Contar con manuales y políticas de gestión en una empresa es vital. No importa el tamaño de una organización, estos documentos sirven para establecer los lineamientos necesarios con el fin de completar sus actividades y operaciones con éxito.
Qué es un manual de calidad
Un manual de calidad es un documento que contiene todas las directrices y pautas que una empresa debe seguir para cumplir con sus estándares operativos de mantenimiento y de producción. Gracias a este, los clientes, inversores y empleados pueden conocer a detalle las guías de calidad de una organización.
Estos escritos pueden variar en su formato, así como en su organización, ya que pueden adaptarse al alcance y complejidad de las compañías. Por ello, se pueden encontrar en formato digital o físico, con una extensión breve o extensa, ilustración o solo textuales.
Estos manuales fueron requeridos por primera vez por la norma ISO 9001, que es reconocida a nivel internacional en sistemas de excelencia. Gracias a su impulso, las organizaciones cuentan con las bases para desarrollar procesos y preparar al personal que sean capaces de brindar productos y servicios eficaces y duraderos.
Para qué sirve un manual de calidad
El 60 % de todos los problemas administrativos son el resultado de una comunicación ineficaz. Por eso, una de las claves del manual de calidad es comunicar, de manera simple y clara, cuáles son las expectativas de calidad a todos los colaboradores de una empresa. Este debe incluir la descripción de diferentes conceptos como: qué es el sistema de gestión de la calidad, por qué la empresa cuenta con este sistema y cuáles estándares busca alcanzar.
Por ejemplo, para obtener la certificación de cumplimiento con la norma ISO, es preciso contar con licencias adaptadas a la actividad de la empresa, tener en orden todo lo relacionado a riesgos profesionales y cumplir con las leyes de protección de datos aplicables. Esto significa que los manuales de calidad son necesarios para que tu empresa tenga constancia de que sus procesos cumplen con estándares reales, tangibles y coherentes.
Los 7 objetivos del manual de calidad
Todas las empresas deberían contar con un manual de calidad que describa cómo deberían funcionar y mantenerse efectivamente los sistemas de gestión. Este es tan solo uno de los objetivos del manual de calidad. Entre otros, se incluyen:
> Proporcionar un punto de referencia permanente que debe cumplir el sistema de gestión de calidad.
> Examinar y analizar los procedimientos actuales para detectar cualquier ineficiencia.
> Reducir la posibilidad de que los sistemas de gestión de calidad crezcan de forma no planificada.
> Facilitar información importante sobre la empresa para que cualquier empleado pueda consultarla y realizar sus actividades con eficiencia.
> Reducir los problemas de comunicación en la organización, lo que trae consigo grandes beneficios, pues las empresas con una comunicación interna eficiente tienen un 47 % más de rentabilidad.
> Brindar a los nuevos empleados la confianza para realizar por primera vez sus actividades y darles una visión clara de las intenciones y metas de calidad a conseguir.
> Ahorrar tiempo a la hora de hacer una auditoría, pues todos los procesos y operaciones estarán previamente establecidos.
Estructura de un manual de calidad
El contenido de un manual de calidad puede variar según las políticas, objetivos y lineamientos de cada empresa, sin embargo, por lo general, sigue una estructura básica que contiene lo siguiente:
1. Nombre
Puede parecer obvio, pero ponerle el nombre correcto a tu manual de calidad servirá para que tus empleados sepan qué documento deben consultar en relación a la ejecución de sus actividades o en la gestión de algunos imprevistos.
Estos títulos y códigos de expediente también son necesarios cuando tienes más de un manual de calidad en tu empresa o cuando escribes sobre diferentes productos, procesos o servicios. Esto ayudará a categorizar o mantenerlo almacenado en una biblioteca organizada de materiales operativos.
2. Campo de aplicación
Si bien el título de tu documento sugiere el campo de acción de tu manual, lo cierto es que también debes mencionar de forma explícita a quién está dirigido el material.
Esto servirá para que tus colaboradores sepan para qué proceso se creó el documento, qué departamento debe consultarlo o si solo es aplicable para una planta de producción específica. Esta especificidad es necesaria para evitar confusiones, malos usos o inconsistencias en las actividades.
3. Presentación del documento
Esta es la parte introductoria de tu material. En ella, deberás incluir los propósitos que persigue tu manual, los motivos que llevaron a su creación y el lugar en el que se enmarca este documento.
Además, en este apartado, será deseable que presentes a los responsables detrás de la creación de este documento. Esto permitirá delegar responsabilidades y reconocer la pericia de los expertos que apoyaron en su redacción.
4. Alcance del manual de calidad
Una vez que has introducido a tu documento, es necesario que hables de tu empresa y de la forma en que este manual incide en tu cultura organizacional, cadena productiva o códigos de conducta.
En esta sección, describe las políticas de calidad, declara el compromiso de la dirección con dichas políticas y esclarece los objetivos de calidad. Además, detalla los límites y aplicaciones reales de tu manual para que los lectores sepan en qué procesos deben ponerlo en práctica.
5. Políticas de cumplimiento
Los manuales de calidad ofrecen pautas a los trabajadores sobre cómo deben realizar una tarea y las exigencias que imponen sus estándares de servicio o producción.
Por ello, es importante que fomentes una conciencia sobre la importancia de ejecutar los procesos de forma adecuada mediante la presentación de las políticas que están detrás del documento. Estas pueden basarse en estándares ISO, exigencias de ley o en tus lineamientos empresariales. Así, brindarás un panorama de las responsabilidades que pueden adjudicarse a los trabajadores por el cumplimiento o incumplimiento del mismo.
6. Manual de procedimientos de la empresa
Esta es la parte central de tu texto y la que seguramente ocupará una mayor extensión. En esta sección, es importante que elabores, con precisión y detalle, los requisitos para efectuar de forma correcta un procedimiento.
Lo importante es que esta información sea clara para todos quienes lo consultan y que no existan aspectos sin un adecuado seguimiento. Ten en cuenta que si hay información vaga en tu manual, los empleados llevarán a cabo mal los procesos o podrías dar una imagen negativa ante el público.
7. Mapa de procesos
De manera complementaria, tu manual puede incluir un mapa de procesos u otro tipo de herramienta metodológica de calidad donde se especifiquen las estructuras, esquemas organizacionales y responsabilidades del control de calidad. Esto le permitirá a los lectores tener una visión abreviada y fácil de consultar de tu manual.
Asimismo, este mapa debe contener el plan de mantenimiento de las pautas, los mecanismos de relación y comunicación, la descripción de procesos y recursos de formación de personal, así como la justificación y nombramiento de las exclusiones de los requisitos de la norma 9001.
8. Gestión de recursos
Este apartado debe incluir un listado de todas las herramientas que se emplearán para asegurar la calidad de los procesos desde software y equipos digitales hasta maquinaria y plantas productivas. Asimismo, debe incluir el uso de tu capital humano como fuente productiva, su organización en departamentos y su papel en la búsqueda de calidad.
Esto servirá para que los clientes y los posibles auditores conozcan cómo estás trabajando, qué deben hacer con ello y qué momento desempeña un papel de relevancia en la cadena productiva.
9. Gestión de riesgos
Es esencial que incluyas una sección de gestión de riesgos que contemple las acciones preventivas y de reacción ante escenarios en los que no se cumplan los estándares de calidad.
Estos pueden ser producto de accidentes, fallas operativas, errores humanos o eventualidades que no dependen ni de tu empresa ni de tu equipo, como cortes electrónicos, contingencias o eventos sociales.
10. Listado de referencias
Muchas veces, los manuales no se extienden demasiado en explicar contenidos que no son relevantes para la consecución de un proceso, pero que sí pueden ampliar la comprensión del mismo. Por ejemplo, en lugar de reproducir el contenido de tus políticas empresariales, del aviso de privacidad o de otros manuales de cumplimiento, es común que solo se haga referencia a ellos.
Para que tus lectores entiendan a cabalidad lo que dice tu manual, incluye un listado robusto de referencias. Con él, podrán expandir su conocimiento y esclarecer dudas de conceptos que no sean tratados de forma explícita en tu documento.
11. Índice
Esta sección puede colocarse al inicio o al final de tu documento. Al incluir un índice, ofrecerás un panorama general de los contenidos del manual y facilitarás la búsqueda de un tópico para dar una respuesta más rápida a un problema, proceso, concepto o metodología.
Ahora, veamos cómo puedes elaborar tu propio manual de calidad para tu negocio.
1. Determina tu título y alcance
Aunque tu manual debe ser integral, es recomendable que no sobrepase las 20 páginas. Por lo tanto, te conviene ser muy directo con la información y el texto a incluir. El primer paso a seguir, es determinar el título de tu manual de calidad y su alcance, el cual es la norma ISO 9001.
Crea títulos y subtítulos claros para explicar las secciones del manual. No olvides que este documento está creado para que otros lo lean, así que debe tener sentido en toda su extensión.
2. Incluye un índice
Los índices aumentan la legibilidad y son la mejor manera de revisar rápidamente cómo está organizado un texto. Así, cualquier persona que lo consulte podrá saber hacia dónde dirigirse o tener una vista global de lo que podrá encontrar en tu documento.
Si tu texto cuenta con múltiples subdivisiones, es importante que te asegures de que todas se encuentran en el índice. Además, la estructura debe obedecer a una secuencia lógica con el fin de que cualquier persona pueda llegar rápidamente a aquello que está buscando.
3. Agrega la información básica de tu empresa
Aquí puedes incluir los valores y objetivos de tu empresa para que quien consulte tu manual de calidad pueda conocer un poco más sobre tu organización. También, es una excelente opción para que los nuevos colaboradores comprendan de antemano su lugar de trabajo.
4. Desarrolla un mapa de procesos
Como lo mencioné previamente, los mapas de procesos son un instrumento muy utilizado a la hora de crear un manual de calidad. Este ayuda a incluir todos los procesos que realiza tu organización, así como sus actividades y recursos. Lo más recomendable es que crees un mapa visualmente atractivo, ya sea como un mapa conceptual, un listado o hasta un mapa interactivo si usas plataformas digitales para su consulta.
En este apartado también debes incluir tus políticas de negocio, detalles sobre la gestión de recursos, métodos y procedimientos relevantes.
5. Establece las acciones a seguir
El objetivo del manual de calidad de tu empresa es facilitar la comunicación y seguimiento de acciones en las operaciones de tu negocio para su buen funcionamiento y salvaguardia de la calidad. Por lo que debes enumerar y describir los pasos de una manera clara.
Utiliza un lenguaje fácil de comprender y que todos los miembros de tu empresa puedan descifrar. En caso de que sea necesario esclarecer definiciones o términos, hazlo de forma breve.
6. Realiza una revisión extensa de tu manual de calidad
La clave para que el contenido cumpla con su objetivo es hacer una revisión exhaustiva. No te concentres solo en corregir aspectos gramaticales; toma esta oportunidad para garantizar que todo tu texto tenga sentido y que tus descripciones se comprendan fácilmente.
Una buena estrategia es crear un círculo de calidad, en el que algunos colaboradores se reúnan para evaluar tu manual de acuerdo con su experiencia en el área.
Ejemplos reales de manuales de calidad
Toma un poco de inspiración de estos ejemplos de manual de calidad para que el tuyo cumpla con todos los requisitos necesarios:
1. Manual de calidad de Coca-Cola
En este manual de calidad podrás encontrar secciones muy breves, por ejemplo, la presentación de la empresa y la declaración de la dirección. Sin embargo, los valores y números que presentan son suficientemente importantes como para darnos una idea de la necesidad de crear el manual, dejando en claro sus objetivos.
Además, cuenta con una sección muy útil de referencias y terminologías que los lectores pueden consultar en caso de dudas. Debido a que este es un documento público, todas las personas, incluso si no tienen un dominio de la terminología de la empresa, pueden entender su contenido.
De igual forma, incluye diagramas para detallar el mapa de proceso de calidad. Este recurso utiliza colores y códigos que sirven para identificar a qué concepto o paso hacen referencia dentro de la cadena productiva.
Manual de calidad de Coca-Cola
2. Manual de calidad de un centro de formación profesional
En este ejemplo real podrás encontrar un índice muy extenso, pero bien estructurado; además, una introducción de la organización en la que se resaltan la misión, valores y visión de la misma entidad. Esto sirve para enmarcar el documento en la lógica empresarial de la organización y no como un proceso aislado.
De igual forma, se especifican perfectamente las responsabilidades y se detallan las acciones de abordaje. De este modo, los manuales pueden ser aplicados a procesos concretos, así como saber cuál es su importancia, incidencia y conexión con las políticas empresariales.
Manual de calidad del Instituto Tecnológico de Mazatlán
3. Manual de calidad de servicios
También, es posible crear un manual de calidad mucho más extenso. Este documento abarca diferentes contenidos, organizados en secciones bien estructuradas como sistema de gestión, responsabilidades, administración de recursos y realización del servicio.
Por otro lado, es importante resaltar la mención que hace de sus políticas de calidad internas. Gracias a este apartado, se puede entender la lógica del manual, los estándares que cumple y los marcos de referencia internos que obedece.
Manual de calidad del Centro de Investigación en Materiales Avanzados
4. Manual de calidad de Bimbo
Este manual está diseñado para ofrecer una mirada completa de las responsabilidades de todas las áreas de la empresa, desde la dirección hasta las compras, gestión con el cliente y preservación de productos. Por ello, es un documento integrativo y panorámico que, no por eso, descuida detallar cada aspecto de los muchos procesos contenidos en él.
En su menú, podemos ver que la empresa da extensa cabida a aspectos de la cultura organizacional, donde enfatiza en los compromisos, objetivos y políticas que se viven dentro de la compañía.
Además, este escrito destaca por incluir la historia y visión de la compañía, con el fin de ofrecer un marco a los valores que impulsan sus objetivos. Conforme avanza el texto, podemos encontrar indicaciones sobre preservación del producto, seguimiento y medición de resultados y hasta control de auditorías internas para la mejora y prevención de procesos y errores en la cadena productiva.
Debido a que el mercado está en constante cambio, Bimbo actualiza sus manuales y metodologías de manera constante para ofrecer experiencias de calidad basadas en la demanda comercial.
5. Manual de calidad de empresa de energía eléctrica
La Empresa de Energía Eléctrica del Guaviare diseñó un manual de calidad en el que indica cuál es la historia, misión, objetivos y valores de la compañía con el fin de enlazarlo de una manera más profunda con los procesos de gestión de calidad de la organización. Este documento destaca también por emplear recursos visuales, como el organigrama que puedes ver más abajo, en el que establece las responsabilidades y jerarquías para garantizar la calidad de los servicios eléctricos.
Esto se acompaña de un simple mapa de procesos que hace más sencilla la comprensión de los contenidos y menos técnico al manual, pero sin sacrificar la lógica del documento ni la complejidad de los procesos que están detrás.
Manual de calidad de Energuaviare
6. Manual de calidad de fundación
Otra buena estrategia para crear un manual de calidad claro es incluir un glosario de términos y definiciones, tal como hizo la Fundación Universidad Empresa. Gracias a sus abreviaturas, es mucho más fácil que se entiendan conceptos a lo largo del texto sin sacrificar la extensión. Asimismo, permite que los nuevos empleados lleven un proceso de aprendizaje autónomo.
Este manual destaca también por usar códigos internos para designar los procesos de gestión de calidad, colores para agrupar etapas y un acomodo visual que deja ver la lógica y secuencia de los procesos.
Manual de Calidad de la Fundación Universidad Empresa
El proceso de creación de tu manual de calidad, sin duda, requiere tiempo y atención al detalle, pero el resultado evitará que cometas infracciones o errores en tus procesos de negocio. Apostar por la calidad total de tu empresa te hará sentir confiado de que tus acciones y decisiones van por el mejor camino.
Por gentileza de:
- El Cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales.
- El Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.
- La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
- La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Cliente.
- Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
- El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir normas precisas.
- Además, un sistema especial de prestación de servicios no debería eliminar nunca la sonrisa de quien lo presta.
- Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio.
- Hay que aspirar al máximo, a la excelencia, al cero defectos.
- Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de todos, desde el director general de MCN hasta el último de sus empleados.
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