■¿Qué calidad es la que está esperando el cliente?
■Las bases fundamentales para satisfacer al cliente.
■Cómo diseñar productos que satisfagan las necesidades del cliente.
■¿Qué esperan los clientes después de la venta?
Este articulo tiene como finalidad informar y formar a los empresarios y ejecutivos comerciales sobre las bases fundamentales para conseguir que el Cliente perciba la calidad de nuestros productos o servicios, desarrollando una organización receptiva a las necesidades del consumidor. Es decir, entender la calidad en un sentido amplio y dar al cliente lo que espera recibir como contraprestación al dinero que paga.
- La atención y la calidad del servicio después de la venta y cómo conseguir el contacto continuado con la empresa.
- Analizar el mercado y disponer de datos sobre las percepciones de nuestros clientes, esencial para poder actuar sobre nuestros productos y servicios y cuáles son los instrumentos para conocer las expectativas y el grado de satisfacción de nuestras ofertas.
- Pensar en calidad y en servicio desde que se comienza a pensar en producto, y llegar al momento de la venta con un producto diseñado para satisfacer al usuario.
- Gestionar la calidad del contacto con el cliente y sacar el máximo provecho de esta gestión.
- Cómo construir dentro de la empresa una cultura “que piense” en términos de cliente.
- Enfatizar la calidad y el servicio para conseguir una organización más eficaz y más rentable.
- Enfocar una cultura hacia el servicio y enfatizar la importancia que el cliente tiene dentro de la empresa, introduciendo la filosofía de servicio desde el mismo momento del diseño del producto, teniendo en cuenta siempre la idea de utilidad, de disfrute, de calidad de “servicio” La puesta en marcha de los servicios “postventa” y los elementos claves que aseguran la excelencia de un servicio postventa. En el contacto con el cliente es importante cuidar todo, sin improvisar, gestionando las relaciones humanas, definiendo bien como establecer el contacto.
- La importancia de establecer un libro de normas (Manual de Calidad). Cómo conseguir que la atención y la calidad de servicio diferencian a una organización de otra y ser los mejores en nuestro servicio.
- La importancia del factor humano en la empresa y como aumentar la productividad dirigida a los resultados para conseguir los objetivos, así como, el estudio de las relaciones del factor humano dentro y fuera de la empresa, como imagen de la compañía proyectada a clientes y proveedores.
Esta época que estamos viviendo es decisiva para la Dirección. Totalmente apartada del efecto 2000, que ya ha quedado ampliamente superado en relación al mundo de los negocios, surge una tendencia demográfica indicadora que es necesario tener muy en cuenta los recursos humanos.
Cada día irá aumentando la demanda de altos niveles de destreza en la Dirección. Hemos de reconocer, no obstante, que dentro de la pirámide de la organización empresarial de nuestro país, a niveles superiores existe una gran formación de los directivos. Es en los niveles intermedios donde se pone en evidencia la falta de preparación.
Satisfacer esta demanda es la vocación del IEGE
Durante los últimos años hemos conseguido una posición única en el mercado de la formación y el desarrollo. Nuestra oferta formativa aglutina todas las disciplinas en materia de gestión empresarial, y esta oferta se divide en tres áreas temáticas con un conjunto amplio de cursos que pueden ser presenciales, semi presenciales y de duración diversa, desde cursos cortos para la formación específica en áreas concretas hasta Seminarios y Cursos de larga duración.
Además, disponemos de una formación a medida dirigida a las empresas por el sistema “in company”. Cada curso constituye un “package training” que permite en poco tiempo, no solo el aprendizaje, sino también el dominio en la aplicación de los conceptos.
Este Curso “Atención y Servicio al Cliente”, cómo módulo, se divide en 2 Unidades, a su vez compuesta de 5 Temas cada una.
UNIDAD 1: REGLAS BÁSICAS PARA LOGRAR “LA CALIDAD” QUE DESEA
EL CLIENTE.
TEMA 1: Entender la calidad en un sentido amplio
TEMA 2: Dar al Cliente lo que espera
TEMA 3: Conocer el grado de satisfacción del Cliente
TEMA 4: Llegar al Cliente con el producto o servicio ideal. Y
gestionar eficazmente el contacto.
TEMA 5: Conseguir una cultura de empresa enfocada a la
atención y servicio al Cliente.
UNIDAD 2: ESTRATEGIA DE EMPRESAS QUE CONSIGUEN LA
EXCELENCIA
TEMA 1: Cuando la cultura corporativa consigue sus objetivos
TEMA 2: Diseñar pensado en el Cliente
TEMA 3: La puesta en marcha de los servicios postventa
TEMA 4: La importancia de establecer un Manual de Calidad
TEMA 5: Cómo conseguir que la atención y la calidad de
servicio diferencien a una organización.
Estas son los temas sobre los que todas las empresas deberían basar la definición de su Servicio al Cliente. Las empresas deben escuchar a sus clientes y preocupándose por ellos. Los servicios de atención a los clientes son fundamentales para conseguir la excelencia.
Todo se resume a la perfección en la cita de Damon Richards: “Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.” (A tu cliente no le importa cuánto sabes hasta que sabe cuánto te importa”)
Pedro Rubio Dominguez (MDI)
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Diseño de servicios: ventajas para mejorar las ventas y la lealtad
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Cuáles son las características del buen servicio al cliente (y por qué importan)
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INFORMACION SOBRE ESTE CURSO
INSTITUTO EUROPEO DE GESTION EMPRESARIAL
Formación & Consultoría
iege.formacionyconsultoria@gmail.com
Dpto. de Información de Programas
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