Muchos consumidores no siempre se sienten valorados si la atención está determinada y brindada por la tecnología. Usuarios y clientes desean ser escuchados y tener canales eficientes en los que encuentren solución a sus dudas; pero, sobre todo, lo que desean es contar con una atención personalizada.
De hecho, de acuerdo a Accenture, el 73% de los consumidores expresa no haber recibido de una compañía una atención online que haya considerado como personalizada, lo cual demuestra que, aunque ha habido avances, continúan existiendo oportunidades para brindar una mejor atención al cliente.
En este artículo analizaremos qué es y cómo puedes implementar una estrategia de atención personalizada en tu compañía.
Qué es la atención personalizada
La atención personalizada es un conjunto de acciones que se centran en los usuarios y clientes de una empresa, con la finalidad de brindar una experiencia única para cada uno. Se enfoca en resolver sus dudas y necesidades de información de manera rápida y eficiente.
El servicio personalizado necesariamente debe poner al cliente en el centro de todas las acciones. Una estrategia de este tipo ayudará a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente, la percepción positiva de la marca y a mejorar hasta 3,5 veces su valor.
Un software CRM online es ideal para ubicar a los clientes en el centro de tus esfuerzos y así desarrollar una experiencia realmente satisfactoria. Si no realizas ningún esfuerzo por impulsar una atención personalizada podrías perder oportunidades de negocio, ya que es más difícil levantar una marca que ha dado experiencias negativas. De hecho, más del 50 % de los usuarios suelen abandonar una compra en cuanto tienen una mala experiencia de servicio.
La tecnología no está en contra de la atención personalizada; de hecho, hay muchas herramientas que pueden contribuir a mejorar una experiencia de servicio al cliente. Los clientes actualmente valoran la capacidad de respuesta de una organización (42,33 %), la velocidad con que obtienen la información o las respuestas (33,5 %) y el alto nivel de personalización (31,83 %).
Sin embargo, hay que cuidar que esas tecnologías no deshumanicen el trato con las personas, porque prácticamente el 70 % de la experiencia de compra tiene que ver con cómo son atendidos los clientes.
Una atención personalizada beneficia a la empresa, a sus colaboradores y a sus clientes. Se crea un círculo virtuoso de eficiencia en el que todo fluye de manera correcta. Para lo cual es fundamental contar con un sistema de atención que te permita obtener información relevante sobre los clientes para ofrecer soluciones personalizadas.
Recuerda que el perfil actual de los consumidores es de mayor exigencia: cada vez toleran menos la falta de atención y es más fácil que cambien de una marca a otra hasta hallar la experiencia de compra que los deje satisfechos. Por ejemplo, un estudio de Microsoft indica que 75 % de los consumidores desean tener respuestas a las preguntas más comunes desde su smartphone.
Aquellas organizaciones que cuentan con una adecuada experiencia de cliente verán crecer sus ingresos de 4 a 8 % y además tendrán una tasa de retención de clientes superior al 90 %.
Importancia de la atención personalizada en las empresas
Como puedes observar, la atención personalizada es de vital importancia para las empresas, ya que el nivel de servicio y personalización impactará directamente en los ingresos de la organización. De esta atención dependerá cuántos clientes nuevos se logran, cuántas ventas recurrentes se tengan y qué tantas recomendaciones se obtengan.
La atención personalizada es importante para retener a los consumidores y mantener a los nuevos prospectos durante su recorrido hasta convertirlos en clientes. De acuerdo con un estudio, un 82 % de los consumidores cortará contacto con una compañía que le brinde una mala atención.
Sin importar el sector de tu negocio, todas las personas quieren sentirse apreciadas, escuchadas y únicas. El 73 % de los consumidores considera la experiencia del cliente como un factor detonante de sus compras, aunque solo el 49 % de ellos estima que las organizaciones dan una buena atención.
Una estrategia de atención personalizada también es importante para aumentar el valor de la oferta en una empresa, ya que el 43 % de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una experiencia más cómoda y amigable.
Con la atención personalizada evitas pérdidas: ante consumidores más exigentes y una gran competencia en el mercado, una marca podría perder hasta 41.000 millones de dólares cada año por deficiencias en su servicio al cliente.
Si refuerzas tu atención personalizada conectarás más con tu audiencia y humanizarás tu marca. Reflexiona sobre esto: un 57,67 % considera que las empresas no están brindando un trato humano en su servicio.
También es importante para cuidar la percepción de marca, ya que las malas experiencias de servicio perjudican a la organización y esto ahuyentará a los clientes; por ejemplo, el 26,83 % de los consumidores deja frecuentemente comentarios o reseñas si han tenido una mala experiencia y el 57,50 % de las personas suele influir en sus conocidos para que no adquieran los productos o servicios de una empresa que les brindó una mala atención.
En cambio, una empresa que se centra en los clientes y personaliza su atención podría mejorar hasta en un 80 % su rendimiento y los clientes fieles a una marca tienen 5 veces más probabilidades de hacer compras recurrentes y perdonar un error, y 4 veces más de recomendar tus productos o servicios.
La atención personalizada además ayuda a las empresas a aumentar su confiabilidad; de hecho, el 75 % de clientes B2B y 66 % de B2C señalan que es fundamental tener soluciones de servicio proactivo.
Cómo implementar una estrategia de atención personalizada
Una estrategia de atención personalizada es clave porque representa más esfuerzo crear nuevos clientes y retener a los ya existentes que perderlos. Un solo error en la atención o en tu servicio puede ser el causante de perder a un cliente. Uno de cada tres consumidores comenta que dejaría una marca que aman tras una sola mala experiencia.
Aunque también considera que, si has tenido un error pero tu estrategia de atención personalizada es sólida, podrás recuperarte de ese error, puesto que el 70 % de los clientes insatisfechos pueden perdonar a una marca si su problema se resolvió de manera oportuna.
Para implementar una estrategia de atención personalizada sigue estos pasos:
1. Analiza la situación actual de tu organización
Es importante que analices la situación actual de tu empresa para detectar cómo está tu nivel de atención al cliente. Trata de obtener datos relevantes sobre lo que has hecho en los últimos años y extrae información directa de tus clientes. ¿Qué piensan de tu servicio? ¿Cuál es la percepción que tienen sobre tu empresa? Así podrás ubicar los puntos a mejorar y establecer objetivos que guíen tu estrategia. Ubica cuáles son tus canales de atención, qué mensaje estás dando y si tu comunicación va acorde con la personalidad de tu marca.
Este análisis inicial es un buen momento para que revises la identidad de marca y cómo estás comunicándote con tu audiencia.
2. Verifica tus buyer personas y tu customer journey
Como en toda estrategia, será fundamental que verifiques tus buyer personas para saber a quién le quieres hablar. Cuanto mejor entiendas el perfil de tus usuarios y clientes, mayor personalización podrás brindarles.
En este punto también será valioso para tu organización que revises el recorrido del cliente, a fin de identificar si hay obstáculos o áreas de mejora. Recuerda ubicar todos los puntos de contacto que tiene una persona con tu marca, ya que de estos depende el nivel de experiencia que generes.
3. Optimiza tus canales y procesos
Con el conocimiento a fondo sobre tus clientes que te arrojan tus buyer personas y tu customer journey podrás optimizar los procesos de atención y servicio, y también afinar los canales que usas para comunicarte con tus clientes. Es momento de ver si requieres nuevos canales o eliminar algunos que no te estén dando resultados.
Es importante que establezcas un nivel de servicio homogéneo, con lineamientos de comunicación que dejen muy claro a todos los colaboradores de tu empresa cómo deben tratar a los usuarios y clientes. Recuerda reforzar el trato amable, cordial y proactivo.
4. Crea contenidos personalizados
No esperes a que los clientes te busquen. Crea contenidos personalizados para comunicarte con ellos y anuncia los canales en los que pueden obtener información. Personalizar tus contenidos es fundamental para generar una experiencia única en tus clientes.
5. Atiende tus canales
Parecería algo lógico, pero suele ser uno de los grandes errores de las organizaciones: contar con canales que no atienden. Siempre presta atención a los canales activos donde pueden interactuar las personas con tu marca, para que leas o escuches sus comentarios y les des la solución que necesitan.
Ya sea por correo electrónico, chat, WhatsApp, en redes sociales o en un formulario, es vital que revises constantemente los mensajes para darles respuesta. La rapidez con que contestes es un factor clave para que las personas se sientan respaldadas.
6. Humaniza tu marca
Las personas quieren un trato humano; pueden aceptar la ayuda de un chatbot siempre y cuando obtengan una solución. Ten en cuenta que un 75 % de los clientes están buscando una interacción más humana con las marcas, aunque la tecnología siga avanzando.
7. Interactúa y conecta con tu audiencia
Si bien tus canales activos serán una puerta abierta para que las personas entren en contacto con tu marca, es importante que propicies una interacción con ellas para crear relaciones sólidas de largo plazo. Intenta conectar con tu audiencia en un nivel emocional y que se sienta acompañada e identificada con la marca. La finalidad es que no solo conviertas a las personas en clientes, sino que las fidelices para que sean embajadoras de tu marca.
8. Brinda soluciones y no excusas
Puedes tener los mejores procesos de atención personalizada y canales eficientes de comunicación, pero de nada servirán si no das soluciones. Esto es fundamental en la experiencia de cliente. Las personas que te contactan precisan de una información específica sobre tu empresa, sobre tus productos o servicios; los clientes que te buscan quizá tengan una duda sobre lo que han comprado o se enfrentan a un problema. ¿Qué quieren de tu empresa y de tus colaboradores? Una sola cosa: una solución real y concreta.
Así que trata de no generar procesos laberínticos, en los que un usuario o cliente tenga que hablar con varias personas de tu compañía sin obtener respuesta. Ser una organización con capacidad de dar respuesta y solución será la mejor reputación, y la obtendrás gracias a una estrategia de atención personalizada.
9. Haz un seguimiento y guarda información de tus clientes
Cada desafío, cada pregunta o duda son una pauta valiosa para tu empresa: cuanto mayor respuesta des, mejor compendio de soluciones tendrás. Por ello es importante que tengas un excelente seguimiento de lo que están pidiendo los clientes. Si bien muchas veces la solución no es inmediata, es importante hacerles saber que estás trabajando en ello y les des a conocer el estado de su caso.
Guarda la información sobre todo aquello que ha representado un reto o un problema para usuarios y clientes. Esto te servirá para implementar mejoras o para crear respuestas, que deberás poner a disposición de las personas.
10. Evalúa tu estrategia y optimízala
Una vez que tu estrategia de atención personalizada esté en marcha, evalúa constantemente cómo está funcionado. Obtén indicadores e información que te ayuden a saber si estás cumpliendo con tus objetivos. Si hay algo que mejorar, optimiza tu estrategia para que sea cada vez más sólida.
Como puedes observar, la atención personalizada es fundamental para una empresa. Si lo haces de manera efectiva podrás diferenciarte de tu competencia porque has brindado una excelente experiencia de cliente y con ello aumentarás su lealtad.
Escrito por Melissa Hammond @melissam2v2
