12 frases célebres de Mandela para tu liderazgo

 

''La muerte es algo inevitable. Cuando un hombre ha hecho lo que él considera como su deber para con su pueblo y su país, puede descansar en paz'', dijo.

Abogado de profesión, político por necesidad y líder por naturaleza, Nelson Ralihlahla Mandela fue un símbolo de la lucha contra la desigualdad racial y contra la opresión de la raza negra en el mundo. Para este líder nato, la sabiduría y la capacidad de enfrentar las adversidades eran la clave para alcanzar el éxito buscado.

Frases de Mandela que te ayudarán a ser un mejor líder

1.- La educación es el arma más poderosa que puedes usar para cambiar el mundo.

2.- Si quieres hacer la paz con tu enemigo tienes que trabajar con él. Entonces se convierte en tu compañero.

3.- "Una nación no debe juzgarse por cómo trata a sus ciudadanos con mejor posición, sino por cómo trata a los que tienen poco o nada".

4.- "Los verdaderos líderes deben estar dispuestos a sacrificarlo todo por la libertad de su pueblo".

5.- “Aprendí que el coraje no era la ausencia de miedo, sino el triunfo sobre él”.

6.- “No podrás encontrar ninguna pasión, si te conformas con una vida que es menos de la que eres capaz de vivir”.

7.- "Ser libre no es solamente desamarrarse las propias cadenas, sino vivir en una forma que respete y mejore la libertad de los demás".

8.- "Debemos usar el tiempo sabiamente y darnos cuenta de que siempre es el momento oportuno para hacer las cosas bien".

9.- "Soy el amo de mi destino, soy el capitán de mi alma".

10.- “La mayor gloria no es nunca caer, sino levantarse siempre”.

11.- “La gente tiene que aprender a odiar, y si ellos pueden aprender a odiar, también se les puede enseñar a amar, el amor llega más naturalmente al corazón humano que su contrario”.

12.- "La muerte es algo inevitable. Cuando un hombre ha hecho lo que él considera como su deber para con su pueblo y su país, puede descansar en paz. Creo que he hecho ese esfuerzo y que, por lo tanto, dormiré por toda la eternidad".

¿Cuál sería tu frase de despedida para Madiba?

Fuente: Alto Nivel

¿Cómo realizar un Plan de Acción para lograr tus Metas en 2023?

Un plan de acción es una herramienta administrativa que establece el camino para conseguir las metas de un negocio. Fija la ruta con una planificación exhaustiva por medio de un listado de actividades con los tiempos y responsables; además, marca el progreso en cada componente.

Ya hemos entrado de lleno en 2023 y ahora querido lector es un buen momento no sólo para hacer un balance de lo que fue el 2022 sino también para planear el 2023. Algunos los llaman “resoluciones del nuevo año”. Algunos planifican con gran detalle. Otros simplemente ponen sus deseos en un papel. Pero en general todos siempre pensamos algo sobre lo que será nuestro “nuevo comienzo”.

Ahora, si aún no has hecho tu balance del 2022, tal vez quieras comenzar por allí. Analízalo y observa los puntos fuertes y débiles de tu gestión.

Y aquí, lo que te propongo es hacer un plan para el 2023 pero algo diferente a lo que estás acostumbrado. Hagas o no habitualmente una lista de deseos para el año nuevo, este ejercicio te ayudará no sólo a soñar sino también a cumplir tus planes.  Ahora, si no lo has echo ya, puedes planificar tu plan de negocio para este año. Mes a mes podrás incorporar nuevas ideas y secciones que te ayudarán a ser una persona más ordenada y consciente de tus acciones. También te ayudará a aprender, a capitalizar el aprendizaje y luego a aplicar eso que aprendiste para marcar una diferencia.

Paso número 1 – Elige tres metas que de verdad quieras cumplir el próximo año

A veces te encuentras deseando esas cosas que siempre deseas. Quieres bajar de peso, cambiar de coche, ser más tolerante con los demás, ser más ordenado, cambiar de trabajo, tener tu negocio propio, irte de vacaciones, viajar por el mundo. Pero la invitación es para que pienses en esas 3 cosas que son tan importantes para ti que puedan marcar la diferencia de tu año. Puede ser que hace tiempo estás un poco frustrado con tu carrera profesional y decides que este año es verdaderamente importante para ti encontrarle un nuevo rumbo y salir del estancamiento. O puede ser que sientes que tu vida cada día más se ve afectada por el estrés, que vives corriendo y lo que de verdad quieres es lograr un mayor equilibrio en tu día a día. Sea lo que sea, elige sólo 3 metas con las que sientas que tienes un alto nivel de compromiso y que las necesitas, las anhelas, y te harán mucho bien en la vida. ¿Cuáles serán? Anótalas en tu cuaderno.

Paso número 2 - ¿Qué representan esas metas para ti?

Sea lo que sea que hayas descripto como tus tres metas para el 2023, ahora te invito a que vayas más allá y pienses 

• ¿Qué representan estas metas para ti? 
• ¿Cuál es su significado en tu vida? 
• ¿Qué es lo que quieres lograr con ellas? 

Por ejemplo: si tu meta es por fin abrir tu propio negocio y dejar de trabajar para otros, tal vez sientas que lo que representa para ti es mayor flexibilidad horaria o mayor independencia. Si tu meta es bajar de peso, cambiar de hábitos alimenticios y comenzar a hacer actividad física, tal vez lo que esto significa para ti es un mayor equilibrio, vitalidad y sensación de conexión con tu cuerpo. 

Permítete unos momentos para reflexionar en este punto dado que es sumamente importante y a veces la respuesta no resulta tan obvia. Busca dentro de ti lo que representa o significa cada una de tus metas y asegúrate de que sientes que tiene sentido para ti.

Estas respuestas te mostrarán los valores o principios que representarán estas metas que quieres lograr. Y cuando conoces cuáles son estos valores o principios, puedes aprender a vivir en congruencia con ellos.

Paso número 3 – ¿Qué acciones puedes ejecutar en tu día a día para ser congruente con esos valores que has detectado?

Este punto es tan importante, que te diría que es el la piedra angular de este método. Imagínate lo siguiente: tu meta es lanzarte como profesional independiente y lo que esto representa para ti es la libertad de poder elegir en qué momento trabajar, tener una amplia flexibilidad horaria (al contrario de tu oficina anterior donde cumplías un horario y era muy difícil modificar la rutina). Comienzas entonces a desarrollar tu modelo de negocio y a dar los primeros pasos. Pero, para organizarte mejor y porque al principio aún no tienes hábitos de emprendedor, eres muy estricto con los horarios en los que trabajas. Te levantas temprano, generas una nueva rutina, pero te olvidas de tus necesidades personales: divertirte, conectar con otras personas, descansar. No haces actividades fuera de lo laboral. ¿Cuánto tiempo tardarás en sentir que tu meta no es para nada la que habías deseado? No mucho. Pero no tiene que ver con la meta, sino con lo que haces para llegar a la meta. Claramente, estás siendo incongruente con tus valores. 

¿Cómo podrías ser congruente con tu valor de libertad para elegir el trabajo y una amplia flexibilidad horaria? Muy simple: sabes que trabajarás muchas horas al inicio, pero tienes una muy buena agenda y te permites, al menos una vez por día, modificar tu agenda para darle lugar a una actividad personal o placentera. También, al menos tres veces a la semana, comienzas a trabajar más tarde y por la mañana haces un deporte que te apasiona (y que antes te era imposible de practicar porque a esa hora estabas en la oficina). Luego, te armas una estructura de trabajo sólida de manera que, cuando surge un imprevisto o una invitación a algo diferente, la puedes tomar, luego compensando tus actividades postergadas por dicho evento. 

¿Ves la diferencia? Te aseguro que no trabajarás menos que en el caso anterior, pero sí estarás considerando como importante y dándole un lugar preponderante a tu necesidad de ser flexible con los horarios. Este será el motor de tu nueva meta. Sin ese motor, aceitado y funcionando cada mes, no cumplirás tu meta.

Paso número 4 – ¿Qué acciones o tareas puedes llevar adelante cada mes para estar un pasito más cerca de tus metas deseadas?

Como verás, aquí comienzan a aparecer una serie de pasos para ponerte en marcha. Pensar en qué acciones deberás llevar a cabo para lograr lo que quieres, no tiene que ver sólo con querer lograr algo sino con ponerte a conseguirlo. Lo que aquí debes recordar es que no es necesario que hagas nada drástico y que los cambios no suelen suceder de un día para el otro. Pero lo importante de todo cambio es que sea constante y consistente. Así que vale con que al menos pienses en una pequeña acción que puedas hacer cada mes para estar un pasito más cerca de tus metas. 

Por ejemplo: si lo que quieres es bajar de peso y tener mayor equilibrio cuerpo-mente, tal vez el primer paso sea anotarte en un gimnasio para ir una vez por semana (no para comenzar un entrenamiento intensivo que te durará 1 mes y luego no irás más), o bien comenzar a caminar una hora 2 ó 3 veces por semana en algún parque o plaza cerca de tu casa. Si, por ejemplo, quieres cambiar de trabajo, tal vez una pequeña acción sea hacer un listado de qué tipo de trabajo o tareas te gustaría desempeñar, o qué características tiene la empresa donde te gustaría trabajar. Si tu meta es ser más ordenado, tal vez comiences dando un primer paso comprándote una agenda, y al mes siguiente obligándote a anotar todo allí. 

¿Lo ves? Pasos simples, pequeños, pero que consistente y sistemáticamente te lleven hacia tu objetivo.

Con esto, puedes diseñar un plan muy básico pero que te ayudará paso a paso a llevar adelante tu meta. Así que vuelve a tomar tu cuaderno, y escribe 12 acciones por cada una de tus metas, una acción por cada mes para que sientas que estás avanzando hacia el logro de tu objetivo del año.

Paso número 5 – ¿Cuáles serán tus puntos de control?

Lo que has hecho en el paso anterior carecería de sentido si no logras revisarlo de vez en cuando y verificar si estás acercándote o alejándote de tu meta. Así que lo mejor es marcar puntos de control. ¿Qué es esto? Es una fecha que marcarás en tu calendario para revisar tu cuaderno, controlar el avance de tu meta, las acciones que ya has realizado, y sus resultados. Si descubres que va todo bien, felicitaciones, lo estás logrando poco a poco. Pero si descubres que no estás acercándote a tu objetivo, estarás a tiempo para re-encaminarte. 

Por ejemplo: si tu objetivo es tener una vida más equilibrada, por lo que te has anotado en clases de todo lo que has deseado hacer alguna vez (arte, baile, actividad física) y descubres que lejos de tener más equilibrio lo único que tienes son más obligaciones, pues entonces no estás acercándote más a tu meta. Tal vez debas eliminar algunos compromisos, derivárselos a alguien más (cuando son cuestiones familiares o del trabajo) y pensar en tomarte un rato cada día para meditar sobre cuáles son tus verdaderas prioridades y qué es lo que puedes suprimir, delegar o simplemente sacar de tu radar para poder equilibrar mejor tu vida. Recuerda que nunca hay malos resultados. Lo malo es no saber cuáles han sido tus resultados para que puedas aprender de ellos y aplicar lo aprendido.

Paso número 6 – ¿Cómo festejarás tus logros?

Algo nuevo para un nuevo año, porque me animo a pensar que no tienes el hábito de festejar cada uno de tus logros, ¿es así? En cualquier caso, es un excelente hábito y te ayuda a mantenerte motivado para tus próximos pasos. ¿Cómo funciona? Sencillo, por cada una de las acciones que has marcado para cada meta, escribe junto a ella cómo te premiarás por conseguirla. Si tu meta es bajar de peso y las acciones del primer mes son: comenzar a hacer ejercicio o caminar 2 ó 3 veces por semana, leer un rato de un nuevo libro sobre alimentación saludable y anotarte en una clase de baile que te permita divertirte, al mismo tiempo que te mueves, ya tienes 3 potenciales logros para festejar. ¿Cómo los celebrarás?

Recuerda hacerlo de forma congruente con tus valores. Si buscas equilibrio en tu vida, vitalidad y una vida sana, no te celebres con más comida. Si tus logros están relacionados con un cambio de trabajo, puedes celebrarte con unas mini vacaciones para comenzar con más energía el próximo empleo.

No tienen por qué ser grandes celebraciones (aunque el límite lo pones tú mismo). Pueden ser pequeñas cosas que disfrutas y que te podrían beneficiar. No omitas este paso, es una dosis extra de motivación que te ayudará a lograr tus metas cada mes.

            Gabriela Turiano

En 2013 dejé una exitosa carrera corporativa en busca de más libertad y un sentido de propósito. Desde entonces asesoro y acompaño a coaches, consultores y formadores en su sueño de ser independientes, utilizando un método propio basado en mi camino de transformación personal y profesional.

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Qué son los touchpoints y cómo gestionarlos para un mejor servicio

Prácticamente a cada instante estamos interactuamos con cientos de marcas sin darnos cuenta. Mientras estamos en el tráfico escuchamos un comercial en medio de la música pop del momento; al llegar a casa encontramos en la puerta un flyer de un negocio local y al entrar a nuestro perfil de redes sociales vemos contenido pagado por marcas de renombre internacional.

Cada uno de estos momentos a lo largo del día de un consumidor es una oportunidad para conectar con el cliente y captar su atención. De tener éxito, se puede concretar una venta; pero incluso si apagamos la radio, si tiramos el flyer a la basura o si dejamos de ver la publicación en redes sociales, el mensaje ha sido transmitido y se ha creado, por un breve momento, un punto de contacto con nosotros. El objetivo es que esas oportunidades no se cierren.

En esta ocasión hablaremos de la importancia de estos momentos de interacción, o touchpoints, y cómo aprovecharlos para hacer de cada contacto una oportunidad para tu empresa.

Qué es un touchpoint

Los touchpoints, también conocidos como puntos de contacto, son aquellas instancias o momentos clave que permiten interactuar significativamente con una audiencia comercial. Estos puntos pueden encontrarse en distintos momentos del recorrido del cliente y su objetivo es generar una relación más sólida con ellos, detonar un interés de compra o hacer de su conocimiento la existencia de una marca.

Los touchpoints son todos los esfuerzos de marketing, ventas o atención que permiten conectar de manera significativa a la marca con sus consumidores, leads o, incluso, con un público general. Esto hace que el panorama de puntos de contacto sea muy amplio. Aunque esto pueda parecer una desventaja, cuando una marca pone atención en el diseño y optimización de sus touchpoints puede potenciar la relación que establece con sus clientes. Veamos cómo.

6 ventajas de optimizar tus touchpoints

Promueven interacciones más significativas

Una primera ventaja de optimizar los touchpoints de tu marca consiste en que se promueve la creación de una relación más significativa con el cliente. Por sí mismo, un anuncio en la calle que es visto desde un automóvil o un correo con el newsletter de la empresa es un punto de contacto, pero no sirve de mucho si el cliente pasa de largo frente a la publicidad o si manda el correo electrónico a la papelera.

Cuando pones atención en tus touchpoints y los analizas detenidamente puedes encontrar otras fórmulas de interacción con el cliente, así como mensajes, ofertas o anuncios que realmente capten su atención y que lo inviten a conocer más de tu marca.

Aumenta la posibilidad de concretar ventas

Si ya has captado la atención de un prospecto, el proceso de ventas debe ser más sencillo. Cuando creas puntos de contacto basados en los intereses del cliente lo más seguro es que cambiarás tu enfoque para diseñar contenidos hechos a la medida de sus necesidades.

Si tu touchpoint ocurre a través de un canal de uso común para el consumidor y llega en el momento adecuado, la interacción será mucho más significativa.

Ayudan a conocer mejor al cliente

Optimizar tus touchpoints puede ser realmente útil para sondear a tus clientes y saber más de ellos. Esto puede lograrse mediante una evaluación constante de la respuesta de tus audiencias ante cada pequeño o gran cambio que hagas en tus puntos de contacto.

Si monitoreas la respuesta de tu público, será sencillo identificar cuáles son las estrategias que mejor han funcionado para establecer una relación sólida con él.

Reduce gastos

Ya sabemos que una ventaja de poner atención en tus touchpoints es que permite conocer mejor al cliente. Por consiguiente, tu empresa puede ahorrarse esfuerzos y gastos que no están rindiendo frutos.

Estamos acostumbrados a pensar que cuantos más canales de contacto con el cliente utilicemos, mayor será la probabilidad de crear un punto de contacto con él. Sin embargo, de nada sirve emplear un canal que no es utilizado por tu audiencia objetivo. Si conoces bien tus touchpoints puedes centrar tu atención en aquellos que son más rentables.

Eleva la presencia de marca

A mayor número de canales optimizados para crear puntos de contacto con el cliente, mayor es la posibilidad de alcanzar a tus audiencias o incluso a un público más amplio.

No importa qué vía utilices: redes sociales, publicidad urbana, SEO o correos electrónicos. Cada uno de estos canales te comunicará con un grupo de prospectos específico o incluso reforzará tu mensaje a un mismo consumidor.

Mejora la imagen de tu empresa

Al conocer los touchpoints que están creando relaciones significativas con tus clientes puedes invertir mayor tiempo en perfeccionarlos y añadir otros que mejoren la experiencia de quienes interactúan con tu empresa.

Un touchpoint optimizado puede ayudarte a dar una atención más rápida a las solicitudes de los clientes, a ofrecer vías de contacto ideales para ellos o a dejar claro que tus consumidores son tu prioridad.

Veamos con mayor detalle cómo puedes optimizar tus touchpoints y de qué forma pueden contribuir a mantener encantados a tus clientes.

Cómo gestionar los touchpoints para una mayor satisfacción del cliente

Veamos 6 estrategias que puedes implementar para gestionar correctamente tus puntos de contacto y ofrecer una mayor satisfacción a todos tus clientes.

1. Toma la posición del cliente

Existen dos grandes formas de entender los touchpoints: desde el punto de vista de la empresa o desde el punto de vista del cliente. El enfoque tiene que ver con lo que resulta significativo para cada una de las partes involucradas.

Para tu empresa lo más importante tal vez sea vender, pero para el cliente, que tiene frente a sí una gran cantidad de opciones, tal vez sea más importante crear una conexión significativa y elegir la marca que le ofrezca una mejor experiencia.

Quizá para tus clientes no sea tan importante tu publicidad en redes sociales, sino el contacto que establecen con tu marca a través de reseñas en línea. Naturalmente, solo podrás saberlo si llevas a cabo un estudio minucioso de tu audiencia y si te pones en su lugar.

2. Haz un inventario de tus puntos de contacto

Una vez que te hayas puesto en el lugar del cliente es momento de comenzar a ver tu relación con él desde su perspectiva. Intenta recrear sus experiencias cotidianas para intuir cómo, cuántas veces y cuándo interactúa con tu marca.

Este ejercicio deberá realizarse varias veces para diferentes buyer personas o perfiles de comprador. De este modo te darás una buena idea de la forma en que tus clientes y audiencias comerciales entran en contacto contigo: a través de anuncios en televisión, mediante búsquedas online, por medio de conocidos, etc.

El siguiente paso es imaginar qué pasaría si tu anuncio fuera diferente, si tus correos estuvieran personalizados o si dispusieras de un medio de comunicación que nunca antes habías imaginado. Muchas de estas fantasías serán desechadas, pero tal vez encuentres algunas posibilidades que no habías considerado.

3. Elige los canales de contacto ideal

Es un error común pensar que los canales de contacto y los puntos de contacto son lo mismo. Esto hace que muchas empresas inviertan sus recursos y tiempo en crear estrategias generales que no ponen atención en la forma en que el cliente interactúa con ese canal.

Mientras que los canales son el medio por el cual entrarás en relación con el cliente (correos, publicidad digital, comerciales, etc.), los puntos de contacto son la forma concreta en la que se crea la relación.

Es recomendable que evalúes el desempeño de cada uno de los canales de los que dispones para llegar a tu cliente y que te preguntes cuáles están siendo realmente útiles y cuáles no. Si, por ejemplo, quieres crear touchpoints para una población juvenil, lo más seguro es que los diarios impresos y los anuncios en la radio no te ayuden. Asimismo, si quieres ofrecer un servicio de atención a empresas, hacerlo por Instagram no será tan bueno como utilizar videollamadas o llamadas telefónicas.

4. Encadena tus touchpoints

Lo mejor que puede pasarle a una empresa es que un cliente entre en contacto con ella mediante alguno de sus touchpoints y que a partir de ese momento se concrete la venta. Naturalmente, esto no es un salto cuántico y requiere todo un proceso que será más fácil desarrollar si logras encadenar tus touchpoints.

Supongamos que un prospecto ha visto un anuncio publicitario en un espectacular urbano que incluía un código QR. Mediante él, ha ingresado a tu sitio web, en el que obtiene más información de tu oferta y encuentra un descuento para la primera compra si se suscribe a tu newsletter. Una vez registrado, tu nuevo lead recibirá información en su correo electrónico con un enlace de acceso a la tienda en línea. En este sitio encontrará además una ventana de chat en directo con un asesor de ventas. Y, al final, apoyado por ese experto, elegirá la opción que más se adapte a sus necesidades.

Cada una de estas etapas va acompañada de un touchpoint que aprovecha el anterior punto de contacto para ofrecer una experiencia fluida e integral al cliente. Esto mejora la imagen de tu marca y de tu servicio, y mantiene atento y expectante al consumidor.

5. Diseña touchpoints para cada etapa

El trabajo de diseño e implementación de touchpoints para cada etapa es algo que seguramente ya has hecho, incluso si no conocías este término. Las empresas comúnmente dividen sus estrategias entre aquellas de prospección, venta y seguimiento, que a grandes rasgos suelen corresponder a los equipos de marketing, ventas y atención.

En este paso, debes adaptar tus estrategias para convertirse en genuinos puntos de contacto que generen relaciones significativas y duraderas con los clientes en cada momento del recorrido del comprador.

Para hacerlo deberás poner en práctica los puntos anteriores y diseñar experiencias optimizadas para el perfil de tus consumidores. No olvides encadenarlos para que aquellos que recién conocen tu marca se vean conducidos a comprar y que, eventualmente, se fidelicen a tu marca (gracias a los touchpoints de atención y seguimiento con el cliente, tales como los recordatorios, newsletters o encuestas de satisfacción).

6. Revisa constantemente tu estrategia

Por último, no hay mejor estrategia para mantener encantados a tus clientes que escucharlos. Solo si atiendes sus demandas y obtienes retroalimentación de su parte sabrás específicamente cómo optimizar tus puntos de contacto para hacerlos más directos, más rápidos, más eficientes o más personalizados. Todo ello dependerá de las opiniones de tus consumidores.

Por otro lado, debes tener en cuenta que las necesidades de los clientes y sus medios de consumo cambian constantemente. Las fórmulas que han funcionado hasta ahora no suelen ser útiles en el futuro. Por ello todas las empresas deben mantener su mente abierta a nuevas posibilidades.

Ahora que conoces todo lo relativo a la creación y mejora de tus touchpoints, es momento de crear relaciones más significativas con tus clientes y aprovechar cada contacto con ellos como una oportunidad para hacer crecer a tu empresa.

Escrito por Diana Gómez

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Por gentileza de:

CARTA A LOS PROPIETARIOS DE PYMES SOBRE LA PROBLEMATICA FISCAL

Madrid, febrero de 2023

Muy Sr. nuestro:

Como usted sabe, la problemática fiscal es un aspecto que incide notoriamente en la gestión empresarial.

La diversidad de impuestos ; la complejidad en el tratamiento individual de cada uno de ellos ; el calendario de presentaciones y el número de declaraciones que a lo largo del año deben presentarse para un pequeño o mediano empresario, requieren por sí solos, unos profundos conocimientos y una gran experiencia en la materia.

Por otra parte, no debemos olvidar las múltiples posibilidades legales que mediante una correcta aplicación de medidas concretas, permiten reducir sensiblemente las cuotas a pagar(*).

Y es ahí donde un buen gestor fiscal resulta RENTABLE a las empresas. No importa el tamaño de la empresa; ni su volumen de facturación; ni el número de empleados, en todas ellas se producen circunstancias que permiten reducir la cuantía del impuesto.

Para facilitarles y rentabilizarles la gestión de sus impuestos, el INSTITUTO EUROPEO DE GESTION EMPRESARIAL pone a su servicio su equipo de grandes expertos fiscalístas, quienes, con toda seguridad, les darán la solución a todo tipo de problemas que puedan presentárseles.

Para mayor información, pueden ponerse en contacto a través del e-mail iege.formacionyconsultoria@gmail.com y expónganos su caso particular donde gustosamente les atenderemos.

Le garantizamos total y absoluta confidencialidad

Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para saludarles atentamente,

P. Rubio Dominguez
Director del IEGE

(*) “Todo hombre está en su derecho de organizar sus asuntos bajo las leyes apropiadas con el fin de minimizar sus obligaciones tributarias ; si los organiza con destreza, consiguiendo así su objetivo, por muy descontento que se encuentre la Hacienda Pública y los demás contribuyentes, no se le podrá exigir que pague más”

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SELECCION DE EJECUTIVOS

 

PRD & ASOCIADOS

Empresa de Selección de Personal

Le garantizamos total y absoluta confidencialidad y tratamiento personalizado de sus ofertas y/o demandas de empleo realizadas por especialistas en “Outplacement” prd.consultoresasociados@gmail.com

Nuestro trabajo se desarrolla según las etapas siguientes.

1. A petición del cliente establecemos una carta de proposición en la cual describimos nuestra comprensión del problema de contratación, tal y como éste nos ha sido expuesto. En todo momento estamos a la disposición del cliente para discutir el conjunto de las condiciones de dicha proposición.
2. En el momento en que el cliente nos da su aceptación final y nos confía la misión, le enviamos una carta de confirmación que le especifica el código de la misión, y adjuntamos nuestra primera factura de honorarios.
3. Previo acuerdo del cliente, mantenemos entrevistas con ejecutivos de su empresa cuya función tiene una influencia importante sobre la posición que debemos cubrir, y ello, con el fin de determinar el perfil del candidato que se adapta óptimamente, no sólo a las especificaciones propias del puesto, sino también el marco profesional y cultural de la empresa-cliente.
4. Expedimos, para su aceptación, al cliente, su descriptivo sucinto y no nominativo de la empresa, así como una especificación y una lista de imperativos del puesto a proveer, documentos que pueden, por su anonimidad, ser entregado al candidato.
5. Nuestro servicio de investigación determina la estrategia de sociedades-objetivo y de fuentes con las cuales entramos en contacto para identificar el mayor número posible de candidatos adaptados a la especificación y al entorno. Comunicamos al cliente nuestra estrategia de investigación.
6. El consultor a cargo de la selección procede a entrevistar a los candidatos identificados como adecuados y pre-selecciona entre éstas a aquellos que considere los mejores y acuerda con el cliente una fecha de presentación de dichos candidatos. Previamente a dicha presentación, remitimos al cliente informes confidenciales relativas a todos y cada uno de los candidatos seleccionados: en dichos informes recogemos todos los datos académicos, resumimos la experiencia profesional del candidato y damos una apreciación del mismo relativa a su capacidad a asumir con éxito las funciones que se pretende cubrir.
7. Una presentación al cliente del conjunto de candidatos pre-seleccionados tiene lugar en nuestros despachos y, preferiblemente, en presencia nuestra y ello con el fin de evitar que todo problema de malentendido puede impedir el buen desarrollo del proceso de selección por el cliente.
8. El cliente, con nuestro apoyo si es necesario, procede a elegir al o a los mejores candidatos y mantiene las entrevistas que estima necesarias con estos. Procedemos, en ese momento, a una toma de referencias en el ámbito socio-profesional del o de los candidatos; notificamos al cliente, por escrito, el resultado de nuestra encuesta que se desarrolla siempre con el acuerdo del candidato.
9. Al término de esta negociación, en el curso de la cual quedamos en contacto con el cliente y candidato para poder aportar nuestra ayuda, el candidato final y el cliente llegan al momento de la contratación definitiva.
10. Durante un año después de la contratación definitiva, quedamos atentos al proceso de inserción del candidato elegido en la estructura de la empresa-cliente, así como a su prestación; ayudamos, si es necesario, a la solución de problemas que se puedan plantear durante este periodo.

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recuerde...

La formación, la mejor inversión y el vehículo imprescindible para el proceso de mejora. 

¡No pierda el tren de la competitividad!

INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

Formación & Consultoría

Dpto. de Información de Programas

iege.formacionyconsultoria@gmail.com 

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CURSO ON LINE. "DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA"

Pensar estratégicamente es la clave para la creación de una organización pyme sostenible

En la actualidad, los empresarios y futuros empresarios (emprendedores) deben poseer una visión amplia sobre los sistemas de la perspectiva de su negocio para mantenerse ágiles y que su gestión resista la prueba del tiempo.

¿Cómo pueden los empresarios replantear sus puntos de vista y perfeccionar sus habilidades estratégicas?

Todo se reduce a dominar los seis elementos clave del pensamiento estratégico que incluyen la capacidad de: anticipar, cuestionar, interpretar, decidir, alinear y aprender. Aunque cada uno de estos elementos ha sido objeto de atención aislado, son importantes en formas completamente nuevas cuando se examina en el contexto de un marco global.

1. Anticipar

La mayoría de los empresarios se centran en el presente, pero para el futuro no siguen una línea recta. Así, los líderes estratégicos deben supervisar de forma proactiva el entorno para prever los escenarios futuros para poder prepararse para las amenazas y oportunidades resultantes.

2. Retar

Si bien la sabiduría convencional es tentadora, los pensadores estratégicos cuestionan todo en lugar de aceptar la información. Entonces, es necesario replantear problemas para comprender las causas profundas, desafiar las creencias y las mentalidades actuales.

3. Interpretar

Anticipando el cambio y desafiando los acuerdos sobre datos y cifras que deben ser analizados cuidadosamente para producir resultados aceptables, probando variadas hipótesis antes de llegar a conclusiones.

4. Decidir

La indecisión, también conocida como la parálisis del análisis, a menudo impide que los empresarios actúen con rapidez, dando lugar a la pérdida de oportunidades. Para llegar a una buena decisión, los líderes estratégicos utilizan velocidad, rigor, calidad y la agilidad para tomar posiciones valientes, incluso con información incompleta.

5. Alinear

Los líderes estratégicos deben saber cómo y cuándo alinear agendas divergentes para trabajar hacia un objetivo común. Es importante la participación activa de las partes interesadas para fomentar el diálogo abierto que ayuda a construir la confianza y llegar a un consenso.

6. Saber

Como fuentes de información crítica, los líderes estratégicos animan a aprender y aceptar comentarios, ver el éxito y el fracaso. También corregir rápidamente si existen desviaciones sobre el plan previsto.

Por último, es necesario dejar de hablar y realizar una síntesis critica sobre el funcionamiento de la empresa,  para ver dónde está el problema.

Para mejorar sus habilidades de liderazgo, le invito a inscribirse hasta el 28/2/23 en el Curso on line:

                        DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA

información complementaria:

https://analistas-consultores.blogspot.com/2023/01/cursos-on-line-y-presenciales-del_30.html 

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BUSQUE BUENAS CUALIDADES DE LOS DEMÁS

 

La mayoría de las personas que nos rodea desean que se reconozcan sus méritos, desean destacarse, quieren que se repare en ellas, necesitan sentirse importantes. En síntesis, todos usamos cartelones invisibles sobre nuestros pechos, que dicen:

• "Quiero ser IMPORTANTE",

• "Quiero ser ADMIRADO",

• "Quiero ser APRECIADO".

Cuando advierte que su interlocutor quiere ser importante, admirada, apreciada (como toda persona claramente lo quiere), y usted desatiende su advertencia corre el riesgo de perder su amistad.

Por increíble para parezca, muchas veces desatendemos esta advertencia y en el trato personal o escrito no tenemos en consideración alguno de los tres deseos (y necesidades) vitales que están en el centro sensible de todas las demás personas.

Es incalculable lo que se pierde cuando desatiende los cartelones invisibles que todo el mundo lleva siempre sobre el pecho, advirtiendo: 

• "Quiero ser IMPORTANTE", 
• "Quiero ser ADMIRADO", 
• "Quiero ser APRECIADO".

Visualice esos carteles cuando este frente a cualquier persona.

Visualicemos en el trato personal, cuando escriba o cuando hable por teléfono. Son la base necesaria para sus tratos con toda la gente, en todo tiempo, en todo asunto, bajo toda circunstancia. Son la esencia misma del triunfo mismo.

El sendero hacia el triunfo es dar a los demás lo que ellos quieren, o ayudarlos a obtenerlo.

Decir “bien hecho” a cualquier tarea bien realizada tiene un efecto mágico. A todos nos emociona la alabanza. La alabanza impulsa a la gente a actuar, le infunde confianza interior e incluso fomenta su crecimiento.

• SI la persona quiere ser IMPORTANTE (y todos lo quieren), dígale que es importante, trátela como persona importante y, de todos los modos posibles, conviértase en una inversión sobre su importancia y un seguro de que su importancia no será disminuida.
• SI una persona quiere ser ADMIRADA (y todos lo quieren), dígale que la admira, dígale a los demás que la admira, y demuestre su admiración hacia ella como persona, por sus logros, su familia, sus bienes.

Haga todo esto con tacto, incluso con sutileza, porque nada es más ofensivo que el halago insincero de otro, para su propia ganancia directa o indirecta.

Asegúrese, pues, de que su admiración es genuino y sincera. Puede hacer esto buscando con diligencia los atributos y bienes que usted sinceramente puede admirar. Se asombrará (y espero que se complacerá) ante todas las cualidades admirables, realizaciones, relaciones y bienes que los demás tienen. Solo requiere hacer un esfuerzo sincero para buscarlos.

• SI una persona quiere ser APRECIADA (y todos lo quieren), muestre su aprecio de todos los modos posibles. A diferencia de la admiración, que podría sospecharse de insinceridad si se efectúa sin tacto, difícilmente haya modo alguno en el que usted pueda exceder el aprecio.

El aprecio casi siempre es demasiado poco. De hecho, el aprecio es casi siempre demasiado poco y demasiado tardío y se da con demasiada poca imaginación. Expresar plenamente el aprecio en los modos habituales le ganara un grado de distinción porque el aprecio raras veces se expresa plenamente, si es que se lo expresa.

Use un poco de imaginación, exprese más hondamente su aprecio le señalara como una persona a la que le es especialmente agradable hacer favores.

Busque las buenas cualidades de los demás. Muestre su aprecio.

Sea sincero. No ofrezca halagos falsos. Ser sincero significa buscar lo bueno que hay en todos los demás. Lo encontrara si lo busca con sinceridad.

Sea concreto. No se limite a decir que una persona es "simpática".

Procure elogiar cualidades concretas.

Sea cortes. Hará que las relaciones con los demás se inicien en una atmósfera de afecto y amistad.

Practique la buena educación y la gentileza con los que tenga al lado.

Sea generoso con el "gracias" y el "por favor".

Utilice los nombres. Si quiere que la gente haga cosas por usted, llámela por su nombre. Utilice el nombre de las personas. Les agrada, no se cansan jamás, es música para sus oídos. Borra la hostilidad y suaviza las opiniones contrarias.

Para convencer, hace falta escuchar. El hecho de que se le preste atención hace que una persona se sienta a gusto y se muestra dispuesta a hacer cosas que se le sugieren.

En la medida que usted de a los demás lo que quieren, ellos le darán a usted lo que quiere.

LUIS J. VINANTE

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La demanda del autobús continúa un 15% por debajo de la de 2019, con una pérdida de 460 millones de viajeros menos

El discrecional y la larga distancia son los más castigados, a un 28% y más de un 20%, respectivamente, de la demanda de 2019.

● CONFEBUS urge a la Administración medidas para garantizar el derecho a la movilidad, un servicio público esencial.

● A esta pérdida se suma el fuerte incremento del precio de los combustibles y la situación de endeudamiento de muchas de las empresas.

● Desde que comenzó la pandemia han desparecido 400 empresas de transporte en autobús.

Según acaba de publicar el INE, el año 2022 cerró con una caída de la demanda de los viajeros del transporte en autobús del 14,75% con respecto a 2019, lo que supone una pérdida de más de 459,5 millones de viajeros.

Por un lado, el transporte discrecional, que ha sido uno de los más castigados por la crisis, acumuló una caída del 28% en 2022, con 159 millones de viajeros frente a los casi 221 millones de 2019.

A su vez, el transporte interurbano, con 661 millones de viajeros (732 en 2019) se sitúo un 9,6% por debajo. Por servicios, el transporte de cercanías perdió un 7,3%, la media distancia un 14,32% y la larga distancia, que sigue siendo la más afectada en este tipo de transporte, un 20,46%.

Por otro lado, el transporte urbano registró un total de 1.526 millones de viajeros en autobús (1.831 millones en 2019) lo que supone un descenso del 16,67% respecto a la cifra alcanzada en 2019. Y, finalmente, el transporte especial (escolar y laboral) registró 309 millones de viajeros frente a los 331 millones de 2019 (-6,74%).

Unas cifras que ponen de manifiesto que el transporte en autobús aún está lejos de recuperar la demanda de viajeros previa a la pandemia en todas las actividades, a lo que además hay que sumar el fuerte incremento del precio de los costes, especialmente de los combustibles, y la situación de endeudamiento de una gran parte del sector, que ya ha provocado la desaparición de 400 empresas (396) desde que comenzó la pandemia, según revelan los últimos datos del registro del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.

Por todo ello, CONFEBUS urge a la Administración medidas para garantizar la continuidad de un servicio público esencial garante de la movilidad sostenible, como el reequilibrio de los contratos de gestión de los servicios públicos de transporte y habilitar legalmente para que otras administraciones puedan revisar sus concesiones y también contratos públicos como los de transporte escolar y otros, así como reducir la morosidad de las administraciones públicas.

De este modo, CONFEBUS confía en que la Administración contribuya de forma decidida al necesario impulso y recuperación del transporte en autobús, como columna vertebral de la movilidad sostenible y actor estratégico para la economía y la sociedad, que garantiza la movilidad de millones de personas cada día, asegura el acceso a los servicios básicos del estado del bienestar (sanidad, educación, trabajo…), además de ser un eslabón clave de la cadena y oferta turística.

En este sentido, el presidente de CONFEBUS, Rafael Barbadillo, destaca que “el autobús es el único modo capaz de garantizar la movilidad de los ciudadanos, como servicio público esencial, gracias a su seguridad, capilaridad y economía. España cuenta con un sistema de movilidad que ha conseguido que seamos el país de Europa con la red de transporte de viajeros por carretera más desarrollada y con más flexibilidad, que comunica diariamente a más de 8.000 municipios, muchos de ellos en la llamada `España Vaciada´”.

Para más información: Mayi Mora-Figueroa

T. 914 319 864 | M. 679 178 387 | vmorafigueroa@confebus.org

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CÓMO ENFRENTAR COMPETIDORES DE BAJO PRECIO

 

En casi todos los mercados hay una explosión de marcas y opciones más económicas que están retando a los líderes tradicionales. Con atractivas propuestas para los clientes, están ganando terreno día tras día.

Algunas compañías líderes han dejado de evolucionar apalancadas en sus éxitos pasados y en el poder histórico de la marca. Sin embargo, los clientes se están cuestionando cuánto deberían pagar de más por una marca líder con beneficios similares a los de las marcas de menor precio. Esa diferencia es cada vez menor. La relación costo-beneficio se empieza a modificar.

Costo-beneficio de cada competidor

Cada marca aporta una serie de beneficios, tanto funcionales (asociados directamente al desempeño del producto o servicio) como colaterales (reputación de marca, disponibilidad, posventa, etc.). Entre más beneficios (tangibles e intangibles) perciba el cliente que está recibiendo por lo que paga, más atractiva será la marca.

Si dos marcas se mueven sobre la misma pendiente, quiere decir que los beneficios son equivalentes a lo que el cliente está pagando. Si paga más recibe más, si paga menos recibe menos. Esto técnicamente no representa una ventaja para ninguna de las dos marcas, pues se mueven proporcionalmente, solo que cada una será atractiva para un segmento diferente de clientes.

Diferente es el caso cuando una marca más económica incrementa sus beneficios sin incrementar el precio. Esto hace que sea más atractiva que las marcas de mayor precio. Cuando una marca que costaba menos entregaba menos, no era una gran amenaza; pero cuando una marca que cuesta menos entrega lo mismo o en algunos casos, hasta más que la de mayor precio, desbalancea la ecuación a favor de las económicas.

Marcas más económicas están empezando a ofrecer beneficios que incrementan la percepción de valor. Mejoras en diseño, comodidad, conveniencia, simplicidad, disponibilidad y facilidades de pago son cada vez más frecuentes. Desde esta perspectiva, las marcas de mayor precio tienen cada vez menos argumentos para justificar su diferencial de precio.

Cómo enfrentar competidores de bajo precio

Tres alternativas en las que las marcas de mayor precio pueden enfrentar a competidores retadores más económicos:

1. Contrarrestar precio con precio

Esta ha sido la clásica. Simplemente la marca líder o de mayor valor baja sus precios para volverse más atractiva. Sin embargo, esto puede afectar seriamente la reputación y el posicionamiento de la marca, además de la disminución en la rentabilidad. Una vez se baja el precio es muy difícil recuperar los niveles previos.

2. Segundas marcas

Otra opción que se ha utilizado es ofrecer un producto con menores beneficios. Una marca secundaria o de combate (fighting brand) tiene como principal función enfrentar a las marcas de menor precio, buscando equiparar su precio y sus beneficios, protegiendo y dejando intacto el precio de la marca premium.

3. Redefina la relación costo-beneficio

Fortalezca la propuesta de valor en aspectos que realmente importan a los clientes. Uno de los mayores riesgos es ofrecer “valores agregados” que no son relevantes o que el cliente no está dispuesto a pagar por ellos. Entienda la propuesta de valor de su competencia y compárese. Luego defina cómo puede incrementar la percepción de valor para justificar su precio más alto.

Incluso lo ideal es exceder sustancialmente los beneficios del competidor más económico, de manera que la marca de mayor precio sea una opción más evidente para quienes desean obtener o acceder a mayores beneficios.

Ofrecer mayores beneficios no significa necesariamente mejorar funcionalidades o el desempeño propio del producto, pueden ser aspectos colaterales como el servicio o la experiencia que suman a la percepción total del cliente.

Los mercados evolucionan

No se duerma en los laureles. Evalúe continuamente su propuesta frente a actuales y nuevos competidores. No presuma que los demás permanecerán como están. Si usted es el líder en su categoría, claramente será el blanco de las marcas más económicas. Fortalezca continuamente su propuesta de valor para no perder relevancia y dejar de ser atractivo para sus clientes. ■

por David Gómez

Fuente https://bienpensado.com/como-enfrentar-competidores-de-bajo-precio/

Por gentileza de:

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https://www.grandespymes.com.ar 

Una revolución de la conciencia de la calidad

 

Desde principio de los años cincuenta hasta finales de los setenta del siglo pasado, los expertos en calidad estaban principalmente preocupados por la calidad de los productos físicos. Provistos de controles de calidad estadísticos y del lema “cero defectos”, los expertos se concentraban en métodos de desarrollo para mejorar la calidad de los productos y los procesos de producción.

Muchos años de esfuerzos encaminados a mejorar la calidad técnica, descubrir las causas de los defectos y reducirlos, establecer controles de calidad, racionalizar los procesos productivos han conducido a mejoras sorprendentes en la calidad de productos y a la estabilidad económica de muchas empresas.

Los expertos en marketing han sido capaces de convencer a la mayoría de las compañías de que es el cliente quien determina cuál debe ser la calidad estándar de los productos. Una ves se conocen los deseos de los clientes, se trata de definir las especificaciones del producto y asegurar que sea producido de forma simple y a un precio económico—con cero defectos.

Hasta principios de los años 80 no se centró el interés en la calidad de los servicios y en el comportamiento humano.

Las empresas consultoras, han tenido una influencia importante en el crecimiento del concepto de servicio y calidad de servicio a través de sus extensos programas de formación y desarrollo.

“Las personas en primer lugar” y “Calidad personal”. Ambos conceptos, y sus respectivas filosofías, métodos y herramientas prácticas, representan una revolución en el campo del desarrollo de la calidad.

Esta revolución en la conciencia de calidad es, primero y principalmente una nueva forma de pensar acerca de la calidad. En lugar de concentrarnos sólo en la calidad de los productos, la nueva conciencia de calidad también abarca la de los esfuerzos individuales de las personas.

Ya no es solo cuestión de fabricar productos de alta calidad y satisfacer las expectativas de los clientes, sino también inspirar al personal que produce bienes y servicios a hacerlo lo mejor posible.

La nueva conciencia de calidad no sustituye las ideas tradicionales acerca de la calidad. El nuevo pensamiento completa y realza la vieja manera de pensar al añadirle nuevas dimensiones a la idea de desarrollo de calidad: Mejorar las relaciones humanas, fortalecer la comunicación, crear un espíritu de equipo, y mantener altos estándares éticos.

Aconsejamos a las empresas que trabajan con desarrollos de calidad continuos a interesarse no sólo por la calidad técnica y por las ganancias económicas sino también por la calidad del personal sus organizaciones y el medio ambiente. ■

Pedro Rubio Domínguez

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NUESTRA DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS

Los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, y que son imprescindibles a tener en cuenta, se suelen resumir del modo siguiente:

· El Cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales.

· El Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.

· La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

· La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Cliente.

· Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

· El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir normas precisas.

· Además, un sistema especial de prestación de servicios no debería eliminar nunca la sonrisa de quien lo presta.

· Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio.

· Hay que aspirar al máximo, a la excelencia, al cero defectos.

· Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de todos, desde el director general de MADRID CENTRO DE NEGOCIO hasta el último de sus empleados.

· Porque en definitiva el Cliente no ve en el servicio más que NO FUNCIONA.

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La calidad es un concepto ambiguo

 

Todo el mundo habla de calidad. La palabra es usada de muchas maneras diferentes y con diversidad de significados.

“Alta calidad” versus “baja calidad” no son términos objetivos. Pueden describir algo totalmente concreto o algo más emocional.

No es posible describir el término calidad clara y objetivamente. La razón es que hay que considerar muchos factores al juzgar la calidad en cualquier situación:

Un producto o servicio con la misma calidad en el mismo país o cultura puede ser juzgado de manera distinta por personas con diferente experiencia, educación, edad y antecedentes. Un producto o servicio con la misma calidad puede ser percibido de diferente forma por la misma persona en distintos momentos, dependiendo de la situación, el estado de ánimo y las necesidades de la persona. Un mismo producto o servicio puede satisfacer necesidades muy diferentes. De este modo, la gente juzgará la calidad de un producto o servicio de acuerdo con sus necesidades en una situación dada. Las personas tienen diferentes estándares de calidad. La calidad que la gente espera de otras personas depende de quiénes son esas otras personas. La calidad que las personas esperan de los demás no es siempre la misma que la calidad que esperan de sí mismo.

La calidad depende de la situación

Nuestra percepción de la calidad—alta baja—depende de muchas cosas:

• ¿Cuál es la situación?
• ¿Quién la está juzgando?
• ¿Qué criterios está siendo usado?
• ¿Qué demandas y expectativas deben satisfacerse?

Aunque sea difícil describir la calidad, usted raramente duda cuando se encuentra ante una calidad superior o inferior. Usted comunica su opinión a otras personas, aunque subjetiva y determinada por la situación.

Cuando la calidad de un producto o servicio responde o excede sus expectativas, usted experimenta que la calidad es “alta”. Cuando ocurre lo contrario, usted percibe la calidad como “baja”.

De este modo sus demandas y expectativas son esenciales al juzgar la calidad en una determinada situación.

Nuestra definición de la calidad

Cuando los expertos hablan de la calidad, acostumbran a pensar en la calidad de los productos y servicios, en general.

Para los expertos en Marketing, la calidad significa un producto o servicio que satisfaga las demandas y expectativas del cliente. Para ellos, la calidad está determinada por factores externos.

Para los técnicos, profesionales y funcionarios públicos, la calidad significa que los productos y servicios de una empresa responden a los estándares establecidos dentro de su organización.

Las expectativas y exigencias pueden aplicarse a la calidad técnica de un producto o servicio. Pero también pueden aplicarse al aspecto humano de la calidad, es decir, a la actitud y al comportamiento de personas que hacen un producto o realizan un servicio.

Las exigencias pueden ser tanto externas como internas.

Las exigencias externas son lo que los clientes esperan de la empresa. Las exigencias internas son los requerimientos que los departamentos y el personal de la empresa establecen para sí mismo y entre ellos (normas operativas).

La importancia del factor humano es a menudo subestimada por la industria privada, los funcionarios públicos, e incluso por los expertos en calidad.

Hemos de añadir una nueva dimensión predominante de calidad ampliando la definición. No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que lo hacen posible también es esencial. La calidad del producto y del servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos.

Definimos ambas como: calidad “tangible” y calidad “intangible”

Calidad “tangible”

Aquella que responde a demandas y expectativas concretas; por ejemplo: tiempo, cantidad, índice de defectos, función, durabilidad, seguridad y garantía.

Calidad “intangible”

Cuando responden a expectativas y deseos emocionales: por ejemplo: actitudes, compromiso, comportamiento, atención, credibilidad, coherencia y lealtad. ■

Pedro Rubio Dominguez

Los conceptos “tangibles” e “intangibles” son complementarios

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