Cómo lograr una ventaja competitiva reforzando la calidad y mejorando la gestión en su empresa
■ ¿Qué calidad es la que está esperando el cliente
■ Las bases fundamentales para satisfacer al cliente.
■ Cómo diseñar productos que satisfagan las necesidades del cliente.
■ ¿Qué esperan los clientes después de la venta?
REGLAS BÁSICAS PARA LOGRAR “LA CALIDAD” QUE DESEA EL CLIENTE
■ Entender la calidad en un sentido amplio
Las bases fundamentales para conseguir que el cliente perciba la calidad. Los desajustes entre expectativas y percepción. Desarrollar una organización receptiva a las necesidades del consumidor.
■ Dar al cliente lo que espera
La atención y la calidad del servicio después de la venta. La superación del servicio posventa tradicional. Cómo conseguir el contacto continuo con la empresa. El establecimiento de vinculaciones fuertes y satisfactorias con el cliente a través de una correcta aplicación de la calidad.
■ Conocer el grado de satisfacción del cliente
Analizar el mercado y disponer de datos sobre las percepciones de nuestros clientes, es esencial para poder actuar sobre nuestros productos y servicios. Cuáles son los instrumentos para conocer las expectativas y el grado de satisfacción de nuestras ofertas.
■ Llegar al cliente con el producto o servicio ideal.
Y gestionar eficazmente el contacto. Pensar en calidad y en servicio desde que se comienza a pensar en producto, y llegar al momento de la venta con un producto diseñado para satisfacer. Gestionar la calidad del contacto con el cliente y sacar el máximo provecho de esa gestión
■ Conseguir una cultura de empresa enfocada a la atención y servicio al cliente
Cómo construir dentro de la empresa una cultura “que piense” en términos de cliente. Enfatizar la calidad y el servicio para conseguir una organización más eficaz y más rentable.
ESTRATEGIA DE EMPRESAS QUE CONSIGUEN LA EXCELENCIA
■ Cuando la cultura corporativa consigue sus objetivos
Enfocar una cultura hacia el servicio. Enfatizar la importancia que el cliente tiene dentro de la empresa. Los resultados que consigue una cultura que pone al cliente en primera fila.
■ Diseñar pensando en el cliente
Introducir la filosofía de servicio desde el mismo momento del diseño del producto. Diseñar, teniendo siempre cerca la idea de utilidad, de disfrute, de calidad de “servicio”
■ La puesta en marcha de los servicios postventa
El concepto de “calidad total” en los servicios. Los elementos claves que aseguran la excelencia de un servicio postventa: Equipo humano, Estrategia y Organización y la Tecnología en el diseño de los servicios. Procesos de control y mejora de la calidad.
■ La importancia de establecer un libro de normas
En el contacto con el cliente es importante cuidar todo. No improvisar, gestionar las relaciones humanas, definir bien cómo se establece el contacto y además tener el mejor libro de normas.
■ Cómo conseguir que la atención y la calidad de servicio diferencien a una organización
Cuando el producto o el servicio es cada vez más parecido al de nuestro competidor hay una alternativa duradera para conseguir la diferenciación: ser los mejores en nuestro servicio.
■ Actitudes de servicio a través de la persona, aumentando productividad y calidad
La importancia del factor humano en la empresa basado en “tres circuitos” no independientes:
1. El aumento de la productividad dirigida a los resultados para conseguir los objetivos.
2. Las relaciones del factor humano dentro y fuera de la empresa, como imagen de la compañía proyectada a clientes y proveedores.
3. La calidad de servicio a través de las personas de la compañía.
ORGANIZA
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