SI COMUNICAS BIEN, IMPACTAS MEJOR.

Lee Iacocca, presidente de Chrysler (1978-1992), decía: «Puedes tener ideas brillantes, pero si no logras comunicar, no te llevarán a ninguna parte». Tu capacidad de influencia depende, en gran medida, de tu capacidad de comunicación. La comunicación es el medio por el que nos relacionamos entre las personas, la forma para hacer llegar nuestra propuesta de valor al cliente, para transmitir nuestras ideas a los demás, para plantear proyectos a futuros socios, para solicitar favores y ayuda a otras personas, para transmitir quiénes somos… ¡para todo!

La comunicación es el arte de seducir. Comunicar bien nos hace más competitivos: si comunicas bien, impactas mejor. En cierta ocasión, charlando con Guillermo Perry, Economista Jefe del Banco Mundial para la región de América Latina y Caribe (1996–2007), me decía: «La capacidad de liderar e influir se basa mucho más en tener ideas claras y en saberlas exponerlas, que en la posición que se ocupa o en el respaldo político o económico que se tiene».

Conviene pues, apuntar algunas ideas al respecto: La comunicación, como cualquier otra disciplina, tiene su técnica y su método. Algunos (sólo unos pocos) pueden aprenderla de manera intuitiva; la mayoría tiene que dedicarle tiempo y esfuerzo para saber cuáles son sus principios y fundamentos, practicarlos e interiorizarlos. La comunicación, como todo, también es una cuestión de estudio y práctica. El éxito está en más preparación y menos improvisación.

El primer error grave es pensar que comunicar es simplemente hablar. Comunicar es mucho más que eso y antes de abrir la boca ya estamos comunicando y diciendo muchas cosas. No se puede no comunicar. Todo es comunicación: palabras, gestos, postura, silencios, forma de vestir… Cualquier pista comunica y da detalles e indicios sobre quiénes somos y nuestra credibilidad. Si lo que dices no está alineado con lo que representas, lo que representas tiene más valor que lo que dices.

Primero conmueve y después convence. El ser humano antes de pensar, siente. Se conquista por el ‘corazón’ y se argumenta por la ‘razón’. No es casual que el autor de El Principito escribiese: «Si quieres construir un barco no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo. Evoca primero en los hombres y mujeres el anhelo de mar». Todos los grandes comunicadores saben emocionalizar oportunamente la comunicación, y vestir / empaquetar con acierto aquello que quieren ‘vender’. Las personas somos ‘emociones con piernas’. Conquistar, seducir e influir es movilizar emociones.

Lo bueno, si breve, dos veces bueno. Es una frase utilizada hasta la saciedad pero que es precioso recordar nuevamente aquí. La brevedad es virtud de los más sabios. El periodista Manuel Campo Vidal, autor de Eres lo que comunicas, apuntaba cierta vez: «Hablar demasiado puede diluir el mensaje, disminuir la relevancia de lo esencial a transmitir». Comunicar bien no significa hablar mucho, y en un mundo tan acelerado, menos. La capacidad de síntesis (decir mucho con poco) es clave hoy día.

La sencillez es otra de las grandes armas de la comunicación. Lo complejo y barroco dificultan la interacción con las personas. La inteligencia convierte cualquier asunto en accesible y digerible. La capacidad pedagógica es esencial para impactar. Jack Welch, ex CEO de General Electric y personaje incluido en Aprendiendo de los mejores (Alienta, 28ª edición), explicaba: «Es increíble lo difícil que le resulta a la gente ser simple; cuánto miedo le da ser sencilla. Les preocupa el hecho de que si son simples, los demás pueden pensar que son tontos. En realidad, claro está, es justo al revés. La gente con la mente más clara y preparada es la más simple».

La relevancia del público al que nos dirigimos. No vale el mismo discurso para cualquier ocasión. La pereza no es buena aliada para nada. Adaptar el mensaje y el lenguaje a cada audiencia es propio de grandes comunicadores. Otra cosa produce desconexión emocional. Éste es uno de los aspectos que más cuesta a la gente. Lo cómodo y fácil es repetir… y eso es lo que hace la mayoría.

El humor genera conexión emocional con la audiencia. Es difícil que nos caiga mal alguien que nos saca una sonrisa. No cabe duda, el humor lubrica y facilita las relaciones, generando acercamiento y predisposición entre las partes, además de desactivar las defensas para el enfrentamiento. El humor es un pegamento que produce lazos entre las personas. Quizás, por eso, ya el músico Víctor Borge decía: «El humor es la distancia más corta entre dos personas».

Lo positivo siempre vende más. A la hora de comunicarse, también es muy importante la actitud. Enrocarse sin más en la crítica, la queja, la pena y la culpa es insuficiente. El pasado está ahí, pero hay que mirar hacia delante. Los líderes son vendedores de esperanza de un mundo mejor. Las personas necesitan un futuro ilusionante para sentirse motivadas. Hay gente que es experta en ver un problema a cada solución, y otros que son expertos en intentar buscar una solución a cada problema. A estos últimos les suele ir mejor en la vida.

La comunicación, para ser buena, tiene que ser redundante. Los mensajes sólo calan y se interiorizan por repetición. Para que una idea quede interiorizada hay que repetirla muchas veces. ¿Sabes quiénes son las personas más ‘pesadas’ del mundo? Las madres, porque repiten insistentemente una y otra vez la misma idea hasta que queda incrustada en la cabeza del hijo o de la hija. Y funciona.

El contexto es crítico para una buena comunicación. El contexto, es decir, el medio en el que ocurre la comunicación, es una de las partes esenciales en cualquier proceso de intercambio. Hay que prestar atención al contexto físico (lugar), social (relación entre las partes), histórico (influencia del pasado), psicológico (nivel de presión) o cultural (creencias, valores, normas). Conociendo el contexto podemos crear las condiciones favorables para asegurarnos que la comunicación fluya mejor.

Una buena comunicación comienza por saber escuchar. Es muy difícil relacionarse con otro ser humano sin comprenderlo. Y para comprenderlo hay que mostrar interés por su vida. La empatía es fundamental. Las personas piensan lo que piensan, dicen lo que dicen y hacen lo que hacen porque tienen una historia detrás. Ya decía Dale Carnegie en su clásico Cómo ganar amigos e influir sobre las personas: «Si hay un secreto del éxito de las relaciones personales reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del otro y ver las cosas desde ese punto de vista». Y añadía: «No hay nada más halagador para otra persona que saber escucharla con atención exclusiva donde el silencio es activo». Liderar bien exige comunicar bien; y comunicar bien comienza por escuchar bien.

Los grandes líderes son grandes escuchadores.

En comunicación es igualmente relevante saber manejar los silencios. Como se suele decir en la radio: «Los silencios hablan». Las pausas tienen un gran valor comunicativo porque sirven para subrayar y digerir ciertos mensajes, de tal modo que queden mejor grabados. También sirven para dar cancha a la otra parte para que se exprese y comunique (los vendedores lo saben bien) y sepamos más acerca de sus necesidades y prioridades. Los silencios siempre forman parte de una buena comunicación.

La comunicación siempre es importante, pero más en momentos de crisis: Cuanta mayor es la incertidumbre, mayor es la necesidad de saber de la gente. Lo peor cuando todo tiembla alrededor es desaparecer, y mucho más aún, mentir. La mentira es el peor error que puede cometerse a la hora de comunicar. Si se miente, se pierde toda la credibilidad.

Por Francisco Alcaide

Por gentileza de: 

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OIMOS, PERO NO ESCUCHAMOS

 

Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la conversación que mejor se acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y sus respuestas son totalmente irrelevantes a las cuestiones de quién le está hablando. Otras veces ignora o deforma los hechos, etc.

Este es el auténtico problema de la comunicación eficaz, porque si la persona está tan empecinada en lo que quiere decir, es muy difícil que escuche lo que está diciendo. No es que deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente varía el sentido de las cosas de forma inconsciente, admitiendo sólo parte de lo que se dice fuera de contexto.

La memoria también es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que encaje.

En una conversación o discusión entran en juego dos factores:

El oyente agudo distrae parte de su atención, el tiempo justo para preparar su respuesta.

Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero sólo para decir lo que tiene que decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de hablar.

Hay personas que hablan normalmente haciendo un preámbulo, antes de lanzarse a la parte esencial de su exposición y cierre final. Se ha comprobado que la atención es menor cuando empezamos a hablar exponiendo el elemento de mayor significación.

El oyente puede superar en parte este problema tomando nota de lo que se le está sugiriendo y volviendo a escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o habilidad de “oír y desoír” se desarrolla rápidamente con la práctica y agudiza nuestra eficacia en la forma de escuchar. Recordaremos los puntos, notas o palabras claves que hemos tomado, en los que queremos intervenir o apelar.

La habilidad de escuchar es una parte muy importante de nuestro repertorio como interlocutores en conversaciones o reuniones de trabajo.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Además de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi imposible la comunicación. Las condiciones ambientales, como el ruido de una fábrica puede dificultar las comunicaciones, incluso cualquier distracción banal pueden dificultarla también.

Seguro que alguna vez nos hemos encontrado en una situación donde nuestro interlocutor se ha distraído por algún motivo sin importancia.

Puede existir preocupación por algún problema subyacente en nosotros o en nuestro interlocutor que haga que el asunto “entre por un oído y salga por otro”.

Quien oye, puede asimilar el contenido de la conversación como poco interesante y ni siquiera escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una descortesía hacia quien nos habla. El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona que nos tiene que escuchar puede estar ocupada en un asunto o trabajo muy importante o urgente.

Una organización deficiente impide que la información llegue a cuantos debieran recibirla. Este aspecto se estudia detalladamente en otros temas.

Los errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera infranqueable en la comunicación. Un conferenciante incapaz de expresarse correctamente dejará mucho de desear y desvirtuaría la eficacia del mensaje.

La comunicación puede producir una reacción negativa o indebida, cuando existen malas relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.

FACTORES PERSONALES

Las características personales de los individuos, que son necesarias para que se produzca una eficaz y correcta comunicación, deben basarse en:

Un aspecto clave es la capacidad de enfrentarnos a las emociones propias de forma positiva. En la mayoría de las ocasiones un enfado manifiesto desemboca en ruptura. Esto no significa que debamos reprimir nuestras emociones, sino expresarlas de forma constructiva, no destructiva.

Nuestra propia imagen nos condiciona en nuestra capacidad de comunicar. Las personas que no tienen un concepto positivo de sí mismas, muchas veces tienen gran dificultad para comunicarse con los demás.

Otro atributo personal es la voluntad de mostrase abierto en el trato con los demás. Esto reafirma que el concepto de una buena comunicación se basa sobre todo en las relaciones personales cordiales y persistentes.

RESUMEN

1. Hay que adaptar siempre el medio a quién nos dirigimos. La transmisión de la información en pequeñas dosis ayuda a la retención. Los efectos acumulativos de estas pequeñas unidades superan el efecto de la misma información emitida de una sola vez; pero esto no es óbice para delegar los problemas sin suficientes conocimientos de la situación.

2. Hemos de ofrecer a nuestro interlocutor la oportunidad de comentar, es decir, debemos tratar de observar su reacción y obtener una recapitulación. Una forma de lograrlo es invitando a nuestro interlocutor a que discuta o comente la información que se le da.

3. Los principales criterios para una comunicación eficaz son: que sea clara, completa, concisa, correcta y concreta.

Pedro Rubio Domínguez (MDI)

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