Adam Grant en su último libro: “Think again. The power of knowing what you don´t know”, que estamos comentando, plantea que si escuchamos correctamente conseguiremos motivar a las personas a cambiar.
A principios de la década de los ochenta del siglo pasado Bill Miller, psicólogo clínico, estaba preocupado por la actitud que adoptaban sus compañeros hacia las personas con adicciones. Era común que los terapeutas acusasen a sus clientes adictos de ser unos mentirosos patológicos que vivían en un estado de negación. Miller observaba cómo si al tratar a sus pacientes con problemas de alcoholismo adoptaba el papel de predicador o fiscal conseguía provocar resistencias y menor disposición a cambiar. Por lo tanto, en lugar de menospreciar o atacar a sus clientes comenzó a hacerles preguntas y a escuchar sus respuestas y publicó un artículo en el que comentaba sus experiencias. Éste llegó a las manos de Stephen Rolnick, un joven enfermero que se estaba formando en el tratamiento de adicciones. Pocos años después ambos coincidieron y se dieron cuenta que lo que estaban haciendo iba más allá de la búsqueda de un nuevo enfoque terapéutico, ya que era una forma enteramente diferente de ayudar a las personas a cambiar.
Juntos desarrollaron los principios centrales de una práctica que llamaron entrevista motivacional, cuya premisa central es que rara vez vamos a poder motivar a alguien para que cambie. Lo que tenemos que hacer es ayudarles a encontrar su motivación para cambiar.
La entrevista motivacional comienza por una actitud de humildad y curiosidad. No sabemos lo que puede motivar a una persona a cambiar pero si podemos estar sinceramente interesados en encontrar el motivo. El objetivo consiste no en decirle lo que tienen que hacer sino en ayudarle a romper el ciclo de sobreconfianza para considerar nuevas posibilidades. Nuestro papel es sostener el espejo para que pueda verse con más claridad y luego facilitar que examine sus creencias y comportamientos. De esta forma se puede activar un círculo de repensar por el que la persona enfoca sus propias ideas de forma más científica y desarrolla una mayor humildad en relación a sus conocimientos, cuestiona sus convicciones y muestra curiosidad por puntos de vista alternativos.
El proceso de la entrevista motivacional implica la utilización de tres técnicas clave:
a).- Hacer preguntas abiertas.
b).- Escuchar activamente.
c).- Ratificar el deseo y habilidad de la persona para cambiar.
Actualmente se utiliza en todo el mundo por profesionales de la salud para ayudar a las personas a abandonar el tabaco, el alcohol, las drogas, el juego, el sexo inseguro y para mejorar los hábitos alimenticios y de ejercicio. También, por ejemplo, lo emplean coaches para ayudar a futbolistas a afianzar su coraje y los consultores para preparar a equipos para cambios organizacionales.
Cuando las personas ignoran los consejos no siempre suele deberse a que no estén de acuerdo con ellos, sino a que, en ocasiones, se están resistiendo al sentimiento de presión y de que alguien quiere controlar sus decisiones. Para proteger su libertad en lugar de dar instrucciones u ofrecer recomendaciones, a través de la entrevista motivacional se puede decir algo como: “Estas son algunas cosas que me han ayudado, ¿crees que alguna de ellas funcionaría en tu caso?”
En las entrevistas motivacionales existe una distinción entre la charla de mantenimiento y la del cambio. La primera suelen ser comentarios para sostener el estatus, mientras la segunda refiere un deseo, capacidad, necesidad o compromiso para realizar ajustes. Al plantearse un cambio muchas personas se muestran ambivalentes, ya que siempre existen razones para el mismo y otras para seguir igual. Miller y Rollnick sugieren pedir y escuchar un charla de cambio y luego realizar algunas preguntas sobre por qué y cómo se puede producir ese cambio.
Por ejemplo, si una persona menciona su deseo de dejar de fumar podemos responder preguntando por qué está considerando la idea. Si contesta que es una recomendación médica, sería interesante que nos dijera qué piensa de la idea para conocer cuáles son sus motivaciones. Si ofrece una razón por la que está determinada a abandonar el hábito podremos preguntar cuál va a ser el primer paso que va a seguir.
Existe otra técnica de entrevista motivacional que se recomienda con frecuencia para finalizar la conversación y para puntos de transición. Consiste en explicar cuáles entendemos que son las razones que tiene la persona para cambiar, comprobar que no hemos perdido o malinterpretado algo e indagar sobre sus planes y posibles nuevos pasos.
El objetivo no es ser un líder o seguidor, sino un guía. Un buen guía no acaba su labor cuando ayuda a los demás a cambiar sus creencias o comportamientos sino cuando consigue que alcancen sus metas.
Parte del atractivo de la entrevista motivacional radica en que genera una mayor apertura en ambas direcciones. La escucha puede ayudar a que otros reconsideren su opinión de nosotros pero además nos da información que nos puede llevar a cuestionarnos nuestra opinión de ellos y a repensar también nosotros.
Miller y Rollnick advierten que la entrevista motivacional no se puede emplear con fines manipuladores. Los psicólogos han encontrado que cuando las personas detectan un intento de influencia se ponen en marcha mecanismos de defensa sofisticados. En el momento en el que los individuos sienten que estamos procurando persuadirles interpretan nuestro comportamiento de otra forma y, por ejemplo, una pregunta directa se puede ver como una táctica política, un afirmación reflexiva se considera como una maniobra fiscalizadora y una afirmación de su habilidad para cambiar suena como proselitismo de un predicador.
Otro aspecto importante es el de la escucha. Hacerlo bien va más allá de hablar menos. Consiste en una serie de habilidades a la hora de preguntar y responder. Comienza por mostrar más atención por los intereses de las personas en lugar de tratar de juzgar su estatus o demostrar el nuestro, a través, por ejemplo de plantear preguntas verdaderamente que muestren nuestra curiosidad y que no tengan una agenda oculta de procurar arreglar, salvar, aconsejar, convencer o corregir al otro.
Cuando estamos intentando conseguir que los demás cambien, ésta puede ser una tarea complicada. Aunque tengamos las mejores intenciones podemos fácilmente caer en el modo del predicador anclado en su púlpito, del fiscal planteando un argumento cerrado o del político ofreciendo un discurso de “campaña”. Todos somos vulnerables al deseo de arreglar problemas y de facilitar respuestas. Un entrevistador “motivacional” experto resiste esta tentación, ya que aunque las personas podemos desear que un médico les fije los huesos rotos cuando se trata de problemas en nuestras cabezas, con frecuencia preferimos recibir simpatía más que soluciones.
En una serie de experimentos se ha encontrado que la interacción con un oyente empático, no crítico y atento hace que las personas se muestren menos ansiosas y estén menos a la defensiva. También, sienten menos presión para evitar contradicciones en su pensamiento, lo que facilita que exploren sus opiniones con más profundidad, reconozcan más matices en las mismas y las compartan de forma más abierta. Estos beneficios de la escucha no se limitan a interacciones uno a uno, sino que también pueden surgir en grupos. En experimentos en organizaciones gubernamentales, compañías tecnológicas y colegios las actitudes de las personas se volvían más complejas y menos extremas después de haber participado en un círculo de escucha en el que cada persona secuencialmente tiene la oportunidad de hablar mientras el resto escuchan atentamente. Los psicólogos recomiendan practicar esta habilidad especialmente con personas a las que en ocasiones tenemos dificultades para entender. La idea es transmitirles que estamos trabajando para procurar ser mejores oyentes y que queremos oír sus pensamientos y que escucharemos durante unos pocos minutos antes de responder.
Muchos comunicadores intentan parecer inteligentes, mientras los buenos oyentes están más interesados en conseguir que sus audiencias se sientan inteligentes, para lo cual ayudan a las personas para que enfoquen sus propios puntos de vista con humildad, duda y curiosidad. Cuando éstas tienen la oportunidad de expresarse en voz alta con frecuencia pueden llegar a descubrir nuevos pensamientos.
El carisma inverso es una cualidad de un gran oyente y consiste en que el orador tiene la sensación de que está siendo escuchado con tal intensidad que tiene que mostrarse de la forma mejor y más honesta.
El poder de escuchar no solo se centra en dar a las personas un espacio para reflexionar sobre sus propios puntos de vista sino que es una muestra de respeto y una expresión de que nos importan y nos preocupamos por ellas.
Escuchar es una forma de ofrecer a los demás uno de nuestros recursos más escasos y preciados: nuestra atención. Una vez que hayamos demostrado que nos preocupamos por ellos y por sus metas, estarán más dispuestos, a su vez, a escucharnos.
Cuando conseguimos cambiar la forma de pensar de alguien para que cambie, no solo nos tenemos que preguntar si estamos orgullosos de lo que hemos conseguido, sino, también, si estamos orgullosos de cómo lo hemos logrado.
Isabel Carrasco
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