Qué es un mapa de calor, cómo interpretarlo y herramientas

 

En el mundo digital, es fundamental comprender cómo los usuarios interactúan con tu sitio web para poder optimizar la experiencia del usuario y aumentar la tasa de conversión. Es aquí donde entra en juego el mapa de calor, una herramienta que te permite entender el comportamiento y engagement del visitante en tu sitio web.

En este artículo, exploraremos cómo utilizar esta herramienta para analizar tu sitio web y tomar decisiones informadas sobre cómo optimizar el contenido para tus usuarios. Conocerás cómo un mapa de calor te ayuda a comprender qué áreas de tu sitio son mucho más atractivas para tus visitantes, qué elementos de diseño necesitan ajustes y cómo puedes mejorar en general la experiencia del usuario.

Además, te proporcionaremos consejos prácticos sobre cómo interpretar y aplicar los datos obtenidos de un mapa de calor para mejorar el rendimiento de tu sitio web y aumentar la tasa de conversión.

Qué es un mapa de calor

Un mapa de calor es una herramienta que muestra visualmente los patrones de actividad y comportamiento de los usuarios en un sitio web. Utiliza colores para indicar la cantidad de clics o tiempo de permanencia en cada área; ayuda a comprender a los visitantes; optimizar la experiencia, y mejorar la tasa de conversión.

En general, un mapa de calor te ayudará a analizar y optimizar tu sitio. Existen algunos tipos y cada uno tiene un uso particular que te presentamos a si accedes al siguiente link.

https://blog.hubspot.es/website/mapa-de-calor 

Por gentileza de:

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LA REALIZACIÓN DE ESTUDIOS DE MERCADO EN EL SECTOR INMOBILIARIO

 

ESTUDIOS DE MERCADO SOBRE VIVIENDAS Y OFICINAS EN LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE MADRID.

DIRIGIDOS A LOS DEPARTAMENTOS DE MARKETING DE INMOBILIARIAS Y EMPRESAS PROMOTORAS.

1. OBJETIVOS

a) El Estudio de la Demanda actual de estos productos inmobiliarios y obtener un conocimiento real y efectivo del mercado potencial con vistas a la realización de proyectos enfocados a la promoción y venta de dichos productos.

b) Análisis de la oferta inmobiliaria actual y futura que realizan Promotoras Inmobiliarias especializadas en este tipo de promoción. Diagnóstico sobre la situación competitiva del mercado inmobiliario de nuevas construcciones en las zonas donde va a promover la empresa promotora(cliente), incorporando las recomendaciones pertinentes para futuros proyectos de esta.

c) Estudio del producto: tipologías, calidades, superficies, dotaciones etc. Tamaño de las promociones. Dotaciones comunes (externas e internas).

d) Precio que está dispuesto a pagar el comprador. Precios medios absolutos y unitarios. Condiciones medias de financiación. Posicionamiento de las Entidades Financieras de la zona.

e) Target potencial: motivo de compra, régimen de tenencia, datos sociodemográficos.

f) Zonas potenciales. Análisis de Comercialización (localización de la oferta por vender y dinámica de ventas). Recursos comerciales: externalización de la venta, información en obra, documentación comercial etc.

g) Grado de opinión y conocimiento del producto por parte del mercado objetivo.

2. METODOLOGÍA

La metodología del trabajo consiste, por una parte, en la investigación de fuentes directas (promociones actuales y proyectos) y por otra, en la recogida de datos de una muestra.

Tamaño de la muestra

Estableceremos un tamaño máximo de 100 a 150 encuestas. El sujeto para encuestar será en principio toda la población donde se ubicará la promoción que posea intención de compra de una vivienda primordialmente en la localidad en cuestión, sin descartarse otras zonas de la Comunidad Autónoma de Madrid.

Forma de contacto: encuesta telefónica, Internet (portal de la empresa Promotora) de las que se transcribirán por escrito al menos un 20%. (con opiniones, sugerencias, etc.)

3. CONTENIDO DEL ESTUDIO

En principio, nos centraríamos en lo siguiente:

• TARGET. Segmentos potenciales. Motivos de compra, inversión, primera compra, reposición o segunda residencia.

• Plazo en el que piensa comprar.

• Opinión de las zonas (en los municipios ya mencionados)

Estrategia de Producto:

a) Tipologías a ofertar y superficies de estas.

b) Características de la vivienda demandada: superficie que necesitan, memoria de calidades.

Estrategia de Precio:

a) Precios finales de venta.

b) Euros/m2. construido para cada una de las tipologías.

4. HONORARIOS

El precio de estos trabajos es a convenir + IVA. El pago se efectuará antes del comienzo de estos.

5. PLAZO DE ENTREGA

El plazo de entrega de este informe sería como mínimo de 4 a 5 semanas a partir de la aceptación de este presupuesto.

6. EXCLUSIVIDAD

Este estudio se realizaría en exclusiva para la empresa Promotora (Cliente) y los resultados que se obtengan del mismo no podrán ser utilizados en otro estudio. GRUPO MADRID CENTRO DE NEGOCIO garantiza la máxima confidencialidad.

7. VIGENCIA.

Los presupuestos tienen una vigencia de TRES MESES.

+ información

madridcentrodenegocio@gmail.com
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lectura recomendada:

ASESORIA COMERCIAL A PROMOTORES INMOBILIARIOS

https://pedrorubiodominguez.blogspot.com/2022/02/asesoria-comercial-promotores.html  

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ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA HOTELES

 

El turismo y la industria hotelera aún continúan su camino para recuperarse y adaptarse a las nuevas tendencias de los consumidores. Una de las formas más eficaces para lograrlo es a través del enfoque en la experiencia del cliente y el desarrollo de estrategias de marketing para hoteles que se ajusten a sus necesidades y tipología.

La buena noticia para la industria es que, según un informe, el entusiasmo de la gente por viajar sigue en aumento, pues alrededor del 75 % de los viajeros, a pesar del contexto económico y geopolítico, están listos para hacer de 2023 un gran año para salir y explorar el mundo.

Esto significa que tu hotel debe estar listo para atraer y recibir a todos aquellos turistas ansiosos por recibir un servicio adecuado a sus necesidades y preferencias. Sin embargo, no es tiempo de esperar con brazos cruzados a que lleguen por sí solos. Con las estrategias de marketing para hoteles correctas puedes diferenciarte de tus competidores y destacar tu servicio del resto.

¿Qué tipo de marketing utilizan los hoteles?

El marketing hotelero o marketing turístico puede conformarse por diversas estrategias y técnicas de marketing para promocionar sus servicios y causar una impresión positiva en los clientes.

El marketing para hoteles puede realizarse tanto de forma digital como en persona, con estrategias más tradicionales. En cuanto a la presencia en línea, ¡todo es posible! Desde generar tráfico al sitio web y estrategias para redes sociales hasta email marketing y una variedad de canales.

Basta que los viajeros actuales ingresen una dirección o ubicación para que alguna aplicación en sus dispositivos móviles les indique el camino que deben tomar para llegar a su destino. Tú como dueña, dueño o parte del equipo de un hotel también necesitas un mapa o una guía que indique lo que tienes que hacer para alcanzar tus objetivos; es decir, realizar un plan de marketing.

Un plan de marketing para hoteles es similar al de cualquier otro sector o industria, pues se compone de lo siguiente:

• Visión general del mercado
• Últimas tendencias de hotelería
• Objetivos de marketing
• Posicionamiento de marca
• Panorama competitivo
• Funciones y responsabilidades
• Objetivo del mercado
• Estrategias de marketing
• Paquetes y promociones
• Presupuesto y calendario de actividades

Si quieres comenzar a idear estrategias para atraer, retener y fidelizar clientes en 2023, a continuación, te brindamos algunas tácticas que puedes implementar en tu negocio.

6 estrategias de marketing para hoteles

1. MARKETING MÓVIL PARA HOTELES

Hoy en día los dispositivos móviles son un medio fundamental para que los huéspedes hagan sus reservas. Tan solo en el tercer trimestre de 2021, según la agencia Booking.com, aproximadamente dos tercios de las noches de habitación se reservaron a través de algún dispositivo y la mayoría de ellas se realizaron mediante la aplicación de un hotel o agencia.

Por lo tanto, los hoteleros deben adoptar estrategias de marketing para hacer que sus sitios web sean compatibles con dispositivos móviles. La forma en que un sitio responde a un smartphone es esencial y para lograrlo debes considerar lo siguiente:

1. El contenido debe ser preciso y compatible con dispositivos móviles
2. Limitar el uso de ventanas emergentes
3. Permitir hacer llamadas, mandar mensaje o hablar con un asesor con tan solo un clic
4. Habilitar mapas de Google para que los viajeros encuentren la ruta más adecuada hacia tu hotel
5. Habilitar el autocompletado en los formularios que tengas en tu sitio web
6. Hay que asegurar que la barra de búsqueda sea fácil de encontrar y navegar

Estos son tan solo pasos básicos, pero esenciales, para dar una mejor experiencia de usuario en tu sitio web. No obstante, esto no solo es apreciado por los clientes, sino también por Google, ya que, cuanto más optimizado esté tu sitio, mejor posicionamiento puedes llegar a tener en el buscador.

Ten en consideración aquellos elementos en los que los turistas ponen más atención cuando buscan opciones de hospedaje, por ejemplo:

• Precios
• Reseñas
• Actividades cercanas
• Amenidades del hotel
• Fotografías

Tener esto en cuenta te ayudará a mostrar la información más relevante para mantenerte delante de tus competidores. El marketing móvil para hoteles conduce a un aumento de reservas, mayor visibilidad y una identidad sólida y disponible para tus clientes.

2. EMAIL MARKETING PARA HOTELES

El email marketing para hoteles continúa siendo una de las formas más rentables para llegar a nuevos y actuales clientes, y aumentar las reservas directas.

Para lograr una buena estrategia de marketing por correo electrónico debes, en primer lugar, optimizar tu lista de correo, en la cual deben estar incluidos clientes potenciales de alta calidad.

En caso de no contar hoy en día con una base de datos completa, puedes comenzar a crearla a través de formularios en tu sitio web o haciendo encuestas en persona a tus huéspedes durante su estadía.

Una vez que tengas una base de datos más consolidada, puedes desarrollar diferentes estrategias de email marketing para hoteles, por ejemplo:

• Entablar una buena relación con tus clientes actuales. Es sabido que atraer nuevos clientes puede ser muy costoso, por lo que lo mejor es mantener a tus clientes antiguos contentos y bien atendidos. El correo electrónico puede servirte para darles a conocer tus promociones y paquetes especiales. Así, no solo estarás persuadiéndolos de que reserven contigo nuevamente, sino también a construir una mejor relación con ellos.
• Ofrecer promociones personalizadas. Puedes aprovechar los correos electrónicos para brindar información sobre temas festivos o temporadas en aquellos lugares donde sepas que las personas suelen viajar más. La personalización es clave para esta estrategia, ya que puedes aprovechar los datos que tengas de tus huéspedes para ofrecerles algo atractivo, según sus estadías pasadas, o detalles que sepas que les encantan de tu hotel.
• Atraerlos a través de imágenes. Si quieres que un cliente te extrañe, ¡muéstrale aquello de lo que se está perdiendo! Haz uso del email marketing para compartir experiencias actuales en tu hotel. Si hiciste alguna remodelación atractiva, no dudes en decírselo. Todo aquello que pueda aumentar su interés, debe ser utilizado a tu favor para atraerlo nuevamente.

3. IMPLEMENTACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

Actualmente existen muchas tecnologías vinculadas al servicio al cliente que te permiten brindar una atención integral y automatizada. Entre las principales se encuentran las siguientes:

CRM

Los hoteles tienen entre una de sus misiones más importantes generar experiencias inolvidables a sus clientes. Esto conlleva una gran gestión que, bajo la marcha, puede acarrear una serie de problemas como pérdida de información y organización o no brindar una buena velocidad de respuesta a las solicitudes de los usuarios.

En cuanto a la experiencia, los procesos manuales no están 100 % concentrados en generar grandes expectativas ni tampoco nutrir la relación del huésped del hotel tras su salida para que, en su próxima visita, vuelva a reservar.

Un sistema CRM para hoteles puede ayudar a mejorar esto y más, pues con sus funcionalidades y herramientas es capaz de superar las expectativas de los clientes en diferentes aspectos:

• Tener un registro de cada llamada o correo electrónico con el cliente para recordar detalles importantes. Por ejemplo, si durante su conversación ella o él te mencionó que haría un viaje para celebrar un aniversario, puedes sorprenderlo a su llegada con algún detalle especial y personalizado.
• Garantizar que la información de tus huéspedes esté segura y disponible para el momento en que la necesites. Además, con las herramientas de automatización, aminorarás la pérdida de información o datos de contacto, podrás tener un sistema de reservas más eficaz y almacenarás dicha información de forma accesible para una consulta rápida.
• Lograr un nivel de respuesta más rápido para atender las solicitudes y consultas de tu clientela en tan solo unos minutos y con unos cuantos clics. De esta manera, agilizas su toma de decisiones y satisfaces sus necesidades.

Un CRM, al ser un sistema integral, puede ser un aliado en tu negocio al brindar soluciones para tu equipo de marketing, ventas y servicios.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La inteligencia artificial juega cada vez un papel más importante en la gestión de hoteles. Esto, debido a su capacidad para llevar a cabo funciones manuales o tradicionalmente humanas en cualquier momento del día.

Con la implementación de soluciones de inteligencia artificial, los dueños de hoteles pueden lograr una mayor personalización con sus clientes y responder mucho más rápido a sus necesidades.

Algunos ejemplos en cómo puedes utilizar la inteligencia artificial son los siguientes:

• Servicio de atención al cliente a través de robots inteligentes que proporcionen información turística a los huéspedes.
• Chatbots para responder preguntas y solicitudes simples las 24 horas del día, los 365 días del año.
• Análisis de datos para obtener información detallada de todo lo que sucede en tu hotel y consultarla en tiempo real para tomar decisiones más ágiles.

Realidad virtual y realidad aumentada

La realidad virtual ha llegado para lograr que las personas puedan vivir nuevas experiencias desde la comodidad de sus hogares. Una forma de hacer un excelente marketing para hoteles es brindando una vivencia totalmente innovadora a los huéspedes previa a su llegada.

Por ejemplo, cuando un usuario está en búsqueda de algunas opciones de hospedaje, lo más común es que entre al sitio web o las redes sociales de los establecimientos para comprar precios, pero también para ver las amenidades, las habitaciones y demás zonas físicas.

Una manera de ayudarle a tener una mejor perspectiva de lo que puede esperar de su estancia es diseñando alguna habitación virtual lo más idéntica posible de tu hotel u ofrecer un recorrido virtual por todo el lugar. De esta manera podrá recorrer cada estancia y sentir que está allí mismo.

4. MARKETING EN REDES SOCIALES

Una de las características principales de los nuevos turistas es la voluntad de compartir su experiencia y opinión sobre los viajes que realiza a través de las redes sociales. Actualmente, los turistas digitales están hiperconectados y son multicanal, por lo que planifican y desarrollan sus viajes basados en lo que ven en las plataformas sociales de las que forman parte.

Es por ello por lo que el marketing en redes sociales para hoteles se posiciona como una forma muy importante para atraer clientes potenciales y crear publicidad a través de la participación del cliente.

Facebook está considerada como la red social más influyente, pues un 52 % de los usuarios dicen inspirarse en las fotos de sus amigos para diseñar sus vacaciones. Además, la interacción entre huésped-hotel no termina allí, pues el 46 % de los viajeros escriben comentarios sobre el hotel y un 76 % comparten fotos en alguna red social.

De forma individualizada, Instagram es una excelente red social para:

• Dirigirse a nuevas audiencias
• Conseguir mayor reconocimiento de los usuarios
• Crear y aumentar la comunidad de seguidores
• Impulsar y atraer reservas directas
• Personalizar mensajes y ofertas

Mientras que Facebook puedes aprovecharse para:

• Mostrar testimonios y experiencias
• Redirigir a los usuarios al sitio web
• Usar anuncios de video en campañas publicitarias

Y más allá de Instagram y Facebook, YouTube también se postula como un aliado del sector turístico y hotelero, pues las estrategias de marketing implementadas son mucho más visuales, humanizadas y están al alcance de todos los usuarios.

Algunas estrategias de marketing para hoteles en Facebook pueden ser las siguientes:

• Anuncios dinámicos para viajes (DAT, por sus siglas en inglés). Permiten anunciarse para los usuarios que ya visitaron un sitio, pero no han hecho una reserva.
• Reseñas y opiniones: como ya lo mencionamos, lo que otros tengan que decir de tu hotel les importa, y mucho, a otros viajeros en búsqueda de opciones. Incentiva a tus huéspedes a plasmar su experiencia mediante texto, imágenes y video.
• Promociones exclusivas: fomenta la reserva directa entre tus seguidores de Facebook a través de ofertas o precios reducidos.
• Reservar fácilmente: no hay algo que le guste más a los clientes que poder hacer todo desde un mismo lugar. Puedes incluir algún CTA de «Reservar ahora» en tus anuncios de Facebook y vincular tu cuenta con algún motor de reservas que te permita hacer esta acción desde la opción que le brindas al usuario.

En cuanto a las estrategias de marketing para hoteles en Instagram, es vital recalcar el gran poder visual que tiene esta red social, el cual puedes aprovechar para enamorar a tus clientes de tu hotel.

Hoy en día no solo cuentas con funciones directas en tus anuncios para que los usuarios te contacten o reserven. También puedes variar tus contenidos y hacerlos muy atractivos no solo en imágenes, sino también como en forma de stories o reels.

Algunas pautas que puedes seguir en Instagram son:

• Crear publicaciones que reflejen el estilo de vida de tu cliente potencial.
• Humanizar tu marca al presentar tu personal a los seguidores. Comparte fotos de tus platillos más populares y la forma en que el personal interactúa con los clientes.
• Comparte contenido de las atracciones más cercanas a tu hotel para brindar una idea del entorno de tu ubicación. Recuerda que muchos huéspedes no solo reservan para quedarse todo el tiempo en un mismo lugar. Si ellos comprueban que tendrán una experiencia completa con actividades accesibles, es más probable que reserven.
• Usa hashtags: Instagram sigue teniendo la desventaja de que no puedes agregar enlaces a una publicación. Por lo tanto, los hashtags son necesarios para buscar contenido específico. Para aprovecharlos, puedes iniciar y participar en conversaciones donde tus clientes hagan uso de aquella etiqueta específica de tu hotel. No olvides crear hashtags personalizados y utilízalos en tus publicaciones para que tus clientes los empiecen a detectar y usar.
• Ahora, con el gran auge que tiene TikTok entre los usuarios, no puedes desaprovechar lo que puedes hacer con esta red social.

En primer lugar, es el lugar ideal para mostrar a los viajeros lo que ofrece tu hotel y, al ser contenido corto (en comparación con YouTube), puedes hacer breves visitas por tu alojamiento y así permitirles conocer las comodidades y las vistas más impresionantes.

Una de las grandes ventajas de usar TikTok como parte de una estrategia de marketing digital para hoteles es que su algoritmo te permite llegar a usuarios que ya tienen gustos definidos por viajes, hoteles o ciudades relacionados con tu establecimiento.

Algunos tipos de contenido que puedes compartir son:

• Crear y difundir videos de tu hotel y destacar todas las comodidades: si tienes una vista espectacular o una zona de piscina, spa, restaurante u otro espacio realmente increíble, no dudes en mostrarlo.
• Haz un recorrido por las habitaciones con las que cuente tu hotel: puedes elegir entre visitar todas o tal vez solo las suites más exclusivas. Esto dependerá del objetivo que tengas y del tipo de clientes que quieres atraer con esa publicación.
• Muestra a tu poderoso equipo de trabajo: al igual que Instagram, TikTok es una excelente red social donde puedes presentarles a los usuarios a todos aquellos que hacen posible que las estadías sean maravillosas.

5. CONTENIDOS Y SEO PARA HOTELES

Ser visibles en Google y otros motores de búsqueda es muy importante para cualquier hotel, pues esto permite que llegue más tráfico y oportunidades de reserva. Para lograr esto, es vital que tu sitio web tenga contenidos relevantes y una optimización SEO adecuada. Puedes comenzar con lo siguiente:

1. Implementación de palabras clave: piensa en la forma en que un usuario podría buscar un hotel y desarrolla una lista de palabras clave a consecuencia. Úsalas en tu contenido y realiza un seguimiento del tráfico que están generando.
2. Configura tu cuenta de Google My Business: esta acción te permite entrar a una lista que los usuarios pueden consultar gratuitamente y así encontrar información sobre tu hotel más fácilmente. No olvides ningún dato importante como dirección, números de teléfono, reseñas, imágenes, videos y una lista de los servicios relevantes.
3. Monitoreo SEO: una vez que hayas implementado las optimizaciones SEO en tu sitio web, debes mantener un monitoreo constante para hacer los ajustes necesarios. Esto incluye tendencias de búsqueda, demanda y cambios debido a la demanda que pueda haber entre una temporada y otra.
4. Contenido de valor: si tu sitio web cuenta con un blog, procura que el contenido aporte mucho valor a tus usuarios. Este también debe incluir elementos visuales que hagan atractiva la experiencia de hospedarse en tu hotel. En este punto también es recomendable hacer uso de las palabras clave que hayas seleccionado, a fin de que el contenido logre posicionarse.

Si quieres saber cómo llevar esta estrategia a su máximo potencial al poner a tus usuarios en el centro de tus acciones, revisa nuestra publicación acerca de inbound turístico.

6. INFLUENCER MARKETING

Para ser competitivos con las agencias de viajes en línea, los hoteles deben aprovechar el poder de las redes sociales, pero esto no solo incluye acciones como las que mencionamos anteriormente. El 33 % de los consultores, emprendedores y marcas destacan que el marketing de influencers es un elemento importante de sus estrategias de marketing digital y para los hoteles no es la excepción.

Estas estrategias pueden ser mucho más humanizadas y conectadas al estilo de vida de los consumidores a través de los influencers.

Al trabajar con personas influyentes, los hoteles pueden llegar a un público más amplio, crear conciencia de marca y generar más clientes potenciales. ¿Por qué? La clave está en la autenticidad y la conexión con los usuarios.

Es bien sabido que los influencers son expertos en compartir sus experiencias y transformarlas en una anécdota apreciada por sus seguidores. Cuando estas figuras de autoridad comparten su placentera estadía en un hotel animan a los huéspedes a reservar. Y si bien los influencers son una herramienta de contenido muy eficaz por sus hermosas fotos profesionales y sus videos compartiendo lo bien que la están pasando, también es importante encontrar personajes especializados en viajes y turismo.

Si algo ha hecho crecer al influencer marketing ha sido la categorización de sus nichos, pues posibilita que las audiencias se vuelvan mucho más definidas. Esto para las marcas es una gran noticia, pues las probabilidades de despertar interés en las personas correctas son mucho más altas.

Claro que será increíble si un influencer de millones de seguidores te visita y te hace mención, pero también asegúrate de crear alianza con aquellos que puedan realizar un análisis valioso de tu hotel. Un influencer especializado puede comprender tu mercado objetivo y qué tipos de contenido atraerán más a tu tipo de clientes. Esto también incluye información sobre qué plataformas son las más adecuadas para compartir información sobre tu alojamiento.

Esto permite concentrar tu tiempo y energía en el contenido y las plataformas correctas que te brindarán mayor retorno de inversión.

Algunas estrategias de influencer marketing para hoteles que puedes implementar son:

• Reseñas en línea
• Instagram stories
• Códigos de descuento únicos
• Concursos y sorteos

Sean cuales sean las acciones que emprendan juntos, recuerda asegurarte de que los influencers se alineen a tus valores y marca. Así el contenido será más auténtico y también te ayudará a ganar credibilidad en una industria altamente competitiva.

Como puedes comprobar, existen varias estrategias de marketing digital para hoteles que puedes aprovechar para atraer más huéspedes, y también para retener y fidelizar a tus clientes actuales.

Todas aquellas acciones que realices deben estar bien desarrolladas en un plan de marketing para tu hotel, en el que también estén incluidos tus objetivos. Al tomar esto como guía es mucho más probable que consigas los resultados que esperas.

De igual forma, ten en cuenta que cada hotel es diferente y cuenta con características únicas que lo hacen especial. Así que piensa en todo aquello que genera valor a tus clientes y busca la o las mejores estrategias de marketing para que crezcas al máximo potencial.

Escrito por Diego Santos @DiegoSantosSic

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ERRORES BIEN APLICADOS

 

Un fallo en el servicio es más visible para el cliente que decenas de aciertos. Retrasos, productos en mal estado o equipajes perdidos son una mancha negra que se expande aceleradamente sobre los esfuerzos de control de calidad. Muchos de estos errores son inevitables. Los sistemas de recuperación de clientes se vuelven en ese momento una pieza fundamental para recomponer la imagen de la compañía.

Sólo uno de cada cinco clientes brinda a la compañía la posibilidad de recuperarle porque solamente uno presenta una queja: el resto simplemente no volverá. Esta estadística sumada al hecho de que, según concuerdan expertos de varias industrias, cuesta cinco veces más obtener un nuevo cliente que retener a los viejos, llevó a muchas empresas a incluir estrategias para retener a sus clientes.

Muchos clientes perdidos son recuperables

Una aerolínea no recibe ningún crédito por llevar las maletas de sus clientes a destino en el tiempo pactado, porque es lo que se espera que suceda, pero si esto no se cumple, las reclamaciones no tardarán en llegar. Algunas compañías realizan un excelente trabajo de recuperación de clientes y las estadísticas demuestran los beneficios y la importancia de aprovechar las oportunidades de enmendar el error. En los últimos años, estas medidas se están difundiendo rápidamente entre las empresas. Sin embargo, más de la mitad de los esfuerzos para recuperar clientes fracasan e incluso empeoran la relación con ellos.

Por el contrario, cuando la medida tiene éxito los clientes pueden incluso quedar satisfechos con el servicio que si hubiera funcionado bien desde el principio. Un caso ocurrido en el Club Mediterranée demuestra cómo un fallo en el servicio es un conflicto, pero también una oportunidad de afianzar aún más el vínculo con el cliente.

Un grupo de turistas partió de Paris con destino al Club Med-Cancún. El vuelo sufrió un retraso de 10 horas, con 2 escalas imprevistas y problemas de abastecimiento, transformándose en una verdadera pesadilla para los veraneantes. Cuando el avión aterrizo por fin a las 2 de la mañana en la ciudad mexicana, era necesario tomar medidas urgentes para salvar el desastre. El director general del resort buscó la solución. Llevó a la mitad de sus empleados al aeropuerto a recibir con música, bebidas y comida a los pasajeros. Al llegar al hotel, los turistas fueron agasajados con una fiesta con mariachis y mucho champagne, de la que participaron también el resto de los huéspedes. El remedio surtió un efecto asombroso: el grupo confirmo su lealtad a la empresa

Es necesario identificar problemas de servicio, resolverlos y aprender de la experiencia. Algunos clientes cambian de marca o proveedor por un solo incidente malo.

Sin medidas reparadoras efectivas, el cliente a menudo difunde su mala experiencia y el caso se escapa de control. Supervisar el servicio con “mistery shoppers” (Clientes encubiertos) y afrontar estudios de mercado son buenas herramientas para averiguar el grado de satisfacción de los clientes y cuáles son sus expectativas en caso de fallos en el servicio.

Necesidad de un Customer Research

El customer research implica ser proactivo en contactar clientes y preguntarles sobre su experiencia. Muchos clientes no presentarían una queja, pero si se les pregunta por la calidad del servicio, están dispuestos a señalar fallos e inconvenientes. El “lobby listener” es una de las figuras que permiten obtener estos datos. Su función es pasar algún tiempo en el “lobby” de un hotel durante las horas punta y preguntar a los clientes que hacen el “check out” por la calidad del servicio.

Escuchar a los clientes es el punto de partida. El modo más fácil de saber el grado de satisfacción del servicio es facilitarles a los clientes la posibilidad de quejarse. Muchos no se quejan porque piensan que las empresas no se preocupan. Por otro lado, lleva tiempo y energía psicológica quejarse y, en muchos casos, no saben a quién dirigir sus reclamaciones. Una línea 900 suele ser un método efectivo para canalizar las quejas. Marriot Corporation tiene una línea las 24 horas en sus hoteles para que los pasajeros puedan efectuar pedido y sugerencias en el momento.

Personal entrenado y con competencia

En primer lugar, para recuperar un cliente es necesario establecer una relación con él. Para eso se requiere personal entrenado, que se acerque al cliente que se queja y se disculpe. Las compañías deben asegurarse de que todos los empleados tengan la habilidad, motivación y autoridad para efectuar el servicio de recuperación.

Muchas empresas destacan la importancia de brindar un buen servicio, pero no entrenan a sus empleados para recuperar clientes. Deben ser incentivados y recompensados para eso. Por ejemplo, podrían incluirse historias de casos de éxito en el “newsletters” de la empresa.

Cuando ocurre un problema, en general la primera reacción es buscar explicaciones y escusas, en vez de intentar solucionarlo. El entrenamiento debe generar esa reacción reparadora. Aquí destaca la importancia de darle poder a la “front line” para que tome decisiones que permitan solucionar el inconveniente y compensar al cliente por el error. Muchas compañías no quieren incluir esta política por miedo, pero aquellas que avanzaron en este sentido han tenido éxito.

Una porción significativa de los clientes recuperados está más contenta cuando la iniciativa es llevada a cabo por la primera persona que los atendió, que cuando tuvieron que hablar con un segundo o tercer empleado. Quien primero se entera del problema debe hacerse cargo y resolverlo. El mejor momento para tratar de recuperar un cliente es lo más pronto posible.

Algunas compañías tienen “sundown policies”: cuando un cliente notifica un problema, la empresa deber tomar contacto con él antes de la caída del sol, aunque sea para anticiparle que están trabajando en el caso. Es necesario que la compañía muestre cierta urgencia por atenderlo y solucionar el inconveniente.

Para que el “service recovery” tenga éxito generalmente es necesario que el cliente tenga confianza en que la empresa le ha bridado un buen servicio en el pasado. Nos es posible enmendar el mal servicio crónico con buen servicio de recuperación.

12 CONSEJOS PARA UN SERVICIO DE RECUPERACIÓN EFECTIVO

1. Actuar rápido. Si la queja fue efectuada durante la entrega del servicio, el tiempo es clave para lograr una completa recuperación. Cuando las quejas se realizan después del hecho, muchas compañías han establecido políticas de respuesta dentro de las 24 horas siguientes o antes.

2. La recuperación debe ser personal. Las cartas formato no tienen éxito.

3. La recuperación debe ser, en los posible, en el primer punto de contacto. Debe ser posible y los clientes no deberían tener que tratar con varios miembros del staff. Un estudio de Federal Express reveló que un 77 % de los clientes que se quejan quedan satisfechos con los esfuerzos de recuperación si trataron con un solo empleado, pero sólo el 61% quedan conformes cuando son enviados a un segundo representante.

4. Admita el error, pero no adopte una actitud defensiva. Eso podría sugerir que la organización tiene algo que ocultar o no está dispuesta a explorar la situación a fondo.

5. Demuestre que comprende el problema desde el punto de vista de cada cliente. Ver las situaciones a través de los ojos del cliente es la única forma de entender qué piensan que salió mal y por qué están enfadados. El personal de servicio debe evitar sacar conclusiones apresuradas a partir de su propia interpretación.

6. No discuta con los clientes. Un acierto sería revisar los hechos para alcanzar una solución mutuamente aceptable, no ganar un debate o probar que el cliente es un idiota. La discusión rara vez disuelve la ira.

7. Tome conocimiento de los sentimientos de los clientes. Haga saber al cliente, explícita o implícitamente, que comprende cómo se siente. Esta acción ayuda a establecer contacto, el primer paso para reconstruir una relación dañada.

8. Dele al cliente el beneficio de la duda. No todos los clientes tienen razón ni todas las quejas son justificadas. Pero los clientes deben ser tratados como si su queja fuera válida hasta que una evidencia clara demuestre lo contrario.

9. Clarifique los pasos necesarios para resolver el problema. Cuando las soluciones instantáneas no son posibles, informar a los clientes sobre cómo la organización planea proceder muestra que se están llevando a cabo acciones correctivas. Establece además expectativas sobre los tiempos involucrados (la compañía debe ser cuidadosa con sus promesas).

10. Mantener a los clientes informados de cualquier progreso. La incertidumbre lleva a ansiedad y stress. La gente tiende a aceptar mejor los inconvenientes si saben qué está sucediendo y reciben informes periódicos.

11. Considere la posibilidad de compensaciones. Cuando los clientes sufren serios trastornos o pierden tiempo y dinero por un error en el servicio, una compensación monetaria o la oferta de un servicio equivalente es apropiado. Esta estrategia puede reducir incluso el riesgo de que el cliente inicie acciones legales.

12. Persevere para recuperar la confianza. Se requiere una importante dosis de perseverancia para disolver la ira del comprador y convencerlo de que se llevaron a cabo acciones para evitar que el problema se repita. Esfuerzos excepcionales pueden resultar extremadamente efectivos para lograr la lealtad del cliente. ■

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CURSO: MARKETING TELEFÓNICO

■ OBJETIVOS Incrementar las ventas a través del teléfono. Creación de Imagen de Empresa. Mayor satisfacción de los clientes. Perspectivas del mercado (pretende descubrir las necesidades o insatisfacciones de los clientes reales y potenciales), Captación de nuevos clientes. Complementa otros sistemas de aproximación a nuestro mercado objetivo: mailing, publicidad en los distintos medios, publicidad exterior, buzoneo, etc. Anima la demanda y genera el flujo de clientes hacia los puntos de venta. ■ INTERÉS La competencia que existe entre las empresas a la hora de buscar nuevos sistemas de captación de nuevos clientes nos lleva al descubrimiento del Marketing Telefónico como instrumento idóneo para aumentar nuestras posibilidades de participación en el mercado, a la vez que disminuye los costes y potencia las posibilidades de comunicación. ■ MÉTODOS Y SOPORTES En el desarrollo del Curso tratamos de dotar a los participantes de las herramientas más adecuadas para la realización de trabajos de prospección y concertación de citas a través del teléfono que son necesarios para recuperar clientes, mantenimiento de la fidelidad de los ya existentes y captación de otros nuevos que pueden no tener referencia de nuestra empresa. En definitiva, estudiaremos cómo contactar, vender y atender por teléfono, diseñando un esquema de trabajo aplicable a las necesidades actuales de la empresa, de forma que el equipo comercial pueda acometer el desarrollo de nuevos mercados, la incursión de nuevas áreas geográficas, renovación o recuperación de contactos inactivos o perdidos, la búsqueda de nuevos clientes en mercados emergentes, etc. mediante: Exposición de los fundamentos y las corrientes actuales del Marketing Telefónico. Carpeta de material didáctico. Seminario eminentemente práctico, con ejercicios sobre casos reales y participación de los asistentes. Enseñanza audiovisual apoyada en la exposición de videos y otros soportes informáticos. DIRIGIDO A: Comerciales, Secretarias de Dirección y responsables en general de la atención telefónica a los clientes. DURACIÓN: 24 horas lectivas, que pueden ser realizadas: A) 3 días completos (inmersión total) ó B) Sesiones de 3-4 horas diarias de lunes a viernes. CONDICIONES DE EFICACIA.   9-12 alumnos. (presencial) + INFO: INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL Formación & Consultoría Dpto, de Información de Programas iege.formacionyconsultoria@gmail.com ___________________________________

Elementos a tener en cuenta en la venta de una empresa

La venta de una empresa es una decisión que debe ser planificada cuidadosamente siempre que sea posible. El objetivo de esta planificación es doble: Por una parte, maximizar el valor de la compañía de cara a la negociación y, por otra, evitar tomar decisiones erróneas que puedan perjudicar el propio proceso de compraventa.

Los elementos más importantes en el proceso de venta de una empresa son los siguientes:

Plan estratégico

La empresa debe disponer de un plan estratégico porque va a ser el soporte para la evolución y valoración interna de la sociedad y tomar ciertas decisiones sobre su futuro. Cuando la venta pueda planificarse con cierto tiempo es deseable que este plan sea elaborado con uno o dos años de antelación. En cualquier caso, este plan debe estar enfocado a la venta de la empresa y la maximización de su valor, y debe exponer detalladamente las acciones encaminadas a corregir aquellos aspectos que pueden impactar negativamente tanto en el valor de la compañía como en la percepción que los potenciales compradores puedan tener de la empresa. Aspectos fundamentales en el desarrollo de este plan son:

• Maximizar los flujos de caja y optimizar las ratios económico-financieras, para lo cual es fundamental trabajar tanto desde el punto de vista de los activos clave del negocio, como de los pasivos, con especial atención a los ocultos, así como la estructura de ingresos y costes y de financiación de la empresa.
• Incrementar la cuota de mercado, diversificar clientes, ampliar el área en que se opera, etc., para así mejorar el posicionamiento de la empresa y la notoriedad de marca.
• Potenciar las actividades de innovación, enfocadas al desarrollo de nuevos productos o servicios, a la mejora de procesos y a las competencias de los empleados.

Valoración de la empresa

Encargar una valoración objetiva e independiente de la empresa que utilice varios de los métodos más habituales para este tipo de transacciones. Esta valoración debe servir de punto de partida en las negociaciones y permitir evaluar cualquier tipo de oferta que se reciba.

Asesoramiento

A lo largo de este proceso de venta, los propietarios de la empresa deben contar con el asesoramiento de expertos que identifiquen a los potenciales compradores y lleven a cabo la interlocución en representación de la empresa. Será el momento para firmar un acuerdo de confidencialidad y el propio contrato o mandato de venta.

Documentación

Elaborar el material adecuado que facilite la comunicación a los posibles interesados de los datos más relevantes de la empresa y de la operación, con especial énfasis en la elaboración del perfil ciego (teaser) y del cuaderno de venta (information memorandum).

Due diligence

La empresa con ayuda de sus asesores deberá identificar y preparar toda la documentación necesaria para la due diligence (que normalmente es contratada a otra firma de auditoría o consultoría especializada). Esta documentación cubrirá todas las áreas de gestión de la sociedad: Finanzas, Legal, Comercial, Operaciones, Tecnología y Recursos Humanos principalmente, ya que la due diligence consiste en un análisis exhaustivo de toda esta documentación de la empresa para conocer su estado real y establecer su valor.

Publicado por Ignacio Kaiser

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Apuntes de los editores:

SOMOS LA MEJOR OPCIÓN PARA VENDER SU EMPRESA O NEGOCIO ■ Vendemos su empresa o negocio. ■ Le buscamos el socio idóneo para potenciar su empresa, aportando capital, interviniendo o no en la gestión. ■ Gestionamos la venta, alquiler o traspaso de su local de negocio. Somos una empresa Consultora de Negocios. Ponemos toda nuestra capacidad, experiencia y posibilidades a disposición de nuestros clientes para que encuentren en nosotros mucho más de lo que se acostumbra a esperar de una empresa de servicios.  Esto significa para el empresario entrar en circuitos más rápidos, profesionales, seguros y, por tanto, rentables para el desarrollo de importantes y delicados contactos de su Empresa, Negocio, Institución o Propiedad. COMO ACTUAMOS Grupo Madrid Centro de Negocio establece su colaboración en función de unos honorarios profesionales que el cliente conoce y acepta previamente a la puesta en marcha de las gestiones.  ________________________________________ NO REQUERIMOS CONTRATO DE EXCLUSIVA NI PROVISIONES DE FONDOS POR ANTICIPADO  __________________________________________ Atención inmediata y confidencial: 662 587 252 madridcentrodenegocio@gmail.com

EL PAPEL DEL CONSUMIDOR EN EL CRECIMIENTO ECONÓMICO

 

A menudo se considera la política de los consumidores como la inquietud de una sociedad opulenta preocupada por las cosas materiales. Con excesiva frecuencia se confunde con "consumismo" (o la frívola acumulación de bienes por placer, de hecho, no hay valor más fundamental en nuestro sistema democrático pluralista que el respeto de los derechos de los individuos), y el propósito de la política de los consumidores no es sino la protección de los derechos individuales en el contexto económico.

Otro malentendido que impide el desarrollo de la política de los consumidores es el dar por hecho que el interés del consumidor o usuario está invariablemente enfrentado con el del productor. En un sistema de libre mercado cualquier transacción entre comprador y vendedor implica un compromiso entre fines opuestos (el precio máximo y el mínimo), pero la relación productor/usuario también se basa en un objetivo común: la satisfacción de las necesidades del consumidor.

La política de los consumidores, al definir y establecer estas necesidades, contribuye a que los productores dirijan sus actividades de forma más precisa hacia las realidades del mercado. La política de los consumidores, al aumentar el conocimiento del mercado por parte de éstos, contribuye a garantizar que los productos que satisfacen necesidades reales encontrarán compradores. De ello resulta un mercado más eficaz, con más ganancias para los productores y mayores oportunidades para la satisfacción de los consumidores.

La política de los consumidores, preocupada por el individuo como entidad económica, nunca puede ser considerada de forma aislada: debe participar en la elaboración de la política global e integrarse en la política económica en particular. Su objetivo es corregir un reiterado desequilibrio de la estrategia económica, un hábito de centrarse en el aspecto del suministro como si fuera el motor principal de la economía. El desequilibrio de fuerzas actual está patente en la organización normal de los gobiernos, la influencia conjunta de los ministerios de Industria, Comercio, Trabajo, Agricultura, etc. en nombre de los productores, supera con creces los esfuerzos de los ministerios (o secretarias de Estado) responsables de los asuntos de los consumidores. La misma desigualdad puede observarse en las cantidades de dinero que el gobierno dedica a subvencionar a los grupos de interés encuadrados, dentro del mercado, en el lado productivo, en comparación con los fondos disponibles para los órganos representativos de los intereses de los consumidores.

Este enfoque económico gubernamental centrado en el productor refleja el comportamiento de las propias personas que operan en el mercado. La escala de los mercados actuales, en los que el distribuidor tiene pocas probabilidades de mantener una relación personal con el consumidor, da lugar a unas prácticas comerciales que pueden tratar al consumidor casi como si fuera una cantidad pasiva. Conceptos tales como "crear la demanda" son sintomáticos de la alienación del usuario final.

El desarrollo de técnicas de marketing estratégico y la utilización de la informática y sofisticados análisis estadísticos en la toma de decisiones de los productores pueden contribuir a un estilo de dirección de empresa que olvida al consumidor como individuo. Esto no quiere decir que se debe abandonar el marketing moderno, al contrario, sino que, si no de utiliza con el debido respeto a las necesidades del consumidor como individuo, se hace un flaco favor tanto a los consumidores como a los productores. El alejamiento entre las dos partes del mercado conduce, efectivamente, a la explotación, la cual perjudica al consumidor, y al temor a la explotación, el cual paraliza el mercado en detrimento tanto de los beneficios del productor como del bienestar y satisfacción del consumidor.

La eliminación de los obstáculos al comercio deberá hacer que la industria española sea más competitiva en los mercados exteriores. Sin embargo, la capacidad de España para competir no sólo vendrá determinada por el tamaño del mercado interior: la calidad de dicho mercado también es crucial. La disciplina-- y las oportunidades-- que ofrece un grupo de consumidores fuerte, articulado y bien informado son esenciales si los productores españoles quieren igualar la competitividad de unos rivales muy acostumbrados a satisfacer las exigencias de mercados amplios y sofisticados.

Pedro Rubio Dominguez.

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Fuente: EL DERECHO DE ELEGIR Y EL IMPULSO ECONÓMICO- Eamonn Lawlor.

Documento de la Comisión de las Comunidades Europeas

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LO QUE TODO EMPRESARIO DEBE SABER

Los métodos organizativos tradicionales han quedado obsoletos a causa de la tecnología, el comercio y las sociedades que se han vuelto demasiado complejos; es por ello por lo que el empresario de hoy debe tener en cuenta el escenario en que se mueve y el papel que en él cumplen: la economía, las finanzas, los conceptos de liderazgo, negocio, management y sociedad.

LA ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS DENTRO DE UN CONTEXTO VIRTUAL

Prestamos nuestros servicios a las empresas, basándonos en la necesidad de gestión que tienen las mismas y, por tanto, de la siguiente manera: ■ Si la empresa dispone de información necesaria, mensualmente la analizamos entregando un informe escrito, destacando en él la situación de la empresa, su evolución económica y financiera y aconsejando la gestión adecuada. INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL Formación & Consultoría Dpto. de Análisis y Activación de empresas iege.formacionyconsultoria@gmail.com  _____________________________________________