Todo el mundo habla de calidad. La palabra es usada de muchas maneras diferentes y con diversidad de significados.
“Alta calidad” versus “baja calidad” no son términos objetivos. Pueden describir algo totalmente concreto o algo más emocional.
No es posible describir el término calidad clara y objetivamente. La razón es que hay que considerar muchos factores al juzgar la calidad en cualquier situación:
Un producto o servicio con la misma calidad en el mismo país o cultura puede ser juzgado de manera distinta por personas con diferente experiencia, educación, edad y antecedentes. Un producto o servicio con la misma calidad puede ser percibido de diferente forma por la misma persona en distintos momentos, dependiendo de la situación, el estado de ánimo y las necesidades de la persona. Un mismo producto o servicio puede satisfacer necesidades muy diferentes. De este modo, la gente juzgará la calidad de un producto o servicio de acuerdo con sus necesidades en una situación dada. Las personas tienen diferentes estándares de calidad. La calidad que la gente espera de otras personas depende de quiénes son esas otras personas. La calidad que las personas esperan de los demás no es siempre la misma que la calidad que esperan de sí mismo.
La calidad depende de la situación
Nuestra percepción de la calidad—alta baja—depende de muchas cosas:
- ¿Cuál es la situación?
- ¿Quién la está juzgando?
- ¿Qué criterios está siendo usado?
- ¿Qué demandas y expectativas deben satisfacerse?
Aunque sea difícil describir la calidad, usted raramente duda cuando se encuentra ante una calidad superior o inferior. Usted comunica su opinión a otras personas, aunque subjetiva y determinada por la situación.
Cuando la calidad de un producto o servicio responde o excede sus expectativas, usted experimenta que la calidad es “alta”. Cuando ocurre lo contrario, usted percibe la calidad como “baja”.
De este modo sus demandas y expectativas son esenciales al juzgar la calidad en una determinada situación.
Nuestra definición de la calidad
Cuando los expertos hablan de la calidad, acostumbran a pensar en la calidad de los productos y servicios, en general.
Para los expertos en Marketing, la calidad significa un producto o servicio que satisfaga las demandas y expectativas del cliente. Para ellos, la calidad está determinada por factores externos.
Para los técnicos, profesionales y funcionarios públicos, la calidad significa que los productos y servicios de una empresa responden a los estándares establecidos dentro de su organización.
Las expectativas y exigencias pueden aplicarse a la calidad técnica de un producto o servicio. Pero también pueden aplicarse al aspecto humano de la calidad, es decir, a la actitud y al comportamiento de personas que hacen un producto o realizan un servicio.
Las exigencias pueden ser tanto externas como internas.
Las exigencias externas son lo que los clientes esperan de la empresa. Las exigencias internas son los requerimientos que los departamentos y el personal de la empresa establecen para sí mismo y entre ellos (normas operativas).
La importancia del factor humano es a menudo subestimada por la industria privada, los funcionarios públicos, e incluso por los expertos en calidad.
Hemos de añadir una nueva dimensión predominante de calidad ampliando la definición. No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que lo hacen posible también es esencial. La calidad del producto y del servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos.
Definimos ambas como: calidad “tangible” y calidad “intangible”
Calidad “tangible”
Aquella que responde a demandas y expectativas concretas; por ejemplo: tiempo, cantidad, índice de defectos, función, durabilidad, seguridad y garantía.
Calidad “intangible”
Cuando responden a expectativas y deseos emocionales: por ejemplo: actitudes, compromiso, comportamiento, atención, credibilidad, coherencia y lealtad. ■
Pedro Rubio Dominguez
Los conceptos “tangibles” e “intangibles” son complementarios
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