Retención del cliente: qué es y 22 estrategias que funcionan

¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Parece una pregunta capciosa, pero la respuesta no es obtener dos clientes nuevos, sino retener a un cliente existente. Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes y fidelizarlos cuesta al menos 5 veces menos y genera más ingresos.

¿Cómo se hace para crear una estrategia de retención que permita mantener el interés y la satisfacción de los clientes, tanto aquellos de alto valor como los que apenas se acercan a tu marca?

A continuación, te presento algunas de las estrategias de retención de clientes que usan actualmente las marcas más importantes para promover la fidelidad. Son elementos que van desde el pragmatismo hasta la personalización, y cualquier equipo o profesional del marketing encargado del éxito del cliente puede llevar a cabo hoy mismo.

Qué es la retención de clientes

La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca para lograr mantener a sus clientes actuales durante un plazo mucho más largo. Esta iniciativa aumenta el valor de los clientes y los alienta a seguir comprando y convertirse en embajadores de marca.

Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar 31 % más que los clientes nuevos. Por ello, es importante que las empresas se esfuercen más en retener y fidelizar a sus consumidores, ya que un 44 % de las compañías se concentran más en la adquisición de clientes frente a tan solo un 18 % que se enfoca en la retención.

Pero ¿Qué impulsa la lealtad de la clientela? Algunas estadísticas demuestran lo siguiente:

• El 85 % de los clientes prefieren que los negocios actúen de forma proactiva y no esperar a que ellos los contacten. El servicio al cliente es fundamental.
• El 79 % buscarán más productos de una compañía con un programa de lealtad.
• El 62 % de los millennials prefieren tener una opción de servicio al cliente por medio de su smartphone.

Idealmente, diferentes estrategias de retención de clientes trabajan de la mano para crear una experiencia del cliente que fomente la lealtad, el sentimiento positivo y haga que los clientes estén más dispuestos a continuar comprando.

Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio. El propósito es que influyan en nuevos clientes potenciales y así comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios con ideas afines con los que puedan conectar.

Cómo medir la retención de clientes

Medir la retención de tus clientes es importante para saber si tus campañas de atención, tu servicio y tus productos realmente están generando interés entre los consumidores o si hace falta optimizar alguna estrategia. La mejor forma de hacerlo es mediante el cálculo de la tasa de retención de clientes.

Revisemos juntos algunos números que debes conocer para hacerlo:

Periodo de evaluación

Lo primero que debes hacer es establecer un margen de tiempo sobre el cuál harás tu medición. Si no estableces este tiempo, no sabrás con claridad qué acciones han contribuido a la retención.

Número de clientes inicial

Este número representa a los consumidores que comenzaron el periodo formando parte de tu grupo de clientes. Solo considera a los que están activos; no a los que llevan tiempo sin actividad.

Número de clientes final

Este dato refleja el volumen de clientes que al final del periodo se han mantenido como consumidores o que han tenido actividad reciente.

Clientes nuevos

Este dato corresponde al volumen final de consumidores que has adquirido desde el inicio hasta la fecha de finalización del periodo que estarás evaluando.

Una vez que conoces estos valores, será el momento de medir la retención. Para hacerlo, bastará con que al número de clientes finales restes el número de clientes nuevos. Ese resultado deberá ser dividido entre el número de clientes inicial.

Por ejemplo, supongamos que tu negocio comenzó el periodo con 110 clientes iniciales y terminó con 120. Eso no significa que los 20 adicionales sean los únicos nuevos, ya que probablemente algunos de tus antiguos clientes dejaron de consumir tus ofertas. Al final del periodo detectas que 40 personas se hicieron clientes tuyos. Tu cálculo se verá así:

(120-40)/110 = 0.72

Si queremos obtener este valor como una tasa, bastará con multiplicarlo por 100. Así, obtendremos un promedio de retención de clientes del 72 %.

Este valor sugiere que aunque has ganado nuevos clientes, el 28 % de los clientes antiguos han dejado de consumir tus productos. Para saber por qué, puedes también usar algunos indicadores de retención de clientes que te ayudarán a mejorar tus procesos.

A continuación, te comparto una lista de estrategias con las que puedes comenzar a retener un cliente:

Cómo retener a un cliente: 22 ejemplos de estrategias de retención a clientes

1. Adopta herramientas del servicio al cliente.
2. Aprovecha las redes sociales.
3. Inspira con una misión.
4. Da a los clientes el poder de la practicidad.
5. Agrega un toque personal.
6. Habla con tus clientes.
7. Utiliza programas de gamificación y recomendación.
8. Crea una división entre tu marca y tus competidores.
9. Emplea las suscripciones para reforzar la experiencia.
10. Usa experiencias para evocar sentimientos.
11. Aprovecha la opinión de tus consumidores y capitalízala.
12. Educa a tus consumidores.
13. Crea ecosistemas.
14. Ofrece descuentos exclusivos.
15. Sorprende y deleita a tus clientes.
16. Incluye regalos de tu marca.
17. Ofrece soporte en las plataformas correctas.
18. Agradece a tus clientes.
19. Integra a tus clientes con tu producto.
20. Diseña un modelo de retención desde la primera compra.
21. Crea un boletín.
22. Discúlpate cuando cometas errores.

1. Adopta herramientas de servicio al cliente: Santa Cruz Bicycles

Si eres una pyme, tu equipo de soporte solo está constituido por unas pocas personas. Tiempo después, a medida que aumenta tu base de clientes, la demanda de servicios es mayor y te ves en la necesidad de ampliar la capacidad de tu equipo de soporte. La contratación requiere una alta inversión, por eso muchas empresas recurren a la tecnología para complementar sus necesidades de servicio al cliente.

Santa Cruz Bicycles hizo esto cuando vio que su enfoque de atención al cliente no era sostenible. Si bien la compañía se comprometió a proporcionar un excelente servicio al cliente, esa meta se hizo cada vez más difícil de cumplir conforme más clientes adquirían sus bicicletas. El líder de Soporte en Santa Cruz, Kyle Harder, afirma que:

«El volumen era demasiado. No podíamos manejarlo. Necesitábamos algún tipo de herramienta organizativa para unir todo. Además, la gerencia nos solicitaba reportar las necesidades de nuestros clientes y así responder preguntas tales como: "¿Con qué bicicletas han tenido problemas?". Estaban todos estos datos de clientes que no podíamos recopilar porque nos los decían por teléfono o simplemente estaban dispersos por todas partes».

En vez de aumentar su plantilla, Santa Cruz Bicycles recurrió a herramientas de servicio al cliente. Comenzó con un CRM y utilizó el software para registrar las interacciones con los clientes y crear tickets de soporte. Los representantes utilizaron la herramienta de tareas de HubSpot para marcar casos de soporte abiertos y garantizar que cada ticket se respondiera de manera oportuna. Esto mantuvo al equipo de soporte de Santa Cruz organizado, mientras creaba una experiencia de cliente más agradable.

El equipo de soporte necesitó una herramienta más refinada para su flujo de trabajo diario, a medida que la compañía continuó creciendo. Entonces, la organización adoptó Service Hub para centralizar las operaciones de servicio al cliente. Esto significaba que todas las consultas de soporte se canalizaban a una bandeja de entrada compartida, donde los representantes podían colaborar en los tickets de servicio complejos. Esto facilitó que el equipo simplificara los problemas urgentes o delicados, y así mejoró la probabilidad de evitar la deserción de clientes.

2. Aprovecha las redes sociales: HubSpot

Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. De hecho, es probable que los clientes confíen más en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de la marca.

Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. En HubSpot exponemos testimonios en las redes sociales para mostrar al público el valor de nuestros productos, con historias narradas directamente por sus protagonistas.

El 88 % de las personas confían en los testimonios de otros clientes, tanto como en una recomendación personal. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú utilizan un producto determinado, quieren usarlo también. Este fenómeno conocido como FOMO (en inglés, fear of missing out, o el miedo a perderse algo) es una herramienta poderosa de marketing y retención.

Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o actualicen sus productos. No olvides mencionar a los clientes fieles en tu sitio web o en tus redes sociales con el fin de compartir sus historias de éxito y así obtener mejores resultados.

3. Inspira con una misión: TOMS

A veces, una marca inspira lealtad, no a través de tácticas y sistemas, sino por lo que representan.

Si alguna vez has visto la charla TED Start with why del experto en motivación Simon Sinek, probablemente ya sepas una o dos cosas sobre la importancia de tener una misión:

Video de TEDx Talks

TOMS ha construido todo su modelo de negocio en torno a hacer del mundo un lugar mejor. Como dijo la colaboradora de Fast Company, Jessica Weiss: «TOMS logró combinar un emprendimiento comercial clásico con una apasionada filantropía de nueva generación».

La forma en que lo hizo durante muchos años fue por medio de su política «Uno por uno», en la que cada compra de un par de zapatos incluía la donación de otro par a comunidades en riesgo.

Imagen de TOMS

Hoy en día, TOMS migró su política para donar un tercio de sus ingresos a la donación de bienes básicos para comunidades vulnerables. Como consumidores, estamos enfocados en los efectos altruistas y ambientales que nuestros hábitos de compra tienen más allá del consumo. Hacer el bien es cada vez más importante para nosotros.

Esto no significa que debas construir tu marketing en torno a un mensaje altruista solo por hacerlo. La lección es encontrar algo que les importe a las personas y posicionar tu marca basado en él.

Tu empresa es más que un simple producto o servicio. Los clientes miran todo lo que tu negocio compra, vende y anuncia a su público objetivo. Si perciben cualquier inconsistencia entre los mensajes de tu marca y tus acciones reconocerán rápidamente el engaño.

En cambio, es importante involucrarte con tus clientes más allá de los productos y servicios. Piensa en tus valores fundamentales y crea un programa de responsabilidad social corporativa que persiga un objetivo moral.

4. Da a los clientes el poder de la practicidad: Starbucks

Este gigante del café siempre ha desarrollado estrategias de marketing innovadoras, especialmente en términos de adquisición de clientes.

En los primeros años, los fundadores de Starbucks, Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y aromas dentro de sus tiendas para ofrecer una experiencia encantadora al cliente.

Pero para crecer tenían que ser innovadores. Una de sus estrategias de retención de clientes más creativa fue la función Mobile Order & Pay dentro de su aplicación. Gracias a la nueva característica, los clientes pueden pedir su café incluso antes de llegar a la tienda.

Imagen de Apple Store

¿Qué pensaron sus clientes sobre esta magnífica idea? En resumen: les encantó.

«Esta mañana llevé a mi hijo a la escuela; estacioné, hice el pedido, esperé a que mi hijo entrara, fui a Starbucks y recogí mi café. Mobile Order & Pay me permite ahorrar 10 minutos de mi rutina matutina. Le dije a mi jefe que esa es la razón por la que ahora llego a tiempo al trabajo», contó Danielle Lesikar, una mamá muy ocupada.

La conclusión más simple aquí es la siguiente: haz que tus productos y servicios sean lo más accesibles posible. Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes y crea herramientas y sistemas que les den poder. Depende de ti que se trate de una aplicación u otros métodos tradicionales.

5. Agrega un toque personal: Tesco

Esta gigante cadena de supermercados tiene una fuerte presencia en el Reino Unido, con casi 4000 tiendas en todo el país.

Para grandes marcas como estas puede ser un desafío parecer auténtico y humano. Los escáneres de autoservicio y de compras en línea son convenientes, pero a la gente todavía le gusta tratar con otras personas.

El servicio al cliente sigue siendo necesario, y Tesco ha elegido usar X (antes Twitter) como una forma de ejecutar esto con un toque humano. En sus interacciones con los clientes usan un trato personal para demostrar que se preocupan por ellos. Mira este ejemplo:

Imagen de Tesco en Twitter

Como puedes ver, se le respondió a una cliente, quien mencionó que sus Doritos no tenían sabor: «Buenos días, gracias por ponerte en contacto. Siento mucho saber que tus Doritos Stax no tenían sabor. Le diré a nuestros proveedores acerca de esto. ¿Podrías enviarme un mensaje directo con una foto del frente y el reverso del empaque?».

Si quieres empezar a aplicar una estrategia similar identifica a los buyer personas de tu audiencia y ponte en contacto con ellos en sus canales preferidos. No importa si es por correo electrónico o Snapchat, siempre que sea el medio que suelen utilizar.

Deberías incentivar a los clientes a que hablen directamente contigo a través de ese canal. Recuérdales esto en tus mensajes durante y después de la experiencia de compra y agrega siempre un toque personal.

A nadie le gustan las respuestas automáticas, así que asegúrate de que el mensaje que comuniques parezca provenir de una persona y no de una máquina.

6. Habla con tus clientes: R&G Technologies

Hemos visto varios ejemplos de B2C, pero ¿qué pasa con el mundo B2B? R&G Technologies es una empresa australiana de soporte de tecnologías de la información que ha desarrollado relaciones sólidas a largo plazo con sus clientes.

Fortalece estas relaciones con tiempos de respuesta rápidos y acuerdos de nivel de servicios estrictos. Responde rápidamente a sus clientes y tiene empleados comprometidos con estos valores, ya que su nivel de desempeño es directamente proporcional a los ingresos que percibe.

No obstante, la mayor lección está en sus encuestas de satisfacción del cliente. La empresa brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre los aciertos y desaciertos de la empresa. Esto permite a R&G identificar a los clientes insatisfechos antes de perderlos.

Imagen de R & G Technologies

R&G se centra principalmente en hacer las preguntas adecuadas a fin de obtener información útil, que luego utiliza para tomar mejores decisiones y fomentar la retención de clientes.

Lo más importante es que estos intercambios permiten identificar los desafíos de la audiencia de R&G y ayudan a evaluar la estrategia de marketing general, además de las estrategias de retención de clientes. No subestimes la eficacia de tus conversaciones con los clientes (en especial, si tienes una empresa de servicios digitales).

Es difícil mejorar tu negocio si no sabes cómo se sienten tus clientes al respecto. Necesitas un proceso para obtener comentarios de los consumidores y compartir esa información con el resto de la organización. Aquí es donde un ciclo de retroalimentación del cliente proporciona un sistema para recopilar, analizar y distribuir revisiones y encuestas de clientes.

Existen algunas formas de recopilar comentarios de los clientes. Una de las más comunes es una encuesta del tipo Net Promoter Score, o puedes solicitarles a los clientes que participen en pruebas de usuarios y en grupos focales. El uso regular de algunos de estos métodos debería proporcionar a tu equipo comentarios amplios y relevantes de los clientes.

Una vez reunidos los datos debes analizar los resultados de tu encuesta buscando tendencias en el comportamiento del cliente y áreas para mejorar la experiencia del usuario. Luego, comparte esta información con los equipos que más se beneficiarán de ella. Por ejemplo, las revisiones de productos deben distribuirse a ingenieros y equipos de desarrollo para que puedan abordar fallas en el diseño de tu producto.

Tu empresa puede afrontar las críticas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente si utiliza este sistema para recopilar y compartir opiniones de clientes.

Tu equipo debe ser proactivo con su comunicación, incluso si tus clientes no se expresan a través de comentarios. Si no han interactuado con tu marca durante un tiempo, debes comunicarte con ellos y restablecer la relación. Considera la posibilidad de adoptar un calendario de comunicación para gestionar los compromisos de los clientes y crear oportunidades para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas.

Un calendario de comunicación es un gráfico que realiza un seguimiento de la comunicación con el cliente. Te informa sobre la última vez que un cliente se ha comunicado y te alerta cuando los consumidores existentes no han interactuado con tu marca. Esto facilita el lanzamiento de ofertas promocionales y desarrollar características proactivas de servicio al cliente, que eliminan obstáculos antes de que los clientes sepan que están allí. Por ejemplo, si la suscripción de un cliente va a expirar puedes enviar un correo electrónico informándole que necesita renovar su cuenta.

7. Usa programas de gamificación y recomendación: MeUndies

Posicionada como la marca de ropa interior más cómoda del mundo, MeUndies tiene una excelente retención de clientes gracias a dos elementos. El primero, que ya hemos analizado, es la importancia de tener un motivo.

Los fundadores de MeUndies ya no sabían qué más intentar para confeccionar ropa interior cómoda y de buena calidad. En función de esto, crearon una cultura sólida y muestran transparencia a lo largo de todo el proceso. Tienen una página entera dedicada a sus instalaciones (que, dicho sea de paso, son increíbles).

Si bien todo esto contribuye a la retención de clientes, lo que más destaca es su inteligente programa de recomendación. Desde el momento en que realizan una compra, se motiva a los clientes a formar parte de su programa de referidos para obtener una valiosa recompensa: por cada persona que recomiendan, obtienen 20 USD y a la persona que recomiendan le dan un 20 % de descuento en la primera compra.

Imagen de MeUndies

Hay un elemento que le muestra al cliente en qué etapa de la experiencia de compra se encuentra la persona que recomendó e incluye un botón para impulsarlo a seguir avanzando. Si esta persona agregó un producto a su cesta de compra, pero no completó el pago, tu cliente puede enviarle un recordatorio por correo electrónico. En otras palabras, MeUndies descubrió una manera de recurrir a sus propios clientes para reducir el abandono de carritos de compra y, a la vez, usar la demostración en las redes sociales.

Cuando se utilizan correctamente, los sistemas de recomendación pueden ser muy eficaces para la retención. La clave está en buscar incentivos sólidos y elementos de gamificación para generar fidelidad en tu audiencia. No olvides que debes empoderar a tus clientes e incentivarlos a defender tu marca en el proceso.

8. Crea una división entre tu marca y tus competidores: Apple

¿Quieres que tus clientes te vean como la opción elegible sobre tus competidores? Toma nota de la estrategia de Apple, demostrada en su campaña publicitaria «Mac vs. PC».

En esta campaña, el actor y humorista John Hodgman representa a la inepta PC y el reconocido Justin Long es la genial y relajada Mac. De un modo muy divertido, ambos intercambian argumentos de por qué Mac es mejor que PC.

La campaña recurrió a la ironía y generó una gran controversia. No solo eso, sino que además dividió el mercado y diferenció a Apple de la competencia al identificar el tipo de consumidor que debería comprar los productos de esta marca.

Video en el canal de Angus Lo

Ser fiel a la identidad de tu marca demuestra integridad y hace que sea más fácil atraer a clientes que podrían convertirse en tus principales embajadores.

¿Puedes encontrar una causa con la que estés a favor o en contra? Si tu marca es más amigable, puedes dotar de vida a tu historia y movilizar a la audiencia. Para obtener los mejores resultados con esta estrategia, no tengas miedo de recurrir a tácticas de marketing atrevidas.

9. Usa suscripciones para reforzar la experiencia: Amazon

Es poco usual que una organización que ofrece productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial.

Esto es exactamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime. La suscripción fue creada originalmente para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Generó una gran controversia, pero ganó popularidad rápidamente entre los compradores asiduos de la plataforma.

Imagen de Amazon

Desde su lanzamiento, se agregaron otros beneficios como el acceso a la plataforma de Video de Amazon. Parece una jugada costosa, pero en realidad es estratégica.

¿Cómo puedes usar las suscripciones para alcanzar los objetivos de crecimiento e incrementar la retención de clientes? No es necesario que cobres una tarifa por tu modelo de suscripciones para ganar la fidelidad de tus clientes. Ofrecer beneficios, tales como contenidos y eventos exclusivos, es otra manera de aprovechar este enfoque sin invertir mucho dinero.

Si vas a imitar la estrategia de Amazon al pie de la letra, asegúrate de ofrecer algo que los usuarios quieran. Esto se relaciona con el desarrollo de los clientes y la comprensión de los deseos y desafíos de la audiencia.

10. Usa experiencias para evocar sentimientos positivos: Coca-Cola

Durante mucho tiempo, las marcas han usado el marketing de experiencias como un modo de despertar sentimientos positivos en los clientes.

Entre una de las acciones que hizo Coca-Cola en 2020 fue el lanzamiento de sus latas de refresco para agradecer a los trabajadores que han laborado en apoyo a la sociedad. Con su proyecto #HagamosEstoJuntos, las nuevas latas van dedicadas especialmente al personal médico, enfermeras, maestros, paramédicos, servidores públicos, repartidores, periodistas, equipo de limpieza, entre otros.

Imagen de Twitter

Mediante estas latas de edición limitada invitan a los consumidores a encontrar mensajes positivos y de aliento para ellos, que podrán ver con un código QR. También invitan a las personas a sumarse a diferentes causas como donaciones a la Cruz Roja.

Otra campaña mundial que han realizado es Coke Studio en apoyo a diferentes causas sociales. A través del ritmo de la música y el uso del hashtag #CokeStudioSessions, miles de fans han podido ver conciertos, interactuar y donar a diversos proyectos.

También en YouTube los fans pueden disfrutar los conciertos en vivo de sus artistas favoritos.

Video de Coke Studio

Sin duda, la música despierta emociones y une a las personas. Y mientras las personas gozan de días enteros de música también pueden hacer una donación por una excelente causa. Coca-Cola es la marca experta en saber cómo hacerlo, al responder a las necesidades de sus consumidores.

11. Aprovecha la opinión de tus consumidores y capitalízala: Codeacademy

Como sabemos, a veces la mejor publicidad no es la tuya. De hecho, es más probable que los clientes confíen más en las opiniones de sus familiares, amigos y otros consumidores, que en el contenido y los anuncios que realiza directamente tu marca.

Y ahí es donde entra la prueba social. Codeacademy recurre a la prueba social al usar el poder de los testimonios y las historias de sus clientes para mostrar a los posibles clientes potenciales el valor de sus productos. Lo hace a través de historias de cómo la marca los ayudó en algo en específico:

Video de Codeacademy

Usa los testimonios e información de tus clientes para atraer nuevos consumidores y convencer a los clientes existentes de quedarse o actualizar sus productos. Busca a tus clientes más destacados y leales, y cuenta sus historias a través de tu sitio web o en redes sociales para compartir sus éxitos y ayudarte a crecer.

Tus clientes más leales también son los más valiosos. No solo por el dinero que gastan, sino también por la información que proporcionan. Te dicen por qué aman tu marca y te sugieren qué puedes mejorar.

Crear un panel de estos clientes puede ayudarte a ajustar los productos y servicios que ofreces. Además, puede aumentar la defensa de los clientes, si alientas a los participantes a compartir públicamente sus opiniones. Los testimonios de los clientes son un método eficaz para establecer una buena relación cuando se atraen e involucran clientes potenciales.

12. Educa a tus consumidores: HubSpot Academy

Si un cliente ya te realizó una compra eso no significa que sea el camino final de su relación.

Hoy más que nunca tus clientes tienen más opciones disponibles, y podrías perderlos si ellos encuentran que tu competidor directo ofrece una oferta y un precio similar que parezca más atractivo y emocionante.

La educación es una de las cosas más valiosas que puedes brindar a tus clientes (incluso a los visitantes de tu sitio). Por ello, HubSpot Academy ofrece videos y certificaciones gratuitas de marketing, ventas y servicio al cliente que cualquier persona puede tomar para aprender y desarrollar sus habilidades.

Hay algunos videos y certificaciones que solo están disponibles para clientes y socios de HubSpot. Sin embargo, esto también es una excelente estrategia, pues las ofertas únicas y exclusivas ayudan a que la comunidad de HubSpot esté más comprometida e interesada en mantenerse al día con sus ofertas educativas.

Un programa de educación al cliente demuestra una inversión a largo plazo en tu base de clientes. Tu empresa creará una variedad de herramientas de autoservicio para clientes, como una base de conocimiento y un foro comunitario, con el fin de que ellos puedan usar estas funciones para localizar soluciones a los problemas de servicio antes de comunicarse con tu equipo de soporte.

13. Crea ecosistemas: Microsoft

Crear ecosistemas es una estrategia que no solo sirve para crear una mayor demanda de tus productos y servicios, sino que hace que difícilmente tus clientes puedan preferir otras opciones de consumo. Esta estrategia es especialmente útil para las marcas que cuentan con una amplia cartera de productos, así el consumidor no tiene que buscar soluciones ofrecidas por otras compañías.

El mejor ejemplo de esta forma de retención son las paqueterías de software. Cuando una empresa es capaz de cubrir un amplio espectro de necesidades del público, es mucho más fácil que opten por esa solución que probablemente hace más fácil su manejo, permite integraciones y comparte interfaces de uso.

El gigante tecnológico Microsoft es una empresa que ha logrado crear productos para una amplia gama de necesidades dentro y fuera del mundo online. Por un lado, la empresa ofrece su paquetería de herramientas de oficina que todos conocemos: Word, Excel, PowerPoint, entre otros. Además, cuenta con su propio navegador, sistema de almacenamiento en la nube, correo electrónico y plataforma para videoconferencias.

Imagen de Microsoft

Por si fuera poco, la compañía incluso tiene su propia consola de videojuegos y equipos computacionales. Con todo esto, los clientes no necesitan salir del ecosistema para llevar a cabo ninguna de sus actividades y la empresa puede crear nuevas necesidades de consumo que, a la larga, generan mayores ingresos.

Si quieres emplear esta estrategia, solamente debes cuidar de no forzar al cliente a mantenerse dentro de tu ecosistema, sino que quiera hacerlo.

14. Ofrece descuentos exclusivos: Tommy Hilfiger

El mundo de la moda es uno de los más competitivos en todo el mundo y esto lo saben las marcas. Es por ello que sus tácticas de retención de clientes son de las más arriesgadas en el mercado. Incluso las marcas más famosas saben que su renombre no es suficiente para crear fieles seguidores. Este es el caso de la marca Tommy Hilfiger.

La compañía de moda ha elegido como táctica de retención el envío de descuentos y promociones a sus suscriptores y clientes frecuentes, con el fin de motivarlos a realizar más compras en el futuro. Cupones con 10 %, 15 % o hasta 20 % de descuento en primeras compras, consumos subsecuentes o por el día de cumpleaños hacen que los clientes se sientan inclinados a mantenerse leales.

Por otro lado, la empresa también envía códigos promocionales a los clientes que acceden a responder encuestas de satisfacción. Esto no solo ayuda a que el consumidor se sienta reconocido por la marca, sino que es una excelente estrategia para recopilar información de su experiencia y mejorar las estrategias de marketing, atención y ventas.

Imagen de Tommy Hilfiger

Ten en cuenta que probablemente el descuento no es tan significativo como la atención que la marca da a sus consumidores.

15. Sorprende y deleita a tus clientes: Chewy

Chewy, la empresa de ecommerce dedicada a los suministros para mascotas, sabe que sus clientes aman a sus animales y que pueden comprar alimentos y suministros para ellos en una variedad de compañías, incluido Amazon, a precios similares.

Para ello utilizan el principio de reciprocidad sorpresa a fin de deleitar a sus clientes con obsequios y tarjetas para sus mascotas. Estas sorpresas no necesitan ser enormes o muy caras, pero son memorables para ellos, pues les demuestran el cuidado y cariño que les tienen a sus adorables bolas de pelos.

El siguiente ejemplo es una pintura que Chewy había encargado hacer de la mascota de un cliente; otras ideas podrían ser cartas de agradecimiento hechas a mano o muestras gratuitas de nuevos productos.

Imagen de Twitter

Recuerda: no debes olvidarte de tus clientes leales, pese a que es importante centrarse en los clientes que están en riesgo de abandono. Después de todo, ¿qué pensarán estos clientes leales si te ven haciendo toda una serie de esfuerzos para los usuarios que aún no aman tu marca? No sería justo.

Otra forma de sorprender a tus clientes es a través de un programa de fidelización de clientes que los recompense por su lealtad. Cuanto más compren e interactúen con tu empresa, más recompensas tendrán. Esto mantiene a los clientes contentos porque obtienen más de la experiencia que solo tu producto o servicio.

16. Incluye regalos de tu marca: Cerveza Rrëy

Todos agradecemos los regalos y esto es cierto incluso cuando hemos pagado por un producto o servicio. No importa qué compremos, ya que siempre agradeceremos un pequeño detalle que nos recuerde a la marca, y más cuando es útil o queremos comunicar al mundo que somos sus clientes. Empresas como Apple han aprovechado esto para incluir stickers en todos sus productos. Seguramente has visto computadoras, libretas y hasta automóviles con una estampa de la manzana.

Cervecería Rrëy es una empresa mexicana que también ha hecho de esta idea un sello distintivo. Además de producir cervezas, la empresa ha creado una sólida imagen de marca que ha llevado a crear merchandise con su logo, mensajes relacionados con el producto o con gráficos de su marca.

Cuando un cliente contrata alguna de sus membresías mensuales —que incluyen 12 o 14 cervezas enviadas su domicilio—, la empresa envía ocasionalmente algún accesorio de la marca para complementar la experiencia del consumidor.

Imagen de Rrey

Por otro lado, esta suscripción permite a los clientes acceder a algunos productos especiales, de temporada o, incluso, prelanzamientos; por si fuera poco, cada compra otorga puntos que pueden intercambiarse por productos. Con esta estrategia la empresa gana más consumidores leales y mantiene felices a sus actuales clientes.

17. Ofrece soporte en las plataformas correctas: Slack

Una parte de conocer y comprender a tus clientes es saber dónde pasan sus días utilizando tu producto y cómo desean obtener asistencia al cliente cuando sea necesario.

Slack funciona como una herramienta de comunicación para las empresas. Ha experimentado interrupciones ocasionales que afectan a sus usuarios, como todas las tecnologías. Muchos de ellos inmediatamente comienzan a preguntarles a sus compañeros de trabajo y a la tuitósfera si su Slack también está inactivo (o hacen bromas de que tal vez fueron despedidos y tuvieron su Slack inactivo).

Por fortuna, Slack está allí para ayudar cuando las cosas van mal. Saben que sus usuarios están activos en Twitter y mantienen actualizaciones frecuentes en esta red social, en caso de una interrupción u otros problemas de los clientes.

Imagen de Twitter

Pasar el tiempo donde tus clientes están te ayuda a conocer cómo buscan ayuda e información cuando se encuentran en problemas. De esta manera, evitarás que sientan solos y te harán una marca confiable, incluso cuando las cosas van mal.

18. Agradece a tus clientes: Zappos

Tomarte el tiempo para agradecer a tus clientes (fuera de una campaña de correo electrónico o una compra de un cliente) contribuye en gran medida a construir una marca que sea adorable y memorable.

El sitio de comercio electrónico de ropa y calzado Zappos es conocido por su excelente servicio al cliente, incluidos sus esfuerzos para demostrarles a los clientes cuánto le importan: al decir gracias y enviar regalos.

De hecho, en su oficina lleva una cuenta de cuántos regalos y sorpresas se han enviado a los clientes durante el mes anterior, con el fin de asegurarse de que el equipo esté haciendo su parte para mostrarles a los clientes cuánto los aprecian.

Imagen vía Forbes

19. Incorpora a tus clientes con tu producto: Duolingo

La incorporación es una función de éxito del cliente que enseña a los nuevos clientes cómo usar tu producto o servicio. Un representante de la empresa enseña a los clientes y personaliza la capacitación de acuerdo con sus necesidades. De esta manera, los clientes no solo ahorran tiempo, sino también entienden cómo el producto puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos.

La aplicación más famosa para aprender diferentes idiomas, Duolingo, tiene una incorporación de usuarios que comienza con el uso directo de su producto y termina con su registro. A esto se le conoce también como compromiso gradual. Cuando una persona interactúa por primera vez con Duolingo, la aplicación la guía a través de ejercicios rápidos de traducción, demostrándole lo rápido y sencillo que es aprender un nuevo idioma. Si los usuarios desean avanzar más, será tiempo de registrarse.

Imágenes de Appcues

La incorporación es una herramienta eficaz de retención de clientes porque evita la pérdida de clientes nuevos. Cuando los usuarios trabajan por primera vez con tu producto podrían sentirse frustrados si no comprenden su funcionamiento. Ellos no pueden darse el lujo de pasar tiempo aprendiendo a dominarlo. La incorporación garantiza que los clientes sepan cómo utilizarlo para que puedan completar sus objetivos en tiempo y forma.

20. Diseña un modelo de retención desde la primera compra: Latigid

¿Qué es más estratégico que diseñar tus paquetes de servicios con miras a la retención?

Latigid es una agencia de marketing especializada en inbound. Aunque ya conocía las ventajas de HubSpot, investigó a fondo la competencia para convencerse de la solución ideal para aumentar sus oportunidades de clientes y la tasa de retención. Por eso se sumaron al Programa de Partners de HubSpot, en donde tuvieron entrenamiento, asistencia técnica y capacitación para mejorar sus conocimientos.

Gracias a esto, el 80 % de sus clientes firma acuerdos de retención. Ellos mismos explican: «Todavía aceptamos algunos trabajos por proyectos, pero suelen derivar en la firma de acuerdos de retención con nuevos clientes, ya que quieren seguir obteniendo los resultados que les brindamos». Esto se logra, claro está, porque se cumplen las expectativas de los clientes, y la posibilidad de futuras colaboraciones se convierte en una ventaja, no un compromiso impostado.

21. Crea un boletín: Asociación Mexicana de Profesionales de la Edición

Un boletín de tu compañía es una manera simple y rentable de retener clientes. Puedes utilizar la automatización de correo electrónico para enviar actualizaciones u ofertas a todos tus clientes a la vez. Y puedes mandar un correo electrónico utilizando un feed RSS en una frecuencia designada, para que no tengas que actualizar manualmente el contenido o recuerdes hacer clic en «enviar». Aunque es simple, los boletines hacen que tus clientes recuerden tu marca cada vez que abren su bandeja de entrada.

La Asociación Mexicana de Profesionales de la Edición es una institución que constantemente comparte boletines con los clientes que han tomado cursos con ellos. De manera regular envían correos con información interesante acerca de la lingüística o datos históricos, que le encantaría saber a cualquier amante de la corrección de textos. También aprovechan las redes sociales para invitar a sus seguidores a sus nuevos cursos para que se formen como profesionales de la edición.

Imagen de PEAC

22. Discúlpate cuando cometes errores: HubSpot

Los errores ocurren en los negocios. Si ese error es una violación de datos, una interrupción, un error de facturación u otra cosa, entonces puede poner en riesgo a tus valiosos clientes, dependiendo de cómo lo manejes.

En HubSpot descubrimos que, en caso de un error de la compañía, el 96 % de los encuestados continuaría comprando en una empresa en la que consumía regularmente si ella ofrecía una disculpa y rectificaba la situación. Lo que eso significa es que debes desarrollar un plan sobre la inevitabilidad de un error y otro plan sobre cómo resolverlo rápidamente, disculparte honestamente y avanzar para retener a los clientes leales.

HubSpot tuvo una experiencia con eso durante INBOUND 2018, cuando una interrupción que sufrimos afectó a numerosos clientes empresariales. Trabajamos rápidamente para corregir el error y saber cómo sucedió con el fin de prevenir que vuelva a ocurrir; luego, nuestro director de operaciones y vicepresidente de Éxito del Cliente se disculpó, explicó lo acontecido y detalló cómo evitaríamos que volviera a suceder públicamente en nuestro blog y en privado a los clientes por correo electrónico.

Asumir la responsabilidad de nuestros errores es uno de los fundamentos de la Cultura HubSpot.

Y ya que hemos revisado buenas prácticas para mejorar la tasa de retención de clientes, es hora de hablar de casos en los que no se hizo un buen trabajo. La idea es aprender de los errores y evitar a toda costa la pérdida de clientes.

5 estrategias de retención de clientes que no funcionaron

1. Apple: dar lo que nadie pide

Así es: la marca está incluida en la sección de ejemplos positivos de retención de clientes. Pero eso no quiere decir que nunca se equivoque. El caso que te comparto ocurrió en 2014. Apple lanzó el esperado iPhone 6 junto con la actualización del sistema operativo que correspondía, y cuando los usuarios instalaron el iOS8 vieron con horror dos cosas: que sus más de 5 gigas de tamaño los obligaba a borrar fotos, música o videos de su memoria y que además incluía un contenido que nadie solicitó: el disco Songs of Innocence de la banda irlandesa U2.

Esto desató una serie de preguntas que iban desde «¿Quién es U2 y por qué está de pronto en mi teléfono?» hasta «¿Cómo es que introdujeron música sin mi permiso en mi dispositivo?». Una serie de discusiones acerca de la privacidad y el tipo de información a la que la marca tenía acceso de la gente que la consumía, sumadas a la molestia justificada de muchas personas, se convirtieron en una crisis de relaciones públicas que seguro terminó convenciendo a mucha gente de cambiarse a la competencia.

La lección aquí es no asumir que sabes lo que tus clientes quieren y no regales algo que nunca te han pedido. A partir de esa ocasión, Apple nunca intentó obligar a nadie a escuchar el disco de ninguna banda.

2. Blockbuster: dormirse en sus laureles

Durante casi 30 años, Blockbuster fue el lugar favorito de mucha gente. Cuando las personas solo tenían la opción de ver películas en el cine o en casa, ir a elegir una o dos cintas en una de estas tiendas era un paseo familiar de fin de semana o incluso el inicio de una cita. Lo tenía todo: clásicos, estrenos, películas de arte y de acción, series, videojuegos. Y además vendía bocadillos para acompañar las películas que verías en casa, desde palomitas de microondas hasta helados de marca. Pero de pronto, ¡puff!, desapareció. ¿Qué fue lo que pasó?

Que no se mantuvo actualizado con las nuevas propuestas. Inició con la oferta de televisión por cable, con sus canales dedicados a pasar películas. Y también las cintas por demanda, los incipientes servicios de streaming (de cine y de videojuegos), la opción de jugar en línea sin necesidad de un juego en físico, en fin: las cosas cambiaron, los consumidores recibieron con entusiasmo las transformaciones y Blockbuster no quiso poner atención. Según el documental The Last Blockbuster, que en algunos países está disponible en Netflix, la última sucursal está en Oregón.

La moraleja es no dar la espalda a los cambios en el mercado y no dormirte en tus laureles. Es verdad que si haces algo bien debes mantenerlo, pero si las costumbres de consumo están cambiando, más vale que te adaptes o, si no, el adagio se cumple y tu negocio muere.

3. Adidas: falta de empatía

Una gran manera de captar y retener clientes es estar presente en los eventos que atraen y apasionan a las personas que se interesan en tu marca. Adidas hizo eso cuando fue parte del Maratón de Boston en 2017, así que envió un correo de felicitación a los participantes que completaron la carrera, porque los mensajes de aliento siempre son bienvenidos.

Sin embargo, hubo una mala gestión en la concepción del mensaje, pues el asunto del correo decía «¡Felicidades, sobreviviste al maratón de Boston!». Quizá para el equipo de marketing de la marca deportiva ya había pasado suficiente tiempo, pero para muchas de las personas que lo corren aún era demasiado pronto para crear ese juego de palabras después del ataque terrorista que tuvo lugar el 15 de abril de 2013, cuatro años atrás, en el que murieron 3 personas y más de 200 resultaron heridas.

Por supuesto, las quejas y reclamos de clientes no se hicieron esperar en redes sociales, por correo y hasta en manifestaciones públicas. Adidas respondió rápido, ofreció disculpas y aceptó su error, lo cual estuvo bien. Pero definitivamente pudo haberlo evitado si el botón de empatía no estuviera apagado.

4. United Airlines: romper promesas de marca

Una empresa gana clientes leales como lo hace cualquier persona con la gente que la rodea: justificando la confianza que le depositan. Eso se logra al cumplir con las promesas de marca, que en muchas ocasiones no tienen que ser espectaculares en comparación con la competencia.

En 2017, United Airlines falló a sus clientes, especialmente a uno, frente a todo el mundo. En abril de ese año, en un vuelo entre Chicago y Louiseville, la aerolínea sobrevendió los asientos, por lo que antes de despegar, ofreció hasta 800 dólares (además del pago de una noche de hotel) a los pasajeros que cedieran su lugar para tomar un vuelo en otro horario y así permitirles a miembros de su staff llegar a Louiseville. Como no hubo voluntarios, el personal eligió a gente por medio de un sorteo. El doctor David Dao, que resultó seleccionado, se negó a abandonar la nave, pues tenía que trabajar la mañana siguiente.

A United Airlines no le importó y llamó a oficiales del aeropuerto para obligarlo a bajarse. Dao se resistió, los oficiales lo sometieron y pronto el rostro ensangrentado del pasajero se grabó en los celulares de los presentes. El caso se volvió viral: uno de los videos del incidente se reprodujo hasta 200 millones de veces.

En una carta que el CEO, Oscar Muñoz, compartió semanas después, menciona cada una de las promesas de marca que no se honraron en ese caso: «Cada vuelo que toman con nosotros representan una promesa importante que hacemos a ustedes, nuestros clientes. No se trata solamente de asegurarnos de que lleguen a su destino sin peligro y a tiempo, sino que también sean tratados con el más alto nivel de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto».

5. Airbnb: pedir ayuda a quien también la necesita

Quizá es porque estamos en la época de la «uberificación» de los servicios (es decir, las personas utilizan su propiedad privada como un medio para ganar dinero extra, o el básico incluso), pero es cierto que Airbnb no es el primero que lo hace: Uber ya da la opción a los usuarios de agregar propinas a los conductores o repartidores, además de pedir una calificación y reseña de su servicio.

Airbnb decidió comenzar a implementarlo durante el inicio de la crisis sanitaria. Tal vez fue una medida para tratar de compensar el cambio en sus políticas que afectó los bolsillos de los anfitriones, pero comenzó a enviar correos a los huéspedes registrados en su base de datos para pedirles que enviaran tarjetas electrónicas de agradecimiento a los hogares que calificaron con cuatro y cinco estrellas en algún momento de su historial. Y que, si así lo consideraban, añadieran un poco de dinero para demostrar la gratitud. Las personas que estaban perdiendo sus trabajos y recursos para mantener su propia casa no lo tomaron tan bien.

Si bien la intención no era mala, y más de una persona podía hacerlo y lo hizo con gusto, la situación general no estaba en el momento óptimo, y que una empresa multimillonaria apelara a los bolsillos de todos sus usuarios —incluidos los que no han viajado en meses porque no tienen dinero para hacerlo— no fue oportuno.

Herramientas de retención de clientes

Probablemente los testimonios de los anteriores ejemplos te han parecido catastróficos. Si quieres evitar encontrarte en situaciones de este tipo en tu empresa, lo mejor es que comiences a utilizar herramientas para la retención de clientes que automaticen procesos o bien que te ayuden a crear un impacto positivo entre los consumidores.

Algunos de los más populares son:

Plataformas de asistencia

Los software de asistencia son el mejor recurso para mantener a tus clientes encantados. Gracias a estas plataformas puedes comunicarte de un modo eficiente y directo con todo tu equipo, así como afianzar tus relaciones con el cliente.

Ten en mente que el buen servicio es un aspecto fundamental para elevar la satisfacción de los consumidores y, por tanto, para mantenerlos fieles a tu marca.

Plataformas de email

Si de comunicación se trata, hoy en día el email sigue siendo la herramienta más popular. Es por ello que tu empresa debe contar con un buen canal de comunicación empresarial vía correo electrónico.

Gracias al software de email para empresas puedes asegurarte de que tus clientes recibirán toda la información que quieres compartir con ellos y que existe un canal directo para contactar a tu compañía. Apóyate en ellos para tus campañas de marketing, para ventas y para dar seguimiento de atención.

Generadores de tickets

Los sistemas de tickets son herramientas diseñadas específicamente para dar el debido seguimiento a cada una de las solicitudes de tus clientes. Con ellos es realmente sencillo ubicar un caso, evaluar la evolución del proceso y dar una respuesta rápida a sus dudas.

Estos sistemas potencian la eficiencia de los departamentos de ventas y de atención. Por ello, son ideales para retener al cliente y hacerlo sentir importante para tu empresa.

Formularios

Por su parte, los formularios son recursos ideales para elevar la retención del cliente en tanto los uses para saber más sobre ellos. Por ejemplo, puedes crear una encuesta de satisfacción para saber qué cosas les han gustado de tu servicio y cuáles son tus áreas de oportunidad.

Te recomiendo usar un creador gratuito de formularios online para que tus recursos tengan un diseño único y estén programados a la perfección. Así, no perderás ningún comentario de tus clientes.

CRM

Los CRM son hoy en día las mejores herramientas para potenciar el servicio y trabajo dentro de tu empresa en todos sus procesos. Estas herramientas de software están diseñadas para no perder de vista ninguna de las interacciones con el cliente y para asegurarte de que le das el mejor servicio.

Desde estos sistemas puedes programar descuentos para cada perfil de comprador, dar seguimiento a aquellos que no han tenido actividad y hasta crear pipelines adecuadas a las necesidades de tu público con el fin de encontrar la estrategia perfecta para que sigan fieles a tu empresa.

CMS

De la mano con los CRM, podemos mencionar a los CMS como un recurso ideal en materia de marketing y comunicación con el cliente. Desde estas plataformas puedes controlar todos tus procesos creativos y gestionar tus contenidos, ya sean entradas de blog, textos o imágenes.

La ventaja es que puedes hacer pruebas y medir el rendimiento de tus contenidos para SEO (posicionamiento en buscadores). Así, te aseguras de que tus contenidos son exactamente lo que el cliente está buscando y que lo mantendrás encantado.

Aplicaciones de lealtad

Por último, y retomadnos algunos de los ejemplos que te compartí más arriba, podemos mencionar a las aplicaciones de lealtad como herramientas que pueden motivar la retención del cliente. Estas plataformas suelen ser ofrecidas por terceros para que tu empresa se sume a programas de beneficios.

Uno de las más populares es Payback. Pero si lo deseas, puedes crear tu programa de puntos de recompensa que seguramente harán que tus clientes quieran adquirir más de tus ofertas.

Espero que estos ejemplos y herramientas te ayuden a guiar de manera eficiente tu estrategia de retención de clientes. Recuerda que no existe un momento en la vida del cliente específico para incentivar la retención, por lo que puedes emplear una o más de las estrategias que te he presentado a lo largo de diferentes etapas de consumo. Si quieres obtener más información al respecto, te invito a leer sobre los motivos usuales para la pérdida de clientes.

Por gentileza de:

+info: https://blog.hubspot.es/service/estrategias-retencion-clientes 

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