Las Pymes y los Modelos de Negocios

     

En esta era transformacional, todos los que se sientan identificados con la realidad que nos toca vivir, tienen que ser los verdaderos protagonistas del nuevo paradigma de la gestión empresarial que requiere un cambio radical de mentalidad. 

Por cierto, hoy más que nunca habrá que estar muy atento a lo siguiente:

• Qué está pasando a nuestro alrededor, y cómo afectará el sector al cual  pertenecemos.

• Los movimientos estratégicos que hace nuestra competencia.

• Tener una actitud abierta hacia la innovación en los procesos, productos o servicios.

• Gestionar las relaciones de nuestros clientes actuales y potenciales. 

De este modo, es necesario adoptar situaciones nuevas y diferentes, evaluando antes que nada, dónde está la empresa pyme ahora y, luego, conseguir poner el foco hacia dónde le conviene dirigirse reinventando el modelo de negocios.

Cómo innovar el modelo de negocios 

Será fundamental para la supervivencia y/o crecimiento de las empresas pymes. Para innovar el modelo de negocios, existen ciertos factores clave que resultan ser los basamentos, ellos son:

La propuesta que genera valor al cliente es el factor más importante, y consiste en cómo la empresa descubre la forma de ayudar a los clientes a realizar una tarea que consideran importante. Después de entender el proceso completo de cómo se realiza la tarea, la empresa estará en condiciones de poder diseñar la oferta.

En el plan de utilidades, se considera lo siguiente: el ingreso por ventas, el costo de los recursos clave requeridos, la contribución marginal necesaria por cada transacción para alcanzar las utilidades deseadas y la velocidad del uso de los inventarios y otros activos, y los recursos que son necesarios para obtener el volumen esperado para alcanzar las utilidades pronosticadas.

Recursos clave, son los activos tales como: las personas, tecnología, productos, instalaciones, equipos, canales y marca requeridos, que tienen la meta de brindar la propuesta de valor al cliente objetivo. 

Procesos clave, son los procesos operacionales y de gestión, como: capacitación, desarrollo, manufactura, elaboración de presupuestos, planificación, ventas y servicios, los mismos también les permiten entregar valor al cliente. Además, los procesos clave incluyen las reglas, indicadores y normas de una empresa pyme, por ejemplo: financieros, operacionales y otros.

Por último, las empresas pymes lograrán el éxito cuando puedan percibir y decidir con coraje, talento y rapidez, no solo lo que está cambiando a su alrededor sino también en el desarrollo de los modelos de negocios que pueden ser aplicados para mejorar la competitividad empresarial y lograr un desempeño superior. 

Rodolfo Salas

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LA CLAVE DEL SERVICIO AL CLIENTE

 

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la American Management Association (AMA), el 68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90% de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la empresa para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho les comenta a 10 personas su descontento, El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros 5 individuos. Tom Peters dice que reemplazar 1 dólar de un cliente perdido, cuesta 10 dólares.

CINCO PASOS PARA EVITAR LOS ERRORES MÁS COMUNES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1. Ayuda al personal a entender la importancia de un buen servicio.

A menudo los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. El 92% de los directores ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los directores de las sucursales, en cambio, la colocan por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo.

Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la empresa, es predicar con el ejemplo. Una investigación aseguró que un 95% de los vendedores aseguró que mejorar en las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo. Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes:

Demostrar una actitud abierta y amistosa: hay que ser profesional y atento al mismo tiempo.

Brindar ayuda: es importante advertir de inmediato cuándo un empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.

Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus demandas sean atendidas, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.

2. Sincronizar con el reloj del cliente

Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación es aconsejable:

Preguntar al cliente que prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos establecidos, nunca pierda la vista los requerimientos del cliente.

Si hubo algún problema: reforme el contacto después de un tiempo, el seguimiento es fundamental.

Establezca un plan preventivo: si un pedido está retrasado, adelántese, llame al cliente y ofrézcale enviar la mercancía a través de un medio más veloz, sin coste adicional para él.

3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es.

Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:

Cuando trate con sus clientes: ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo o internet.

Envíe una newsletters personalizada a sus clientes más antiguos, y logre que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la empresa.

Cuando un cliente se queja: los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la empresa lo aprecia.

4. Mejorar el protocolo

La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial al que empieza su relación con la empresa. Una sugerencia utilizar un trato formal (“Sr. ó Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila.

Aliente a su personal a utilizar un lenguaje sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A menudo, éstos tratan de impresionar usando palabras técnicas o muy empalagosas, pero éstas alejan al comprador.

Coloque un pequeño cartel con la palabra “sonría” en el escritorio de sus vendedores y del personal de soporte al cliente, aún en el de los que brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable.

Escriba frases de venta y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio del cliente. No se trata de un guion de telemarketing, sino una guía para ayudar a recordar los temas más importantes.

Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicios. A veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la empresa ofrece a sus clientes.

5. Comunicaciones personales (el poder de tres)

El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores al día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:

• Si un cliente está disconforme: aunque la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpa.
• Si un cliente ayuda a resolver un problema, escríbale una nota en la que agradece su cooperación.
• Si pierde un cliente: envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.

Mantener una relación epistolar con sus clientes, le dará una ventaja sobre el 96% de la competencia.

 

ANDREA NIERENBERG

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5 formas de fomentar el trabajo en equipo

La colaboración se ha vuelto clave en una era donde la tecnología ha transformado la forma en la que las personas se relacionan y comunican, así como la manera en la que las empresas gestionan sus negocios, muchos de los cuales se han expandido, construyendo así un mercado global que no solo no ha minimizado la necesidad de cooperación que tienen las empresas y sus equipos, sino todo lo contrario, pues se continúa requiriendo profesionales con capacidad para trabajar en equipo

Ser capaz de colaborar con otras personas, de cooperar con equipos de trabajo, tanto de forma presencial como a distancia y, en definitiva, de contribuir al cumplimiento de los objetivos marcados por la organización, sigue siendo un requisito clave en muchas de las ofertas de trabajo que a día de hoy se publican.

El desarrollo tecnológico, pese a traer consigo multitud de herramientas automatizadas, en las que la intervención humana es innecesaria, no ha mermado la necesidad que las empresas tienen de contar con equipos capaces de compartir información y conocimientos, logrando así un sistema de aprendizaje continuo capaz de superar los obstáculos que los propios procesos de cambio por los que están pasando las organizaciones generan.

Sin embargo, para lograr este sistema de trabajo no solo se necesitan profesionales con este tipo de habilidad, sino que las compañías, a través de sus líderes y departamentos de recursos humanos, también pueden contribuir a este fin, poniendo en marcha diversas acciones e iniciativas que Up SPAIN, empresa especializada en la gestión de beneficios sociales para empleados, ha concretado en cinco pasos claves:

• Uso de las redes sociales a favor de la empresa y del trabajo en equipo

Las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación social, donde se generan intensos debates y se observan cuáles son las tendencias que marcarán el futuro próximo, y en una vía clave para la búsqueda de empleo y selección de talento, ya que pese a haber descendido su uso para este fin el pasado año, plataformas como LinkedIn aún siguen siendo consideradas por los candidatos y los reclutadores.

Asimismo, también sirven como un canal de inspiración profesional, debido al empleo que los líderes hacen de ellas, para comunicar sus posicionamientos respecto a determinados temas o para compartir contenido corporativo, así como una oportunidad para medir y reforzar la reputación corporativa, puesto que se han posicionado como foros de opinión donde los empleados explican cómo han sido sus experiencias, permitiendo determinar si la empresa es o no un buen lugar para trabajar.

No obstante, existe una ventaja añadida que no muchas organizaciones trabajan y es el fomento del networking, tanto de manera externa como interna, es decir, conectado con otros profesionales del sector, empresas y referentes en liderazgo, pero también los empleados de una misma compañía, pertenezcan o no a la delegación. De esta forma, se pueden hacer partícipes a los profesionales de las informaciones que desde la compañía se publican o implicándoles en el propio proceso comunicativo, haciendo de ellos ‘embajadores de marca’.

• Creación de comunidades dentro de la organización, con plataformas dirigidas a empleados

Ligado al punto anterior, hay muchas empresas que ya cuentan con plataformas corporativas, a las que pueden conectarse los trabajadores para compartir información clave o acceder a cursos formativos que la propia compañía pone a su disposición, así como hacer diversas gestiones como tramitar una baja, solicitar días libres, establecer reuniones, revisar sus nóminas etc.

Sin embargo, estas plataformas pueden servir también para reforzar el sentimiento de pertenencia y la unidad de los equipos, sirviendo como un canal para informar sobre los logros alcanzados, los objetivos que quedan por superar o las necesidades que los proyectos tienen, así como una especie de ‘buzón de sugerencias’ de mejora, permitiendo que la creatividad y la innovación fluya, así como la colaboración, el diálogo interno y el entendimiento mutuo.

• Concreción de objetivos en base a las necesidades del negocio e intereses de los profesionales

Otra de las claves que permite incentivar el trabajo en equipo es la comunicación de los retos marcados por la empresa, para que puedan ser entendidos por los profesionales y sepan cómo pueden y deben contribuir a su consecución. Si a estas metas sumamos la puesta en valor de sus opiniones acerca de los pasos a dar, se esta permitiendo que los trabajadores se sientan valorados y respetados, además de hacer que la conversación y el contraste de visiones tenga lugar.

• Puesta en marcha de dinámicas que supongan un incentivo para la motivación laboral

Desde Up SPAIN también aconsejan a las empresas apostar por el desarrollo de dinámicas dentro y fuera del espacio y tiempo de trabajo, dirigidas a incentivar la colaboración y cooperación. En este sentido, las actividades lúdicas, algunas de ellas ligadas al deporte, además de fomentar la salud de los empleados, ya que permite evitar, por ejemplo, el sedentarismo laboral, pueden ser una oportunidad para trabajar el espíritu de equipo y de esfuerzo común.

• Compensaciones no económicas que premien las metas alcanzadas

Finalmente, los expertos aconsejan apostar por beneficios sociales que permitan recompensar, de forma visible, las metas alcanzadas por la fuerza de trabajo: un resultado colectivo o una actitud, forma de trabajar, de resolver un problema o de dirigir o liderar concretas, que además se busca que todos los miembros de la organización imiten.

Al respecto, los expertos de Up SPAIN destacan la importancia de que dichas recompensas sean proporcionales al mérito premiado, ya que solo así se logrará incentivar la motivación de la plantilla en su conjunto, al tiempo que aconsejan tener en cuenta los intereses y necesidades del equipo, puesto que de esta forma se les transmite la idea de que son apreciados y tenidos en cuenta por la organización.

Fuente: Equipos y Talento

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¿Retener talento? No: Fidelizarlo. Una guía de siete sencillos pasos para conseguirlo

“El sentido común es el menos común de los sentidos” Esta frase me quedó grabada desde la primera vez que la escuché. No sé a quién atribuírsela. Creo que quién la dijo fue uno de mis profesores en la Facultad de Psicología hace ya algunos años. El asunto de esta frase es que contiene la que considero debería ser una guía al momento de gestionar personas en una organización: el sentido común y en el criterio. Suena sencillo, pero sabemos todos que no lo es, pues ambas cosas exigen flexibilidad cognitiva, cuestionamiento constante, desarrollo de pensamiento crítico, empatía y probablemente algunas habilidades más.

La complejidad del reto, sin embargo, no tendría por qué hacernos renunciar a él, sino impulsarnos a alcanzarlo.

Antes de entrar de lleno en el tema, convendrá tener en cuenta la siguiente premisa al momento de realizar nuestro trabajo gestionando personas: “Lograr la satisfacción total en cualquier grupo humano es imposible”

Las personas somos demasiado diversas individualmente como para aspirar a que un colectivo (suma de múltiples y numerosas individualidades) alcance un sentimiento de satisfacción pleno; sin embargo, sí es posible acercar las condiciones a un estándar tal que permita establecer y luego incrementar la satisfacción de los empleados, sabiendo que ello esta tendrá un efecto real en sus niveles de compromiso, de motivación y de desempeño, con lo cual estaremos contribuyendo al desarrollo del negocio y de las mismas personas.

Retomando a lo que decía sobre el “sentido común” y el “criterio” en la gestión de personas, ello tiene que ver mucho con la gestión de “cosas obvias”. He aquí un potencial problema, aquello que es obvio muchas veces se hace invisible. ¿Te ha pasado alguna vez que mueves la casa entera buscando “algo” que crees haber perdido? Mueves los muebles, abres cajoneras, buscas debajo de la cama…todo ello para después, ya agotado, sentarte a un lado y darte cuenta que “eso” que buscabas siempre estuvo ahí sobre la mesa y frente a tus ojos. Nunca lo viste. Lo obvio se vuelve invisible.

Fidelizar y no retener

Puede parecer un juego de palabras, pero no lo es. “Retener” tiene una connotación negativa, ¿no les parece? El mismo Diccionario de la Real Academia Española así lo define: “Impedir que salga algo, que se mueva…”. En otras palabras: una coacción. Aplicándolo en el ámbito corporativo, sería algo así como tomar medidas para evitar que se vayan aquellas personas que podrían estar queriendo irse.

“Fidelizar” sin embargo, tiene otra perspectiva. El Diccionario la define así: “Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella”; “fiel” lo define como “Que guarda fe o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él”.

“Fidelizar”, entonces, enfoca mejor el deseo y necesidad al que deberíamos aspirar como compañía de mantener con nosotros a aquellas personas que ayudarán a hacer crecer el negocio y que a través de dicha contribución crecerán ellas mismas. Este término es acertado desde su definición, pues ya habla de empleados y clientes.

Resumiendo: la gestión de personas está relacionada con el criterio, el sentido común y la gestión de las obviedades. A continuación las 7 acciones que considero son las más eficaces en el gran reto que tenemos de fidelizar a los empleados a nuestra organización:

1, Conoce el clima laboral de tu empresa. Puede ser que intuyas cómo están las cosas en tu empresa pero te aseguro que esa percepción tiene algún nivel de sesgo. Es indispensable que conozcas la realidad tal cual sea. ¿Cómo hacerlo? Con un sencillo estudio de clima laboral. Sencillo. Actualmente hay start ups en el mercado que los realizan por honorarios bastante razonables. En muchas compañías deciden no hacerlo por temor, ¿a qué? A pensar que el solo hecho de hacer un estudio de este tipo podría generar expectativas irreales en los empleados. Mala justificación. Una correcta comunicación puede ayudar a delimitar dichas expectativas. Por otro lado, siempre habrá acciones posteriores que no significarán necesariamente un desembolso de efectivo que desequilibre nuestros presupuestos. Créelo, hay cosas cuya inversión podrá ser mínima y que, sin embargo, se valorará muchísimo. ¿Para otras habrá que invertir más? Seguro que sí, pero para ellas tendrás que decidir el momento, la conveniencia y la pertinencia de llevarlas a cabo. Recuerda, primero necesitas escuchar atentamente. Conoce con la mayor certeza posible antes de proponer.

2. Define un Plan de recompensa. Este es un proyecto ineludible. Conocer cómo está pagando tu empresa en relación al mercado y al sector es indispensable para poder atraer candidatos y mantenerlos fidelizados cuando sean empleados. Si no conoces cómo está compuesta la retribución de las empresas de la competencia, no podrás definir un programa propio que, por ejemplo, pueda compensar algún déficit de salario bruto con algunas otras medidas como retribución variable, o medidas de conciliación. ¿Es costoso un estudio salarial? No tanto si sopesas las ventajas que podrás obtener de él, no solo para la comparación intersectorial, sino que sabiendo que estás retribuyendo correctamente tendrás más herramientas para definir políticas de incremento y eventuales negociaciones en ese aspecto.

3. Establece planes de reconocimiento. Este punto lo destaco como una necesidad especial de reconocimiento no monetario. Me refiero a la necesidad de felicitar y reconocer los logros que se van obteniendo en el camino. ¿Se consiguió un cliente importante? ¿Se ganó una licitación? ¿Se concluyó una negociación difícil? Son pequeños y grandes logros que tienen impacto en toda la organización, principalmente para la gente que estuvo directamente relacionada, ellos saben más que nadie lo que les costó alcanzar ese éxito. Sabernos ganadores nos llena de orgullo de pertenecer al equipo que logró dicha victoria, de saber que nuestro trabajo está teniendo consecuencias positivas y siendo trascendente ¿No merece, acaso, todo ello un reconocimiento? ¡Claro que sí! Inmediato, cercano y ampliamente difundido entre todos sin excepción. Los planes de reconocimiento en los que se involucra a familiares de los empleados tienen un plus de valoración por su componente emocional…a tenerlo en cuenta.

4. Proporciona un plan de tiempo libre. El tiempo es de los bienes que más hemos valorado las personas a lo largo de la historia, y que apreciamos más aún en los días que actualmente vivimos. Tiempo para atender situaciones personales, eventos familiares, urgencias, casos críticos, etcétera. Mezquinar algunas horas a un empleado que esté atravesando, por ejemplo, una situación crítica puede afectar gravemente su vínculo con la organización. A casos excepcionales les corresponderá un tratamiento excepcional, es cierto, pero como organización convendrá tener una política que homogenice el otorgamiento de cierto número de horas para atender los tipos de casos mencionados. Son famosas, por ejemplo, las “cuponeras de tiempo libre”, una buena idea para la que habrá que definir su implementación y uso de acuerdo a las características del negocio o áreas, pero bajo la premisa de la “generosidad”, ello causa un buen efecto en la productividad y que eleva la motivación. Empieza cuestionando paradigmas, implementa un plan, mide (siempre mide el efecto) y evalúa posteriormente los resultados alcanzados.

Mi opinión personal se inclina más por la generación de una cultura de responsabilidad y de trabajo por objetivos en los que las personas nos hacemos realmente cargo de trabajar por nuestras metas comunes y colectivas. Implica una transformación cultural. Es un trabajo más a largo plazo, sí…nadie dijo que sería sencillo.

Destaco aparte algunas prácticas que ya no pueden considerarse dentro de este pilar de “tiempo libre”, como el teletrabajo (ya regulado legalmente en varios países). Ello ya no es un valor diferencial en muchos entornos, ha pasado a ser una modalidad laboral, atención a cómo se valora en el tuyo.

5. Siempre comunica, lo que las personas no sabemos, nos lo inventamos. No informar, sino comunicar. Reitero: comunicar. Las áreas de Comunicación interna de las organizaciones tienen acá mucho que aportar. No se trata de colgar noticias en los murales o en una intranet o desarrollar una red social colaborativa con poco movimiento solo por decir que la tenemos, sino de una revolución en la comunicación dentro de la compañía, donde primero se tenga la convicción de la importancia de comunicar, para luego de ello, se generen los espacios de comunicación correspondientes, pero ahora sí efectivos, de arriba abajo, en horizontal y de abajo a arriba, brindando oportunidad para opinar, discrepar y estar al tanto de lo que sucede en la compañía. Primer efecto inmediato: reducción del “comentario de pasillo” y de la incertidumbre producto del no saber qué es lo que está sucediendo. Recuerda, respecto a lo que las personas desconocemos, creamos historias, las inventamos, y más aún, las “socializamos”. Conviene detener ese problema. Difícil no es, arduo sí, primer paso: voluntad de hacerlo.

6. Brinda formación. Pocas cosas fidelizan más que la sensación de estar incorporando conocimientos y habilidades. Sé que en momentos de reducción de rentabilidad una de las cosas que suele reducirse casi por defecto es justamente este punto, confiando en que el conocimiento y las formas de hacer las cosas que se conocen en el momento serán suficientes para hacer frente a próximos desafíos (error, desde mi punto de vista), sin embargo, si se reducen las partidas para formaciones externas, puede haber una alternativa: formaciones internas. Impartidas por referentes de la casa, ello ayuda a atender una necesidad de conocimiento en quienes lo precisen y, por otro lado, posicionan a los “expertos internos” en un rol que generalmente les suele ser interesante y gratificante. No olvidar que desde Gestión de personas debemos ser facilitadores permanentemente activos de esta iniciativa, con el fin de que ser formador interno se vea como un reconocimiento y no como una “carga”.

7. Fomenta el desarrollo. Ya sea que tu organización sea de tipo piramidal o de tipo “líquida” (con estructuras que se conforman por proyectos y donde los roles de liderazgo se intercambian continuamente) es importante establecer el modelo de desarrollo que tu público de interés (empleados) está demandando y ver la posibilidad de que este se adecúe al modelo del negocio (procurando lógicamente el mayor match posible entre ambas partes). Aunque habrán factores transversales como: la ayuda a encontrar el propósito del empleado en la organización, el otorgamiento de autonomía, el fomento de trabajo colaborativo, es preciso conocer y diferenciar a los empleados en base a sus necesidades y expectativas. Hasta hace algunos años, la gente ingresaba a una empresa y esperaba permanecer ahí hasta el momento de jubilarse, hoy es cada vez menos frecuente ese deseo. ¿Qué modelo de desarrollo precisa la empresa? ¿Es adecuado a las características de los profesionales que el negocio requiere? Conocer, definir, proponer un modelo, desplegarlo y estar dispuesto a cambiarlo siempre que se precise.

¿Algunas obviedades? Quizá varias, pero ¿Cuántas de ellas vienen siendo realizadas en tu empresa? ¿Cuántas de ellas vienen realizándose bien?

Existe la tendencia a irse por lo complejo cuando en pequeñas acciones, simples pero bien estructuradas, se esconde mucha riqueza. La tendencia es que los vínculos laborales son cada vez menos “para siempre”. Es una realidad a la que hay que ver de frente y sin temor. Se trata, entonces, de permitir que el tiempo que dure el vínculo empresa-empleado sea de calidad: permitiendo que las personas den lo mejor de sí mismas y que a través de ese aporte la organización logre consolidarse y desarrollarse. Para ello, se precisa fidelizar el tiempo que sea necesario, y que ambas partes mutuamente se necesiten.

Jorge Urrutia

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BUSQUE BUENAS CUALIDADES DE LOS DEMÁS

 

La mayoría de las personas que nos rodea desean que se reconozcan sus méritos, desean destacarse, quieren que se repare en ellas, necesitan sentirse importantes. En síntesis, todos usamos cartelones invisibles sobre nuestros pechos, que dicen:

• "Quiero ser IMPORTANTE",

• "Quiero ser ADMIRADO",

• "Quiero ser APRECIADO".

Cuando advierte que su interlocutor quiere ser importante, admirada, apreciada (como toda persona claramente lo quiere), y usted desatiende su advertencia corre el riesgo de perder su amistad.

Por increíble para parezca, muchas veces desatendemos esta advertencia y en el trato personal o escrito no tenemos en consideración alguno de los tres deseos (y necesidades) vitales que están en el centro sensible de todas las demás personas.

Es incalculable lo que se pierde cuando desatiende los cartelones invisibles que todo el mundo lleva siempre sobre el pecho, advirtiendo:   "Quiero ser IMPORTANTE", "Quiero ser ADMIRADO", "Quiero ser APRECIADO".

Visualice esos carteles cuando este frente a cualquier persona

Visualicemos en el trato personal, cuando escriba o cuando hable por teléfono. Son la base necesaria para sus tratos con toda la gente, en todo tiempo, en todo asunto, bajo toda circunstancia. Son la esencia misma del triunfo mismo.

El sendero hacia el triunfo es dar a los demás lo que ellos quieren, o ayudarlos a obtenerlo.

Decir “bien hecho” a cualquier tarea bien realizada tiene un efecto mágico. A todos nos emociona la alabanza. La alabanza impulsa a la gente a actuar, le infunde confianza interior e incluso fomenta su crecimiento.

• SI la persona quiere ser IMPORTANTE (y todos lo quieren), dígale que es importante, trátela como persona importante y, de todos los modos posibles, conviértase en una inversión sobre su importancia y un seguro de que su importancia no será disminuida.
• SI una persona quiere ser ADMIRADA (y todos lo quieren), dígale que la admira, dígale a los demás que la admira, y demuestre su admiración hacia ella como persona, por sus logros, su familia, sus bienes.

Haga todo esto con tacto, incluso con sutileza, porque nada es más ofensivo que el halago insincero de otro, para su propia ganancia directa o indirecta.

Asegúrese, pues, de que su admiración es genuino y sincera. Puede hacer esto buscando con diligencia los atributos y bienes que usted sinceramente puede admirar. Se asombrará (y espero que se complacerá) ante todas las cualidades admirables, realizaciones, relaciones y bienes que los demás tienen. Solo requiere hacer un esfuerzo sincero para buscarlos.

• SI una persona quiere ser APRECIADA (y todos lo quieren), muestre su aprecio de todos los modos posibles. A diferencia de la admiración, que podría sospecharse de insinceridad si se efectúa sin tacto, difícilmente haya modo alguno en el que usted pueda exceder el aprecio.

El aprecio casi siempre es demasiado poco. De hecho, el aprecio es casi siempre demasiado poco y demasiado tardío y se da con demasiada poca imaginación. Expresar plenamente el aprecio en los modos habituales le ganara un grado de distinción porque el aprecio raras veces se expresa plenamente, si es que se lo expresa.

Use un poco de imaginación, exprese más hondamente su aprecio le señalara como una persona a la que le es especialmente agradable hacer favores.

Busque las buenas cualidades de los demás. Muestre su aprecio.

• Sea sincero. No ofrezca halagos falsos. Ser sincero significa  buscar lo bueno que hay en todos los demás. Lo encontrara si lo busca con sinceridad.
• Sea concreto. No se limite a decir que una persona es "simpática".
• Procure elogiar cualidades concretas.
• Sea cortes. Hará que las relaciones con los demás se inicien en una atmósfera de afecto y amistad.
• Practique la buena educación y la gentileza con los que tenga al lado.
• Sea generoso con el "gracias y el "por favor.
• Utilice los nombres. Si quiere que la gente haga cosas por usted, llámela por su nombre. Utilice el nombre de las personas. Les agrada, no se cansan jamás, es música para sus oídos. Borra la hostilidad y suaviza las opiniones contrarias.
• Para convencer, hace falta escuchar. El hecho de que se le preste atención hace que una persona se sienta a gusto y se muestra dispuesta a hacer cosas que se le sugieren.
• En la medida que usted de a los demás lo que quieren, ellos le darán a usted lo que quiere.

LUIS J. VINANTE

Director de INICIATIVAS. NET

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POR QUÉ SE VENDEN LAS EMPRESAS

 

Los consultores de empresas que nos dedicamos, entre otras funciones, a la compraventa de empresas nos solemos preguntar muchas veces por qué las empresas se venden.

Los motivos más comunes, entre otros, son los siguientes:

Sucesión: Muchos empresarios no tienen hijos interesados en continuar con el negocio familiar, algunos estudian ingeniería, medicina o arte y no les gustan las actividades empresariales. Como dice el refrán castellano: “el ojo del amo engorda el ganado”, la mayoría de los negocios no funcionan de forma óptima sin la presencia y supervisión de los propietarios, por este motivo es común que los propietarios prefieran vender su empresa antes que delegarla por completo a familiares o empleados.

Lo único constante es el cambio: El mundo de los negocios está en permanente cambio y no siempre es fácil adaptarse. La globalización y la apertura económica hacen que la competencia se haga cada vez más difícil, por este motivo algunos empresarios prefieren vender su compañía a competidores o empresas del exterior que quieren utilizarla como estrategia de internacionalización para entrar al mercado local antes que arriesgarse a perder participación de mercado y afectar el desempeño del negocio. Cambios en la regulación, como por ejemplo la forma en que se hace la contratación de las empresas constructoras o las mayores exigencias del INVIMA (INSTITUTO NACIONAL DE VIGILANCIA DE MEDICAMENTOS Y ALIMENTOS) a compañías farmacéuticas exigen muchas inversiones y aumento en el capital de trabajo, esto hace que muchas empresas requieran buscar socios estratégicos que inviertan recursos importantes o los adquieran para poder sobrevivir.

Toma de utilidades: Vender un negocio con buenos indicadores financieros representa obtener hoy el equivalente a muchos años de utilidades. Para que los negocios crezcan se requiere reinvertir una proporción importante de los beneficios netos. A pesar de que un negocio sea muy rentable, los propietarios normalmente no las disfrutan completamente ya que deben reinvertir para aprovechar oportunidades de mercado, mantener su posición competitiva y renovar activos que garanticen la permanencia del negocio en el largo plazo. Es común ver propietarios de negocios multimillonarios viviendo austeramente; vender su empresa puede significar tener la liquidez y el tiempo libre para cumplir muchos sueños como comprar un yate, jugar golf todos los días, viajar por el mundo y llevar un estilo de vida con muchas comodidades.

La vida es corta: Los alemanes viven para trabajar, los franceses trabajan para vivir. ¿De qué le sirve a uno morir siendo el más rico del cementerio? Muchas personas destinan toda su vida a incrementar su patrimonio y mueren sin disfrutarlo, este patrimonio pasa a manos de sus herederos, yernos y si la persona muere sin dejar testamento –abintestato-- a adjudicación de los bienes del que muere sin testar o con un testamento nulo, pasando entonces la herencia, por ministerio de la ley, a los parientes más próximos

Yo pienso que la vida se trata de vivir experiencias, servir a los demás y dejar un legado a la sociedad. Es importante llevar un equilibrio entre el trabajo, vida familiar, descanso, espiritualidad, diversión y generación de riqueza. Pronto te cansarás de la fortuna y esto será cuando te des cuenta de que te estropea la ocasión de ser un hombre superior.

¿Para qué tener dinero ilimitado para viajar cuando ya no se cuente con la salud para hacerlo?

Disfrutar de los primeros años de sus hijos o nietos es algo que solo se puede hacer en determinados momentos de la vida. Para mí lo ideal es vender el negocio en el momento que dichos recursos le permitan tener libertad financiera y hacer todas aquellas cosas que siempre soñó.

Ciclo de vida del negocio: Los negocios son como organismos vivos que nacen, se reproducen y mueren. ¿Quién se iba a imaginar hace algunos años que Nokia, BlackBerry y Palm serían los patitos feos de la industria celular? ¿O que los cambios en el gusto de los consumidores afectarían tanto las ventas de McDonald’s?

Como dice un buen amigo “el pan se vende caliente”. Es mejor vender el negocio cuando aún se encuentra en una fase de vida donde tiene mucho valor y es atractivo para terceros, una vez se llega a la fase de declive lo más seguro es que vender el negocio será muy difícil o su venta no será atractiva.

Riesgo país: En España somos un país con alto riesgo (político, económico, social, sindicatos de izquierda, etc.). ¿Cuándo desearían los empresarios españoles haber vendido sus empresas hace una década? El riesgo de nuestro país tiene un alto impacto en el valor de los negocios. En España uno puede adquirir una empresa y recuperar el capital invertido en pocos años, si la gestiona bien. (ver ejemplo a pie de página). 

Crisis financieras y económicas: Las crisis financieras y económicas se repiten cada vez con más frecuencia, que se origina por problemas asociados al sistema financiero o monetario de un país. ..., Cuando llegan las crisis es más difícil vender una empresa a un buen precio, por eso es ideal aprovechar los buenos momentos económicos para tomar la decisión de vender. Son los mismos bancos y cajas de ahorro los que reducen sus plantillas para mantener la rentabilidad de que disfrutan. En este aspecto la banca nunca se va a socializar y menos ahora.

Oportunidades inesperadas: Algunos empresarios no piensan vender sus negocios cuando algún comprador inesperado toca la puerta. En estos casos es mejor oír las ofertas ya que a pesar del buen funcionamiento que tenga un negocio, vender a un buen precio puede ser muy atractivo. “Nadie ha quebrado comprando una empresa con beneficios"”.

Para terminar, la respuesta que puedo darle al lector de este artículo que este analizando la oportunidad de vender su empresa a un inversor estratégico que está interesado en comprarla, es simplemente que evalúe qué precio está dispuesto a pagar dicho inversor, si el precio es muy atractivo es una excelente oportunidad, si no hay otras motivaciones personales para vender y la oferta resulta no ser lo suficientemente atractiva, es mejor seguir explotando la empresa y venderla más adelante.

No obstante si usted va a vender su empresa debe tener en cuenta que el posible inversor probablemente se planteará las siguientes preguntas:

• ¿Cuál ha sido la evolución de los resultados de la empresa?
• ¿Cuáles son las perspectivas futuras de su evolución?
• ¿La tendencia de los beneficios supone crecimiento, estabilidad o declive?.
• ¿Existe alguna variabilidad o tendencia significativa?
• ¿Cuál es la posición financiera a corto plazo?.
• ¿Qué factores probablemente le afectarán en el futuro?
• ¿Cuál es la estructura de capital de la empresa?.
• ¿Qué riesgos y ventajas supone para el inversor?
• ¿Qué indica la comparación de los puntos anteriores con las demás empresas del sector?

Por último, recuerde que cualquier persona puede vender una empresa directamente sin la asesoría de un banco de inversión; la clave está en venderla al mejor postor y en las mejores condiciones, y para eso sí es indispensable contar con buenos asesores que le ayuden a maximizar el precio de venta. Así como uno no va a un médico de cabecera para que le haga una cirugía estética, no espere vender su empresa de la mejor manera sin la asesoría adecuada.

Pedro Rubio Domínguez

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EJEMPLO PRÁCTICO

Una empresa compró una pequeña fábrica que durante los últimos años había obtenido beneficios superiores a la media de empresas similares de su sector.  Al inspeccionar la fábrica con el propietario anterior, en cuyo acuerdo de compra se pactó que quedaría como gerente, los nuevos propietarios se hicieron muchas preguntas respecto la gestión de la empresa, como: procesos de producción, determinación de los precios, control de costes, gastos de personal, etc.

Las respuestas que recibieron fueron del estilo de:

“nosotros simplemente revisamos aquellos puntos que creemos interesante”

“sabemos lo que nos cuesta la materia prima, la mano de obra y que producción debemos hacer para obtener los beneficios esperados”

“no nos molestamos en controlar los gastos generales”

Los nuevos propietarios pensaron que podrían ahorrar mucho dinero si introducían, como así hicieron, controles minuciosos.  Sin embargo, un año después los beneficios de la fábrica descendieron en casi un 50%.  La introducción de unos procedimientos de control complejos no resultó rentable y provocaron un considerable incremento en los costes de explotación.

PRD

VENDER LO INTANGIBLE

 

Vivimos en una economía de servicios, porque son los servicios los que atraen e inclinan la decisión del cliente, incluso cuando lo que está en venta en un producto. Pero vender lo intangible plantea nuevos desafíos. Los productos se fabrican y se usan, los servicios se brindan y se experimentan. Los objetos son impersonales, los servicios establecen y promueven conexiones entre los individuos.

Actualmente, lo que vendemos la mayoría de las veces es algún tipo de servicio, incluso cuando ofrecemos productos como el software, los clientes están más interesados en el servicio, y en el asesoramiento. Al comprar un automóvil, por ejemplo, se mira la calidad de los asientos y el diseño, se prueban las puertas, y se hace toda una serie de verificaciones para estimar cuánto debería costar.

La percepción del precio es clave

Pero en el caso de un servicio, no hay nada que probar, tocar o sentir; el precio es una de las cuatro claves que el cliente evalúa para saber si algo es bueno. A mayor precio, se percibe mayor calidad. Un buen consejo para los vendedores es que, si quieren comunicar que el servicio que prestan es excelente, no deben sugerir que es competitivo y de bajo precio. La gente relaciona precio alto con una mayor calidad; hay que prestar atención a lo que los precios "dicen" acerca de nuestros servicios.

La idea general de que atraer clientes ofreciéndoles beneficios queda registrada como poco rentable ya que el beneficio debe ser el servicio en sí mismo, no su bajo precio.

Los clientes a los que sólo les interesa el precio, no son leales. “Quién compra por precio, se aleja también por precio"

Al analizar la rentabilidad y el valor del negocio, vemos que lo que realmente genera valor más alto, y los retornos y márgenes más importantes, son los clientes a largo plazo. Son más rentables, más fáciles de satisfacer y conservar, y generan infinidad de referencias positivas. Por lo tanto, son más valiosos. El vendedor que se ve obligado a bajar una y otra vez sus precios, sólo atrae a gente por periodos cortos, hasta que se le agota el mercado de los compradores por precio.

Algo muy distinto sucede con las empresas que dominan una categoría por su estrategia de precios bajos, y que en inglés se conoce como "category killers"(asesinos de la categoría) y utilizan el descuento como estrategia de venta. Rebajan sus productos, ya sea los indiferenciados, la ropa interior o cualquier otra cosa, y ofrecen el mejor precio (aunque a menudo hay otro precio mejor). Se les llama "asesino de la categoría" porque elimina a todos los competidores. Estas empresas o negocios, si no pueden ofrecer un precio más bajo, es mejor no competir en el mercado minorista con descuentos.

En suma, si su empresa no ha desarrollado un sistema altamente eficiente que legitime que su precio en el servicio de lavandería, de consultoría o lo que fuere que usted ofrece en la industria de los servicios, sean más bajos, tenga mucho cuidado antes de lanzar cualquier plan de descuento.

Existen muchas empresas que han controlado bien la clave del precio. Estas compañías han hecho un buen trabajo al establecer una línea de precios alta que supieron asociar a alto valor y a una buena imagen y marca. La gente, por lo general, se encuentran cómodas con estas empresas, además éstas se apoyan en un muy buen servicio y el cliente siente que recibe algo más por su dinero.

La gente suele pagar un poco más por el ambiente entretenido de algunos establecimientos y porque pueden comprar rápido. Estas empresas suelen manejar muy bien la cuestión del precio y el valor, y no compiten por precio. Los mantienen firmemente y no efectúan rebajas. Esto les permite recuperar todo lo que invirtieron y un poco más.

"La gente relaciona precio alto con una mayor calidad; hay que prestar atención a lo que los precios dicen acerca de nuestros servicios"

El papel de las marcas.

Cada vez son más las compañías que compiten en todas las categorías; las opciones se multiplican y necesitamos atajos que nos filtren las dos o tres alternativas que realmente deberíamos evaluar antes de tomar una decisión. A través de la marca se resume todo lo que uno hace, la esencia de lo que uno es. Lo que convierte a una empresa en diferente es lo que lleva a la gente a decir: "Son distintos; tal vez debería comunicarme con ellos".

Finalmente, si esos atributos son realmente irresistibles, la gente elegirá a esa compañía. En parte porque le permite resolver rápido, ya que las marcas son un buen atajo en el proceso de toma de decisiones.

Es muy difícil garantizar un servicio, y la marca es los más parecido a una garantía vinculada con el tiempo que la empresa lleva en el mercado, su prestigio y lo más cómodo que el cliente se siente con ella. Muchos compradores se servicios son muy conservadores y prefieren el tipo de garantía que puede ofrecerles la marca.

Harry Beckwith

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