Ninguna empresa puede triunfar en
el servicio al cliente a menos que sus lideres dirijan el proceso y lo realicen
con fuerza. Prestar un buen servicio normalmente exige que los empleados se
olviden de los beneficios a corto plazo; siempre les exigirá que hagan un arduo
trabajo emocional con objeto de crear procesos sociales positivos.
Los lideres de las empresas que destacan por su servicio al cliente se adhieren a tres principios:
- Fomentar una cultura orientada al servicio.
- Hacer que el servicio al cliente sea cosa de todos.
- Declarar la guerra a la excesiva burocracia.
Los lideres ayudan a crear y
cuidan las culturas comunicando valores. Ponen los valores en acción tratando a
los empleados exactamente como quieren estos empleados traten a los clientes.
A menos que todos los empleados
asuman la responsabilidad de la experiencia del cliente, el servicio
desaparecerá.
La burocracia y los directivos de
nivel medio recalcitrantes están saboteando continuamente el servicio. Para
prestar un servicio eficaz y satisfactorio al cliente, los lideres reducen al
mínimo las políticas procedimientos y otros mecanismos de control formal.,
basándose en su lugar en el control cultural. Reeducan a los directivos de
nivel medio y a los supervisores para que se centren en atender y apoyar a los
empleados de la “línea de fuego”, y miden su actuación comprobando el servicio
que prestan a los clientes internos.
Para los clientes, los
trabajadores de primera línea representan la personificación del servicio. Pese
a esto, los trabajadores del área de servicio son casi siempre los parias de la
estructura de personal de la empresa, último escalón de la jerarquía.
Por el contrario, en las empresas
lideres en servicio al cliente la realidad es muy distinta. En ellas se presta
una extraordinaria atención a sus empleados. Se han percatado de que la
ejecución del servicio es una tarea emocionalmente compleja—supone una constante
actuación de cara al público—y, por tanto, se esmeran en contratar personas con
buena disposición para atender a los clientes. Estas empresas tratan de reducir
al mínimo la rotación de personal, que es el azote del buen servicio, mediante
una impresionante variedad de programas de motivación y de formación. Con
objeto de aumentar la satisfacción de los clientes, ofrecen a sus empleados
abundantes recompensas y auténticas oportunidades de promoción.
El curso COMO LLEGAR A SER UN EXPERTO EN MARKETING tiene como finalidad
informar y formar a los empresarios y ejecutivos comerciales sobre las bases
fundamentales para conseguir que el Cliente perciba la calidad de nuestros
productos o servicios, desarrollando una organización receptiva a las
necesidades del consumidor. Es decir, entender la calidad en un sentido amplio
y dar al cliente lo que espera recibir como contraprestación al dinero que
paga.
La atención y la calidad del
servicio después de la venta y cómo conseguir el contacto continuado con la
empresa. Analizar el mercado y disponer de datos sobre las percepciones de
nuestros clientes, esencial para poder actuar sobre nuestros productos y
servicios y cuáles son los instrumentos para conocer las expectativas y el
grado de satisfacción de nuestras ofertas.
Pensar en calidad y en servicio
desde que se comienza a pensar en producto, y llegar al momento de la venta con
un producto diseñado para satisfacer al usuario. Gestionar la calidad del
contacto con el cliente y sacar el máximo provecho de esta gestión.
Cómo construir dentro de la
empresa una cultura “que piense” en términos de cliente. Enfatizar la calidad y
el servicio para conseguir una organización más eficaz y rentable.
Enfocar una cultura hacia el
servicio y enfatizar la importancia que el cliente tiene dentro de la empresa,
introduciendo la filosofía de servicio desde el mismo momento del diseño del
producto, teniendo en cuenta siempre la idea de utilidad, de disfrute, de
calidad de “servicio”
La puesta en marcha de los
servicios “postventa” y los elementos claves que aseguran la excelencia de un
servicio postventa.
En el contacto con el cliente es
importante cuidar todo, sin improvisar, gestionando las relaciones humanas,
definiendo bien como establecer el contacto.
La importancia de establecer un
libro de normas (Manual de Calidad).
Cómo conseguir que la atención y
la calidad de servicio diferencian a una organización de otra y ser los mejores
en nuestro servicio.
La importancia del factor humano
en la empresa y como aumentar la productividad dirigida a los resultados para
conseguir los objetivos, así como, el estudio de las relaciones del factor
humano dentro y fuera de la empresa, como imagen de la compañía proyectada a
clientes y proveedores.
Esta época que estamos viviendo
es decisiva para la Dirección. Totalmente apartada del efecto 2000, que ya ha
quedado ampliamente superado con relación al mundo de los negocios, surge una
tendencia demográfica indicadora que es necesario tener muy en cuenta los
recursos humanos. Cada día irá aumentando la demanda de altos niveles de
destreza en la Dirección.
Pedro Rubio Dominguez
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Texto extraído de su libro: "COMO LLEGAR A SER UN EXPERTO EN MARKETING"
ISBN-10: -84-689-7602-4 Nº REGISTRO: 06/21440
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