Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la conversación que mejor se acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y sus respuestas son totalmente irrelevantes a las cuestiones de quién le está hablando. Otras veces ignora o deforma los hechos, etc.
Este es el auténtico problema de la comunicación eficaz, porque si la persona está tan empecinada en lo que quiere decir, es muy difícil que escuche lo que está diciendo. No es que deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente varía el sentido de las cosas de forma inconsciente, admitiendo sólo parte de lo que se dice fuera de contexto.
La memoria también es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que encaje.
En una conversación o discusión entran en juego dos factores:
El oyente agudo distrae parte de su atención, el tiempo justo para preparar su respuesta.
Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero sólo para decir lo que tiene que decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de hablar.
Hay personas que hablan normalmente haciendo un preámbulo, antes de lanzarse a la parte esencial de su exposición y cierre final. Se ha comprobado que la atención es menor cuando empezamos a hablar exponiendo el elemento de mayor significación.
El oyente puede superar en parte este problema tomando nota de lo que se le está sugiriendo y volviendo a escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o habilidad de “oír y desoír” se desarrolla rápidamente con la práctica y agudiza nuestra eficacia en la forma de escuchar. Recordaremos los puntos, notas o palabras claves que hemos tomado, en los que queremos intervenir o apelar.
La habilidad de escuchar es una parte muy importante de nuestro repertorio como interlocutores en conversaciones o reuniones de trabajo.
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Además de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi imposible la comunicación. Las condiciones ambientales, como el ruido de una fábrica puede dificultar las comunicaciones, incluso cualquier distracción banal pueden dificultarla también.
Seguro que alguna vez nos hemos encontrado en una situación donde nuestro interlocutor se ha distraído por algún motivo sin importancia.
Puede existir preocupación por algún problema subyacente en nosotros o en nuestro interlocutor que haga que el asunto “entre por un oído y salga por otro”.
Quien oye, puede asimilar el contenido de la conversación como poco interesante y ni siquiera escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una descortesía hacia quien nos habla. El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona que nos tiene que escuchar puede estar ocupada en un asunto o trabajo muy importante o urgente.
Una organización deficiente impide que la información llegue a cuantos debieran recibirla. Este aspecto se estudia detalladamente en otros temas.
Los errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera infranqueable en la comunicación. Un conferenciante incapaz de expresarse correctamente dejará mucho de desear y desvirtuaría la eficacia del mensaje.
La comunicación puede producir una reacción negativa o indebida, cuando existen malas relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.
FACTORES PERSONALES
Las características personales de los individuos, que son necesarias para que se produzca una eficaz y correcta comunicación, deben basarse en:
Un aspecto clave es la capacidad de enfrentarnos a las emociones propias de forma positiva. En la mayoría de las ocasiones un enfado manifiesto desemboca en ruptura. Esto no significa que debamos reprimir nuestras emociones, sino expresarlas de forma constructiva, no destructiva.
Nuestra propia imagen nos condiciona en nuestra capacidad de comunicar. Las personas que no tienen un concepto positivo de sí mismas, muchas veces tienen gran dificultad para comunicarse con los demás.
Otro atributo personal es la voluntad de mostrase abierto en el trato con los demás. Esto reafirma que el concepto de una buena comunicación se basa sobre todo en las relaciones personales cordiales y persistentes.
RESUMEN
1. Hay que adaptar siempre el medio a quién nos dirigimos. La transmisión de la información en pequeñas dosis ayuda a la retención. Los efectos acumulativos de estas pequeñas unidades superan el efecto de la misma información emitida de una sola vez; pero esto no es óbice para delegar los problemas sin suficientes conocimientos de la situación.
2. Hemos de ofrecer a nuestro interlocutor la oportunidad de comentar, es decir, debemos tratar de observar su reacción y obtener una recapitulación. Una forma de lograrlo es invitando a nuestro interlocutor a que discuta o comente la información que se le da.
3. Los principales criterios para una comunicación eficaz son: que sea clara, completa, concisa, correcta y concreta.
EJEMPLO PRÁCTICO (I)
La lengua tiene la propiedad de la semántica, es decir, todas las palabras tienen un significado. La combinación de los sonidos que forman una palabra se asocia inmediatamente con algún aspecto de nuestro mundo o experiencia.
Así la palabra “libro” indica exclusivamente algo muy específico. Aunque esta es una explicación arbitraria, de hecho, en otros idiomas se usan sonidos muy distintos para el mismo significado. Podríamos llamar a una vaca, una “Karka”, con tal de que nos pongamos de acuerdo en que “Karka” indica un animal concreto: la vaca.
Un campesino escuchaba a dos estudiantes de astronomía que hablaban de las estrellas. Él les dijo: comprendo que con ayuda de los instrumentos los hombres puedan medir la distancia de la tierra a los astros más remotos y hallar su posición y movimiento. Pero lo que me gustaría saber es ¿cómo disteis con los nombres de las estrellas?
EJEMPLO PRÁCTICO (II)
El director de una empresa de la Comunidad Autónoma de Madrid decidió que sus subalternos necesitaban ayuda con tareas tan sencillas como escribir un memorando o expresarse con claridad.
Tomó como modelo un curso que él mismo había hecho un par de años atrás, dirigido por un periodista de tabloides que le enseñó que las palabras cortas eran mejores que las largas y que lo más importante se coloca siempre en primer lugar.
Pidió al departamento de Recursos Humanos que encontrara un curso similar al realizado por él, a lo que el departamento respondió con programas para ejecutivos de precio prohibitivos. El peor era un curso que se había impartido a un millón de personas de todo el mundo. El programa de tres días cuesta 14.680 euros para un máximo de 12 personas. ¿Para qué? Para, después de nombrar mil y una técnicas, llegar a la conclusión de que el secreto de la buena comunicación es la sencillez, algo que todos sabemos.
Si, mientras intentáis expresar algo os tenéis que preocupar de todas esas técnicas, acabareis por no poder articular palabra. Dado que hay cientos de empresas que ofrecen este tipo de cursos, cuesta creer que solo el 25% de los directivos españoles recibe formación una vez al año. El gran escándalo de la formación en España no es que las empresas inviertan tan poco, sino que inviertan tan mal. ■
Pedro Rubio Domínguez (MDI)
Director del IEGE/MADRID/ESPAÑA
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