La resistencia a salir del hogar para hacer las compras, las redes sociales, los “marketplaces” o el uso de la inteligencia artificial están cambiando la forma de comprar.
Las compras online se multiplicaron a partir de la pandemia.
A partir de la transformación tecnológica que se aceleró durante la pandemia, las empresas y las marcas se vieron obligadas a relacionarse con los consumidores de nuevas maneras, ya que muchos pasan más tiempo en línea. Este cambio de comportamiento aceleró el crecimiento del comercio electrónico entre cuatro y seis años, y se espera que la tendencia continúe.
En este contexto, un estudio de la consultora Accenture identificó diez tendencias que van a marcar al ecommerce en este 2022.
1. Hogar dulce hogar
A partir del cierre de los comercios durante la pandemia, el hogar se convirtió en el corazón del comercio. Según un estudio reciente de Accenture, 38% de las personas no se siente cómoda acudiendo a lugares públicos en los próximos meses, mientras el 53% de quienes nunca había trabajado desde casa piensa hacerlo en el futuro. Además, se registró un aumento del 169% en las compras por comercio electrónico entre los usuarios nuevos y poco frecuentes.
2. Crece el delivery de comestibles
La compra de alimentos en línea se había ido expandiendo gradualmente en consonancia con la penetración del comercio electrónico, las nuevas tecnologías y los nuevos modelos de entrega. Eso se potenció durante la pandemia y millones de personas se encontraron intentando comprar alimentos en línea por primera vez. Para acelerar los tiempos de entrega, algunas empresas de logística están creando microcentros de distribución en barrios cercanos a sus consumidores finales, los llamados darkstore.
3. Tecnología vs interacción física
No sólo el comercio electrónico mostró facilidades para la compra de bienes. También se comprobó que la tecnología puede sustituir en algunos casos la interacción física. Por ejemplo, en la prescripción de medicamentos y el diagnóstico del médico. Otro ejemplo es la compra de automóviles. Hoy una persona puede ver cada parte del vehículo con tecnología virtual e incluso hacerlo andar para escuchar cómo suena.
4. La inteligencia artificial
Hoy en día, las empresas utilizan la inteligencia artificial para transformar por completo su forma de hacer negocios, desde la predicción de tendencias y la planificación de las entregas hasta el punto en que la IA se comunica con un cliente. Según los datos de Accenture hasta el 85% de las interacciones de los consumidores con el servicio de atención al cliente ya se realiza con una inteligencia artificial.
5. El comercio social
Hoy el comercio social crece sin parar. Casi 4.000 millones de personas pasan una media de 2,5 horas al día en las redes sociales. Solo Instagram tiene más de mil millones de usuarios mensuales. Por eso, se estima que el valor del comercio social se triplicará hacia el año 2025, señala Ezequiel Arlarían, líder de Accenture Interactive.
6. Los marketplaces
El regreso del marketplace -el mercado digital en el que fabricantes y consumidores pueden volver a interactuar directamente- comenzó con Internet y la comunicación universal, pero depende de mucho más, como la aparición de los medios sociales, las entregas rápidas, los pagos digitales y los teléfonos móviles que permiten a la gente estar en línea y en contacto durante todo el día.
7. El poder de la data
Hoy los compradores individuales en línea dejan un rastro de huellas digitales mientras compran en las góndolas virtuales. Por eso, la rápida evolución de los datos y la inteligencia artificial ayudan a personalizar la experiencia de compra y atender necesidades que van más allá del costo y la selección. "Algunas empresas digitales ayudan a los compradores en línea, por ejemplo, a registrar las fechas de caducidad para reducir la cantidad de alimentos desperdiciados. Otras permiten elegir una comida y añadir automáticamente los ingredientes necesarios al carrito de compras sin tener que buscarlos", cuentan en Accenture.
8. Adiós al B2B tradicional
Cuando las empresas compran en línea (B2B o business to business, de negocio a negocio) no reciben la misma atención que la actividad en línea generada por los consumidores (B2C), pero eso podría estar a punto de cambiar, según la tendencia que la tecnología está imprimiendo a estos tiempos. El mercado online B2B se espera que crezca más rápido que nunca en los próximos cinco años.
9. La sustentabilidad
Hoy los consumidores de todo el mundo quieren saber si las materias primas que adquieren son sostenibles, si la fabricación se ajusta a unas normas aceptables para los trabajadores y si la marca presta atención a su huella de carbono al enviar los productos. Este cambio en las expectativas de los consumidores se aceleró en la economía digital, ya que Internet facilita que las personas se informen sobre los costos medioambientales de sus productos y exijan a las marcas que hagan algo para que esos productos sean más sostenibles.
10. La cadena de suministro inteligente
Durante la larga historia del consumo, desde los primeros mercados de hace miles de años hasta los marketplaces de Internet, a la gente le preocupó siempre tres cosas, señala el estudio: la elección, el precio y la disponibilidad. Y hay una parte del negocio que es responsable de las tres: la cadena de suministro.
Por eso, según el directivo de Accenture “las empresas deben avanzar hacia las cadenas de suministro inteligentes. Inclusive, algunos minoristas ya están experimentando con el concepto de "tienda del futuro", que integra una tienda minorista con un darkstore automatizado para impulsar un cumplimiento rápido a bajo costo”, comentó.
Natalia Muscatelli
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