Una revolución de la conciencia de la calidad

 

Desde principio de los años cincuenta hasta finales de los setenta del siglo pasado, los expertos en calidad estaban principalmente preocupados por la calidad de los productos físicos. Provistos de controles de calidad estadísticos y del lema “cero defectos”, los expertos se concentraban en métodos de desarrollo para mejorar la calidad de los productos y los procesos de producción.

Muchos años de esfuerzos encaminados a mejorar la calidad técnica, descubrir las causas de los defectos y reducirlos, establecer controles de calidad, racionalizar los procesos productivos han conducido a mejoras sorprendentes en la calidad de productos y a la estabilidad económica de muchas empresas.

Los expertos en marketing han sido capaces de convencer a la mayoría de las compañías de que es el cliente quien determina cuál debe ser la calidad estándar de los productos. Una ves se conocen los deseos de los clientes, se trata de definir las especificaciones del producto y asegurar que sea producido de forma simple y a un precio económico—con cero defectos.

Hasta principios de los años 80 no se centró el interés en la calidad de los servicios y en el comportamiento humano.

Las empresas consultoras, han tenido una influencia importante en el crecimiento del concepto de servicio y calidad de servicio a través de sus extensos programas de formación y desarrollo.

“Las personas en primer lugar” y “Calidad personal”. Ambos conceptos, y sus respectivas filosofías, métodos y herramientas prácticas, representan una revolución en el campo del desarrollo de la calidad.

Esta revolución en la conciencia de calidad es, primero y principalmente una nueva forma de pensar acerca de la calidad. En lugar de concentrarnos sólo en la calidad de los productos, la nueva conciencia de calidad también abarca la de los esfuerzos individuales de las personas.

Ya no es solo cuestión de fabricar productos de alta calidad y satisfacer las expectativas de los clientes, sino también inspirar al personal que produce bienes y servicios a hacerlo lo mejor posible.

La nueva conciencia de calidad no sustituye las ideas tradicionales acerca de la calidad. El nuevo pensamiento completa y realza la vieja manera de pensar al añadirle nuevas dimensiones a la idea de desarrollo de calidad: Mejorar las relaciones humanas, fortalecer la comunicación, crear un espíritu de equipo, y mantener altos estándares éticos.

Aconsejamos a las empresas que trabajan con desarrollos de calidad continuos a interesarse no sólo por la calidad técnica y por las ganancias económicas sino también por la calidad del personal sus organizaciones y el medio ambiente. ■

Pedro Rubio Domínguez

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NUESTRA DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS

Los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, y que son imprescindibles a tener en cuenta, se suelen resumir del modo siguiente:

· El Cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales.

· El Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.

· La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

· La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Cliente.

· Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

· El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir normas precisas.

· Además, un sistema especial de prestación de servicios no debería eliminar nunca la sonrisa de quien lo presta.

· Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio.

· Hay que aspirar al máximo, a la excelencia, al cero defectos.

· Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de todos, desde el director general de MADRID CENTRO DE NEGOCIO hasta el último de sus empleados.

· Porque en definitiva el Cliente no ve en el servicio más que NO FUNCIONA.

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