Tienes tu lista de nombres y números de teléfono. Antes de que acabe el día tienes que hacer 20 llamadas. Tu jefe de ventas le ha dado a tu equipo una gran charla de ánimo para que «marquen, marquen, marquen».
Ahora todo lo que necesitas es un guion de llamadas para hacer ventas en frío. Y no cualquier guion... ¡el mejor guion para hacer llamadas en frío! Pero antes de darte todas las claves, aprendamos más sobre el tema y veamos una llamada en frío típica.
Una vez que tengas una lista de clientes potenciales o prospectos a los que llamar, es el momento de ponerse en contacto con ellos. Si nunca has hablado con estos contactos antes, ese acercamiento se considerará una llamada en frío.
Qué son las ventas en frío
Las ventas en frío son una estrategia comercial para captar clientes que no han mostrado interés en tu oferta. Consiste en contactar a personas por vía telefónica o cualquier otro canal. El objetivo consiste en crear la posibilidad de una compra efectiva.
Pocas veces es posible realizarla en el primer contacto, aunque esto puede suceder en algunos casos. Esto depende de la habilidad y persistencia del representante, y de las características del producto o servicio.
Cuál es el objetivo de las ventas en frío
Las ventas en frío son una forma de atraer a los clientes potenciales de manera personalizada para que tomen el siguiente paso en el proceso de compra.
En el pasado, las ventas en frío eran un método tradicional en el que la llamada era el equivalente a «matar moscas a cañonazos», es decir, utilizando muchos esfuerzos para lograr pocos resultados dedicando tiempo a realizar llamadas intrusivas sin calificación previa, con la esperanza de que tu mensaje resonara con cualquiera de esos clientes potenciales.
Con la metodología inbound, los prospectos se sienten atraídos por tu sitio web o sus mensajes y están lo suficientemente interesados como para «optar» y convertirse en prospectos. Aunque las ventas y las llamadas en frío pueden resultar anticuadas, la práctica sigue teniendo su lugar en una estrategia de ventas inbound.
En muchos casos, los clientes potenciales necesitan «un empujón» para actuar, y los canales digitales pueden no ser suficientes para cerrar la venta. Además, es posible que no siempre haya una abundancia de clientes potenciales que lleguen a través de tu sitio web de forma natural.
Incluso como táctica «outbound», con suficiente investigación y cualificación, una llamada en frío puede ejecutarse de forma que deje de ser «fría».
Entonces, ¿Cómo es una típica llamada en frío?
Ejemplo de un guion de ventas telefónicas en frío tradicional
Suena el teléfono del cliente potencial.
Cliente: ¿Hola?
Vendedor: Hola, María, mi nombre es Tomás Rubio, de Madrid Centro de Negocio . Le llamo el día de hoy para compartir con usted una información importante.
María: No tengo mucho tiempo.
Tomás: No se preocupe, no tomará más de un minuto. Le comento. Nuestro software puede ayudarle a usted y a su equipo con la implementación estratégica para la resolución de problemas de logística.
María: Entiendo, pero no tenemos planeado adquirir más software por el momento.
Tomás: Y es por eso que le estoy llamando, María. Porque nos gustaría que tenga presente nuestro software, ya que es el mejor valorado en el mercado. La invito a que visite nuestro sitio y se ponga en contacto con nosotros en el momento que considere adecuado.
María: Muchas gracias por la información. ¿Outbound, cierto?
Tomás: Así es, puede encontrarnos en redes sociales y en el sitio web oficial. Si en algún momento se interesan usted y su equipo en una demostración del producto, no dude en escribirnos por cualquier de los canales disponibles. Le aseguro que no se arrepentirán.
María: Muchas gracias.
Tomás: Le atendió Tomás Rubio, representante de ventas de Outbound. Le deseo un buen día. Gracias por su tiempo.
No te sorprenderá saber que las llamadas en frío logran tener una segunda llamada con un prospecto en solo un 2 a 3 % en promedio. Eso significa que, si llamas a 100 personas utilizando este tipo de guion, solo conseguirás una segunda llamada exitosa con una de ellas.
Sin embargo, en el ejemplo que acabamos de mostrar, la intención de la llamada en frío no es hacer una venta. Cosa bastante descabellada si tenemos en cuenta que se trata de una oferta de software de logística. El objetivo, en realidad, es posicionar el producto en la mente de los clientes potenciales y abrir un canal de comunicación, en frío, es cierto, pero con una promesa: en este caso, una demostración del software.
Ahora bien, si estás llamando a tus clientes y diciéndoles lo mismo a todos ellos, te decimos que debes detenerte hoy mismo. Sabemos que es malo para ti, pero es peor para tus clientes potenciales, tu marca y tu productividad. En su lugar, te invitamos a crear tu propio guion de llamadas para hacer ventas en frío que se adapten a tu producto, a tu marca y a tus objetivos comerciales.
Cómo prepararte para una llamada de ventas en frío
Con estos pasos podrás crear un guion que te permita conseguir mejores tasas de conversión:
1. Identifica los sectores verticales
En primer lugar, tienes que seleccionar a quién vas a llamar. Piensa en quiénes son tus mejores clientes (o con quiénes has tenido más éxito al llamarlos en el pasado) y busca atributos comunes.
Por ejemplo, tal vez tus sectores verticales sean la hotelería y el comercio minorista. O tal vez sean las finanzas y la banca. Una vez que hayas averiguado a qué verticales dirigirte, estarás listo para el siguiente paso.
2. Identifica 20 clientes potenciales adecuados
Ahora debería ser mucho más fácil encontrar empresas o personas concretas que puedan utilizar tu producto o servicio. LinkedIn es una poderosa herramienta que puede ayudarte.
Supongamos que buscas empresas hoteleras que podrían beneficiarse de tus clases de yoga. Busca «personas que trabajan en hoteles» o «Director general» con el filtro «hostelería».
Ahí lo tienes: una lista de clientes potenciales. Puntos extra si buscas empresas locales o regionales.
3. Investiga a cada cliente potencial
Dedicar un tiempo a esta tarea te hará tener mucho más éxito. Así que hazlo.
Como ya estás en LinkedIn, echa un vistazo al perfil de cada cliente potencial para personalizar tu enfoque. Procura indagar los siguientes aspectos:
- A qué se dedica la empresa.
- A qué se dedica el cliente potencial.
- Si has ayudado a una empresa similar en el pasado.
- Cómo has ayudado a esa empresa.
- Algo sobre la persona que vas a llamar, sin vulnerar su privacidad.
Al tener presente todos estos detalles, lo que estás haciendo es mejorar tu oportunidad de que la llamada en frío sea más personal, y con un mejor punto de apoyo para despertar el interés del prospecto.
El mejor guion para hacer llamadas de ventas en frío
En este punto, quizá te habrás dado cuenta de que ya no estás haciendo ventas en frío... Por el contrario, has reducido tu lista antes de llamar y has hecho la tarea antes de tomar el teléfono. Ahora sí, vayamos al guion:
1. Preséntate
Primero di tu nombre y para qué empresa trabajas. Tienes que sonar seguro y enérgico. No hay una estadística sobre cuántas llamadas en frío comienzan con: «Soy Genaro, de Partner».
El cliente potencial dice: «¿qué?, ¿con quién?». Desde el principio, la llamada va mal.
Después de decir: «Soy [nombre] de [empresa]», haz una pausa.
Esto es difícil para quienes hacen ventas en frío porque quieren ir directamente a los argumentos de ventas, pero lo que debes hacer es esperar por lo menos ocho segundos.
Mientras haces la pausa tu cliente potencial utilizará ese tiempo para pensar quién podrías ser tú. Tal vez te conoce: ¿eres un cliente?, ¿un antiguo compañero de trabajo?, ¿uno actual?
2. Establece una relación
Esta llamada ya tiene características diferentes a cualquier otra venta en frío que la persona haya recibido. Lo siguiente es hacerle una pregunta para establecer una relación. Tu objetivo: conseguir que el prospecto converse y demostrar que estás familiarizado con ellos y su empresa.
Aquí compartimos contigo algunos ejemplos de preguntas:
- Así que, [nombre del cliente potencial], veo que fuiste a [universidad]. ¿Qué te pareció?
- Vaya, llevas [X años] en [empresa]. ¿Cómo llegaste allí?
- Enhorabuena por tu reciente ascenso. ¿Qué tal el nuevo puesto?
Una buena pregunta siempre debe ser personal y hace sonreír a alguien. Si la persona es receptiva a la charla, hazle una pregunta de seguimiento.
Por ejemplo, si dicen: «Me encantó ir a mi universidad; el departamento de Literatura era fantástico», puedes responder: «Eso es genial, ¿cree que debería recomendárselo a mi sobrina María que quiere ser escritora?».
Al final, en todo caso, siempre dirán: «Muy bien, ¿por qué me llamas?».
En este momento sería bueno hacerle saber que la estás pasando muy bien. Responde: «A veces se me olvida por qué llamo», y sigue con la conversación de manera natural.
Esto siempre hace más amable la conversación. (A no ser que tu cliente potencial tenga mucha prisa, en cuyo caso, deberías ir al punto).
3. Ten en mente el concepto de «declaración de principios»
Una declaración de principios o "declaración de posicionamiento" o también llamada "conferencia de apertura" muestra a tu cliente potencial que trabajas con empresas similares y que entiendes sus retos. No solo hablas de ti mismo, que es lo que hacen la mayoría de las personas que llaman en frío.
Esta es una declaración de principios hipotética: «Trabajo con directores de ventas en el sector de la hotelería, quienes casi siempre trabajan con hasta ocho representantes en su equipo. Mis clientes suelen querer aumentar la productividad de esos representantes. ¿Le pasa lo mismo?».
Como los has precalificado, siempre dirán «sí». Continúa la conversación diciendo: «cuénteme más sobre eso».
Lo que has logrado con esa conversación es hacerlos sentir que todo gira en torno a ellos. El prospecto te informará de sus puntos débiles y sus objetivos, lo cual es una información valiosa para empezar a construir tu discurso.
Al hacer sonreír a tus clientes, darles la oportunidad de hablar sobre sus problemas y mostrarles que puedes tener una solución, mejorarás su día. Eso significa relaciones más sólidas y, en última instancia, más ventas.
20 técnicas para hacer tu propio guion para ventas en frío
- Investiga.
- Céntrate en tus prospectos.
- Practica el guion de tu llamada en frío.
- Sé selectivo con los clientes potenciales.
- Encuentra el mejor momento para llamar.
- Despierta la curiosidad de tu prospecto.
- Sé respetuoso con su tiempo.
- Haz preguntas abiertas.
- Escucha activamente.
- Detecta sus problemas.
- Anticípate a sus posibles objeciones.
- Utiliza la ventaja que te ofrece la «prueba social».
- Recuerda siempre tu objetivo.
- Ten en mente un «cierre» para cada conversación.
- Haz que sea fácil decir que sí.
- Haz un seguimiento después de la llamada.
- Deja un mensaje de voz.
- Revisa las llamadas que ya has hecho.
- Dedica más tiempo a vender.
- Recuerda por qué lo haces
Ahora que tienes tu guion, te damos algunos consejos que debe tener en cuenta para que sea todavía más eficaz:
1. Investiga
Antes de pensar en tomar el teléfono para hacer la llamada al cliente, deberías tener mucha información sobre el cliente potencial al que te diriges.
Debes saber a qué se dedica la empresa, el papel que desempeña el cliente potencial en la empresa; si ha trabajado con una organización similar en el pasado y cualquier otro dato que puedas utilizar para establecer una relación con él.
¿Dónde estudiaron?, ¿conoce a algún amigo o colega?, ¿ha asistido a un evento del sector?
Estos son algunos de los temas para crear una buena relación que puedes utilizar con el fin de iniciar la conversación.
2. Céntrate en tus prospectos
Al elaborar el guion de la llamada en frío, es fácil caer en la trampa de querer hablar solo de tu empresa:
- «En [la empresa] ofrecemos...»
- «Somos los mejores en...»
- «Quiero programar una reunión para...»
En lugar de eso, deberías centrarte en tu cliente potencial:
- «¿Está experimentando problemas con...»
- «¿Qué obstáculos le impiden llegar a sus objetivos...?»
- «¿Te beneficiarías de...»
Hacerlo así le da un giro a la conversación, haciéndola personalizada y relevante hacia los problemas del prospecto.
3. Practica el guion de tu llamada en frío
Aunque la idea no es sonar robótico y ensayado, sí debes repetir tu guion para no olvidarlo. Cuanto mejor conozcas los objetivos de tu llamada, mejor podrás reaccionar si el cliente potencial te pregunta algo que no habías previsto.
Con cada llamada tendrás la oportunidad de practicar tu guion de ventas en frío y aprenderás estrategias para que las futuras llamadas en frío sean más eficaces.
4. Sé selectivo con los clientes potenciales
Sabemos que un método 100 % inbound puede no funcionar para tu negocio. Al menos no de la noche a la mañana. Así que sé selectivo con tus clientes potenciales para imitar el éxito de las ventas inbound. Eso significa que tendrás que ser creativo con las personas que has escogido para hacer ventas en frío.
Si puedes encontrar a personas que ya están interesadas en el producto o servicio que ofrece tu empresa, da prioridad a esas llamadas. Si están interesados en lo que tienes que ofrecer antes de llamar, estarás en camino de entregarles la solución que vendes y que ellos buscan.
5. Encuentra el mejor momento para llamar
No existe una hora siempre adecuada para realizar una llamada en frío, ya que cada persona tiene sus propias preferencias.
Algunos autores consideran que las primeras horas de la mañana o las últimas de la tarde son las más efectivas, ya que las personas aún no han empezado su día o ya lo están terminando, lo que aumenta las posibilidades de que te pongan atención.
Sin embargo, cuantas más llamadas en frío hagas, más te darás cuenta de los días y las horas que tienen más éxito. Una vez que lo hagas, prioriza tus llamadas y haz las más importantes durante esas ventanas de oportunidad.
6. Despierta la curiosidad de tu cliente
Abre la conversación generando intriga e interés. Si consigues que se impliquen en la conversación les darás una razón para seguir escuchando.
La revista Harvard Business Review estudió el efecto de despertar la curiosidad en el lugar de trabajo y descubrió que está relacionada con una menor actitud defensiva y menos estrés. Los clientes potenciales que sienten curiosidad pueden dedicarte más tiempo para que les ayudes a buscar soluciones a sus problemas.
7. Sé respetuoso con su tiempo
Aunque es importante establecer una relación y empezar la conversación con una nota positiva, ten en cuenta que una llamada para hacer ventas en frío es, en definitiva, algo intrusivo: has interrumpido su jornada y debes ir al grano rápidamente para respetar su tiempo.
Utiliza tu «declaración de principios» o haz una transición como ésta: «La razón por la que llamo es para...»
Esto le indicará al cliente potencial que vas a ser rápido y a ir al grano.
8. Haz preguntas abiertas
Evita hacer preguntas donde la respuesta obligue a responder «sí o no». En su lugar, las preguntas abiertas mantendrán la conversación fluyendo, especialmente cuando hables sobre sus puntos de dolor y sus objetivos.
9. Escucha activamente
Puede ser fácil perderse en la conversación, pero asegúrate de escuchar atentamente las respuestas del cliente potencial. Cuando sea necesario, repite lo que te han dicho sobre su empresa o sus objetivos. Esto te ayuda a aclarar cualquier punto en el que tengan problemas y le mostrará al cliente potencial que realmente te interesa lo que están discutiendo.
10. Detecta sus problemas
A menudo, eliminar el dolor es más poderoso para incentivar a los prospectos que agregar valor. Cuando logres que el cliente potencial te cuente más sobre su organización, su función y su situación, escucha con atención los problemas, los puntos de conflicto o los inconvenientes que puedan estar experimentando.
Así puedes intervenir en cualquier momento y decirles: «puedo ayudar con eso», para ofrecerles tu solución.
11. Anticípate a sus posibles objeciones
Cuantas más llamadas realices, más te harás una idea de los tipos de objeciones que recibirás.
Sin duda, habrá algunos casos en los que no querrás hacerle perder el tiempo a tu cliente potencial; pero para los casos en los que es una buena oportunidad para ejercer cierta presión, tener una respuesta ya preparada para manejar la objeción evitará que te tomen desprevenido y que la llamada se detenga.
12. Utiliza la ventaja que te ofrece la «prueba social»
Ahora que has identificado a ese prospecto como un cliente ideal en la etapa de investigación, debes guiar la conversación de forma que pueda verse a sí mismo en la oferta o solución que le estás presentando. Es por eso que debes:
- Contar historias de clientes como ellos.
- Utilizar casos de estudios que muestran las ventajas y lo que pueden ganar.
- Aprovechar para mostrarles testimonios e historias de éxito.
13. Recuerda siempre tu objetivo
El objetivo de cada llamada a la hora de hacer una venta en frío es presentarse al cliente potencial (y, por supuesto, ofrecer valor). Ambos aspectos deben formar parte del resultado final que quieres conseguir.
14. Ten en mente un «cierre» para cada conversación
El profesional de las ventas Jeff Hoffman recomienda tener siempre en mente un pequeño cierre para cada punto de contacto que tengas con un cliente potencial.
En el caso de una llamada en frío, ese pequeño cierre puede ser simplemente conseguir cinco minutos más de tiempo del prospecto o una llamada de seguimiento para más adelante en la semana. Antes de cada correo electrónico que envíes y de cada llamada telefónica que realices, identifica el cierre que utilizarás para fomentar una comunicación más ágil y centrada.
15. Haz que sea fácil decir que sí
Independientemente del «cierre» que elijas, céntrate en negociar solo ese «cierre». Cuanto más complicado se lo pongas al cliente potencial, más fácil será que diga «no».
Por ejemplo, si el gran objetivo es vender un paquete de software de una cifra elevada y confías en que tu demostración despertará plenamente su interés, simplemente ten como objetivo «vender» la demostración.
Haz que sea fácil para ellos comprometerse con saber más al respecto, sin ataduras, y, sobre todo, haz que sea fácil programar y asistir a tu presentación. No te preocupes por los detalles de los paquetes de software en este paso inicial, ya que puedes ocuparte de ellos más adelante (posiblemente al final de tu intervención). De lo contrario, sembrarás objeciones en su mente antes de deslumbrarlos.
16. Haz un seguimiento después de la llamada
Si tu cliente potencial no está disponible para reunirse hasta la semana siguiente (por ejemplo), haz un seguimiento un día después de la llamada inicial.
Ve más allá del mensaje tradicional que dice simplemente: «gracias por tu tiempo» y ofrece algún tipo de información valiosa que pueda ayudarles durante el periodo de tiempo entre su última conversación y la próxima.
17. Deja un mensaje de voz
En el mundo digital de hoy, los mensajes de voz pueden parecer un método anticuado de comunicación con tus clientes potenciales, pero son una forma inteligente de estar en su mente cuando revisen sus mensajes.
Cuando tus clientes potenciales tienen bandejas de entrada de correo electrónico desbordadas a diario, un mensaje de voz te puede ayudar a sobresalir entre el bullicio digital.
Incluso puedes adaptar tu guion de llamadas en frío para que funcione con los mensajes de voz. Recuerda dirigirte al cliente potencial por su nombre, presentarte a ti mismo, a tu empresa y a la necesidad que piensas abordar con él. No vendas en el buzón de voz; proporciona la información suficiente para despertar su interés.
18. Revisa las llamadas que ya has hecho
Nunca debes dejar que tu guion de llamadas en frío se vuelva anticuado. A medida que tu negocio y tu producto o servicio evolucionan, también debería hacerlo tu técnica de llamadas en frío.
Con carácter mensual o trimestral, realiza una revisión de las llamadas con tu equipo de ventas. Selecciona algunas llamadas grabadas (con permiso), o presencia algunos intentos en vivo, y haz que los representantes de ventas hagan comentarios constructivos sobre lo que salió bien y lo que podría mejorarse la próxima vez.
19. Dedica más tiempo a vender
El software de automatización de ventas es el mejor amigo de un representante de ventas. Las pequeñas tareas como programar reuniones, dejar mensajes de voz y enviar correos electrónicos de seguimiento, pueden llevar solo unos segundos, pero si lo multiplicas por tu cuota diaria verás cómo se gastan horas a la semana en tareas administrativas.
Automatiza estas responsabilidades con un software que haga el trabajo por ti. Estas plataformas agilizan las tareas manuales para que puedas dedicar más tiempo a algo que la tecnología no puede hacer: investigar a tus clientes potenciales, establecer relaciones y cerrar tratos.
20. Recuerda por qué lo haces
Las ventas en frío se vuelven bastante robóticas con el tiempo: marcar, interpretar el guion, pedir la siguiente llamada y volver a hacerlo todo de nuevo.
Este es un proceso que puede empezar a desgastarte y a disminuir tu entusiasmo, pero ¡nunca desistas! Cuando estés luchando por superar las últimas llamadas de la semana, recuerda por qué te gusta hacer lo que haces.
Tanto si tienes una foto de la familia en tu mesa, como una nota inspiradora de un colega o una cita alentadora de un líder de la industria, ten siempre presente el porqué: tanto en esos días increíbles en los que cierras tratos y negocios a diestra y siniestra, como en esos días más lentos en los que no consigues entrar en tu ritmo. Nunca olvides las razones que consiguen mantenerte con motivación.
Este guion y estos consejos te ayudarán a hacer ventas en frío de forma efectiva. Pon en práctica lo que has aprendido, siempre teniendo en mente que tu propósito como empresa es aportar valor. Al despertar la curiosidad de tus prospectos y ofrecer soluciones a sus necesidades, crearás un vínculo que te ayudará a escalar la conversación, incluso si estos primeros acercamientos comenzaron «en frío».
Escrito por Nancy Rodrigues
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Por gentileza de:
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