En el área de gestión de consumidores, existen muchos aspectos que siempre pueden mejorar. Uno de ellos es la importancia que le da cada empresa a escuchar a los clientes. Muchas veces las organizaciones olvidan que, para mantener una comunicación eficiente con el público, este punto es imprescindible.
En este artículo, te decimos algunas estrategias para crear relaciones significativas y duraderas con tu audiencia a través de la comunicación empresarial. Además, te mostramos algunos casos reales para que comprendas más a fondo este tema.
Qué es escuchar a los clientes
Escuchar a los clientes es un proceso que implica la recepción, interpretación y comprensión de las demandas, comentarios y expresiones de los usuarios, con el fin de encontrar una solución que los complazca o eleve su nivel de satisfacción respecto a una marca o servicio. Además, gracias a esto, las empresas pueden identificar sus áreas de oportunidad y conocer mejor a su audiencia.
Es importante aclarar que esto no es solo oírlo, por el contrario, es una actividad consciente en la que se presta atención a lo que nos quieren decir para actuar en respuesta a esa interacción. De otro modo, una organización no será capaz de aprovechar esa información para mejorar.
Escuchar al cliente le permite a las compañías saber qué es lo que piensa. Esto por sí mismo es bueno, porque, con ese conocimiento, las empresas pueden optimizar sus procesos. Al atender las solicitudes de tus usuarios, podrás obtener grandes beneficios.
Veamos algunos de ellos.
Cualquier contacto con el cliente, sin importar que el balance sea negativo o positivo, es una oportunidad de oro, ya que se aprende mucho en cada interacción. La información recopilada (cualitativa y cuantitativa), bajo un análisis riguroso, sirve para mejorar las estrategias de la empresa, más allá de lo relacionado con la atención y el servicio.
Impulsa la imagen de tu empresa y mejora tu reputación
El cliente es el pilar de cualquier empresa. Velo de esta forma: cuando le prestas la atención adecuada y lo escuchas, mejoras tu imagen, porque te conviertes en una compañía amistosa, con trato humano y servicio eficiente y los consumidores te buscarán por ello. Cuanto más estrecha sea la relación entre el público y la empresa, más lejos te encontrarás de una crisis de marketing o relaciones públicas.
En ocasiones, las personas se comunicarán con tu compañía sin afán de presentar quejas o reclamaciones, sino para felicitar tu trabajo. Incluso en estos casos, es fundamental que atiendas cada una de sus palabras, pues esto te puede dar un indicio de lo que has logrado, así como qué es lo que esperan y buscan de tu negocio. Así, puedes reforzar y optimizar tus estrategias de servicio al cliente para crear experiencias mucho más personalizadas para cada uno de tus compradores.
Como diría Donald Porter, director General de MSB Consultancy: «Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican».
Por ello, aprovecha estas oportunidades para fortalecer tu relación con tu público y:
- Crear productos y servicios adaptados a sus necesidades.
- Diseñar mejores estrategias de marketing.
- Emplear sus canales de venta preferidos.
- Adaptar tu empresa a los cambios del mercado.
Estas ventajas muestran la importancia de poner atención a lo que te quieren decir tus usuarios. A continuación, te damos algunos consejos y estrategias que te ayudarán a empezar a concentrarte más en tus consumidores.
Las 10 estrategias para escuchar a tus clientes
1. Analiza lo que dicen
No se trata de responder «claro que sí» a cada frase del cliente. Haz notas y crea una base de datos que puedas explotar. Con el tiempo, te darás cuenta de que los aspectos que agradan y desagradan de tu empresa son recurrentes e incluso forman patrones.
Además, con esta información, podrás enriquecer a tus buyer personas, pues sabrás cómo se comporta cada tipo de cliente con el que interactúas día a día. Algunas cuestiones en las que puedes poner atención son:
- ¿qué canales de atención prefiere cada cliente?
- ¿Cuánta información solicita?
- ¿Cuáles son los aspectos de mi oferta que llaman más su atención?
2. Haz preguntas eficientes
3. Monitorea las redes sociales
4. Usa la crítica como una oportunidad
5. Practica la empatía y el interés por los demás
6. No juzgues las opiniones de tus clientes
7. Facilita información de valor a tus clientes al instante
8. Evita sesgar sus comentarios
9. Crea manuales o protocolos de servicio
10. Ofrece diferentes medios de contacto
Ejemplos sobre cómo escuchar al cliente
Lo peor que le puede pasar a un cliente que necesita ayuda es encontrarse frente a un cuestionario interminable y redundante. Orienta tus preguntas hacia los puntos que las personas tocan en sus interacciones. Debido a que estos cambiarán con el tiempo, tus instrumentos de consulta tendrán que renovarse periódicamente.
Después de chatear con ellos, utiliza encuestas, escalas de satisfacción y correos posventa relacionados, por ejemplo. Otra alternativa es adoptar un software para feedback de clientes que te ayude a descubrir nuevas oportunidades para mejorar su experiencia y retención.
En la actualidad, las redes sociales son igual o más importantes que las llamadas telefónicas. Por este motivo, estas plataformas se han convertido en el coliseo de la competencia para ganar consumidores.
Además, ten presente que cualquier cosa que ocurra en el ámbito digital tiene el potencial de afectar para bien o para mal a tu empresa, así que lo mejor es que designes un equipo o encargado de analizar tus perfiles, identificar las menciones positivas y negativas y evaluar cuáles son los aspectos a mejorar en tu estrategia de comunicación.
La regla es la siguiente: apunta, contesta y resuelve cualquier queja de manera expedita. Si no puedes hacerlo en ese momento, dilo con honestidad. Los clientes favorecen, ante todo, la sinceridad.
Con esta información, puedes recopilar una lista de quejas y analizarla cronológicamente. Trata de buscar patrones y detalles que a primera vista pasan desapercibidos.
El compromiso de una empresa se refleja en la empatía de los empleados. Una persona sociable y que se interesa en el público puede detonar emociones positivas en los demás y generar un vínculo a largo plazo con ellos.
Asegúrate de saber qué desean los consumidores para mantenerte en sus preferencias. Recuerda: aunque dispongas de aplicaciones y bots que automaticen las tareas de atención, siempre será más valiosa la intervención personal de un especialista en gestión de clientes.
Imagina que estás hablando por teléfono con una persona que, al intentar instalar una televisión en su hogar, no comprendió al 100 % las instrucciones y no ha conseguido encenderla. Si se comunica con tu organización, es probable que espere resolver sus dudas y que le brinden el soporte adecuado para lograr la configuración de su producto.
Si solo recibe comentarios que juzguen su inteligencia, ten por seguro que dos cosas podrían pasar: la primera, que te confronte; la segunda, que te reporte por tu mal servicio. Además, el peor escenario es que lo pierdas debido a esto.
Cuando un cliente expresa algún sentir o una queja, anteponer tus opiniones o hacerlo sentir que hizo algo mal, tan solo restará la confianza y no volverá a pedir ayuda. Para evitar esto, escucha con atención y sé empático. Esto puede ser muy sencillo para muchas personas, pero no todos tienen las mismas habilidades. Si armar un cubo de Rubik en 5 segundos fuera tan fácil, todos lo harían.
Los consumidores esperan que los escuches, pero también desean que sus solicitudes se resuelvan lo más rápido posible. Sin embargo, muchos representantes no tienen disponible, en una misma plataforma, toda la información que requieren para atender de forma eficaz a las personas.
Para que puedas concentrar todos los datos que recopiles en una misma fuente, te recomendamos implementar un software de atención al cliente que te permita incorporar, asistir, retener y desarrollar tu base de clientes con eficiencia, en un mismo lugar. De esta manera, podrás agilizar tu tiempo de atención y tu cliente estará satisfecho porque resolviste de forma rápida su problemática.
Presionar al cliente por obtener una respuesta específica o predeterminada o bien conducirlo hacia temas que no reflejan sus inconformidades puede ser un grave error a la hora de atenderlo.
Con ello, no sabrás lo que la persona desea o ha identificado como un área de oportunidad, sino solo escucharás lo que tú crees que es importante. Por este motivo, lo mejor es que dejes hablar a tus usuarios y que solo una vez que haya terminado su intervención, les hagas preguntas concretas relacionadas con lo que te han compartido.
Si bien la espontaneidad es fundamental para que la conversación fluya, también será deseable que tengas una batería de preguntas listas para abordar cada tema. De este modo, podrás obtener información útil a tu empresa y sabrás cómo responder a las demandas más comunes de los clientes.
Asimismo, será deseable que, en tu organización, cuenten con protocolos o códigos de buenas prácticas y que los conozcan todos tus colaboradores para que puedan ofrecer un servicio estandarizado y de calidad.
Para muchas personas, hacer llamadas telefónicas es una tarea cotidiana. Pero, para algunas otras, contactar a una empresa por teléfono o visitar una tienda física para presentar una queja puede causar inseguridades o ansiedad. Tu compañía debe comprender que no todos se expresan del mismo modo y que la escucha activa no solo se tiene que dar de forma auditiva.
Puedes escuchar las necesidades de tu público mediante correos electrónicos, mensajes de texto o interacciones en redes sociales. Mientras más opciones ofrezcas, mayor posibilidad tendrás de recibir su retroalimentación. Para simplificar esta tarea, te recomendamos usar una plataforma que te permita sincronizar estos mensajes con una estrategia de servicio omnicanal.
Ejemplos sobre cómo escuchar al cliente
1. Bimbo
En 2015, la empresa Bimbo lanzó un nuevo producto en el mercado estadounidense: Gansito Red Velvet. La agencia encargada del monitoreo de redes se percató de que había decrecido la participación de la marca hacia finales de año. Al hacer un análisis detallado, descubrieron una tendencia oculta: los consumidores mexicanos del pastel Gansito estaban indignados porque el nuevo producto no se ofrecía en su mercado.
Cómo respondió Bimbo a sus clientes
La receta original, que data de 1957, era la única que se comercializaba en México. El tema del nuevo producto se volvió viral. La crisis ascendió rápidamente, por lo que, a través del análisis de los datos extraídos de las redes sociales y con la información recopilada, decidieron lanzar el producto en México. ¿El resultado? Un incremento del 12 % en las ventas y ganancias de más de medio millón de dólares.
El monitoreo y análisis de lo que ocurre en redes sociales puede convertirse en una estrategia de mercado, por lo que es necesario que destinen los recursos óptimos para que tu organización cubra este frente tan importante en la actualidad.
Tenemos que confesarte que este no es un buen ejemplo de cómo debes escuchar a tus clientes, pero de los errores se aprende, así que puedes tomar las experiencias de otras marcas para saber lo que no debes hacer.
En 2010, Greenpeace denunció la responsabilidad de Nestlé en la deforestación de los bosques de Indonesia, lo cual afectaba a los orangutanes en peligro de extinción. En un video publicado por la ONG expusieron que las barras de chocolate Kit Kat se fabricaban con aceite de palma, el cual provenía de un árbol que es el hogar de dicha especie.
Nestlé negó su participación y prefirió demandar a Greenpeace por usar su nombre sin haber pagado los derechos. Los usuarios de las redes sociales continuaron la campaña de denuncia, a lo que la trasnacional respondió con indiferencia: borraba los mensajes en su perfil y evadía el tema.
Este es un ejemplo contundente de un pésimo manejo de crisis. Si bien no había una solución sencilla a este conflicto, era necesario asumir una postura responsable y transparente desde el inicio, no solo hacia su audiencia, sino hacia el mundo entero. Tras varios meses de debate, Nestlé por fin tomó medidas, pero su imagen ya estaba dañada.
La compañía española de supermercados Caprabo dio un excelente ejemplo de cómo escuchar a los clientes durante la pandemia. Hace un par de años, específicamente durante la pandemia por covid-19, surgió entre la comunidad española la iniciativa #ellosprimeros en redes sociales, donde solicitaban a las cadenas de supermercado y demás tiendas que los adultos mayores pudieran tener acceso exclusivo durante la primera hora de apertura de los establecimientos para que pudieran comprar con tranquilidad y sin verse expuestos.
Muchas empresas, entre ellas Caprabo, escucharon las demandas de los usuarios y anunciaron que darían prioridad en el acceso, compra y pago a las personas mayores para evitarles tiempo de espera y minimizar los riesgos para su salud.
Esta acción tuvo mucho valor tanto para el público beneficiado como para los que la presenciaron, pues demostró atención e interés hacia lo que expresa la gente, compromiso por satisfacerlos, así como inclinación por el bien social.
En Corea del Sur, los trabajadores de diferentes industrias y sectores tienen horarios muy agitados. Por un lado, esto provoca que sus clientes reciban sus pedidos fuera de tiempo. Por otro lado, deja en entredicho la cultura de las organizaciones, puesto que evidencia, ante el público, que no pone el bienestar de sus trabajadores como un elemento prioritario.
Debido a esta situación, Tesco impulsó la idea de lanzar tiendas de abarrotes virtuales en áreas públicas con alto tráfico peatonal. De esta manera, los usuarios, a través de una aplicación móvil, podían escanear el código QR de algún artículo y programar su entrega.
El resultado no solo benefició por completo las necesidades de ese momento para el público de Corea del Sur, sino también a la misma marca, pues su aplicación se convirtió en la más popular en aquel país y sus ventas aumentaron en un 130 %.
En el año 2014, el restaurante de comida rápida Subway recibió la petición de un cliente para que retiraran de su pan un compuesto llamado azodicarbonamida. Este cliente estaba preocupado pues ese agregado se utiliza en la fabricación de colchonetas de yoga y piel sintética y está asociado con problemas respiratorios, alergias y asma.
La empresa de comida atendió la solicitud de su cliente y al mes siguiente, su pan dejó de emplear aquel ingrediente. Este es un buen ejemplo de que todos los clientes son valiosos y deben ser escuchados. Si la compañía hubiera esperado a que más clientes reclamaran el retiro de este compuesto, es probable que la perspectiva de los consumidores hubiera sido diferente y muchos se hubieran ido.
Al impulsar esta acción, Subway dio una respuesta oportuna a un problema que podía afectar a la salud pública, lo que deja en claro que era de vital importancia para todos aquellos que forman parte de su comunidad.
Oreo es una de las marcas con mayor reconocimiento en el mundo. Esto se debe al gran sabor de sus galletas y a que han sabido crear productos ideales para cada uno de sus clientes. Sin embargo, una de las cosas que más molesta a sus consumidores es que no todos sus sabores están disponibles en todos los países. Tal es el caso de la galleta cubierta de chocolate Oreo Fudge, que salió del mercado venezolano hace algunos años, lo que generó inconformidad entre sus más leales seguidores.
Una de las limitantes que Oreo tenía para ofertar el producto en la región, radicó en los gastos derivados para la organización en medio de una crisis económica. Sin embargo, tras un estudio del comportamiento del usuario en redes sociales, se llegó a la conclusión de que ofertar de nuevo este producto ayudaría a elevar la satisfacción de los clientes.
En palabras de Margarita Aldrey, gerente de Mondelēz Venezuela (empresa encargada de la manufactura del producto): «La estrategia de la empresa está centrada en el consumidor y el relanzamiento de Oreo Fudge forma parte de las buenas noticias y compromiso que tiene Mondelēz Venezuela, en cada una de sus marcas, para brindarles productos de calidad, llenos de sabor y diversión».
Sony es una de las empresas más populares en todo el mundo. Sobre todo, en la industria cinematográfica, esta organización ha sido aclamada por muchos debido a sus grandes producciones. Sin embargo, en 2020, una mala decisión del diseño que involucró a uno de los más queridos personajes de SEGA, Sonic, puso en crisis a la empresa. Ante el lanzamiento de los promocionales de Sonic, La Película, miles de personas hicieron fuertes críticas en redes sociales (especialmente en Twitter) debido al aspecto del personaje, por lo que amenazaron de sabotear el filme en caso de no ver cambios en su apariencia.
Sony tomó cartas en el asunto con rapidez y tras evaluar la lluvia de comentarios y publicaciones en redes sociales en torno al tema, decidió aplazar el estreno de la película para rediseñar al personaje azul.
Esto significó una gran inversión de tiempo y recursos que, al final, rindió frutos. La compañía contrató a Tyson Hesse, uno de los animadores de mayor experiencia en el personaje, para rediseñar su aspecto. Tras cinco meses de trabajo y un costo de más de 5 millones de dólares, la productora estrenó la película. Como resultado, recaudó 3 veces la inversión original, por lo que fue un éxito en taquilla. Por supuesto, nada de esto hubiera pasado si no hubieran escuchado a su audiencia.
Apple tuvo una idea que, en inicio, sonaba fantástica: incluir una pequeña barra táctil en sus portátiles de gama alta para acceder a funciones con un simple toque. Sin embargo, el resultado de esta modificación no fue el que esperaban. Durante 5 años, esta organización fue criticada tanto por clientes como por diseñadores, ya que este elemento no aportaba a la experiencia del usuario. Por esto, la compañía recibió correos, quejas en tiendas y comentarios negativos en redes sociales que denunciaban el mal funcionamiento de este elemento, al mismo tiempo que eliminó otras características que los usuarios terminaron por extrañar, como la tecla física de ESC.
En 2019, Apple lanzó una nueva Macbook que integraba lo mejor de los dos mundos. De acuerdo con Phil Schiller, vicepresidente de Marketing de Apple, la Touchbar era una herramienta que mucha gente utilizaba, por lo que para mantener contentos a todos decidieron conservarla, pero volvieron a incorporar una tecla física de ESC para cumplir con las exigencias de la gente.
Sin embargo, la existencia de la Touchbar solo duró un par de años más y en el 2021, se discontinuaron los equipos con esta funcionalidad. Además, en ese año también regresó el cargador Magsafe, que miles de personas habían solicitado a Apple, desde hace mucho tiempo. Sin duda, esto deja ver que los consumidores siempre tienen la razón.
Tu trabajo en el área de gestión es vital para que entre el público y tu organización siempre exista una comunicación empresarial cordial y fructífera. Ten en cuenta que las personas necesitan soluciones y respuestas y, en caso de no conseguirlas sentirán que les han hecho perder su tiempo.
Actualiza tus estrategias de escucha con base en la información de este artículo. Recuerda no minimizar los problemas o inconformidades de tus clientes, pues la actitud de servicio es un pilar del vínculo con los consumidores.
No hay comentarios:
Publicar un comentario