Si bien cada día es un buen momento para deleitar a tus clientes, sin duda la Navidad es la época en la que puedes sacar provecho del ánimo festivo para retener a tus clientes, fidelizarlos y convencerlos de quedarse contigo un año más (o varios).
Ten en mente que a pesar de que esta época está llena de amor y buenos deseos, lo cierto es que también existe mucha presión por el cierre de año. La ventaja es que deleitar a los clientes puede ser realmente sencillo si logras conectar con ellos y, sobre todo, si implementas adecuadamente buenas prácticas al crear tus campañas navideñas.
Trabaja con tu equipo de servicio al cliente o customer service (CS) para implementar estas estrategias (recomendadas por nuestro propio equipo de CS en HubSpot), y tus clientes saldrán de tu tienda (o colgarán el teléfono) con una sonrisa en el rostro.
10 maneras de deleitar a tus clientes en esta temporada navideña
1. Prepárate para la fiebre de las fiestas
La forma más sencilla de deleitar a tus clientes es hacer que todas las interacciones con tu empresa sean positivas; la preparación navideña de tu sitio web, de tu equipo y de tus tiendas te ayudarán a lograrlo. Al final del día, las épocas navideñas pueden ser realmente caóticas, por lo que debes asegurarte de tener bajo control el mayor número de variables.
Si bien los clientes pueden suponer que habrá filas más largas y tiempos de espera más prolongados a finales de año, nunca es malo sorprenderlos con lo contrario. Mantén informado de todo lo necesario a tu equipo de servicio al cliente para que puedan interactuar con los clientes cuando sea necesario.
Además, usa una herramienta para mantener la comunicación constante y transparente en todo tu equipo. Pocas cosas son más frustrantes como cliente que recibir dos respuestas diferentes de dos representantes de atención distintos. Si tienes tus canales de comunicación bien coordinados y amplías tu base de colaboradores para esta temporada, no habrá sorpresas desagradables para nadie.
2. Presta atención a tus redes sociales
Los consumidores envían más mensajes a las empresas durante las fiestas. Los minoristas pueden esperar un promedio de un 18 % más de mensajes por redes sociales, durante la temporada navideña que en los meses normales.
Por esto, vale la pena seguir buenas prácticas de redes sociales en estas fechas especiales como tener representantes de soporte disponibles, programar con detalle tus publicaciones y capacitar a tu personal sobre el tono que han de usar durante la temporada. Incluso, puedes incorporar más representantes a tus canales durante la temporada navideña para asegurarte de que siempre haya alguien listo para ayudar.
Por ejemplo, con una bandeja de entrada universal para las conversaciones con los clientes y un CRM como única fuente de información, puedes mejorar enormemente las comunicaciones entre tu equipo y los canales de atención al cliente.
3. Ofrece un descuento convincente
Por un descuento convincente, no me refiero simplemente a «10 % de descuento en tu próximo pedido». Saber cómo diseñar promociones navideñas con éxito implica ir más allá y evaluar qué es lo que el cliente quiere. Solo así podrás inspirarlo a seguir comprando contigo. Hay un par de cosas a considerar:
- Concéntrate en el valor que tu producto o servicio brinda a los clientes, no solo en el precio con el descuento. En otras palabras, hazlo de una manera en la que comprar tu producto sea una completa obviedad.
- Escribe tu promoción cuidadosamente. Una promoción de «Obtén $ de descuento» enfatiza el logro de una ganancia, mientras que la redacción de «Ahorra $» hace hincapié en evitar una pérdida, y los clientes reconocen esa diferencia.
4. Personaliza tu comunicación
«Le he pedido al equipo que seleccionen algunos clientes frecuentes favoritos y les envíen notas de agradecimiento durante la temporada navideña», compartió Edmund Yealu, gerente de Atención al Cliente de HubSpot. «Agradecerles su compromiso, apoyo y lealtad al producto es una buena forma, aunque más directa, de deleitar a los clientes de manera individual».
Aunque vivimos en un mundo digital, significa mucho recibir algo escrito a mano, y capitalizar el espíritu navideño de esta manera puede crear una asociación de marca positiva.
«Cuando se trata de este enfoque, uno de los valores más importantes que enfatizo es la comunicación personalizada», dijo
Yealu. Estas son algunas de sus mejores prácticas para la comunicación personalizada con los clientes:
- Usa un tono y un lenguaje que se alinee con el conocimiento y la experiencia de tus clientes con el producto.
- Escucha a tu cliente y empodéralo. Hacer preguntas directas al cliente sobre sus preferencias personaliza la experiencia y aumenta su confianza en el producto.
- Envía mensajes de seguimiento a los clientes después de cada interacción para agradecerles y ofrecerles más ayuda, si es necesario.
- Recomienda características y herramientas en función de su historial y necesidades comerciales, y siempre proporciona documentación o aportaciones de valor.
«Le envié un regalo a un cliente después de tener una muy buena interacción de soporte con él», compartió Caroline Fernandes, líder del equipo de Soporte en HubSpot. «Le sugeriría esto a otros equipos de servicio al cliente, ya que les muestras a los clientes que piensas en ellos. ¡Esto también se puede hacer en cualquier época del año!».
5. Invierte en empaques premium
Cualquiera que haya pasado algún tiempo lidiando con un rollo de papel de regalo y un dispensador de cinta, conoce el valor de un paquete bonito. De hecho, los empaques de una marca hacen que los clientes se sientan más entusiasmados por recibir un artículo, sobre todo entre los compradores más jóvenes.
Además, más de la mitad de los consumidores españoles reconocieron que el embalaje sostenible es una característica que probablemente haría que quisieran volver a comprarle a una marca.
¿La lección? Las primeras impresiones marcan una gran diferencia en nuestras vidas digitales aceleradas, por lo que el uso de empaques de primera calidad permite que tu producto se destaque frente a los demás.
Por ejemplo, Pad & Quill es una empresa de accesorios tecnológicos que empaca sus fundas para iPhone y iPad en papel con mensajes amistosos. Incluso utiliza un sello romano para dar una sensación de que fue hecho a mano.
6. Sé transparente con la letra pequeña
Las políticas de reembolso y cambio, así como los servicios adicionales, suelen ser parte de la letra pequeña de un sitio web. A pesar de lo ocupada y ruidosa que es la temporada navideña, hazles un favor a tus clientes al colocar esas políticas en un lugar notorio. Estas políticas existen para aumentar la confianza y promover las ventas; entonces, dalas a conocer.
Al comprar regalos, los clientes prefieren una política de devolución que asegure que si al destinatario no le gusta, pueda devolverlo fácilmente. Tienes una mejor oportunidad de aumentar las ventas y mantenerlas si ofreces esto, especialmente si brindas devoluciones gratuitas.
Por ejemplo, Apple es muy claro con sus políticas de devoluciones y tiene un apartado especial en el que explica cómo es el proceso y las fechas para las devoluciones durante las compras navideñas.
7. Ambienta tus espacios físicos y digitales
La época navideña está marcada por colores, olores y personajes que difícilmente podemos ver con malos ojos. Pingüinos, renos, olor a galletas de jengibre y rollos de color blanco y rojo inundan las ciudades para crear un ánimo de paz.
Aprovechar este repertorio para decorar tus oficinas y tiendas físicas para provocar que el cliente se sienta de lleno en el ambiente de la Navidad, por ejemplo, puedes hacer que tu espacio parezca un iglú, una villa navideña o hasta la fábrica de Santa. Lo importante es que tus visitantes no solo salgan con un producto de tu tienda, sino con una experiencia que quieran compartir.
Esto mismo ocurre con los sitios web y las redes sociales. Un gesto tan simple como cambiar el tono de tu página, la imagen de portada de tu cuenta de Facebook, el logo de tu empresa o hacer que copos de nieve se desplacen sobre el sitio, puede generar reacciones positivas entre tus visitantes.
8. Genera expectativas que realmente emocionen al cliente
Como empresa, también, tienes la posibilidad de cumplir los deseos de tus clientes. Lo más importante, naturalmente, es saber qué desean.
Si la población a la que te diriges es más bien juvenil, puedes programar una sesión en vivo por Instagram o Facebook con alguna personalidad reconocida. Pero si se trata de un público empresarial, tal vez estén más interesados en descuentos especiales.
Una forma de crear expectativas en torno a tus acciones de marca es mediante la creación de un calendario en el que cada día haya un evento diferente, un descuento especial en algún producto o un nuevo lanzamiento. En torno a esta estrategia puedes también derivar trivias, juegos y dinámicas en la que haya ganadores. Así, motivas el seguimiento a tu actividad y generas lealtad por parte de tus consumidores.
9. Haz de la responsabilidad social una insignia de tu marca
La persecución de ideales compartidos, así como la coherencia de una cultura empresarial son, hoy en día, prioridades para los consumidores. Tanto que el 82 % de ellos afirman que estarían mucho más dispuestos a comprar productos de marcas que comparten sus valores.
¿Y qué valor más importante hay en la época navideña que el compartir? En esta temporada asumir compromisos de responsabilidad social puede ayudarte a conectar con el cliente en un nivel más profundo, a crear una imagen de marca solidaria y, por consiguiente, a deleitar al público.
Por ejemplo, puedes organizar una colecta navideña para organizaciones benéficas y comprometerte a duplicar el monto recaudado a través de compras de particulares o de donaciones directas a una causa. Esto generará valor a tu empresa y, además, entonará perfectamente con el ánimo de la Navidad.
10. Da seguimiento a las compras
Todos sabemos que la Navidad es una época para compartir, pero también lo es para agradecer. Al final, es gracias a la preferencia de tus clientes que tu empresa puede seguir ofreciendo sus productos y no hay nada más sincero que un agradecimiento a tus compradores por vivir otro año la Navidad juntos.
Recuerda que un excelente servicio al cliente es algo más que resolver su problema. También es darle el debido seguimiento. Por ello, es tan importante mantenerte pendiente del ciclo de vida del cliente, incluso cuando parece ser que ya ha terminado. La ventaja es que esto puede ser automatizado mediante un software de email marketing, desde el cual puedes programar el envío de agradecimientos a todos aquellos que compraron tus productos durante la época navideña y diseñar tus correos con plantillas para enviar emails a tus clientes durante las fiestas.
Incluso puedes darles un regalo sorpresa, ya sea con un descuento especial para futuras compras, un elemento descargable gratuito o hasta la invitación a un evento para cerrar el año. Si se corre la voz, es seguro que tendrás una base de clientes más grande para el siguiente año.
Estas estrategias de servicio al cliente son una oportunidad para deleitar a tus clientes, expresar tu gratitud y recordarles por qué son importantes para tu empresa.
Ofrecer descuentos atractivos con llamadas a la acción creativas, inspirará a tus clientes a comprar; pero un excelente servicio al cliente es la razón por la que regresan. Recuerda concentrarte en el valor que le brindas a tu clientela y no solo en qué tan baratos pueden obtener tus productos.
