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Pedro Rubio Domínguez (MDI)
pedrorubiodominguez@gmail.com
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Centramos nuestra actividad en el asesoramiento permanente a pequeños y medianos empresarios y al mismo tiempo divulgamos e implementamos todos los recursos y conocimientos como Consultores, Formadores y Mentores en materia empresarial.
lunes, 4 de marzo de 2024
Últimas noticias y opiniones acerca del Mentoring. Marzo 2024.
sábado, 2 de marzo de 2024
Favorecer la sostenibilidad de los equipos
La sostenibilidad debe basarse en la innovación y debe significar hacer las cosas diferentes y nuestra sociedad aun no lo ha entendido. Tendremos que dar un cambio radical en la forma en la que operamos, simplemente porque el ritmo en el que estamos consumiendo los recursos naturales, lo vamos a agotar.
Matthew Weatherley-White, inversor de impacto y cofundador del Grupo CAPROCK, explica en este interesante vídeo cómo la sostenibilidad puede trascender las fronteras de los equipos y convertirse en el núcleo de toda la organización.
Descubre la forma en la que las empresas pueden liderar el cambio hacia prácticas más sostenibles, no solo a pequeña escala, sino en un movimiento transformador a nivel empresarial.
https://vimeo.com/844526917/6549818d39?share=copy
Por gentileza de:
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Trabajadores “sin escritorio”
¿Cómo atraerlos y fidelizarlos?
Los trabajadores "sin escritorio" son aquellos que necesitan estar físicamente presentes para hacer su trabajo, los que no tienen la opción de trabajar de forma remota, quienes trabajan al menos el 80% del tiempo como empleado móvil en industrias como la construcción, distribución, manufactura, cuidado de la salud, comercio minorista y transporte.
Por lo general, tampoco tienen la flexibilidad para establecer sus horarios. De acuerdo con Julia Dhar, Managing Director & Partner del Boston Consulting Group, más de un tercio de estos trabajadores, que constituyen las tres cuartas partes o más de la fuerza laboral en la mayoría de los países, corren el riesgo de renunciar en los próximos meses.
Al respecto, Bartek Woroniecki, analista del 2022 State of Deskless Work Report, afirma que la encuesta encontró que más de la mitad (51%) de los trabajadores sin escritorio dejarían sus trabajos actuales para tener más autonomía y flexibilidad. Y casi la mitad (47%) de los encuestados sin escritorio preferiría trabajar para una organización con horarios flexibles y/o mayor autonomía en lugar de una que pagase un 10% más. Además, la abundancia de plataformas disponibles para los profesionales independientes deja a los empleadores en una situación desconocida: los profesionales ya no compiten por puestos de trabajo, sino que las empresas compiten por el talento
Por eso, las empresas deben encontrar mejores soluciones y rápido. Perder trabajadores sin escritorio no solo es costoso desde la perspectiva de la contratación y la capacitación, sino que también afecta su capacidad para adaptarse a la creciente demanda de los clientes
Por gentileza de:
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viernes, 1 de marzo de 2024
Break point: la clave del liderazgo resiliente
Hay un punto de inflexión en la vida de todo adulto
Un «break point». Una ruptura. La última gota del vaso. Una decisión. Un giro dramático…. Las ganas de abandonar cuando justo estás punto de ganar. De marcar el punto que te llevará a otro lugar.
Ese antes y después que se puede aplicar al desarrollo profesional de muchas maneras:
- Un momento crucial en la carrera, donde te toca tomar una decisión importante o afrontar un desafío que te ha ayudado a crecer profesionalmente.
- Un momento donde cambias de dirección profesional, tal vez incluso cambiando de industria o de rol.
- Un evento oportuno que nos ayuda a avanzar en nuestra carrera, ya sea una nueva oportunidad de negocio, un contacto clave o relación relevante.
- El punto de quiebra también puede ser un momento de crecimiento personal, donde se ha aprendido a lidiar con obstáculos o fracasos que nos ayudan a madurar.
Lo llamativo es que una vez conseguimos, “pasamos” o superamos ese break point, no nos paramos a pensar sobre ello con detenimiento, para analizarlo ¡e incluso celebrarlo! Cuando es algo que nos puede proveer de muchísima información a presente futuro. Si miramos la punta de la nariz de las organizaciones a las que les va bien, que además de innovadoras, ágiles, digitales y humanas son resilientes, descubrimos que sus líderes han vivido -con consciencia- esta experiencia.
Por ejemplo, sabemos -un estudio de la Universidad de Pennsylvania así lo detalla- que los líderes resilientes ayudan a reducir el estrés y mejorar la salud mental de sus equipos, lo que puede aumentar la productividad en un 18%.
Break point en líderes
Pues bien, según una encuesta realizada por la Asociación Americana de Administración de Personal se encontró que el 80% de los líderes que experimentaron un momento de quiebre aseguraban que esa experiencia los había ayudado a crecer profesionalmente.
Lo cual conecta a su vez con lo publicado en la revista Harvard Business Review, que encontró que los líderes que se recuperaron de un break point mostraron un incremento en la confianza de sus equipos, aumentando por ello la productividad de la empresa en un 22%. Círculo virtuoso.
Reconocer los momentos clave en los que algo que se nos “rompió” en nuestra carrera ayuda a entender cómo hemos llegado a donde estamos, y por tanto cómo se puede seguir creciendo y mejorando. Entre otras cosas cada break point nos puede ayudar:
- A aprender de los errores: entender qué ha funcionado y qué no, y cómo se puede mejorar en el futuro.
- A valorar tus éxitos: Reconocer los momentos de quiebra que te han llevado a logros profesionales ayuda a valorar las habilidades y capacidades, además de generarnos -y a nuestros equipos- la confianza suficiente para seguir adelante.
- Te ayuda a encontrar nuevas oportunidades: nos permite identificar nuevas oportunidades para crecer a través de nuevas experiencias, habilidades o relaciones.
Se trata de dominar el estado de supervivencia para no tener que preocuparse constantemente y abrir un espacio para la creatividad, el trabajo significativo, con propósito, entendiendo que ningún break point es un fracaso, sino una estupenda herramienta de cambio, inevitablemente, pero sobre todo de aprendizaje.
Escrito por Raquel Roca HR Blogger
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Por gentileza de:
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NUEVO SEMINARIO: ANÁLISIS Y ACTIVACIÓN DE EMPRESAS
La constante evolución que tiene la empresa como ente dinámico que es, precisa, para ser armoniosa, de un conocimiento y control permanente de la misma. La falta de recursos, de tiempo o la continua presión a la que está sometido el pequeño y mediano empresario, hacen que la mayoría de ellos no controle su empresa o lo que es peor, no la conozcan.
Usted como empresario debe permanentemente tomar decisiones.
- ¿Cómo serán éstas si no dispone de una información adecuada para hacerlo?, basándose siempre en su intuición.
- ¿Cuántas veces se ha equivocado al tomar una decisión por no tener información para decidir?
Conscientes de las dificultades que lleva consigo dirigir una empresa, el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL, pone a su disposición su gran experiencia en el análisis, diagnóstico, control y gestión de empresas, no para sustituirle como empresario, eso es imposible, pero sí para formarle y/o reciclarle para que usted la dirija y obtenga la mayor rentabilidad en todas sus acciones.
Todo ello a través de un Seminario específico 8 horas (sábado 9,30-13,30 y de 16,00-20,00 horas) que va directo a cubrir las necesidades de motivación que todo empresario necesita en estos momentos.
Los asistentes al Seminario pueden aportar los datos y/o características de su empresa y con las opiniones del profesor y del resto de asistentes hacer un análisis la misma, detectar sus puntos fuertes y débiles, y determinar conjuntamente la mejor gestión para la misma.
Nota: “Estos Seminarios se imparten a los empresarios que reciben habitualmente INFORMACIÓN A TRAVÉS DE ESTE BLOG , coincidiendo con otros empresarios con los cuales podrá debatir e intercambiar información y experiencias lo que le permitirá enriquecer sus conocimientos en la gestión empresarial y a la vez permitirá al grupo ceñirse a los objetivos particulares de cada empresario participante en el mismo y extraer conclusiones interesantes para aplicar en su empresa”.
En virtud de las plazas limitadas (10) rogamos su confirmación previa. Les esperamos.
Madrid: sábado 23 de MARZO de 2024
Imparte el Seminario el Prof. Pedro Rubio Domínguez
INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Formación & Consultoría
+info: iege.formacionyconsultoria@gmail.com (Dpto. de Información de Programas)
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Focus group vs. encuesta: ¿cuál deberías usar?
Imagina que trabajas en el departamento de marketing de una gran franquicia de pizzerías y que quieres encontrar la respuesta definitiva a la eterna pregunta de tu sector: ¿puede llevar piña la pizza? Antes de enfrentarte a una situación de vida o muerte como esta, debes decidir cómo vas a buscar la respuesta.
Como los clientes siempre tienen razón, lo más lógico a la hora de resolver este dilema es consultarlo con ellos. En general, hay dos formas de hacer análisis de mercado para recoger opiniones que luego puedas presentar a tus responsables: los focus groups y las encuestas.
Focus groups
Un focus group es un grupo de personas seleccionadas por una empresa para obtener feedback detallado sobre algún tema a lo largo de una conversación o como respuesta a distintas preguntas. Los focus groups son el mejor método de investigación para obtener información cualitativa sobre un tema determinado.
Volviendo al ejemplo de la piña en la pizza, puedes agrupar a varios clientes de tus pizzerías en un focus group y preguntarles si les gusta esta combinación, qué es lo que les gusta y lo que no les gusta, o qué tipo de pizza suelen pedir.
Como las conversaciones de los focus groups suelen llevar mucho tiempo, deberías ofrecer a los participantes una compensación económica. Por ejemplo, puedes usar una plantilla como esta para dirigir la conversación:
Es una plantilla muy simple y de respuesta abierta, porque al dirigir un grupo de este tipo, lo mejor es estimular el diálogo para obtener tanto feedback cualitativo y detallado como sea posible.
Encuestas
Una encuesta suele ser un breve formulario web que pide a los visitantes de un sitio que respondan de 3 a 5 preguntas de respuesta múltiple para recoger datos cuantitativos. A diferencia de los focus groups, las encuestas pueden incluir muchos tipos de preguntas, llegar a muchos más usuarios y usarse en muchas más situaciones.
Satisfacción de los clientes
Si gestionas un restaurante, puedes usar una encuesta de satisfacción para saber qué experiencia tienen tus clientes con la comida, el servicio y su visita general al establecimiento. En este video encontrarás información muy útil sobre este tipo de encuestas.
Interés de la audiencia
Las encuestas también son muy útiles para estimular el interés y la participación. Cada semana, algunos de mis antiguos colegas de universidad organizamos un campeonato de "fútbol virtual", y uso Google Forms para preguntarles quién creen que ganará o cuál es su equipo preferido.
Otra conocida estrategia que las empresas usan para obtener información son encuestas de feedback en X, como esta de EventBrite:
Esta encuesta es un gran ejemplo porque llama la atención de los seguidores de la empresa y recoge información de mercado valiosa ofreciéndoles al mismo tiempo una experiencia divertida.
Al principio del artículo mencionamos que los focus groups son muy útiles para obtener datos cualitativos, y las encuestas son perfectas para los datos cuantitativos, lo que significa que puedes llegar a una audiencia más amplia para obtener una gran cantidad de información sobre un tema que te interese.
Volviendo al ejemplo de la piña en la pizza, podrías publicar una encuesta en X o en LinkedIn para preguntar a tu audiencia lo que piensa sobre el tema. Como la tasa de participación en las redes sociales es muy alta, al hacerlo de esta forma podrías conseguir respuestas de cientos o incluso de miles de personas.
Qué método es mejor. El método que elijas depende de cuáles sean tus metas.
Las conversaciones de los focus groups son la mejor opción cuando necesitas conseguir resultados específicos, diseñar un plan de acción o recoger feedback de los clientes sin tener que preocuparte por gestionar y limpiar datos. Es decir, son la mejor opción cuando quieres averiguar el porqué de una determinada situación.
Por su parte, las encuestas son una opción más adecuada si quieres identificar aspectos positivos o negativos de tu negocio, porque proporcionan un conjunto de datos mucho mayor que luego puedes usar para tomar las decisiones adecuadas. Además, son muy útiles para captar el interés de tu audiencia y de conseguir más seguidores en las redes sociales.
Escrito por Melissa Hammond
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Por gentileza de
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+ info: https://blog.hubspot.es/service/focus-group-vs-encuesta
Recomendamos leer el siguiente link:
https://blog.hubspot.es/marketing/tipos-de-emprendedores
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Seis problemas que resuelve la IA en el servicio al cliente
Las expectativas de los clientes están más altas que nunca, y satisfacerlas puede ser complicado. Por eso, las herramientas de automatización e IA permiten resolver una gran cantidad de problemas del servicio al cliente y ayudan a los equipos de asistencia a ofrecer la mejor experiencia posible.
Tanto si nunca has usado estas herramientas como si buscas nuevas formas de implementarlas, la IA está aquí, y en este artículo te explicamos cómo puede ayudarte resolver los problemas más comunes.
Seis problemas que resuelve la IA en servicio al cliente
1. Priorización de las necesidades de los consumidores
Uno de los mayores problemas a los que se enfrentaron en 2022 los equipos directivos del servicio de atención al cliente fue la priorización de las solicitudes de asistencia. Las empresas reciben cada vez más solicitudes de este tipo, por lo que puede ser difícil identificar las que requieren atención inmediata.
Muchas herramientas de IA analizan las palabras clave de las solicitudes que reciben las empresas para identificar aquellas que pueden considerarse más importantes y priorizarlas según el nivel de urgencia. Una vez que están organizadas, los representantes pueden dedicarse a resolver problemas según su orden de prioridad.
El 87 % de los representantes afirman que las herramientas de IA que les ayudan a priorizar las solicitudes de asistencia son efectivas.
2. Gestión del tiempo
Otro problema al que se enfrentan los equipos directivos y los representantes de asistencia es no tener suficiente tiempo a lo largo del día, ya que tienen que gestionar una gran cantidad de tareas con distintos niveles de complejidad.
Hay muchos tipos de IA, por lo que esta tecnología puede encargarse de muchas tareas manuales y rutinarias, y automatizar procesos para ejecutarlos instantáneamente sin que los representantes tengan que hacer nada para activarlos. Algunas herramientas, como los chatbots, pueden ocuparse de tareas completas por su cuenta, mientras que otros pueden encargarse de subtareas para agilizar el trabajo de los equipos.
Los equipos de servicio al cliente que usan la IA generativa para resolver solicitudes de asistencia afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 11 minutos cada día, y los que usaron chatbots afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 20 minutos al día. Esto significa que los representantes que usan ambas soluciones pueden ahorrar casi 5 horas al día.
3. Largos tiempos de espera
Una de las mayores frustraciones de los consumidores que participaron en esta encuesta de satisfacción fueron los tiempos de espera que tienen que afrontar cuando necesitan asistencia, ya que los consumidores de hoy en día esperan respuestas casi inmediatas y su insatisfacción aumenta cuanto más tardan en recibirla.
Como la automatización y la IA pueden programarse para responder preguntas automáticamente, son capaces de ayudar a los equipos de servicio al cliente a reducir significativamente los tiempos de espera.
Por ejemplo, en lugar de tener a los clientes esperando en una cola de llamadas, un chatbot que use un sistema de aprendizaje automático puede proporcionar a cada cliente la información que necesita de forma instantánea.
Además, algunas herramientas, como los chatbots, permiten ofrecer un servicio de asistencia las 24 horas con el que los clientes pueden encontrar la solución que buscan justo cuando la necesitan. Si el problema es realmente grave, estos chatbots también pueden agendar una llamada con un agente para que llame al cliente tan pronto como empiece su turno.
4. Falta de personalización
El 54 % de los consumidores quieren recibir experiencias personalizadas, pero llevar un registro de la información de cada cliente y del comportamiento de los usuarios es una tarea que requiere muchísimo tiempo.
La IA puede automatizar el registro de los datos de los consumidores, de forma que los equipos del servicio de asistencia pueden crear perfiles muy completos de sus clientes para una estrategia verdaderamente basada en el customer-centricity.
Por ejemplo, el CRM de HubSpot almacena automáticamente los detalles de los clientes, su historial de interacciones y toda la información importante en un solo lugar para que los equipos puedan consultar el contexto de cada caso y personalizar la experiencia que ofrecen en consecuencia.
Por ejemplo, puedes introducir información sobre tus clientes en un generador de textos con IA para crear contenido de asistencia basado en sus necesidades, como recomendaciones de productos.
De hecho, los profesionales de este sector afirman que la personalización es una de las grandes ventajas de la IA en su día a día.
5. Recogida y análisis del feedback de los clientes
El feedback de los clientes es la mejor fuente de información directa sobre tu negocio y sobre tus procesos de asistencia. Sin embargo, gestionar este feedback puede ser complicado, ya que a veces no es fácil saber qué preguntar a los clientes ni analizar las métricas derivadas de sus respuestas.
La IA generativa y el software de feedback de clientes pueden combinarse para optimizar la creación de encuestas y el análisis de sus resultados. De hecho, la IA puede ayudarte a generar las preguntas perfectas para tus encuestas, y las herramientas de feedback te permiten enviar esas encuestas y analizar automáticamente los resultados, sacar conclusiones y calcular métricas importantes, como el NPS.
El 87 % de los profesionales de servicio al cliente afirman que las herramientas de IA que recogen y analizan feedback les ayudan a mejorar considerablemente la experiencia que ofrecen a los clientes.
6. Comunicaciones incoherentes
La forma en la que te comunicas con los clientes en distintos canales es fundamental, pero si el estilo de las comunicaciones no es coherente entre distintos representantes, la imagen de tu empresa podría resentirse. Así, las comunicaciones incoherentes podrían confundir a los usuarios que necesitan recurrir a menudo al servicio de asistencia, y también podrían influir en las métricas del feedback.
El 86 % de los representantes afirman que el nivel de efectividad de las herramientas de IA generativas que les ayudan a responder a las solicitudes de asistencia de los clientes va de moderado a muy alto.
Por eso, la herramienta que uses debería ayudarte a mejorar la coherencia de todos los aspectos de las comunicaciones, desde los guiones de llamadas a las plantillas de respuesta en las redes sociales. Con una estrategia cohesiva, los representantes también tendrán todos los recursos que necesitan para comunicarse con los clientes de manera uniforme en todos los canales.
Además, todas las plantillas que crees pueden personalizarse según las características de cada cliente para mantener con cada uno de ellos conversaciones a su medida.
Cómo aplicarlo a tu empresa
A menudo, los problemas que la automatización y la IA pueden resolver se superponen, ya que la mayoría de los procesos de las empresas están interconectados. Por eso, los equipos que integran estos sistemas en su servicio de atención al cliente pueden obtener resultados muy positivos, con independencia de las aplicaciones de inteligencia artificial que utilicen.
Escrito por Melissa Hammond
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Por gentileza de:
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+ info: https://blog.hubspot.es/service/inteligencia-artificial-servicio-al-cliente
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