CÓMO GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE NUESTROS CLIENTES

 

Hacer feliz al consumidor es una de las mejores maneras para lograr que quiera

mantenerse dentro de nuestra cartera de clientes. Naturalmente, la calidad tu producto es muy importante, así como su costo y otras ventajas competitivas, pero no hay nada que aleje a un consumidor más rápido que el mal servicio al cliente.

El 73 % consumidores afirman que tras una mala experiencia en el servicio están más dispuestos a irse con un competidor de la marca. En contraste, un número similar de los consumidores (el 72 % de ellos) seguirían comprando productos de una marca incluso después de un problema, siempre y cuando su servicio al cliente sea excelente.

¿En qué situaciones una empresa debería tener estos datos en cuenta? 

Principalmente cuando los consumidores presentan una queja o reclamación. En estos casos, lo que las empresas deben hacer es reconocer sus errores e intentar resolver la situación para mantener al cliente feliz y retenerlo. Veamos estos escenarios comunes de controversias con el consumidor, así como las mejores formas de reaccionar ante ella.

12 ejemplos de quejas y reclamaciones comunes de los clientes

1. Tiempos de espera prolongados

La velocidad de respuesta es crucial para mantener feliz al cliente. Tanto que el 90 % de los consumidores afirman que este elemento es esencial a la hora de elegir una opción en el mercado. A esto se suma que solo 17 % de los consumidores estarían dispuestos a recomendar una marca cuyo servicio es lento, incluso cuando se haya resuelto su problema.

No importa si es el primer contacto o si el cliente ha presentado una reclamación que requiere una evaluación de varios días. Si los mantienes demasiado tiempo en espera o si tardas más de lo esperado en responderles (incluso si solo es para darle seguimiento), lo más probable es que recibas llamadas o comunicaciones por parte de clientes ya molestos.

Cómo resolver esta queja

Que una empresa tarde en responder puede tener diferentes motivos: falta de personal, saturación de líneas o caídas en el sistema, entre muchos otros. En algunos casos, las causas pueden no ser tu culpa, pero para el cliente toda empresa debe estar preparada para estas eventualidades, por lo que no aceptará explicaciones; por el contrario, lo que quiere es una respuesta.

En este escenario deberás agradecer que se haya puesto en contacto contigo y asegurarle que puedes darle una respuesta rápida en esta ocasión. Procura no dejarlo desatendido y actúa rápidamente. Recuerda que el origen de la interacción no era quejarse por el tiempo de espera, sino resolver otra cuestión. Puedes redirigir su atención a ese problema para que pase el trago amargo y salga satisfecho.

2. Falta de seguimiento

Si existe algo peor que tardar demasiado en contestar una solicitud es no dar siquiera una respuesta. Esto ocurre con más frecuencia de la que creerías, ya sea por errores humanos o por una falla en la cadena de comunicación.

Si un cliente ha solicitado una aclaración, un reembolso o se ha puesto en contacto contigo por una duda, esperará que le des una respuesta pertinente y en un plazo razonable. En caso de no hacerlo, es entendible que el cliente se comunique contigo con un tono de reclamación.

Cómo resolver esta queja

Inmediatamente, lo que debes hacer es ofrecer una disculpa al cliente, sin dar justificaciones sobre por qué tu equipo no respondió a su solicitud. No culpes al sistema, a tus compañeros ni al correo electrónico; los consumidores sentirán esto como un pretexto. Así como con el punto anterior, será realmente importante que hagas un esfuerzo por resolver el problema al momento. Ten en cuenta que es normal que el cliente no confíe si le aseguras que recibirá una llamada cuando tengas una respuesta.

En el caso de que su solicitud dependa de un proceso más largo, hazle saber que estás para acompañarle; bríndale un folio de expediente que puedes generar desde un help desk para atender quejas y reclamaciones. Si cuentas con un correo electrónico empresarial propio o una extensión donde pueda encontrarte, le harás sentir importante y confiado de que esta vez obtendrá una buena respuesta.

3. Fallos en el servicio

Seguramente esto te ha pasado. Estás en casa trabajando en tu ordenador y, de un momento a otro, la señal de internet comienza a fallar. Primero va más lento de lo usual y de pronto ya no puedes acceder a ningún sitio. ¿Qué es lo que hacemos en estos casos? Comunicarnos con la empresa que nos provee el servicio para que reconecten la señal. Esta es una forma de queja muy común y ocurre cuando existe un fallo en el servicio que ofrecemos.

Las causas de esto pueden ser múltiples: falla en el suministro eléctrico, saturación del sistema, infraestructura urbana o problemas con los servidores o software. A pesar de que muchos de estos motivos no estén relacionados con tu trabajo, es tu empresa la que debe dar una respuesta inmediata, ya que probablemente el cliente necesite el software que le has vendido para trabajar.

Cómo resolver esta queja

Contrario a los casos anteriores, en este tipo de quejas es realmente importante que conozcas la causa por la que un servicio que provees ha presentado un fallo. Y es igual de importante que se lo hagas saber a tu cliente. Pensémoslo en diferentes escenarios.

Si la causa está del lado del cliente, debes acompañarlo y brindarle asesoría para que sepa qué hacer. Tal vez deba volver a iniciar sesión, reiniciar su equipo o revisar su señal de internet.

Si la causa está del lado de tu empresa, debes ofrecer una disculpa, informarle qué es lo que ha fallado y poner tu atención en solucionarlo. Puede que haga falta un parche de seguridad o que tu servidor se haya caído.

En cualquiera de estas situaciones, no puedes suspender la interacción sin tener la seguridad de que se ha solucionado el problema.

4. Cambio de términos y condiciones

Cada vez que Netflix sube sus precios miles de consumidores expresan su inconformidad en redes sociales. Este tipo de quejas y reclamos son especialmente importantes de resolver, ya que inciden en la percepción pública de una marca. De no ser manejados de forma correcta, dejan ver la falta de compromiso de una empresa con sus clientes.

Si has aumentado tus precios, cambiado las cláusulas del servicio, reducido la capacidad de tus servidores o modificado algún elemento de tu producto, es seguro que recibirás algunas quejas por parte de tus clientes e, incluso, de algunos prospectos interesados en formar parte de tu comunidad.

Cómo resolver esta queja

Si bien todas estas reclamaciones tienen un origen común, sería un error dar una respuesta genérica para todas. Cada cliente espera diferentes cosas. En inicio, si recibes comentarios por redes sociales, puedes ofrecer un número de contacto para resolver controversias; de este modo, muestras interés y abres la puerta a que se comuniquen quienes están realmente interesados en una solución. En el caso de correos y llamadas la respuesta deberá ser más inmediata.

En cualquier caso, lo que tienes que hacer es explicar los motivos del cambio. Debes adquirir un tono productivo y asertivo para convencer al cliente de que ocurrió por buenos motivos: hacer más eficiente una plataforma, incluir herramientas nuevas, mejorar la seguridad o dar un mejor servicio.

Algunos clientes saldrán satisfechos, pero otros tal vez quieran prescindir de tus servicios. Si no logras convencerlos de lo contrario, es necesario que los dejes ir: agradéceles el tiempo que fueron tus clientes y hazles saber que la puerta sigue abierta.

5. Mala atención al cliente

Como hemos visto, una buena gestión de las quejas y necesidades del cliente puede significar el rescate de una relación de negocios. Y muchas veces esto está condicionado por un trato deficiente por parte de los representantes de ventas, marketing o atención.

Es común que estas quejas y reclamos se den durante el mismo momento de la atención. Por ejemplo, ocurre cuando un cliente que ha llamado por teléfono recibe un trato rudo y pide hablar con el gerente, o cuando el cliente da por terminada una interacción con alguno de tus gestores y se pone en contacto nuevamente para hablar con alguien más y reporta la calidad del servicio.

Cómo resolver esta queja

Frente a estas situaciones lo mejor que puedes hacer es escuchar al cliente y no intentar defender a tu equipo. Al final, si usas un sistema de gestión de relaciones con el cliente (o CRM) tienes acceso a grabaciones de las conversaciones, por lo que puedes estar equivocado. Antes que nada, discúlpate con el cliente, asegúrale que te esforzarás en darle la atención que se merece y, como en los casos anteriores, haz lo que esté en tus manos para resolver su solicitud.

Pero la resolución de la queja no acaba ahí. Lo que el cliente tal vez espere es que le llamen la atención al agente que lo atendió, para que no vuelva a repetirse esa situación con otro cliente. En este punto, no solo debes informarle que habrá una consecuencia, sino que de hecho debes investigar la situación y, en caso de encontrar responsable a tu personal, aplicar las medidas correctivas necesarias.

6. Devoluciones

Las devoluciones son el pan de cada día de las empresas dedicadas al retail y a las ventas por Internet. Es muy común que el producto ofertado no le convenza al cliente, que haya pedido la mercancía en el color o talla equivocada o que simplemente ya no quiera la mercancía. Imagina que Amazon ha reportado que hasta el 16,6 % de las mercancías que vende son devueltas.

Muchas veces las devoluciones son responsabilidad de un descuido por parte del cliente, pero cuando es por causa de la empresa es común que la solicitud de reembolso adquiera el tono de un reclamo. Al final, si un cliente ha pedido una mercancía y le has hecho llegar otra, es comprensible que se sienta molesto, ya que ha perdido tiempo no solo esperando el producto, sino en la gestión del cambio.

Cómo resolver esta queja

Reconocer nuestros errores es siempre deseable. Y en estos casos no tenemos más opción que hacerlo así. Al final, el cliente obtendrá el producto que realmente quiere, así que la única función que tiene que cumplir quien atiende el reclamo es hacer el trámite administrativo y programar el envío y entrega de las mercancías correctas.

Lo importante es que el gestor sepa transmitir seguridad al cliente y convencerlo de no cancelar la compra. En estos casos es común que se le ofrezca mantener el costo del producto cuando se ha hecho un cobro más bajo, que conserve ambos productos o que el costo de envío sea gratuito. Con este gesto el cliente se sentirá mas tranquilo y tendrá constancia de que te haces responsable de tu error.

7. Falta de existencias

Las compras en línea son geniales para todos aquellos que no quieren salir de casa y que saben exactamente lo que quieren. Por eso es tan frustrante cuando queremos comprar un artículo que se ha quedado sin stock. En la mayoría de los casos (y lamentablemente) los consumidores encontrarán otra tienda para comprar un producto similar u optarán por otro. Pero esto no siempre es el caso.

Si, por ejemplo, eres el único distribuidor de un producto o es una oferta única, el cliente puede entrar en contacto contigo para saber si aún hay alguna existencia del producto. En caso de que no, es probable que haya una reacción negativa, especialmente si habías creado expectativas en el consumidor.

Cómo resolver esta queja

Lo primero que debes tener en cuenta es que, aunque el cliente presente un reclamo o queja, no hay nada que puedes hacer para solucionar la situación. El producto está agotado o, en el mejor de los casos, no lo tienes en el momento. Exprésale eso a tu cliente, pero dale opciones para que no se quede con una mala experiencia. ¿Tienes un producto similar con disponibilidad? ¿Sabes cuándo resurtirás el producto? ¿Conoces alguna opción que tenga las mismas funciones? Dale esa información al cliente e intenta convencerlo de que existen otras posibilidades igual de buenas o incluso mejores.

Lo más importante de estas quejas es que te sirven para mejorar tu capacidad de reabastecimiento y mantener un equilibrio en tu stock para evitar que te quedes sin ofertas para tus clientes.

8. Marketing invasivo

A todos nos ha pasado que estamos en una reunión con amigos y nos interrumpe una llamada telefónica del banco para ofrecernos un producto que hemos rechazado decenas de veces. A la larga esto puede ser realmente molesto. Estas llamadas incluso son consideradas spam, ya que mucha veces el cliente no tiene interés en esas ofertas.

Si estas llamadas no ceden, en algún punto el cliente expresará su inconformidad con alguno de tus agentes, y muchas veces no lo hará de forma pacífica. Puede exigir hablar con el gerente, pedir ser eliminado de las listas de contacto o, en el peor de los casos, presentar una denuncia por acoso.

Cómo resolver esta queja

Resolver esta queja es realmente simple. Lo único que debes hacer es cumplir con la demanda del cliente: dejar de llamarlo. Esto es algo que comúnmente pueden hacer tus gestores de llamadas telefónicas. Bastará con una marca, un indicativo negativo o un código que señale la falta de interés del cliente en tu producto, para que el sistema deje de llamarlo de forma automática.

Pero si es tan fácil, ¿por qué no lo hacen los gestores desde el primer momento? Una explicación es que la cultura empresarial se basa en obtener clientes sin importar cómo. Si, por el contrario, lo que quieres es tener un crecimiento más orgánico y no invasivo con el cliente, te sugerimos reinventar tu estrategia de comunicación con prospectos y consumidores (échale un ojo a inbound).

9. Falta de información

Desde hace un tiempo el empoderamiento de los consumidores es una tendencia empresarial, principalmente en el área de marketing. El objetivo es darles a los clientes toda la información necesaria para que ellos mismos resuelvan problemas y que puedan utilizar mercancías de forma independiente.

Pero cuando esta información no está disponible para el cliente pueden surgir problemas. Estas situaciones son muy comunes en el sector tecnológico. Si ofreces un software, el cliente no solo quiere tener el programa, sino las instrucciones o capacitación necesaria para utilizarlo y sacarle el mayor provecho. Si no ofreces la información para hacerlo, las quejas y reclamos no tardarán en llegar.

Cómo resolver esta queja

Si un cliente se ha comunicado contigo porque no puede ejecutar una instrucción o porque no tiene los conocimientos para utilizar del modo correcto tu producto, lo primero que debes hacer es acompañarlo en la resolución de ese problema específico. A fin de cuentas, ese es el motivo por el que se ha comunicado. Una vez resuelto, deberás identificar por qué se ha presentado esa complicación. Tal vez tus instrucciones no eran precisas, no tenías un manual disponible o tu biblioteca de conocimientos no es comprensible.

Esto te ayudará a estar preparado y generar materiales más coherentes y pertinentes para el público al que te diriges. Puedes ofrecer capacitaciones a los clientes que necesitan respuestas, así como tutoriales que atiendan cada una de las funciones de tus servicios y productos.

10. Retraso en el envío de mercancías

Otro de los escenarios problemáticos para las ventas por Internet surgen cuando se complica el envío de una mercancía. Tal vez el cliente no haya recibido su pedido en el tiempo establecido por una mala gestión por parte de los empaquetadores y repartidores.

Si esto ocurre, lo más seguro es que el cliente se pondrá en contacto con tu empresa. Y aunque hay consumidores que saben que muchas de estas situaciones no dependen de ti, lo cierto es que esperarán una solución al problema. Por su parte, hay clientes que te responsabilizarán de la situación y debes saber ofrecerles una buena respuesta.

Cómo resolver esta queja

En el caso de que no haya recibido aún su producto, asegúrale de que harás lo necesario para acelerar el proceso. No debe ser una promesa al aire; cúmplela y comprométete a darle el seguimiento mediante notificaciones sobre el estado del envío para el cliente.

Desde un punto de vista operativo y de logística, será una buena idea que rastrees el envío para saber en qué momento se perdió el control de la entrega. Tal vez tu personal se haya demorado en llevarlo al centro de recogida o la empresa que has contratado para los envíos no ha cumplido con el servicio de manera eficiente. Esto te dará información para presentar tu propia reclamación o para optimizar el trabajo de tus colaboradores.

11. Envío de productos dañados

Un caso similar al anterior ocurre cuando el cliente sí ha recibido el paquete solicitado, pero la mercancía llegó dañada. En estos casos lo más seguro es que la causa se deba a un mal manejo por parte de los intermediarios. Y esto es más común de lo que crees.

Sin duda, esto puede molestar a cualquiera, ya que se ha esperado tiempo y se han invertido recursos para obtener el producto. Por ello son tan comunes los reclamos por productos entregados en mal estado.

Cómo resolver esta queja

En caso de que el producto haya llegado dañado, deberás disculparte con el cliente y ofrecerle el reemplazo gratuitamente. En primera instancia, lo que el cliente espera que lo resuelvas de inmediato: recoger la mercancía dañada y enviar una nueva. Esto solucionará la incertidumbre que la situación pudo haber creado.

Como en el caso anterior, deberás asegurarte de que tus prestadores de servicio estén cumpliendo con los estándares de calidad estipulados, a fin de que no ocurran estas situaciones en el futuro.

12. Incumplimiento de acuerdos

Por último, podemos hablar de uno de los escenarios más comprometedores que pueden causar molestias en los clientes y que inciden en la imagen de cualquier marca: el incumplimiento de acuerdos. Esto ocurre cuando has garantizado a un consumidor que obtendrá ciertos beneficios al adquirir un producto o contratar un servicio y estas promesas no se realizan.

En ocasiones esto ocurre por la falta de calidad en un servicio, por cláusulas que nunca informaste al cliente o por malos manejos humanos. En cualquier caso, la responsabilidad de estas situaciones es tuya y debes dar una solución a las quejas del cliente.

Cómo resolver esta queja

Antes de lanzarte a ofrecer soluciones a una controversia de este tipo, es importante que analices la situación: ¿de dónde surgió el mal entendido?, ¿qué responsabilidad tiene la empresa?, ¿no se informó al cliente sobre la situación? Por ejemplo, hablamos anteriormente de los cambios en los términos de una servicio. Estas modificaciones siempre deben comunicarse al cliente. Si no recibió tu mensaje y cambiaste su suscripción, nivel o producto, naturalmente sentirá que incumpliste el acuerdo.

No importa cuál sea el caso; lo mejor que puedes hacer es programar una reunión para dar soluciones, ofrecer una disculpa y renegociar la relación. Aun así, es probable que el cliente quiera prescindir de tus servicios. En estos casos deberás utilizar todas tus armas para convencerlo de que el error no se repetirá y darle algún beneficio extra que lo convenza de mantenerse entre tus clientes.

Como puedes ver, resolver un problema con el cliente no siempre es fácil. Pero puede ser más llevadero si partes de una verdad: todo tiene solución. Esperamos que estos consejos te sirvan para resolver controversias con tus clientes y que, con estos escenarios en mente, impulses una cultura de la previsión que te ayude a evitar problemas de este tipo.

Para mantener toda la información de tus interacciones con el cliente segura y disponible, con el fin de darles el debido seguimiento, no olvides utilizar alguna plataforma para ofrecer asistencia, tal como Service Hub, nuestro software gratuito para equipos de atención.

Escrito por Melissa Hammond @melissam2v2

____________________________________________

Por gentileza de:

____________________________________________

Lectura recomendada: 

https://analistas-consultores.blogspot.com/2023/04/las-claves-para-retener-clientes.html