aplican el marketing relacional para destacar en el mercado en el que operan. Piensa en las marcas emblemáticas con las que te sientes identificado, probablemente aprovechan el marketing relacional.

Aquí tienes 3 ejemplos de empresas que implementan el marketing relacional y han tenido éxito gracias a sus acciones para crear vínculos fuertes con su audiencia.

1. Amazon

Amazon es una marca mundial que ha logrado ganarse una audiencia gracias a su enfoque centrado en el cliente y su capacidad para personalizar la experiencia de compra. Esta empresa utiliza los datos de sus usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas, brinda un servicio de atención al cliente excepcional y facilita un proceso de compra rápido y conveniente.

2. Starbucks

Starbucks ha construido una comunidad leal alrededor de su marca, mediante la creación de su programa de fidelidad My Starbucks Rewards, el cual ofrece beneficios exclusivos, como bebidas gratuitas, promociones especiales y acceso a eventos exclusivos, lo que fomenta la lealtad y la recurrencia de compras.

3. Zappos

Zappos, una reconocida empresa de comercio electrónico de calzado y ropa, ha destacado debido a su enfoque en la satisfacción del cliente. Esta compañía se ha ganado una reputación sólida al brindar un excelente servicio al cliente (ofrece envíos rápidos y gratuitos; devoluciones sin complicaciones y atención personalizada).

El marketing relacional se ha convertido en una estrategia esencial para las empresas que desean construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Enfócate en tus consumidores y crea una experiencia única y personalizada para construir relaciones significativas que se traduzcan en personas satisfechas, rentabilidad y éxito a largo plazo.

Escrito por Diana Gómez

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¿Cuándo y cómo se evidencia riesgo de confusión en una marca registrada?

 

 

Asegurar la marca contra el riesgo de confusión exige una buena vigilancia

La primera evidencia de riesgo de confusión suele advertirse cuando se publica la solicitud de una marca tan parecida a otra ya anteriormente registrada que la convivencia de ambas en el mercado induce al público a confusión. Este riesgo de confusión hace que la marca anterior pierda su singularidad en favor de la parecida posteriormente solicitada, la cual corre el riesgo de concederse sin que desaparezca dicho riesgo de confusión por los motivos que más adelante exponemos. En este caso la marca parecida posteriormente solicitada se aprovecha ilícitamente de la buena reputación alcanzada en el mercado por la marca anterior, además de no acertar el público consumidor a distinguir la procedencia empresarial de los productos o servicios de ambas marcas. 

Pero ¿qué pasa si las dos marcas se aplican a productos o servicios diferentes? 

En este caso puede ocurrir primero, que la marca anterior sea notoriamente renombrada, en cuyo caso la marca posterior acusa riesgo de confusión incluso cuando los productos o servicios son diferentes y segundo, que la marca anterior no sea renombrada en cuyo caso no se tiene en cuenta riesgo de confusión alguno si los productos o servicios de ambas son diferentes. Para probar la notoriedad de la marca anterior se pueden aportar al expediente de oposición pruebas de uso que acrediten su renombre en el mercado.

¿Cómo se defiende la marca registrada contra el riesgo de confusión?

Para detectar riesgo de confusión entre marcas hay que disponer de medios adecuados para su vigilancia, la cual puede ser convencional o específica ©. Tanto una como otra procuran evitar la coexistencia en el mercado de marcas que evidencien riesgo de confusión. Y puesto que el organismo estatal OEPM no puede denegarlas si no hay expresa oposición del propietario de la marca afectada, por garantizarse así la protección frente a un eventual abuso de autoridad, y dicho propietario por culpa de una vigilancia deficiente no llega a enterarse, se conceden solicitudes de marcas que de lo contrario deberían ser denegadas.

Tanto la vigilancia convencional como la específica © avisan si encuentran en su búsqueda informática base confundible, para que el propietario de la marca afectada pueda oponerse. Pero si éste no se opone porque no se ha percatado del riesgo de confusión no puede denegarse la marca solicitada por muy parecida que sea a la anterior. Porque en muchos casos la vigilancia convencional, entre la que se encuentra la que a efectos meramente informativos y con los medios de que dispone ofrece la OEPM, tropieza con el inconveniente de que las marcas son signos creativos, imaginados para ser únicos, ausentes en diccionarios, y por ello se rebelan a ser detectadas por una búsqueda informática convencional.

Sin embargo, la vigilancia específica © compara las marcas en sentido inverso a como lo hace la vigilancia convencional, partiendo de un listado de parecidos previamente pronosticados para cada una de las marcas vigiladas. Y así se adapta la vigilancia específica al carácter creativo de unas marcas únicas, imaginadas, ausentes en diccionarios, para evitar los inconvenientes a ser detectadas por riesgo de confusión. Las marcas comunitarias y las internacionales son también específicamente vigiladas. 

De ahí, que no sea aconsejable registrar la marca directamente en la OEPM. 

Y es que el registro de la marca en la OEPM no la preserva del riesgo de confusión, como podría en principio creerse, por no poder este organismo público abordar la defensa de un bien privado como es la marca y consecuentemente, no puede denegar la solicitud de una marca confundible sin que el propietario de la marca anterior afectada haya formalizado la necesaria oposición en su defensa. Por lo que debe encargarse su registro a un profesional independiente

Por ello, es aconsejable encargar el registro de la marca a un profesional independiente que pueda actuar en su defensa, interponiendo oposición ante cualquier riesgo de confusión detectado por medio de una vigilancia eficaz, efectuada con medios suficientes y método apropiado para no errar en la detección de presuntos riesgos de confusión.

 Heda Patentes y Marcas, S.L

"Asegura tu marca registrada contra cualquier eventual riesgo de confusión, vigilándola específicamente"

Los derechos de autor de dicha vigilancia específica © son explotados en exclusiva por Heda Patentes y Marcas, S.L., también Heda o Heda Vigila. Para más información escriba al correo electrónico aherrera@hedapatentes.com o al wasap 607 628 949 o visite la web www.brandwatching.es y asegure su marca contra cualquier riesgo de confusión por tan sólo 24 euros anuales más un único pago de 120 euros por la elaboración del listado previo.

Podrá insertar su marca en la sección de brandwatching de marcas vigiladas, seguras, con un enlace a la web de cada marca sin coste adicional alguno.

“TU INVENTO ES LO MÁS IMPORTANTE, PATÉNTALO AHORA” ■ Agencia Oficial de la Propiedad Industrial. ■ Agencia Oficial encargada de la tramitación y vigilancia de Patentes y Marcas. ■ Agentes de la Propiedad Industrial, Abogados, Ingenieros ■ Corresponsales en todo el mundo.  + info: http://www.hedapatentes.com     Álvaro Herrera (Director) heda@hedapatentes.com __________________________