LOS TRES PASOS PARA LA ESTRATEGIA EN EL SERVICIO INTEGRAL A LOS CLIENTES

 

Desarrollar una estrategia es fundamental para ganar la guerra del servicio al cliente. Las empresas que tienen una estrategia de servicio al cliente claras y bien centradas están más capacitadas para optimizar la producción y prestación del servicio. Tienen ventaja para elegir la combinación optima de servicio para los clientes que se marcan como objetivos y para esforzarse en producir un servicio eficaz y eficiente.

Hay que seguir tres pasos para desarrollar una estrategia de servicio al cliente.

Segmentar. Al contrario que la segmentación clásica para el marketing, la segmentación para el servicio al cliente se centra más en las expectativas del cliente que en sus necesidades. Pueden existir varios segmentos de servicios al cliente dentro de un mismo segmento de mercado, y un segmento de servicio al cliente puede abarcar varios segmentos de dicho mercado.

La segmentación sugiere dónde hay que sustituir el servicio de poco contacto por el de mucho contacto, como aplicar la capacidad de servicio en los distintos segmentos y cómo conseguir que los clientes se consideren coproductores del servicio. Una vez que los clientes están segmentados, pueden ser clasificados a tenor de su valor y del coste de servirles bien.

Es peligroso tratar de servir a más de un segmento de un modo excelente. Si se debe hacer eso, asegúrese de que los segmentos y los servicios que esperan no son radicalmente distintos. Si existen grandes diferencias, piense en abandonar los segmentos menos valiosos o crear organizaciones diferentes para servirles.

Descubrir lo que esperan los clientes. Concéntrese en los clientes más importantes y en las diferencias más destacadas entre las nociones de un buen servicio, según su empresa y según ellos. Cuando esté investigando, comience con preguntas abiertas y grupos de discusión, y vaya avanzando desde ahí hacia métodos más formales, intentando preservar siempre la verdad cualitativa en lugar de generar miles de números muy precisos pero confusos.

Como parte de la investigación, fíjese en la estrategia de los competidores; fíjese en que lugar del ciclo de vida del servicio se encuentran y cómo les va a adelantar o anular sus ventajas. Evite verse atrapado en la espiral descendente del servicio, sometido a la presión coste/precio; trate en su lugar de poner a sus competidores en pleno vértice de esa espiral.

Atemperar las expectativas de los clientes. Desarrolle un plan de comunicaciones que influya en sus clientes para que no esperen un poco menos servicio del que van a obtener. Si su empresa puede entregar con toda seguridad un paquete en 18 horas, garantice una entrega en 24 horas; así los técnicos de su empresa acuden a realizar una reparación dentro de las dos horas siguientes a la llamada, prometa tres.

Recuerde:

• El liderazgo ayuda a hacer de la estrategia una realidad de todos los días. A menos que los altos directivos profesen la religión del servicio al cliente, los empleados verán la más elegante de las estrategias como otra simple campaña de relaciones públicas que pueden olvidar.
• Los lideres de las empresas que prestan un servicio descollante predican incesantemente sus creencias y respaldan sus palabras con acciones, a menudo espectaculares, que se convierten en las leyendas de la empresa. Su meta es alimentar una conducta del servicio que dé forma a la conducta de un empleado de un modo más eficaz que lo que hacen las reglas y las normativas. Hacen que el servicio sea cosa de todos y dan poder a los empleados para que tomen decisiones inmediatas en bien del cliente.
• El liderazgo efectivo en el servicio puede ser áspero para los directivos medios que están acostumbrados a dar órdenes en lugar de enseñar a sus empleados a actuar independientemente. La clave para prestar un servicio excelente es reducir el papeleo y eliminar la burocracia.

 

 Pedro Rubio Domínguez

Texto extraído de su libro "INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL"

ISBN-84-690-6172-5 / REGISTRO 06/21440