Como hoy en día los usuarios recomiendan los productos y servicios que los hacen felices, garantizar el servicio al cliente o customer service se ha convertido en una de las prioridades de las empresas que buscan la lealtad de sus consumidores.
Ofrecer una experiencia positiva es uno de los aspectos más importantes para una empresa debido al impacto que tiene en los consumidores; de hecho, la competitividad de las grandes empresas está ahora enfocada en ofrecer la mejor atención al cliente y para ello es fundamental desarrollar un protocolo para implementar las acciones adecuadas.
En este artículo te diré qué es, cómo elaborar y cuál es la importancia de un protocolo de servicio al cliente que permita a todos los empleados de tu empresa conocer los procedimientos adecuados para tratar con los consumidores y alcanzar sus objetivos comerciales.
Qué es un protocolo de servicio al cliente
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto o dar seguimiento a las interacciones. Contiene la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen servicio y garantiza una vinculación y comunicación eficaces.
Pensar en el cliente para desarrollar un protocolo de servicio se traducirá en más que una simple lista de instrucciones; crearás un marco estratégico que define los estándares de excelencia y las expectativas de la empresa en cuanto a la atención al cliente. Este documento no solo establece los pasos a seguir en diversas situaciones, como consultas, quejas o solicitudes de información, sino que también promueve una cultura de servicio centrada en el cliente.
Al proporcionar orientación clara y consistente a los empleados, un protocolo de servicio al cliente ayuda a garantizar una experiencia positiva y coherente para cada cliente, fortaleciendo así la relación con la marca y fomentando la lealtad a largo plazo.
Incluso el protocolo funciona como herramienta para el desarrollo profesional, capacitación y evaluación del desempeño del personal, ya que permite identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento en el servicio al cliente.
Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente
Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer parámetros de comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir una misma línea de comunicación que responda las preguntas y quejas de los clientes, sin contratiempos.
A continuación te mencionaré algunas de las ventajas de contar con un protocolo de servicio al cliente para tu empresa:
Incrementa la rapidez en las respuestas
En ocasiones los clientes experimentan problemas que pueden resolverse de manera rápida. El protocolo de servicio al cliente ayudará a tus empleados a identificar estos contratiempos y abordarlos de inmediato. De esta forma los representantes de servicio al cliente —al solucionarlos al instante— pueden evitar que los descontentos escalen a un nivel más alto.
Favorece el diálogo fluido
Es importante mencionar que el protocolo de servicio al cliente no es una receta que hay que seguir al pie de la letra, más bien es una guía que les ofrece a los representantes de servicio al cliente todas las herramientas necesarias para establecer un diálogo fluido con el consumidor.
Fortalece a los representantes de atención a cliente
Tus representantes son los encargados de garantizar un servicio de calidad y responder las inquietudes de los clientes, ya que son el primer contacto que tiene un cliente con la empresa cuando surge una duda o queja respecto a un producto o servicio.
Esta herramienta posibilita que los representantes de servicio al cliente refuercen sus conocimientos sobre las áreas y los procedimientos de la empresa, ya que contiene información útil para resolver cualquier conflicto que se presente en algún momento.
Garantiza la interacción positiva con los clientes
El protocolo de servicio al cliente es una herramienta que describe múltiples escenarios que pueden ocurrir durante la interacción con un usuario o consumidor; ya que, en la mayoría de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser similares. Esto garantiza una comunicación oportuna y certera.
Estandariza la calidad del servicio al cliente
El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la empresa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad y eficiencia internas, y que todos los representantes de servicio al cliente trabajen hacia una dirección en común.
Es importante que este documento sea redactado de manera clara y detallada para que los empleados encuentren información relevante en todos los contextos posibles.
Tipos de protocolo de servicio
1. Protocolo empresarial
Este tipo de protocolo determina los patrones de conducta que los colaboradores de una empresa deben acatar, para evitar que las relaciones externas (como con clientes o proveedores) generen conflictos o crisis de reputación o imagen.
Puede sugerir diferentes normas de comportamiento o etiqueta, comunicación corporativa, celebración de eventos, entre otros. Este protocolo debe desarrollarse con base en las necesidades y características propias de cada empresa.
2. Protocolo de atención telefónica
El protocolo de atención telefónica contiene las pautas para hablar y dirigirse correctamente con un cliente durante una llamada telefónica. En este tipo de protocolo deben determinarse las respuestas o la información más importante para resolver las solicitudes de los clientes.
Gracias a él los colaboradores mantienen una comunicación directa, eficiente y adecuada a los cánones de la empresa.
3. Protocolo de atención ante crisis o eventualidades
Un protocolo también debe proporcionar criterios sobre cómo actuar ante una crisis; por ejemplo, la frustración o molestia de un cliente.
Cuando un empleado cuenta con una guía que contiene las normas y sugerencias para ocuparse de los clientes enojados o con un comportamiento difícil, será más sencillo para él ser empático y mantener el rumbo de la atención que debe brindar.
Por lo que respecta a la elaboración de un protocolo de servicio al cliente, a continuación te presento los pasos esenciales para redactar el documento de manera precisa.
Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos
1. Especifica la misión y visión de tu empresa
Desarrollar una misión y visión de tu negocio es esencial, tanto para alcanzar tus metas y objetivos, como para establecer una relación positiva con tus clientes. El protocolo de servicio al cliente debe contener la razón de ser y los valores que determinan el propósito de tu negocio, para que los representantes de servicio al cliente trabajen con esos aspectos en mente.
La misión y visión permitirán a los representantes de servicio al cliente conocer cuál es el desarrollo y funcionamiento de tu organización, y generan sentido de pertenencia e identificación; lo que se traduce en trabajadores motivados y más productivos.
2. Enumera las funciones de tus empleados
Dejar claro cuáles son los deberes de cada uno de los empleados en tu empresa ayuda a eliminar cualquier confusión. Haz que el protocolo de servicio al cliente sea una guía que incluya las funciones, áreas de competencia, jerarquía y todos los datos necesarios para contactar a cada empleado.
3. Define qué es un buen servicio al cliente, según tu empresa
La competencia actualmente es muy fuerte, pues los usuarios tienen a la mano muchas alternativas para elegir. Por ello las empresas deben esforzarse todos los días en ofrecer excelentes productos y un magnífico servicio al cliente, con el que los consumidores se sientan cómodos y respaldados.
La mayoría de los consumidores dirigen su mirada hacia la competencia luego de una mala experiencia de servicio al cliente. Por eso, es importante señalar en el protocolo de servicio al cliente de tu empresa todo lo que consideras que debe y no debe hacerse. De esta forma, los representantes de servicio al cliente actuarán con inteligencia y evitarán cometer dichos errores.
4. Establece las reglas fundamentales de un representante de servicio al cliente
Es indispensable puntualizar bajo qué reglas o estándares de calidad deben operar los representantes de servicio al cliente: con qué tipo de lenguaje deben dirigirse a los clientes (formal o coloquial) y el tono de las conversaciones (serio o amigable).
Por ejemplo, si un cliente se comunica para dar comentarios negativos sobre tu producto o servicio, el protocolo de servicio al cliente debe establecer los lineamientos fundamentales sobre el lenguaje y los términos que el representante debe emplear para abordar esa situación. Pueden incluir, por ejemplo, mantener la calma y responder de manera breve, siendo honesto y cordial en todo momento: «De acuerdo, comprendo su molestia, anotaré sus observaciones y las comunicaré a los responsables, gracias por comunicarnos sus opiniones».
5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de comunicación
En la actualidad, la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas es muy diversa y depende de los productos y servicios en el mercado. Algunas empresas ofrecen diversas plataformas de comunicación para que los clientes puedan contactarlos, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc. Cada uno de estos canales, incluso cada red social, se dirige a un público distinto; por lo que el protocolo de servicio al cliente debe especificar la forma de conducirse en cada uno.
Por ejemplo, para distintos canales puedes considerar los siguientes protocolos o acciones:
Protocolo de servicio al cliente por teléfono
Los protocolos para las interacciones telefónicas suelen incluir un saludo profesional, la identificación del representante de servicio al cliente y la empresa, la escucha activa de las necesidades del cliente, la resolución de consultas o problemas de manera efectiva y cortés, y el cierre adecuado de la llamada, incluyendo la invitación a realizar una encuesta de satisfacción si es relevante.
Protocolo de servicio al cliente en correos electrónicos
En el caso de las comunicaciones por correo electrónico, es esencial responder en un plazo de tiempo razonable, utilizar un lenguaje claro y cortés, personalizar la respuesta según las necesidades del cliente, proporcionar información precisa y detallada, y ofrecer una vía de contacto adicional en caso de que sea necesario un seguimiento más detallado.
Protocolo de servicio al cliente en chat en vivo
Para el chat de soporte al cliente en vivo, los protocolos pueden incluir un saludo inicial amigable, la identificación del representante y la empresa, la respuesta rápida a las preguntas o inquietudes del cliente, el seguimiento proactivo durante la conversación para garantizar la satisfacción del cliente, y la despedida cortés al finalizar la interacción.
Protocolo de servicio al cliente en redes sociales
Es importante tener una guía de servicio de atención al cliente en redes sociales, para responder a los mensajes de los clientes de manera oportuna y con frases de atención al cliente adecuadas, utilizar un tono de voz consistente con la marca, abordar públicamente las preocupaciones de los clientes y proporcionar una vía para continuar la conversación en privado si es necesario, así como seguir las políticas y pautas de la empresa en cuanto a la gestión de comentarios y mensajes en las redes sociales.
Protocolo de servicio al cliente en visitas presenciales
Para las interacciones cara a cara, los protocolos pueden incluir una bienvenida cálida y profesional, la escucha atenta de las necesidades del cliente, la resolución de problemas en el momento, la disponibilidad para responder preguntas adicionales y la despedida cortés al finalizar la interacción, asegurándose de que el cliente se sienta valorado y bien atendido.
6. Muestra un plan de contingencia
Aunque las solicitudes y cuestionamientos de los consumidores suelen ser similares, en ocasiones podrían presentarse situaciones no previstas o inesperadas para las cuales no formulaste una respuesta predeterminada.
El protocolo de servicio al cliente debe incluir un plan de contingencia, en caso de que se presenten este tipo de situaciones. Por ejemplo, comunicar al cliente con un área técnica especializada o darle seguimiento posterior, de acuerdo con las posibilidades de tu empresa, con el objetivo de resolver lo antes posible cualquier eventualidad.
Cómo implementar un protocolo de servicio al cliente
Para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes y mantener relaciones sólidas, las empresas recurren cada vez más a las soluciones tecnológicas, y entre las más destacadas se encuentran los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), por ejemplo.
Conoce el paso a paso a continuación:
1. Análisis de necesidades
Comienza por comprender las necesidades y expectativas de tus clientes. Realiza encuestas, recopila comentarios y realiza análisis de datos para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.
2. Definición de estándares de servicio
Establece estándares claros y medibles para el servicio al cliente. Esto puede incluir tiempos de respuesta, calidad de la interacción, resolución de problemas y cortesía en la comunicación.
3. Desarrollo de procedimientos y políticas
Crea procedimientos y políticas detallados que guíen a tus empleados en la entrega de un servicio al cliente excepcional. Esto puede incluir protocolos de respuesta a consultas, manejo de quejas, políticas de devolución y reembolso, entre otros.
4. Capacitación del personal
Proporciona capacitación exhaustiva a tu equipo sobre el protocolo de servicio al cliente. Asegúrate de que comprendan los estándares, procedimientos y políticas, y bríndales las habilidades necesarias para cumplir con ellos.
5. Implementación de herramientas tecnológicas
Utiliza herramientas tecnológicas como el CRM de HubSpot, que es un sistema para gestionar las relaciones con los clientes, chat en vivo y automatización de servicios para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio que ofrece tu empresa.
6. Monitoreo y seguimiento
Establece un sistema para monitorear y seguir el desempeño del servicio al cliente. Esto puede incluir la revisión de métricas clave, como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta y la resolución de problemas.
7. Recopilación de retroalimentación
Solicita regularmente retroalimentación de los clientes sobre su experiencia de servicio. Utiliza esta información para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en el protocolo de servicio al cliente según sea necesario.
8. Revisión y mejora continua
Realiza revisiones periódicas del protocolo de servicio al cliente y haz ajustes según sea necesario en función de los comentarios de los clientes y los cambios en el mercado. La mejora continua es clave para mantener la relevancia y efectividad del protocolo a lo largo del tiempo.
7 beneficios que generan los protocolos de servicio al cliente
Implementar un protocolo de servicio al cliente efectivo es una decisión estratégica clave para cualquier empresa que desee destacarse en el mercado. Más allá de simplemente atender las necesidades de los clientes, un protocolo bien estructurado ofrece una serie de beneficios tangibles que van desde la mejora de la percepción de la marca hasta el aumento de la retención de clientes y la generación de lealtad a largo plazo.
Te presento alguno de los beneficios:
1. Mejora la imagen de la empresa
Un protocolo de servicio al cliente bien definido y ejecutado transmite profesionalismo y compromiso con la satisfacción del cliente, lo que mejora la percepción que los clientes tienen de la empresa.
2. Incrementa la retención de clientes
Al proporcionar un servicio al cliente consistente y de calidad, se aumenta la probabilidad de retener a los clientes existentes, ya que se sienten valorados y atendidos adecuadamente.
3. Aumenta la recomendación boca a boca
Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a amigos, familiares y colegas, lo que genera un efecto positivo en la reputación de la marca y puede atraer nuevos clientes.
4. Reduce los costos de adquisición de clientes
La retención de clientes es más rentable que adquirir nuevos clientes, por lo que un buen servicio al cliente puede contribuir a reducir los costos asociados con la adquisición de clientes.
5. Fomenta la lealtad del cliente
Cuando los clientes reciben un servicio excepcional, están más inclinados a seguir comprando productos o servicios de la empresa en el futuro, lo que aumenta la lealtad del cliente a largo plazo.
6. Mejora la satisfacción del empleado
Un protocolo de servicio al cliente claro y efectivo proporciona a los empleados las herramientas y pautas necesarias para manejar las interacciones con los clientes de manera efectiva, lo que puede aumentar su satisfacción laboral y compromiso con la empresa.
7. Facilita la resolución de problemas
Al tener un protocolo establecido, los empleados pueden abordar los problemas de los clientes de manera más rápida y efectiva, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a mantener la reputación de la empresa.
Como puedes ver, contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te ayudará a que tus representantes sepan cómo actuar ante los comentarios e inconformidades de los consumidores, sino que también te ayudará a ofrecerles una experiencia positiva en cualquier circunstancia; con ello lograrás afianzar la relación y fidelizarlos.
Además contar con un protocolo, podría interesarte llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel a través de nuestro software de atención al cliente. Con él podrás ofrecer un servicio al cliente flexible, personalizado e ininterrumpido en diferentes canales, de manera sencilla.
Espero que estos ejemplos te sirvan de inspiración. Recuerda que tu protocolo debe adaptarse a tu empresa, a sus características, tipo de industria y modelo de negocio, y que siempre debe darse un buen servicio al cliente.
Sin duda, si has llegado hasta acá es porque tu intención es ofrecer el mejor servicio al cliente posible, así como lo hacemos nosotros en HubSpot, donde creemos y estamos convencidos de que centrar nuestra atención en los clientes es lo que genera resultados grandiosos. Por eso, quiero compartir contigo nuestra sección "Compromiso con el cliente" , donde encontrarás información para crear empresas que atraigan clientes de la manera correcta y efectiva.
Como ya he mencionado, los protocolos de servicio al cliente responden a las necesidades de cada empresa y a las solicitudes particulares de sus consumidores.
Recuerda que lo más importante es la satisfacción del cliente. Escuchar sus comentarios respecto a tu producto o servicio puede ser útil para saber qué información debe contener tu protocolo de servicio al cliente.
Preguntas frecuentes
Qué es exactamente un protocolo de servicio al cliente y por qué es importante para una empresa
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe cómo los empleados deben interactuar con los clientes durante diferentes situaciones. Es crucial para una empresa porque establece estándares de excelencia en la atención al cliente, promueve una cultura centrada en el cliente y garantiza una experiencia positiva y coherente para cada cliente.
Cómo se crea un protocolo de servicio al cliente efectivo
Crear un protocolo de servicio al cliente efectivo implica comprender las necesidades y expectativas de los clientes, establecer estándares claros de servicio, desarrollar procedimientos y políticas detalladas, proporcionar capacitación al personal y utilizar tecnología adecuada para respaldar la prestación de servicios.
Qué elementos debería incluir un protocolo de servicio al cliente
Un protocolo de servicio al cliente completo debería incluir una descripción de los estándares de servicio, procedimientos para manejar diferentes situaciones, políticas sobre temas como devoluciones y reembolsos, pautas de comunicación y resolución de problemas, así como la integración de tecnología para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.
Cómo se mide la efectividad de un protocolo de servicio al cliente
La efectividad de un protocolo de servicio al cliente se puede medir a través de métricas como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta, la tasa de resolución de problemas, la retroalimentación del cliente y la retención de clientes. Un seguimiento constante y la revisión periódica del protocolo son fundamentales para identificar áreas de mejora y hacer ajustes según sea necesario.
En conclusión, establecer un protocolo de atención al cliente sólido es fundamental para brindar un servicio excepcional que impacte positivamente en la experiencia del cliente y fortalezca la reputación de tu empresa. Al diseñar un protocolo efectivo que incluya procesos claros, formación adecuada y seguimiento continuo, estarás garantizando una atención al cliente consistente y de calidad.
Observar ejemplos de empresas exitosas en este aspecto puede inspirarte a implementar estrategias innovadoras en tu propio negocio. ¡No subestimes el poder de un protocolo de atención al cliente bien diseñado para impulsar el éxito de tu empresa!
Escrito por Melissa Hammond
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Po gentileza de:
Puede ve el articulo completo en el siguiente link:
https://blog.hubspot.es/service/protocolo-servicio-cliente
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