La retención de clientes es fundamental para cualquier organización. Aun así, a veces, esta no tiene el mismo atractivo valorado que un negocio marcado como «cierre ganado».
Algo que una empresa debe tener muy claro es que cuanto más pierda clientes, mayor será el costo de adquirir uno nuevo. Esta es la razón por la que el 70 % de las compañías notan que existe una relación directa entre el servicio que proporcionan a los consumidores con el rendimiento de su negocio.
Para verificar que las personas están satisfechas con lo que ofreces, necesitas evaluar tu desempeño e identificar las áreas en las que puedes mejorar. A continuación, profundizamos en esto y te ayudamos a fortalecer la relación con tus consumidores.
Importancia de medir la retención de clientes
Si no sabes en dónde estás, no sabrás hacia dónde continuar tu camino. Explicado de otra manera: lo que no se puede medir, no se puede mejorar o prevenir.
Las empresas que ponen grandes esfuerzos en medir su nivel de retención de clientes obtienen grandes ventajas, entre las que se encuentran:
- Inversión inteligente en estrategias para reducir las tasas de abandono.
- Análisis del comportamiento del cliente para evitar cometer errores que le molesten.
- Obtener datos valiosos para el crecimiento sostenido de la compañía.
En la siguiente sección, te brindamos una explicación de los indicadores de retención de clientes que tu organización debe monitorizar, la forma de calcularlos y el motivo por el cual es importante implementarlos para tu estrategia de éxito del cliente. Apóyate en los dashboards de KPI para obtener los datos cruciales para tu negocio.
Los 11 indicadores de retención de clientes que realmente importan
1. Pérdida de suscriptores
La tasa de pérdida de suscriptores es probablemente el indicador de retención de clientes más directo, ya que indica cuándo los consumidores dejan de hacer negocios contigo. Ya sea que cancelaron, optaron por no renovar una suscripción o dejaron de usar tus servicios o comprar tus productos, un usuario perdido es una persona que tu compañía no logró retener.
El abandono en tu base de clientes es natural hasta cierto punto, pues las empresas pueden cerrar o aliarse con otras y en consecuencia, la gente puede cambiar sus preferencias. No obstante, si la pérdida de suscriptores anual supera entre un 5 y un 7 % es momento de evaluar la satisfacción de tus clientes y el motivo por el cual podría haber un problema. Una tasa de pérdida de suscriptores demasiado alta suele indicar que tu producto o servicio no cubre las expectativas de tus clientes.
Importancia de no perder suscriptores
La retención de suscriptores es de suma importancia para cualquier empresa que ofrezca servicios o productos bajo modelos de suscripción. Mantener a los actuales se traducirá en ahorro de recursos significativos en marketing y ventas. Además, los suscriptores a menudo generan ingresos recurrentes e invariables a lo largo del tiempo, lo que contribuye a la estabilidad financiera de la compañía y permite una planificación más efectiva a largo plazo.
Por otro lado, la pérdida de suscriptores puede ser perjudicial para la reputación de la empresa y su rentabilidad. La alta rotación de consumidores puede indicar problemas con la calidad del servicio o la insatisfacción de los usuarios, lo que podría ahuyentar a nuevos prospectos. De ahí la importancia de contemplar una retroalimentación constante con los clientes que puedes obtener a través de una plataforma para obtener feedback.
Cómo se calcula la pérdida de suscriptores
La frecuencia con la que calcules y examines la pérdida de suscriptores de tu empresa depende del volumen de tu negocio. Por ejemplo: si tienes cientos o miles de clientes, quizá sea prudente que tu equipo de marketing, ventas o éxito del cliente monitorice la pérdida de suscriptores de forma mensual.
¿Tienes una lista de clientes relativamente corta? ¿Usuarios que han firmado contratos a más largo plazo? La monitorización semestral o anual será suficiente. Recuerda que los clientes nuevos que incorpores no deben tenerse en cuenta en la pérdida de suscriptores.
Fórmula para calcular la tasa anual de pérdida de suscriptores
Acciones para no perder suscriptores
- Ofrece un excelente servicio al cliente.
- Apuesta por la personalización de la experiencia del cliente.
- Mantén una alta calidad en tus productos o servicios.
- Comunica novedades y actualizaciones.
- Resuelve dudas, problemas y quejas de manera rápida y efectiva.
2. Tasa de pérdida de ingresos
Tasa de pérdida de ingresos es el porcentaje de ingresos que has perdido de los clientes existentes en un periodo determinado. Por ejemplo, esto puede deberse a la cancelación de un pedido, la reducción de un plan o el fin de una relación de negocios.
En especial, es útil para empresas de software como servicio (SaaS) u otras organizaciones cuyo crecimiento y retención de ingresos se basen en un modelo de suscripción o acuerdos de retención. La tasa de pérdida de ingresos es un indicador fundamental del estado y la satisfacción de los clientes.
Tal como ocurre con la tasa de pérdida de suscriptores de tu empresa, un cierto grado de pérdida de ingresos es inherente al proceso de hacer negocios, no importa cuán increíble sea tu producto o servicio. Un cliente que se declara en bancarrota o una fusión no prevista son posibles motivos de la rotación de clientes y la mayoría de las compañías tiene en cuenta esto en su CRM con algún tipo de código de detalles.
No obstante, es importante que la pérdida de ingresos no tienda a la baja, en particular, cuando el aumento de ingresos de los clientes existentes también se incorporan en la tasa.
Asimismo, las tasas globales de pérdida de ingresos brindan un panorama general del estado del cliente, pero en lo que concierne a la ejecución de una estrategia de éxito del consumidor, la pérdida de ingresos también debe monitorizarse a nivel individual.
Uno de los objetivos principales de tu equipo es asegurarse de manera proactiva que un cliente no tenga problemas para usar eficazmente tu producto o servicio ni que se acerque al punto de insatisfacción en el que reduzca su suscripción o disminuya su acuerdo de retención o su frecuencia de compra.
Sin embargo, si se produce una pérdida de ingresos en la cuenta de un usuario, es muy posible que él esté a punto de irse y tu personal de operaciones o servicios tenga que tomar medidas para evitar que esto suceda.
Importancia de evitar la pérdida de ingresos
Evitar la pérdida de ingresos al retener clientes es esencial para la sostenibilidad y el crecimiento de cualquier organización. Cuando se pierden usuarios, se desperdician todos los recursos invertidos en su adquisición, lo que reduce la eficiencia de tus operaciones comerciales y aumenta los costos generales. Al retener a los clientes, una compañía puede aprovechar al máximo su inversión inicial, maximizar su retorno y mejorar la rentabilidad a largo plazo.
Además, la retención de clientes contribuye a la estabilidad financiera de la empresa. La base de usuarios existente genera ingresos recurrentes y predecibles a lo largo del tiempo, lo que brinda una lista sólida para la planificación financiera y el crecimiento estratégico.
Cómo se calcula la tasa de pérdida de ingresos
Se recomienda calcular la tasa de pérdida de ingresos en intervalos mensuales. Para determinar el porcentaje de ingresos que tu compañía ha perdido, resta los ingresos recurrentes mensuales (MRR) que tienes al final del mes de los MRR que tenías al principio del mes.
Luego, resta todos los ingresos que hayas obtenido, a partir del aumento de las ventas o las ventas cruzadas a clientes existentes. Por último, divide este número entre los MRR que tenías al principio del mes. De hecho, es posible que obtengas un porcentaje negativo, lo que significaría que los ingresos de tu empresa obtenidos de clientes existentes sobrepasaron todas las pérdidas.
Recuerda que, al igual que ocurre con la pérdida de suscriptores, los ingresos de clientes nuevos no deben incluirse en este cálculo.
Fórmula para calcular la tasa mensual de pérdida de ingresos
Acciones para evitar pérdida de ingresos
- Ofrece un soporte y servicio al cliente excepcionales.
- Realiza un análisis de precios y estrategias de precios competitivos.
- Invierte en marketing y publicidad efectivos.
- Realiza campañas con promociones y descuentos estratégicos.
- Busca nuevas oportunidades de mercado y expansión.
3. Tasa de aumento de ingresos de clientes existentes
La tasa de aumento de ingresos de clientes existentes es un indicador fundamental que tu empresa debe monitorizar. Este, en ascenso, implicaría que tus equipos de marketing, ventas y cuentas hacen un excelente trabajo para motivar a los clientes a aumentar lo que gastan en tu empresa y que tus clientes se han dado cuenta del valor de tu compromiso. Por el contrario, una tasa de aumento que tambalea o disminuye debe poner en alerta a tu equipo sobre su rendimiento.
Una tasa estancada de aumento de ingresos de clientes existentes también puede ser peligrosa para tu compañía. Si tus cuentas existentes no aumentan, es probable que no hayas dedicado el tiempo y el presupuesto suficientes a la retención de clientes y no hayas aprovechado las fuentes de ingresos que pueden explotarse fácilmente.
Importancia de los aumentos de ingresos de los clientes existentes
La tasa de aumento de ingresos de clientes es importante porque significa la rentabilidad de la organización. Representa además que los clientes existentes están en un punto de interés y confianza en la compañía.
Esto quiere decir que la compañía tiene una alta capacidad para retener a sus clientes y maximizar el valor de por vida de cada uno. A medida que los clientes compran más y más a lo largo del tiempo, no solo se incrementan los ingresos, sino que también se fortalece la relación con ellos.
Cómo se calcula la tasa de aumento de ingresos de clientes existentes
La fórmula que se incluye a continuación solo debe tener en cuenta ingresos generados a partir de los clientes existentes, no se incluyen las ventas nuevas. La tasa de aumento de los ingresos de clientes existentes puede aplicarse a una sola cuenta examinada durante un periodo prolongado o bien puede medirse para reflejar el «panorama general».
Acciones para aumentar los ingresos de los clientes existentes
- Ofrecer productos o servicios complementarios.
- Implementar programas de fidelización.
- Realizar ventas cruzadas (cross-selling).
- Generar ofertas exclusivas para clientes leales.
- Monitorear y optimizar constantemente la experiencia del cliente.
4. Tasa de compra reiterada
En términos simples, la tasa de compra reiterada (RPR) es el porcentaje de clientes actuales que han vuelto a comprar en tu empresa. Es un indicador de fidelidad muy acertado que los equipos de marketing y ventas suelen utilizar para evaluar el desempeño y el impacto de su estrategia general de retención de clientes. Si bien este indicador se aplica a los productos, también puedes emplearla a la suscripción reiterada o las renovaciones de contratos.
Un aspecto útil de las tasas de compra reiterada es que pueden aplicarse a datos demográficos específicos. Al examinar qué tipos de consumidores o compañías efectúan el mayor número de compras reiteradas, puedes ajustar tus buyer personas objetivo e indicar al departamento de marketing en qué áreas deben aumentar o concentrar sus esfuerzos.
Importancia de las compras reiteradas
Las compras reiteradas son de vital importancia para cualquier negocio, ya que representan la base de ingresos constantes y predecibles. Además, generan un valor mayor a lo largo del tiempo en comparación con aquellos que realizan compras únicas.
Al mantener y fomentar compras reiteradas, una organización no solo asegura una fuente continua de ingresos, sino que también fortalece la relación con el cliente, aumenta la lealtad, reduce los costos de adquisición de consumidores y puede beneficiarse de referencias o recomendaciones positivas.
Cómo se calcula la tasa de compra reiterada
Esta medida puede calcularse para cualquier periodo (semanal, mensual o trimestral) y los datos serán igualmente valiosos para tu equipo de éxito del cliente. No obstante, si bien el cálculo es básico, es importante considerar las necesidades de compra de cada persona en particular, ya que cada uno puede tener una frecuencia de compra de referencia diferente, según el uso que le dé a tu producto.
En un contexto B2B, por ejemplo, puedes vender un widget que se utiliza para manufacturar diversos productos, así que la demanda de las personas puede variar según su propio ciclo de ventas, procedimiento de fabricación, etc. Un cliente nuevo quizá haga un pedido de compra grande al principio del año, mientras que otro tal vez haga compras todos los meses.
En este sentido, la tasa debe tomarse con mucha cautela. Si tu equipo hace su mejor esfuerzo, también comparará la frecuencia de compra de cada cliente individual, además de la tasa de compra reiterada general.
Fórmula para calcular la tasa de compra reiterada
Acciones para tener compras reiteradas
- Enfócate en la fidelización de los clientes.
- Impulsa ventas adicionales.
- Mantén una eficiente comunicación con el cliente.
- Crea membresías y suscripciones.
- Busca una gran satisfacción del cliente.
5. Tasa de devolución de productos
Otro indicador que se aplica a las empresas que venden productos tangibles (en lugar de servicios o suscripciones). Este permite respaldar una estrategia de retención de clientes, ya que mide la proporción de las unidades totales vendidas que te han devuelto. Si bien los productos pueden devolverse por un sinnúmero de razones, las devoluciones de mercancía nunca son buenas y el objetivo final es mantener este número lo más cercano a cero posible.
Debido a los grandes volúmenes de ventas y la duración extendida del ciclo de ventas B2B promedio, además del número de participantes y los gastos asociados con el contrato típico, las devoluciones de productos pueden ser problemáticas para tu estrategia de retención de clientes y los equipos de atención al cliente deben resolver la situación antes de que la venta (o el cliente) se pierda por completo.
Una tasa elevada de devolución de productos (donde la calificación «elevada» depende de tu sector) es, sin duda, un punto de datos al que tu personal debe prestar mucha atención. Los gerentes pueden usar las tasas de devolución de productos para justificar el hecho de contactar a las partes internas pertinentes y poner en marcha el proceso de control de daños, pero también pueden usar la información para indicar a las personas qué aspectos del producto o la entrega que deben mejorarse.
Importancia de la tasa de devolución de productos
La tasa de devolución de productos ofrece una visión significativa de la calidad de los productos, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Es de vital importancia para mantener la reputación de la marca y fomentar la lealtad de los consumidores. También te ayuda a identificar problemas en la calidad del producto, fallas en la comunicación o expectativas no cumplidas, lo cual puede afectar negativamente la imagen de la empresa y los resultados financieros.
Cómo se calcula la tasa de devolución de productos
El plazo en el que determines tu tasa de devolución de productos también dependerá de tu volumen de ventas. Lo que resulta eficaz para otras organizaciones quizás no dé buenos resultados en la tuya. No obstante, esta es la fórmula básica. Es importante que cualquier periodo que elijas para contextualizar el cálculo lo apliques sistemáticamente.
Fórmula para calcular la tasa de devolución de productos
Acciones para disminuir la devolución de productos
- Mejora la calidad de tus productos.
- Proporciona descripciones y detalles precisos sobre cada producto.
- Facilita el proceso de devolución de productos y garantías.
- Realiza pruebas exhaustivas de calidad.
- Optimiza el proceso de empaque y envío para prevenir daños.
6. Tasa de cliente leal
La tasa de clientes leales se refiere a la cantidad de clientes que han realizado una compra repetida contigo dentro de un rango determinado. Dado que tus consumidores más leales te compran más, este indicador identifica el porcentaje de personas que han demostrado mayor fidelidad.
Es importante que sepas quiénes son tus usuarios más leales porque ellos son los miembros más valiosos de tu base de datos. Esto se debe a que generan mayor cantidad de ventas y también porque es más probable que compartan una buena recomendación de tu negocio.
Al saber quiénes son más leales, puedes aprovechar las oportunidades para recopilar testimonios y fomentar la defensa del cliente.
Importancia de los clientes leales
Los clientes leales representan una fuente continua de ingresos y son importantes para un negocio porque suelen gastar más, referir a nuevos clientes y defender la marca, lo que contribuye al crecimiento orgánico y a la expansión de la base de clientes. Además, ayudan a reducir los costos de adquisición.
Cómo se calcula la tasa de clientes leales
La tasa de clientes leales se calcula al identificar primero el número total de clientes que tuvo tu empresa durante un mes, trimestre o año determinado. Esto incluye tanto a los usuarios existentes como a los nuevos.
Luego, encontrar la cantidad de clientes existentes que realizaron una compra adicional y los usuarios nuevos que realizaron varias compras. Suma estos valores para obtener el número total de clientes leales.
Al final, divide el número total de clientes leales entre el total de clientes para obtener el resultado que buscas.
Fórmula para calcular la tasa de clientes leales
Acciones para lograr clientes leales
- Perfecciona tu servicio al cliente.
- Enfócate en la calidad de tus productos o servicios.
- Personaliza la experiencia del cliente.
- Genera estrategias de fidelización.
- Realiza un seguimiento de postventa y solicita retroalimentación.
7. Periodo medio de cobro
Si un cliente se retrasa constantemente en los pagos o hay numerosas facturas pendientes asociadas con su cuenta, puede ser otra señal de advertencia para tu equipo. En pocas palabras, el periodo medio de cobro (PMC) puede describirse como el número promedio de días que las cuentas por cobrar permanecen pendientes de pago. El PMC no solo muestra la eficacia con la que se gestionan las cuentas por cobrar en tu organización, sino también el grado de compromiso de un cliente para mantener una relación laboral saludable con tu negocio.
Importancia del periodo medio de cobro
Cuanto más largo sea el PMC, más tiempo les llevará a los clientes pagar las cuentas, lo que puede ser un mal augurio para tu estrategia de retención de clientes. Es importante considerar este indicador en su conjunto para identificar la tendencia en los comportamientos y las medidas que puedes tomar para combatir cifras ascendentes.
A nivel individual, un PMC prolongado puede indicar que tu cliente no está satisfecho con el producto o servicio de tu empresa. O bien tus equipos de marketing y ventas están promoviendo y cerrando clientes con problemas de crédito o flujo de efectivo. Recuerda que las estrategias eficaces de éxito del cliente comienzan antes de la etapa de adquisición.
Cómo se calcula el periodo medio de cobro
El PMC se aplica, por lo general, al conjunto completo de facturas que una empresa tiene pendientes de cobro en un periodo determinado y no a una factura en particular. Puedes determinarlo de manera mensual, trimestral o anual. Para ello, divide el número de cuentas por cobrar durante el periodo seleccionado entre el valor total de las ventas a crédito durante el mismo periodo y luego, multiplica el resultado por el número de días de ese plazo.
La cifra final equivale al número promedio de días que le lleva a tu empresa cobrar una factura. Para simplificarlo, esta es la fórmula del PMC anual.
Fórmula para calcular el periodo medio de cobro anual
Acciones para disminuir el periodo medio de cobro
- Establece políticas de crédito bien definidas.
- Ofrece descuentos por pago anticipado.
- Factura de manera oportuna y precisa.
- Automatiza procesos de facturación y cobro.
- Implementa sistemas de pago en línea.
8. Net Promoter Score (NPS)
El concepto del indicador de la experiencia del cliente denominado Net Promoter Score fue creado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix para brindar a las empresas información adicional sobre sus relaciones con los consumidores.
En lugar de una clasificación proporcionada por tu cliente sobre una compra o interacción específica, la puntuación de cada cliente mide cuantitativamente su satisfacción general y su fidelidad respecto a tu marca. Una vez que hayas calculado el Net Promoter Score general, los datos te indicarán si tus usuarios están conformes y dispuestos a recomendar tus productos o servicios.
Asimismo, si comparas el Net Promoter Score con la tasa de aumento de ingresos y la tasa de pérdida de suscriptores durante un periodo determinado, podrás establecer una correlación para predecir el posible crecimiento gracias a la retención y las recomendaciones de clientes.
Importancia del Net Promoter Score
Un NPS alto, desde luego, no garantiza el crecimiento y la retención. Sin embargo, identificar e incentivar a los embajadores de la marca puede ayudar a impulsar los leads por recomendación y las iniciativas de marketing de contenidos, como la creación de casos de éxito, testimonios de sitios web y otras formas de demostración en las redes sociales. Por el contrario, una puntuación baja o intermedia brinda la oportunidad de abordar un problema de satisfacción del cliente antes de que sea demasiado tarde.
Cómo se calcula el Net Promoter Score
Aunque parezca muy simple, esta puntuación se determina al formular una pregunta al cliente: «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?». Eso es todo. Luego, se solicita al cliente que elija una puntuación entre 0 y 10.
Recuerda que solo los 9 y los 10 son promotores y todo lo que el cliente de un 6 o inferior se considera un detractor. Si lo consideras útil, puedes hacer una pregunta de seguimiento en tu encuesta de NPS (por ejemplo, «¿Podrías explicar por qué?»), pero recuerda que las tasas de respuesta disminuyen a medida que el número de preguntas aumenta.
Luego, puedes calcular el Net Promoter Score el porcentaje de respuestas de detractores del porcentaje de respuestas de promotores.
Fórmula para calcular el Net Promoter Score
Acciones para mejorar el Net Promoter Score
- Solicita feedback a los clientes.
- Responde de manera oportuna a sus preocupaciones.
- Ofrece un servicio y experiencia excepcional al cliente.
- Identifica y aborda los puntos débiles y áreas de mejora.
9. Tiempo entre compras
Este indicador mide el lapso que tarda un cliente en volver a comprarte. Este es un indicador de retención importante porque te muestra cuán felices están los clientes con tu producto o servicio y lo dispuestos que están a probar competidores en tu mercado.
Para seguir este factor, lo ideal es que lo contrastes con la satisfacción del cliente y el NPS. Por ejemplo, si notas mucho tiempo entre compras, puede indicar que tu producto o servicio no se diferencia de otros en tu industria. O podría significar que tus clientes no necesitan comprar tu producto otra vez. Compararlo con otros factores es perfecto para mostrar las fortalezas y debilidades generales de tu oferta.
Importancia del tiempo entre compras
El tiempo entre compras es importante porque te arroja datos o patrones sobre el comportamiento de los clientes, su relación con la marca y hábitos de compra. Comprender y gestionar el tiempo entre compras es esencial para mantener y fortalecer las relaciones con los clientes, impulsar la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo de la empresa.
Cómo se calcula el tiempo entre compras
Para calcular el tiempo promedio entre compras, debes realizar un seguimiento de las fechas de compra de todos los clientes. Un CRM puede ayudarte a hacer esto, ya que puedes configurar propiedades de contacto que registran cada vez que las personas realizan compras repetidas.
Una vez que tengas un sistema de grabación, tendrás que sumar la tasa de compra promedio de cada usuario. Por ejemplo, si un cliente te compra hoy y luego compra otro producto dentro de una semana, su tasa de compra sería de siete días. Si te volvió a comprar dos semanas después, su tasa de compra promedio sería de 10.5 días.
Después de encontrar la suma de todas las tasas de compra individuales, divide ese número por el total de clientes habituales. Asegúrate de excluir a los clientes nuevos, ya que este indicador solo debe medir a los consumidores existentes que realizan compras repetidas.
Fórmula para calcular el tiempo entre compras
Acciones para mejorar el tiempo entre compra
- Cuida la calidad de tus productos o servicios.
- Crea campañas de recordatorios.
- Personaliza la experiencia del cliente.
- Proporciona contenido relevante y valioso.
- Establece expectativas claras y realistas.
10. Valor de por vida del cliente
El valor de por vida del cliente o Customer Lifetime Value (CLV) mide cuántos ingresos genera un solo cliente. Ya sea que vendas productos o servicios individuales o software facturado anualmente, este es un indicador que debes rastrear de forma constante. Lo ideal es que veas que el CLV aumenta o se mantiene constante, ya que una disminución sugiere que estás captando clientes de bajo valor o perdiéndolos más rápido que en el pasado.
Importancia del valor de por vida del cliente
El valor de por vida del cliente es importante porque va más allá de la simple transacción individual, lo que permite a las empresas evaluar la rentabilidad a largo plazo de sus usuarios. Los clientes con un alto CLV no solo generan ingresos recurrentes a lo largo de los años, sino que también son más propensos a referir a otros clientes, lo que puede impulsar el crecimiento orgánico.
Además, al centrarse en el CLV, las organizaciones pueden tomar decisiones más informadas sobre la adquisición de clientes, el gasto en marketing y la asignación de recursos para garantizar una gestión financiera sólida y el éxito a largo plazo.
También desempeña un papel fundamental en la retención de clientes, ya que al comprender el valor que una persona puede aportar en el futuro, las empresas están motivadas para ofrecer un excelente servicio al cliente, mantener altos estándares de calidad y fomentar la satisfacción y lealtad del cliente. Esto crea un ciclo virtuoso en el que los consumidores satisfechos están más dispuestos a seguir haciendo negocios con la empresa.
Cómo calcular el valor de por vida del cliente
Primero, establece el monto promedio de ingresos que puedes esperar de un cliente en el transcurso de un año. Tú determinas este número al dividir tus ventas anuales brutas por el número total de clientes únicos en ese año.
Luego, especifica cuánto tiempo permanece una persona en tu negocio en términos de años. A partir de ahí, multiplica los ingresos promedio por cliente por la vida útil promedio del cliente para generar el valor de vida útil de tu cliente.
Fórmula para calcular el valor de por vida del cliente
Acciones para mejorar el valor de por vida del cliente
- Enfócate en el servicio al cliente.
- Genera estrategias de fidelización.
- Crea un vínculo emocional con el cliente.
- Brinda incentivos para compras repetidas.
- Proporciona contenido educativo y valioso.
11. Tasa de recompra
La tasa de recompra es un indicador clave de retención de clientes que mide la proporción de clientes que realizan compras repetidas con una empresa o marca en un periodo de tiempo específico. Esta métrica es esencial para evaluar la lealtad de las personas y la efectividad de las estrategias de retención. Es similar a la tasa de compra reiterada, pero en esta obtienes un valor porcentual.
Importancia de la tasa de recompra
Cuando la tasa de recompra es alta, significa que la empresa ha logrado mantener a sus clientes satisfechos y comprometidos, lo que a menudo se traduce en ingresos recurrentes y una base de clientes sólida a lo largo del tiempo. Por otro lado, una tasa de recompra baja puede indicar problemas en la satisfacción del cliente o la necesidad de mejorar las estrategias de retención y fidelización para evitar la pérdida de clientes.
¿Cómo calcular la tasa de recompra?
La tasa de recompra se calcula al dividir el número de clientes que han realizado compras repetidas en un periodo de tiempo específico entre el número total de clientes durante ese mismo periodo y multiplicar el resultado por 100. Aquí tienes la fórmula para calcular la tasa de recompra.
Fórmula para calcular la tasa de recompra
Acciones para mejorar la tasa de recompra
- Mantén una eficiente comunicación con el cliente.
- Crea membresías y suscripciones.
- Busca una gran satisfacción del cliente.
Otros indicadores de retención de clientes para tener en cuenta
Existen otros indicadores de retención de clientes que pueden ser muy útiles para tu negocio. Por ejemplo, examinar el número de tickets abiertos o el número de quejas que un cliente ha presentado podría motivar a tu equipo de éxito a trabajar en una solución que mejore la satisfacción del cliente.
Si te comunicas con tus clientes de forma habitual, especialmente en el sector de servicios profesionales, es recomendable medir las tasas de apertura de correos electrónicos y las tasas de respuesta de correos electrónicos.
Lo importante es que puedes cuantificar los valores, registrarlos con la tecnología adecuada y brindar a cada departamento involucrado en la cuenta de un cliente el acceso a los datos en tiempo real que necesitan para abordar los problemas.
Por último, recuerda que tu empresa debe asignar tiempo y recursos suficientes a las estrategias de retención de clientes. Si consideras que elaborar un plan integral de retención o éxito de los clientes está fuera de tu alcance, empieza poco a poco. Si comienzas por monitorizar algún indicador mencionado en este artículo, avanzarás hacia la dirección correcta.
Por gentileza de
información complementaria:
blog.hubspot.es/service/metricas-retencion-clientes
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