¿Qué es el retail marketing? Características, estrategias y ejemplos

El comerciante minorista

Se entiende quien ejercita la actividad comercial al por menor, que adquiere mercancías en nombre propio y por cuenta propia, y las revende directamente al consumidor final.

¿Qué es el retail marketing?

Retail marketing es una estrategia de mercado utilizada en el comercio minorista, la cual se enfoca en la presentación, limpieza, organización y accesibilidad de un espacio físico, así como las estrategias de venta a corto y largo plazo que buscan fidelizar a los clientes brindándoles una experiencia satisfactoria durante su estancia y compra en la tienda.

Por ejemplo, en 2020, la industria del comercio al por mayor y al por menor y reparación de vehículos de motor y motocicletas se facturó aproximadamente 713.909 millones de euros en España. Esto supuso un decrecimiento de alrededor de 68.100 millones con respecto al volumen de ventas registrado por este sector durante el año anterior.

Otros ejemplos: Facturación de las franquicias de restaurantes y hoteles en España 2013-2019

Esta estadística presenta la evolución anual de la facturación de las franquicias de restaurantes y hoteles en España de 2013 a 2019. Durante ese periodo, la facturación anual de las franquicias de estos sectores aumentó hasta alcanzar los 2.500 millones de euros aproximadamente en 2019.

Establecimientos de franquicias de restaurantes de comida rápida en España 2010-2019

Esta estadística presenta la evolución anual del número de establecimientos de las franquicias de restaurantes de comida rápida en España de 2010 a 2019. En ese último año, la cifra aumentó a más de 3.800 locales.

Objetivos del retail marketing

Los propósitos principales de esta estrategia de mercado enfocada en la venta al detall son:

• Impactar a los clientes a través del acondicionamiento del espacio físico que invite a la exploración y la compra.
• Crear sensaciones fácilmente asociables con la oferta; por ejemplo, a través de escenografías, iluminación y sonorización.
• Buscar que el cliente se involucre en el proceso de compra mientras dura, atrapando su atención con ofertas y productos llamativos.

Características del retail marketing

El retail marketing tiene algunas particularidades, entre las que destacan las siguientes:

• El punto de venta funciona como escaparate.
• El marketing suele ser muy visual y auditivo.
• El personal de la tienda es muy importante para que funcione la logística del establecimiento.
• La interacción con el cliente final es directa, por lo que el trato y el servicio son sumamente importantes.
• Se utiliza la recomendación de boca en boca para mejorar la reputación de la tienda.
• Las compras tienen una recurrencia mayor por cada cliente.
• El volumen de ventas individuales es poco, pero constante.

Además, el retail marketing busca crear relaciones duraderas con los clientes y los hace sentir relevantes al hacerlos sentir parte de un negocio local. Ahora veamos las principales tácticas en las que se apoya el retail marketing.

5 estrategias de retail marketing

1. Branding

Una empresa puede diferenciarse a través del branding y la implementación de un concepto de marca que se refleja en la imagen, el diseño, la personalidad y otros aspectos, como el servicio, la misión y la visión.

En torno a esta estrategia gira la organización de un establecimiento minorista (cómo se exhiben los productos, la música y el aroma de la tienda, la atención del personal). Y tiene el propósito de hacer más agradable la experiencia de compra de los clientes, de incitarlos a adquirir los productos que necesitan e invitarlos a regresar.

Posicionar la marca en el mercado es un proceso con muchas exigencias. Es importante que la gestión se haga conforme a los lineamientos que constituyen la empresa, con apego estricto a los diferenciadores, para aprovecharlos y mejorar la reputación y la conciencia de marca.

2. Experiencia del usuario o cliente

Acompañamiento, solución de dudas, información accesible, estos son algunos conceptos relacionados con la experiencia del usuario o el cliente en el retail marketing. Hay que recordar que el comercio minorista, aunque se ha abierto a las nuevas tecnologías, esencialmente se lleva a cabo de forma presencial y física. Por esta razón, la experiencia debe estar orientada a satisfacer al cliente durante su estancia en la tienda.

Para aquellos negocios que han dado el salto digital y cuentan con una tienda en línea, un sitio web, redes sociales y otros recursos digitales, la experiencia del usuario deberá ser similar a la del sitio físico. Es decir, tanto online como offline el diseño de la experiencia deberá estar regido por los mismos conceptos.

Para ello el branding nos aporta las guías y los parámetros necesarios para cohesionar las experiencias, sin importar cómo decida interactuar el cliente, ya sea de forma presencial o digital.

3. Redes sociales

En tanto las redes sociales sigan siendo un canal de comunicación e interacción con las empresas, estas formarán parte del retail marketing debido a su capacidad para posicionar un negocio en las preferencias de los clientes.

La importancia de este canal es lograr que los clientes se interesen en la oferta. Para muchos negocios minoristas las redes sociales permiten la interacción y la formación de una comunidad. Esto último es muy importante, ya que mantiene una base de clientes fidelizados.

Para aprovechar el potencial de las redes, hay que utilizar los formatos de video más populares, las imágenes, los hashtags, las etiquetas y las colaboraciones. Estas herramientas abren un mundo de posibilidades para que las empresas difundan su oferta.

Por supuesto, habrá redes sociales que se adapten mejor a tu negocio, ya sea porque tu público objetivo está en ellas o porque los formatos de las publicaciones son más adecuados, como Instagram, que tiene una gran comunidad de amantes de la comida, las mascotas y los viajes.

4. Fidelización

Existen muchas formas de fidelizar a los clientes, pero muy pocas se comparan con un concurso, un regalo o un descuento. Detrás del reto-recompensa hay un potencial de satisfacción que difícilmente pasará de moda. Dicho esto, la fidelización ha cambiado con el auge de las plataformas digitales, el correo electrónico y los servicios de mensajería instantánea.

En muchas ocasiones, basta con seguir la página de la empresa, compartir su contenido, utilizar una etiqueta que haga alusión a la dinámica en cuestión, para ganarse un premio. Este puede ser un pequeño descuento, un cupón de 2 x 1, una tarjeta de puntos o hasta un sticker para WhatsApp. Las posibilidades online/offline son enormes.

Sin importar la estrategia que decidas poner en marcha, lo importante es que midas su éxito en términos de interacciones, recomendaciones, usuarios nuevos y visitantes a la tienda. Además del aspecto lúdico, la fidelización ayudará a que tu tienda se mantenga en boca de todos y que la recomienden.

5. Omnicanal

Esta estrategia puede ser un poco más complicada que las anteriores, ya que tiene un componente tecnológico, un CRM. Una estrategia omnicanal puede ayudar a los negocios minoristas con su estrategia de retail marketing gracias a la conexión que establece entre todos sus canales de comunicación abiertos al público.

Un usuario podría solicitar el precio de un producto por Facebook, confirmar su orden de compra por WhatsApp más tarde, recoger el pedido de forma presencial en el establecimiento y pagar con tarjeta de crédito. Si esta experiencia es posible, entonces tu empresa habrá dado un salto en cuanto a competitividad y fortalecimiento.

Ahora bien, para implementar una estrategia omnicanal es necesario contar con una plataforma que centralice tu información. Un CRM como el de HubSpot es la herramienta adecuada. Un CRM especializado en retail ayuda a las empresas de comercio minoristas a mejorar su relación con los clientes y a cerrar más tratos, consulta nuestro artículo en torno a este tema.

Tanto la fidelización, el uso de las redes sociales, el diseño de experiencias para los clientes y el branding se pueden fortalecer con un CRM. Por eso resultan tan potentes y atractivos para las empresas, y aunque la tuya se trate de un negocio que comienza a despegar, con el conocimiento adecuado puedes potenciar tu actividad y mejorar tus ventas.

Basta con echarle un ojo al rubro digital para hacernos una idea de cómo han sabido estas marca integrar las estrategias correctas al negocio de retail.

Esperamos que con estos ejemplos haya quedado aún más clara la importancia del retail marketing para las empresas minoristas. Sin duda, hay mucho potencial en el uso de las herramientas digitales, pero no hay que olvidar que todo comienza en la tienda física, en la organización y la atención que el cliente recibe directamente.

Escrito por Daniella Terreros