La relación comercial que hay entre una empresa y un cliente es de mutuo beneficio: por un lado, la empresa obtiene ganancias, y, por el otro, el cliente puede satisfacer sus necesidades por medio de un producto o un servicio.
Para que exista una genuina cercanía entre ambas partes, es fundamental que cualquier negocio desarrolle y afine su proceso comercial. Enseguida te contaremos qué es, cuáles son sus etapas y cómo puedes implementarlo.
Qué es un proceso comercial
El proceso comercial es la serie de acciones que lleva a cabo la plantilla de una empresa, especialmente el área de ventas, para acompañar al cliente desde el primer contacto hasta la posventa. A través de este camino se les ofrece valor respecto a los productos y servicios que cubran sus necesidades.
Asimismo, el proceso comercial es parte de la estrategia para cumplir con los objetivos de negocio y aumentar su rentabilidad; por lo que involucra implementar herramientas para optimizar el desempeño de la empresa, automatizar sus tareas, mejorar la gestión del tiempo, capacitar a la plantilla para enriquecer las prácticas de ventas y llevar a un nivel más alto la atención al cliente.
7 etapas de un proceso comercial
1. Captación del gerente de ventas.
También conocida como prospección, es la fase inicial donde el equipo de ventas comienza a buscar a los leads que podrían estar altamente interesados en los productos o servicios que brinda la empresa. Puede ser que los atraigan a través de publicidad u otros medios comunes en el comercio tradicional como televisión, radio, anuncios espectaculares.
O bien, se puede atraer a los prospectos realmente interesados a través de blogs, videos y anuncios de valor que muestren las ventajas de los productos y aporten conocimientos relacionados con su uso. Esto es lo que se conoce como inbound marketing, una práctica que permite ganar clientes potenciales.
Frecuentemente, las empresas usan un CRM para gestionar contactos; de esta forma concentran toda la información de los prospectos en un solo lugar y realizan un seguimiento más exhaustivo y detallado de cada cliente.
2. Identificación de clientes potenciales
Sea cual sea la manera que se atraiga a los clientes, es importante identificar quienes tienen más posibilidades de realizar una compra. Sobre todo si comparten características e intereses con los clientes frecuentes existentes o con el buyer persona de la marca.
Ya que se haya hecho una lista con los leads más destacados, los representantes de ventas pueden iniciar el contacto con ellos a través de diferentes canales: chatbot online en español para procesos comerciales, correo electrónico, redes sociales o llamadas por teléfono.
3. Examen de clientes potenciales
Aunque ya se ha hecho un estudio de mercado, es importante ahondar para conocer más a estos clientes potenciales, de tal forma que sea sencillo identificar cuáles son sus puntos de dolor, qué necesitan y cómo los productos pueden brindarles una solución. Para ello es posible utilizar un programa para grabar llamadas de ventas que analice las conversaciones desde el primer contacto.
La finalidad es que al momento de acercarse a la persona se tenga un propuesta que realmente genere valor en su vida y haga más sencillo su día a día. Hay diferentes tipos de clientes, por lo tanto, hay distintas formas de establecer una relación genuina con ellos.
4. Demostración de oferta de valor
Con la información antes recabada se conocen los intereses de los clientes y se define cómo presentar el producto o servicio. En esta parte, el equipo de ventas muestra la oferta al prospecto a través de diferentes canales y formatos. Ya sea a través de un demo, de un video con las características del producto o servicio, de un blog que describa los beneficios, entre otros.
Luego de esto, se espera una respuesta positiva de los prospectos, justamente porque se puso especial atención en la prospección y en la calificación de leads. A partir de entonces se establece una comunicación más cercana. Ahora es el momento preciso para agendar llamadas con prospectos y clientes.
5. Aclaración de dudas
En este punto los clientes comenzarán a indagar sobre el producto y considerar si lo comprarán o no. Con ello le surgirán dudas respecto a si realmente vale la pena invertir en él y si hará un aporte sustancial a su vida.
Aquí es cuando el área de ventas tiene que estar preparada y capacitada para aclarar las dudas de los clientes: ya sea de aspectos técnicos, de pólizas de garantías, de métodos de pago, de los materiales del producto, entre otros aspectos. Los vendedores usan sus habilidades de persuasión, escucha activa y comunicación asertiva para obtener el visto bueno del cliente.
6. Cierre de venta
En este punto el cliente está convencido de adquirir el producto o servicio, así que elige el modelo o plan que más se adapta a sus necesidades. Así que el representante de ventas que lo acompaña durante esta etapa le envía una propuesta con un generador de cotizaciones online, le ofrece descuentos especiales, cupones o las alternativas con las que cuente
Luego, el cliente procede a realizar el pago para empezar a gozar de los beneficios del producto en cuestión. Con ello el vendedor ha cumplido el principal objetivo del recorrido: cerrar la venta. Además ha abierto la posibilidad de que este cliente los elija en una próxima ocasión y que incluso se fidelice a la marca.
7. Atención posventa
El proceso comercial no termina cuando el cliente realiza el pago, como muchos pensarán. Es importante darle seguimiento ante cualquier inconveniente o eventualidad que pueda mostrar: desde una queja, una sugerencia o una felicitación con respecto al producto. Ambos son benéficos: lo negativo puede servir como retroalimentación y lo positivo para motivar al equipo de ventas.
Además, esta etapa es fundamental para retener a los clientes, evitar que se vayan con la competencia y hacer que se conviertan en embajadores fieles de la marca. Así que definitivamente se debe optimizar la posventa con una atención al cliente de primera calidad. Ya que conoces en qué consiste el proceso comercial, veamos cómo mejorarlo.
Cómo optimizar el proceso comercial en una empresa
1. Analiza a tus clientes actuales
Empieza partiendo de lo que ya tienes, es decir, observa qué está funcionando en el proceso comercial con tus clientes actuales y qué requiere corregirse o eliminarse. De igual modo, estudia cómo funciona la organización actual, las capacidades y habilidades de la plantilla de trabajadores, y las características y beneficios de los productos o servicios.
2. Identifica áreas de oportunidad
Ya que hayas encontrado errores y aciertos en la organización, especialmente en el área de ventas, plantea qué cosas que se pueden afinar. Para ello puedes valerte de algunas herramientas para automatizar tareas repetitivas en las cuales no es necesario gastar muchos recursos.
Un software CRM te ayudará a mejorar la relación con tus clientes al guardar sus datos de contacto de forma automática y disponer de una bandeja universal para contestar sus mensajes. Para brindar un servicio más profesional, puedes optar por una plataforma que te permite acompañar las distintas promociones y clientes por todo el proceso de ventas; incluye tarifas, informes de resultados, gestión de documentos, análisis de conversaciones y más.
3. Establece objetivos
Lo cierto es que la meta principal es generar más ventas, aunque otras metas también te pueden ayudar a desarrollar tu negocio. Puedes aumentar el reconocimiento de marca, enriquecer su presencia en línea, generar más interacciones con prospectos, posicionar tu empresa en motores de búsqueda, entre otros.
4. Diseño de la estrategia comercial
Ahora que conoces tus objetivos comerciales debes planear, paso a paso, cómo lo harás. Indica cuáles son las acciones necesarias para mejorar tu empresa. Por ejemplo, si vas a implementar un nuevo software de automatización, primero elige la opción más conveniente, luego realiza la contratación, capacita a los empleados para usarlo, haz una prueba del programa, etc.
5. Asignación de los responsables
Señala quiénes serán los encargados de cumplir con cada una de las acciones del plan. Por ejemplo, el director de ventas será quien deberá contratar el software, impartir la capacitación al grupo de vendedores seleccionados. También determina los tiempos que requiere cada paso.
6. Implementa una estrategia
Ya que sabes cuál es tu objetivo, cómo llevarlo a cabo y quiénes te ayudarán a cumplirlo, es momento de iniciar con el plan. Por supuesto, primero hay que informar a la plantilla de vendedores en qué consiste esta nueva estrategia y cuál es la colaboración que se espera de ellos.
7. Análisis de los resultados
Una vez puesta en marcha la estrategia comercial es vital que realices el análisis de cada una de las acciones planteadas. De esta forma podrás identificar fácilmente qué está rindiendo frutos y qué está atrasando el proceso. Con base en ello haz los ajustes pertinentes para alcanzar tus objetivos.
Finalmente, recuerda que prestar atención al proceso comercial de tu empresa y buscar formas de desarrollarlo es la manera perfecta de aumentar el rendimiento de tu negocio.
Escrito por Camilo Clavijo
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