EL CLIENTE MISTERIOSO (MYSTERY SHOPPER)

 

El cliente misterioso, del inglés Mystery Shopper es una técnica profesional aplicada a las empresas, en la cual, de forma externa, se evalúa el trato recibido y la satisfacción de los clientes,  la competencias del personal que atiende a esa clientela,  tanto a nivel interno (nivel empresa) como a nivel de la competencia.

La función del comprador misterioso es recopilar información y realizar un análisis en función de ciertas variables definidas. Entender qué es un cliente misterioso te ayuda a considerar si tu empresa necesita utilizar esta técnica.

Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos. El Cliente misterioso permite conocer con más detalle información del mercado y de los competidores.

Es una técnica que consiste en una "compra fingida". Una persona se hace pasar por cliente para observar a otros compradores, ver cómo es su comportamiento dentro del establecimiento, e incluso cómo es la atención al público de los empleados y cuáles son las deficiencias que debe subsanar el negocio.

Un mystery shopper, comprador misterioso o cliente incógnito es una persona anónima, encargada y enviada por una empresa para comprobar la calidad y el buen funcionamiento de sus servicios comerciales (vendedores, asesores, etc.) o de información (servicio postventa, por ejemplo).

MACENTER GESTION

Somos una empresa consultora especializada en analizar y evaluar mediante técnicas de Mystery Shopper como son los servicios y/o productos que prestan o promocionan nuestras empresas-clientes, la mayoría de ellos con establecimiento o tiendas cara al público. Con nuestro trabajo de campo obtenemos datos comprobados de los servicios que prestan estas empresas a sus clientes.

Un Mystery Shopper es una persona que se hace pasar por un cliente común y corriente y visita una tienda, restaurante, hotel u otro tipo de negocio para evaluar la calidad de la atención al cliente y la experiencia de compra.

El único requisito para poder este trabajo es el caso de los hoteles es que el mystery shopper se aloje en alguno de los hoteles de la cadena y completar, tras la estancia, un detallado informe en el que se cuestionan aspectos como la atención recibida, el estado del hotel, la calidad de los desayunos o la usabilidad de la web de reservas, entre muchos otros.

Los compradores misteriosos, también conocidos como compradores secretos, son expertos observadores que analizan y recopilan datos sobre cual es la calidad de los servicios que prestan las empresas que contratan sus servicios, como: restaurantes, las tiendas minoristas y otras empresas para auditar la experiencia del cliente en su establecimiento o negocio.

En una compra misteriosa el analista o consultor visita físicamente la tienda física o el lugar de trabajo. Una vez allí, realiza una labor de inspección encubierta para conocer in situ si los servicios son correctos o muestran por el contrario alguna deficiencia.

Organizaciones que más usan Mystery Shopper

• Concesionarios de automoción
• Hoteles.
• Supermercados.
• Restaurantes.
• Bancos y aseguradoras.
• Moda y calzado.
• Agencia de viajes.

Los distintos tipos de empresas desean recibir comentarios de una amplia gama de grupos demográficos, por lo que hombres y mujeres que trabajamos en el sector de la consultoría y con experiencia suficiente, nos dedicamos a las compras encubiertas. Estas características y habilidades nos permiten como  compradores encubiertos tener éxito en  nuestra gestión.

Ahí es donde entra en juego el mystery shopping, que ayuda a captar opiniones imparciales sobre estas primeras impresiones, evaluando todo todo lo que observa objetivamente. Estas opiniones ofrecen a los restaurantes o negocios similares información práctica para mejorar la calidad de atención a los clientes y sobre todo la calidad de los productos que componen su carta y tratar por todos los medios de mejorarla y asegurarse de empezar con buen pie el trato con cada cliente nuevo. 

Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.

Comúnmente, los compradores misteriosos reciben instrucciones o procedimientos específicos sobre cómo realizar transacciones atípicas para probar con mayor rigor el conocimiento y habilidades de servicio de los empleados relativo a un asunto particular (situación conocida como escenarios). Por ejemplo, en un restaurante, un comprador misterioso podría pretender ser intolerante a la lactosa; en una tienda de ropa, podría solicitar servicios adicionales de envoltura para regalo. No en todos los escenarios es necesario llegar hasta la compra.

Después de la visita, el comprador misterioso realiza un informe  donde concreta todos los datos recolectados, analiza la información y adjunta cuantas pruebas sean oportunas. Esto permite una comparación del rendimiento del establecimiento, la verificación de conductas y en general el cumplimiento de las obligaciones contractuales de empleados o franquiciados. 

Pedro Rubio Domínguez (MDI)

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Si es usted propietario de un establecimiento cara al publico y desea conocer si la atención que prestan a sus clientes es la correcta  o  si las instalaciones de su local se encuentra en perfectas condiciones para la prestación del servicio, póngase en contacto con nuestra organización.

y recuerde siempre:

Los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, y que son imprescindibles a tener en cuenta, se suelen resumir del modo siguiente: 

• El Cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales. 
• El Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más. 
• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. 
• La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Cliente.
• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. 
• El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir normas precisas. 
• Además, un sistema especial de prestación de servicios no debería eliminar nunca la sonrisa de quien lo presta. 
• Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio. 
• Hay que aspirar al máximo, a la excelencia, al cero defectos. 

Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de todos, desde el director general de la empresa hasta el último de sus empleados. 

Porque en definitiva el Cliente no ve en el servicio más que NO FUNCIONA.

Saludos cordiales,

Pedro Rubio Dominguez

Director de MACENTER GESTIÓN S.L.

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