Cómo respondió Bimbo a sus clientes
La receta original, que data de 1957, era la única que se comercializaba en México. El tema del nuevo producto se volvió viral. La crisis ascendió rápidamente, por lo que, a través del análisis de los datos extraídos de las redes sociales y con la información recopilada, decidieron lanzar el producto en México. ¿El resultado? Un incremento del 12 % en las ventas y ganancias de más de medio millón de dólares.
El monitoreo y análisis de lo que ocurre en redes sociales puede convertirse en una estrategia de mercado, por lo que es necesario que destinen los recursos óptimos para que tu organización cubra este frente tan importante en la actualidad.
2. Nestlé
Tenemos que confesarte que este no es un buen ejemplo de cómo debes escuchar a tus clientes, pero de los errores se aprende, así que puedes tomar las experiencias de otras marcas para saber lo que no debes hacer.
En 2010, Greenpeace denunció la responsabilidad de Nestlé en la deforestación de los bosques de Indonesia, lo cual afectaba a los orangutanes en peligro de extinción. En un video publicado por la ONG expusieron que las barras de chocolate Kit Kat se fabricaban con aceite de palma, el cual provenía de un árbol que es el hogar de dicha especie.
Cómo respondió Nestlé a sus clientes
Nestlé negó su participación y prefirió demandar a Greenpeace por usar su nombre sin haber pagado los derechos. Los usuarios de las redes sociales continuaron la campaña de denuncia, a lo que la trasnacional respondió con indiferencia: borraba los mensajes en su perfil y evadía el tema.
Este es un ejemplo contundente de un pésimo manejo de crisis. Si bien no había una solución sencilla a este conflicto, era necesario asumir una postura responsable y transparente desde el inicio, no solo hacia su audiencia, sino hacia el mundo entero. Tras varios meses de debate, Nestlé por fin tomó medidas, pero su imagen ya estaba dañada.
3. Caprabo
La compañía española de supermercados Caprabo dio un excelente ejemplo de cómo escuchar a los clientes durante la pandemia. Hace un par de años, específicamente durante la pandemia por covid-19, surgió entre la comunidad española la iniciativa #ellosprimeros en redes sociales, donde solicitaban a las cadenas de supermercado y demás tiendas que los adultos mayores pudieran tener acceso exclusivo durante la primera hora de apertura de los establecimientos para que pudieran comprar con tranquilidad y sin verse expuestos.
Cómo respondió Caprabo a sus clientes
Muchas empresas, entre ellas Caprabo, escucharon las demandas de los usuarios y anunciaron que darían prioridad en el acceso, compra y pago a las personas mayores para evitarles tiempo de espera y minimizar los riesgos para su salud.
Esta acción tuvo mucho valor tanto para el público beneficiado como para los que la presenciaron, pues demostró atención e interés hacia lo que expresa la gente, compromiso por satisfacerlos, así como inclinación por el bien social.
4. Tesco
En Corea del Sur, los trabajadores de diferentes industrias y sectores tienen horarios muy agitados. Por un lado, esto provoca que sus clientes reciban sus pedidos fuera de tiempo. Por otro lado, deja en entredicho la cultura de las organizaciones, puesto que evidencia, ante el público, que no pone el bienestar de sus trabajadores como un elemento prioritario.
Cómo respondió Tesco a sus clientes
Debido a esta situación, Tesco impulsó la idea de lanzar tiendas de abarrotes virtuales en áreas públicas con alto tráfico peatonal. De esta manera, los usuarios, a través de una aplicación móvil, podían escanear el código QR de algún artículo y programar su entrega.
El resultado no solo benefició por completo las necesidades de ese momento para el público de Corea del Sur, sino también a la misma marca, pues su aplicación se convirtió en la más popular en aquel país y sus ventas aumentaron en un 130 %.
5. Subway
En el año 2014, el restaurante de comida rápida Subway recibió la petición de un cliente para que retiraran de su pan un compuesto llamado azodicarbonamida. Este cliente estaba preocupado pues ese agregado se utiliza en la fabricación de colchonetas de yoga y piel sintética y está asociado con problemas respiratorios, alergias y asma.
Cómo respondió Subway a sus clientes
La empresa de comida atendió la solicitud de su cliente y al mes siguiente, su pan dejó de emplear aquel ingrediente. Este es un buen ejemplo de que todos los clientes son valiosos y deben ser escuchados. Si la compañía hubiera esperado a que más clientes reclamaran el retiro de este compuesto, es probable que la perspectiva de los consumidores hubiera sido diferente y muchos se hubieran ido.
Al impulsar esta acción, Subway dio una respuesta oportuna a un problema que podía afectar a la salud pública, lo que deja en claro que era de vital importancia para todos aquellos que forman parte de su comunidad.
6. Oreo
Oreo es una de las marcas con mayor reconocimiento en el mundo. Esto se debe al gran sabor de sus galletas y a que han sabido crear productos ideales para cada uno de sus clientes. Sin embargo, una de las cosas que más molesta a sus consumidores es que no todos sus sabores están disponibles en todos los países. Tal es el caso de la galleta cubierta de chocolate Oreo Fudge, que salió del mercado venezolano hace algunos años, lo que generó inconformidad entre sus más leales seguidores.
Cómo respondió Oreo a sus clientes
Una de las limitantes que Oreo tenía para ofertar el producto en la región, radicó en los gastos derivados para la organización en medio de una crisis económica. Sin embargo, tras un estudio del comportamiento del usuario en redes sociales, se llegó a la conclusión de que ofertar de nuevo este producto ayudaría a elevar la satisfacción de los clientes.
En palabras de Margarita Aldrey, gerente de Mondelēz Venezuela (empresa encargada de la manufactura del producto): «La estrategia de la empresa está centrada en el consumidor y el relanzamiento de Oreo Fudge forma parte de las buenas noticias y compromiso que tiene Mondelēz Venezuela, en cada una de sus marcas, para brindarles productos de calidad, llenos de sabor y diversión».
7. Sony
Sony es una de las empresas más populares en todo el mundo. Sobre todo, en la industria cinematográfica, esta organización ha sido aclamada por muchos debido a sus grandes producciones. Sin embargo, en 2020, una mala decisión del diseño que involucró a uno de los más queridos personajes de SEGA, Sonic, puso en crisis a la empresa. Ante el lanzamiento de los promocionales de Sonic, La Película, miles de personas hicieron fuertes críticas en redes sociales (especialmente en Twitter) debido al aspecto del personaje, por lo que amenazaron de sabotear el filme en caso de no ver cambios en su apariencia.
Cómo respondió Sony a sus clientes
Sony tomó cartas en el asunto con rapidez y tras evaluar la lluvia de comentarios y publicaciones en redes sociales en torno al tema, decidió aplazar el estreno de la película para rediseñar al personaje azul.
Esto significó una gran inversión de tiempo y recursos que, al final, rindió frutos. La compañía contrató a Tyson Hesse, uno de los animadores de mayor experiencia en el personaje, para rediseñar su aspecto. Tras cinco meses de trabajo y un costo de más de 5 millones de dólares, la productora estrenó la película. Como resultado, recaudó 3 veces la inversión original, por lo que fue un éxito en taquilla. Por supuesto, nada de esto hubiera pasado si no hubieran escuchado a su audiencia.
8. Apple
Apple tuvo una idea que, en inicio, sonaba fantástica: incluir una pequeña barra táctil en sus portátiles de gama alta para acceder a funciones con un simple toque. Sin embargo, el resultado de esta modificación no fue el que esperaban. Durante 5 años, esta organización fue criticada tanto por clientes como por diseñadores, ya que este elemento no aportaba a la experiencia del usuario. Por esto, la compañía recibió correos, quejas en tiendas y comentarios negativos en redes sociales que denunciaban el mal funcionamiento de este elemento, al mismo tiempo que eliminó otras características que los usuarios terminaron por extrañar, como la tecla física de ESC.
Cómo respondió Apple a sus clientes
En 2019, Apple lanzó una nueva Macbook que integraba lo mejor de los dos mundos. De acuerdo con Phil Schiller, vicepresidente de Marketing de Apple, la Touchbar era una herramienta que mucha gente utilizaba, por lo que para mantener contentos a todos decidieron conservarla, pero volvieron a incorporar una tecla física de ESC para cumplir con las exigencias de la gente.
Sin embargo, la existencia de la Touchbar solo duró un par de años más y en el 2021, se discontinuaron los equipos con esta funcionalidad. Además, en ese año también regresó el cargador Magsafe, que miles de personas habían solicitado a Apple, desde hace mucho tiempo. Sin duda, esto deja ver que los consumidores siempre tienen la razón.
Tu trabajo en el área de gestión es vital para que entre el público y tu organización siempre exista una comunicación empresarial cordial y fructífera. Ten en cuenta que las personas necesitan soluciones y respuestas y, en caso de no conseguirlas sentirán que les han hecho perder su tiempo.
